張立濱

（遼寧大學(xué)圖書館）

對(duì)于圖書館管理者來說，如何有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、不斷促進(jìn)圖書館發(fā)展是必須要考慮的問題。隨著社會(huì)對(duì)圖書館變革的訴求越來越強(qiáng)烈，以及“用戶發(fā)展”理念的盛行，圖書館開始不斷反思自身的本質(zhì)功能，“以用戶為中心”的定位變得日益清晰。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，要實(shí)現(xiàn)真正的變革，圖書館必須重新認(rèn)識(shí)自身，變革必須真正落實(shí)到圖書館層面。

作為推動(dòng)圖書館管理和服務(wù)變革的重要手段，自我評(píng)估在發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館管理中得到了很多實(shí)踐。［1］在我國(guó)，如何從圖書館管理實(shí)踐出發(fā)，遵循科學(xué)的原則和流程，采用合理的評(píng)價(jià)和測(cè)量方法，構(gòu)建完善的理論和模型，并研制出行之有效的評(píng)估辦法和工具，以不斷改進(jìn)圖書館自我評(píng)估，促進(jìn)圖書館與用戶共同發(fā)展，是圖書館評(píng)估的研究者和實(shí)踐者面臨的重要問題。從這個(gè)視角出發(fā)，本研究通過理論梳理與長(zhǎng)期的實(shí)踐調(diào)研，初步建立起基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估模型，該模型主要包含五個(gè)核心要點(diǎn)。

1 性質(zhì)：指向內(nèi)需式的自我改進(jìn)

不管是從宏觀層面來看，還是從微觀視角出發(fā)，圖書館評(píng)估的本質(zhì)目的都是為了幫助圖書館更好地認(rèn)識(shí)自身，找到問題，以指導(dǎo)未來的發(fā)展，這是所有評(píng)估活動(dòng)都必須堅(jiān)持的宗旨。然而，傳統(tǒng)圖書館評(píng)估固有的外部性、行政性、靜態(tài)性的缺點(diǎn)，使其倍受一線圖書館人的詬病。這個(gè)問題的長(zhǎng)期存在，使得圖書館管理的實(shí)踐者和圖書館評(píng)估的研究者深受困擾。在這種情形下，受到質(zhì)量管理理論的啟發(fā)，20世紀(jì)初，一些企業(yè)的自我評(píng)價(jià)理論和方法逐漸被用于圖書館領(lǐng)域當(dāng)中，并逐漸形成了圖書館自我評(píng)估理論的雛形。經(jīng)過一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，英國(guó)、德國(guó)和日本等國(guó)家的圖書館都建立了完善的圖書館自我評(píng)估體系，并在圖書館評(píng)估的實(shí)踐中占據(jù)了十分重要的地位。［2］

陳譽(yù)等人給出圖書館自我評(píng)估的描述性定義：圖書館從自身實(shí)際需求出發(fā)，由圖書館利益相關(guān)者（包含第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)）對(duì)圖書館功能進(jìn)行全面的掃描、分析和判斷，以不斷改進(jìn)和完善圖書館決策的過程。［3］上述定義對(duì)圖書館自我評(píng)估的兩個(gè)本質(zhì)特征進(jìn)行了描述：一方面，圖書館自我評(píng)估的動(dòng)機(jī)來自于自身需求驅(qū)動(dòng)，而不是其他機(jī)構(gòu)或行政部門組織開展的大范圍的圖書館評(píng)估活動(dòng)，圖書館自我評(píng)估是為了滿足自身需求和發(fā)展愿望而開展的，正是基于這一特征，所以在我國(guó)并非所有的圖書館都適合自我評(píng)估；另一方面，圖書館自我評(píng)估的根本目的是不斷改進(jìn)圖書館的建設(shè)和服務(wù)，推動(dòng)圖書館發(fā)展，開展圖書館自我評(píng)估不是為了強(qiáng)化內(nèi)部管理或約束圖書館員和用戶，而是為了更好地了解圖書館自身存在的問題，并提出有針對(duì)性的改進(jìn)對(duì)策和建議。當(dāng)圖書館將其發(fā)展目標(biāo)定位于促進(jìn)用戶全面發(fā)展時(shí)，圖書館的自我評(píng)估必將體現(xiàn)這一目標(biāo)的要求。

與企業(yè)的產(chǎn)品不同，圖書館的服務(wù)特性使其具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步的特征。從本質(zhì)上來說，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估的內(nèi)容就是評(píng)價(jià)用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。更關(guān)鍵的是，用戶既是圖書館服務(wù)的對(duì)象，也是參與圖書館自我評(píng)估的重要主體。因此，圖書館自我評(píng)估必然要將用戶滿意度與圖書館自我調(diào)整有機(jī)結(jié)合起來。同基于全面質(zhì)量管理的企業(yè)評(píng)估相比，圖書館自我評(píng)估更重要的目的是發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，以制定更科學(xué)有效的改進(jìn)對(duì)策，而不僅局限于對(duì)圖書館的價(jià)值性評(píng)估。在借鑒企業(yè)系統(tǒng)不間斷的自我評(píng)估的基礎(chǔ)上，與其他圖書館評(píng)估活動(dòng)不同，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估是以自我發(fā)展需求為動(dòng)機(jī)，圍繞促進(jìn)用戶全面發(fā)展展開，并根據(jù)用戶發(fā)展變化來改進(jìn)和完善評(píng)估內(nèi)容、方法和模式的動(dòng)態(tài)過程。

2 導(dǎo)向：關(guān)注“人”在圖書館的生活質(zhì)量

正是由于圖書館自我評(píng)估指向的是自身的持續(xù)改進(jìn)，因此，我們?yōu)榛谟脩舭l(fā)展的圖書館自我評(píng)估制定了一個(gè)共同發(fā)展的愿景：緊跟時(shí)代，將圖書館建設(shè)成為促進(jìn)用戶發(fā)展和有效學(xué)習(xí)，圖書館員快樂工作的地方。這一共同愿景關(guān)注的是“人”在圖書館的全面生活質(zhì)量，包括館員和用戶的情感、狀態(tài)等。當(dāng)“新常態(tài)”出現(xiàn)在圖書館面前時(shí)，［4］圖書館中的“人”作為圖書館活動(dòng)的核心，必須引起我們足夠的重視，這也是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。一直以來，圖書館在被評(píng)估過程中缺乏這樣的導(dǎo)向：為促進(jìn)用戶的全面發(fā)展而服務(wù)，注重圖書館中的“人”與圖書館的共同發(fā)展，強(qiáng)調(diào)“人”在圖書館的生活質(zhì)量，而不是將“人”作為某種評(píng)估指標(biāo)的載體，而這才是圖書館真正的使命所在。

通過上述對(duì)圖書館共同愿景的描述，我們可以看出，用戶發(fā)展、有效學(xué)習(xí)和快樂工作這三個(gè)關(guān)鍵詞集中體現(xiàn)了圖書館對(duì)“人”的生活質(zhì)量的全面關(guān)注。

第一個(gè)關(guān)鍵詞是“用戶發(fā)展”。圖書館促進(jìn)用戶發(fā)展的這一理念經(jīng)常被提及，但長(zhǎng)期以來，“發(fā)展”常常被“成功”的理念所替代，［5］如，2015年，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（ALA）為積極宣傳《每一個(gè)學(xué)生成功法》（Every Student Succeeds Act，ESSA）舉行了大規(guī)模的活動(dòng)，與其他圖書館協(xié)會(huì)開展合作，并進(jìn)行研討和培訓(xùn)，［6］ALA關(guān)注的是用戶的成功。只有對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)不再是“成功”，而是更高更大的包含用戶身心健康、用戶發(fā)展?jié)摿瓦m應(yīng)力等全面質(zhì)量時(shí)，用戶的發(fā)展才會(huì)成為可能。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是“有效學(xué)習(xí)”。不管社會(huì)如何發(fā)展，技術(shù)如何變革，只要存在圖書館，那么其最重要的功能之一“服務(wù)用戶學(xué)習(xí)”就不會(huì)消失。在人類發(fā)展進(jìn)程中，通過文字等信息載體實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)和文明的傳承，而作為文獻(xiàn)和知識(shí)的中心，圖書館自然有其存在的基礎(chǔ)。因此，根據(jù)社會(huì)發(fā)展對(duì)人類學(xué)習(xí)活動(dòng)提出的要求，為用戶提供最合理、最有效的學(xué)習(xí)支持和幫助，永遠(yuǎn)是圖書館的重要使命和職責(zé)所在。如果今天圖書館員依然不重視互聯(lián)網(wǎng)資源和“數(shù)字原住民”對(duì)用戶有效學(xué)習(xí)的沖擊，必然無法成為優(yōu)秀的圖書館員。因此，圖書館要發(fā)展就必須要認(rèn)真面對(duì)上述問題，與時(shí)俱進(jìn)地履行自身的使命和職責(zé)。事實(shí)上，越來越多的用戶來到圖書館的目的已不僅僅是學(xué)習(xí)，而圖書館也必須積極應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)實(shí)。

第三個(gè)關(guān)鍵詞是“快樂工作”。用戶是圖書館服務(wù)的消費(fèi)者，圖書館員則是用戶服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者。在圖書館中，“工作”是圖書館員最基本的狀態(tài)，而能否讓館員“快樂工作”，不僅體現(xiàn)了組織有效性，更是圖書館的核心功能所在。誠(chéng)然，由于圖書館工作和服務(wù)的“相互生成性”，館員與用戶共同發(fā)展是其追求的終極目標(biāo)，而關(guān)注館員在工作過程中的快樂體驗(yàn)則對(duì)圖書館人性化管理提出了最基本的要求。館員是圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的核心，其工作體驗(yàn)、狀態(tài)和在圖書館的生活質(zhì)量必須成為管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。

上述三個(gè)關(guān)鍵詞形成了圖書館的發(fā)展愿景，不僅為基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估指明了方向，也對(duì)其內(nèi)容作出了規(guī)定和設(shè)置。

3 內(nèi)容：圍繞與用戶發(fā)展有關(guān)的核心要素，扎根圖書館現(xiàn)場(chǎng)不斷發(fā)展

一般情況下，傳統(tǒng)的圖書館評(píng)估會(huì)帶有行政管理色彩。受其影響，圖書館的評(píng)估往往會(huì)重點(diǎn)關(guān)注圖書館的某個(gè)專項(xiàng)，或強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)建設(shè)，或注重服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，圖書館也會(huì)開展綜合性的評(píng)估，但這種帶有一定強(qiáng)制色彩的評(píng)估往往與圖書館的實(shí)際情況存在較大偏差，有的時(shí)候甚至為了評(píng)估而評(píng)估。［7］基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估將焦點(diǎn)集中到用戶體驗(yàn)與發(fā)展、館員感受與狀態(tài)等方面，用戶發(fā)展自然成為評(píng)估的核心，評(píng)估的內(nèi)容和方式也會(huì)圍繞用戶發(fā)展展開，重點(diǎn)關(guān)注的也是與用戶發(fā)展密切相關(guān)的圖書館要素及各要素之間的相互關(guān)系。

圖書館自我評(píng)估模型理論的基礎(chǔ)是布朗芬·布倫納（UrieBronfenbrenner）創(chuàng)立的個(gè)體發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)論，該理論強(qiáng)調(diào)以個(gè)體為中心，由小到大、由近及遠(yuǎn)、從部分到全局、逐漸探索個(gè)體發(fā)展中的影響因素。［8］事實(shí)上，通過梳理中西方圖書館評(píng)估理論、模型、指標(biāo)等研究成果，可以發(fā)現(xiàn)學(xué)者們普遍認(rèn)為圖書館自我評(píng)估的主要要素有：資源、服務(wù)、組織、領(lǐng)導(dǎo)、文化與氛圍、內(nèi)外部關(guān)系、用戶發(fā)展等。如，有學(xué)者對(duì)20多個(gè)歐美國(guó)家超過百所圖書館的自我評(píng)估案例進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)他們采用的自我評(píng)估指標(biāo)中，有80%以上集中在以下八個(gè)方面：圖書館的內(nèi)外部關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量和能力、服務(wù)資源與組織支持、組織管理與領(lǐng)導(dǎo)能力、組織文化與發(fā)展目標(biāo)、圖書館氛圍、社會(huì)聯(lián)系、用戶發(fā)展等；［9］日本、新加坡等亞洲國(guó)家圖書館采用內(nèi)外部評(píng)估相結(jié)合的方式，其評(píng)估指標(biāo)主要集中在以下四個(gè)方面：組織與管理、資源與服務(wù)、保障及支持以及用戶滿意度。［10］梳理并提煉國(guó)外圖書館自我評(píng)估理論中的共性指標(biāo)和要素，可以為構(gòu)建我國(guó)圖書館自我評(píng)估理論和模型提供借鑒。

除了理論研究和文獻(xiàn)梳理外，筆者還重點(diǎn)關(guān)注國(guó)內(nèi)十幾所極具代表性的圖書館的發(fā)展，并對(duì)這些圖書館進(jìn)行了長(zhǎng)期深入的調(diào)研，這為本研究構(gòu)建基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估模型奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過實(shí)地調(diào)研、問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式，我們收集了來自全國(guó)10余個(gè)城市的上千名館員、用戶和館長(zhǎng)關(guān)于“如何打造一所優(yōu)秀的圖書館”的意見和建議，發(fā)現(xiàn)他們認(rèn)為圖書館員、服務(wù)、資源、管理、文化和氛圍這五種因素最重要，這與國(guó)內(nèi)外圖書館自我評(píng)估的要素有極大的相似之處。

通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的研究，并經(jīng)過實(shí)踐的不斷檢驗(yàn)和改進(jìn)，我們對(duì)基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估模型進(jìn)行了反復(fù)調(diào)整和完善，確定了模型指標(biāo)體系的基本框架是“一個(gè)中心、五個(gè)要素”，即圖書館員、服務(wù)、資源與支持、組織與領(lǐng)導(dǎo)、文化這五個(gè)要素緊緊圍繞“用戶發(fā)展”這個(gè)中心，上述要素又延伸出若干個(gè)具體的量化指標(biāo)（見圖1）。

圖1 基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估模型要素

首先，“用戶發(fā)展”既是所有評(píng)估要素的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是評(píng)估其他要素是否改進(jìn)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。就好像圖書館自我評(píng)估目標(biāo)所指向的那樣，圖書館是促進(jìn)用戶學(xué)習(xí)和發(fā)展的重要場(chǎng)所。換言之，在圖書館自我評(píng)估模型中，我們不僅要關(guān)注影響用戶成功的要素，還要關(guān)注影響用戶身心健康、成長(zhǎng)和體驗(yàn)等方面的因素。這不僅為其他評(píng)估要素的選取提供了基準(zhǔn)，同時(shí)也表明必須跟蹤并分析各個(gè)具體指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化，才能不斷促進(jìn)圖書館自我評(píng)估的持續(xù)改進(jìn)。

其次，與傳統(tǒng)圖書館評(píng)估指標(biāo)不同，“用戶發(fā)展”這一中心下的具體要素指標(biāo)的測(cè)評(píng)視角與前文討論的圖書館發(fā)展目標(biāo)要高度一致。如，在一般的圖書館評(píng)估模型或指標(biāo)體系中，對(duì)于“圖書館員”的評(píng)價(jià)主要圍繞館員專業(yè)背景、學(xué)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷以及工作經(jīng)驗(yàn)等展開，或者對(duì)其工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)外部關(guān)系等進(jìn)行評(píng)價(jià)；［11］而基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估側(cè)重于館員在用戶發(fā)展過程中發(fā)揮的作用，如，是否為用戶學(xué)習(xí)提供了有效支持和幫助、是否積極與用戶進(jìn)行溝通等。因此，這種評(píng)估方式要求館員關(guān)注用戶的全面發(fā)展需求、平等地關(guān)注每位用戶、與用戶建立和諧的關(guān)系、與用戶進(jìn)行有效的合作等。另外，圖書館員主要通過提供服務(wù)來體現(xiàn)其對(duì)用戶的價(jià)值，在服務(wù)過程中，每一位用戶與館員之間的關(guān)系以及用戶對(duì)每位館員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都是評(píng)估關(guān)注的重點(diǎn)。又如，“資源與支持”要素不僅要求圖書館為用戶提供充足的資源支持、關(guān)注資源利用效率，而且更加注重用戶和館員對(duì)圖書館提供資源的滿意度、對(duì)資源提升其學(xué)習(xí)、工作或生活質(zhì)量的感受等。此外，對(duì)于“組織與領(lǐng)導(dǎo)”這一管理維度，我們并不是對(duì)圖書館的組織機(jī)構(gòu)、管理制度和崗位配置等進(jìn)行評(píng)價(jià)，而是從館員和用戶雙方的視角出發(fā)來考核和評(píng)價(jià)圖書館的用戶服務(wù)理念、質(zhì)量和效果等。

上述幾點(diǎn)要素幾乎涵蓋了圖書館的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具有很強(qiáng)的代表性，但現(xiàn)實(shí)中不需要每次都對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。對(duì)此，我們?cè)O(shè)定了多個(gè)評(píng)估項(xiàng)目，可以根據(jù)可適配性原則和具體評(píng)估工作要求，通過靈活配置和組合項(xiàng)目來對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，提高評(píng)估的效率和有效性。對(duì)于一項(xiàng)真正關(guān)照現(xiàn)實(shí)的研究來說，在選取評(píng)估指標(biāo)、構(gòu)建評(píng)估模型的過程中，不僅需要遵循國(guó)際主流發(fā)展趨勢(shì)，更要結(jié)合圖書館實(shí)際情況，從圖書館真實(shí)需求出發(fā)，扎根圖書館現(xiàn)場(chǎng)，與圖書館員進(jìn)行深入的溝通和互動(dòng)。因此，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估理論是不斷向前發(fā)展的，它不會(huì)停止也沒有終點(diǎn)，在與圖書館共同發(fā)展的過程中，需要結(jié)合其實(shí)際情況和特殊情境，定制評(píng)估模型和指標(biāo)。當(dāng)然，圖書館評(píng)估的價(jià)值不僅是找出其存在的問題，而是要從不同視角發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)確評(píng)估圖書館的現(xiàn)狀。因此，前瞻性的理論、先進(jìn)的方法、客觀的立場(chǎng)和專業(yè)的工具必不可少，而這就需要引入第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)來主導(dǎo)和開展圖書館的自我評(píng)估。

4 實(shí)施：協(xié)同交互的常態(tài)評(píng)估

評(píng)估過程以及評(píng)估方法很大程度上決定了圖書館評(píng)估結(jié)果的有效性。傳統(tǒng)圖書館評(píng)估往往無法讓評(píng)估者和圖書館雙方都感到滿意，很大部分原因是其評(píng)估方法不合理、評(píng)估指標(biāo)不完善、評(píng)估過程控制不當(dāng)?shù)?，使得評(píng)估結(jié)果與實(shí)際情況嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮評(píng)估的正面導(dǎo)向作用。

正如圖書館自我評(píng)估概念中描述的那樣，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估與傳統(tǒng)評(píng)估在實(shí)施特征上有根本區(qū)別。也就是說，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估的實(shí)施過程是圖書館利益相關(guān)者與專業(yè)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)協(xié)同交互的過程。事實(shí)上，許多發(fā)達(dá)國(guó)家在推行圖書館自我評(píng)估的過程中發(fā)現(xiàn)，要保證評(píng)估結(jié)果科學(xué)有效，必須要引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)參與評(píng)估工作，發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)來彌補(bǔ)館內(nèi)評(píng)估的不足。如，有學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，有的圖書館自我評(píng)估對(duì)提升圖書館服務(wù)質(zhì)量沒有顯著促進(jìn)作用，甚至可能造成了一些負(fù)面的影響。［12］對(duì)于已經(jīng)開展了圖書館自我評(píng)估活動(dòng)但是并沒有收到預(yù)期效果的情況，很大原因在于這類評(píng)估活動(dòng)完全由館內(nèi)工作人員完成，但他們并非專業(yè)的評(píng)估人員，不完全具備圖書館評(píng)估所需的專業(yè)知識(shí)、技能和素質(zhì)，也沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的評(píng)估前培訓(xùn)，評(píng)估結(jié)果往往不盡如人意。因此，一方面，圖書館自我評(píng)估是一項(xiàng)內(nèi)需式的自我改進(jìn)活動(dòng)，其性質(zhì)決定了必須以掌握和獲取圖書館真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息、用戶的真實(shí)需求為首要出發(fā)點(diǎn)，而且只有圖書館內(nèi)部人員才能夠獲取真實(shí)原始的數(shù)據(jù)和信息；另一方面，由于評(píng)估是以改進(jìn)為目的，掌握真實(shí)可靠的決策信息，需要保持獨(dú)立、公正和客觀的立場(chǎng)，同時(shí)評(píng)估人員要接受過專業(yè)、系統(tǒng)的評(píng)估培訓(xùn)，而這正是需要專業(yè)第三方有效參與的價(jià)值所在。在使用評(píng)估結(jié)果時(shí)，圖書館內(nèi)部人員也可以發(fā)揮本職工作的優(yōu)勢(shì)，對(duì)問題進(jìn)行深入透徹的分析，同時(shí)以評(píng)估結(jié)果為依據(jù)，帶動(dòng)圖書館工作的持續(xù)改進(jìn)，而第三方在參與過程中，可以有效發(fā)揮監(jiān)督和促進(jìn)的作用，保證評(píng)估過程的科學(xué)公正、評(píng)估結(jié)果的合理運(yùn)用。

圖書館內(nèi)評(píng)估小組與第三方機(jī)構(gòu)的這種深度的協(xié)同交互，可以有效彌補(bǔ)雙方在開展評(píng)估過程中各自的不足，從而有效提高評(píng)估質(zhì)量。與傳統(tǒng)的圖書館評(píng)估相比，圖書館自我評(píng)估的第三方并不是做一次測(cè)驗(yàn)、發(fā)放一次調(diào)查問卷就了事，而是在評(píng)估過程中與圖書館進(jìn)行深度的溝通合作，通過建立真誠(chéng)合作的關(guān)系，共同提升圖書館自我評(píng)估的質(zhì)量，進(jìn)而推動(dòng)圖書館的持續(xù)改進(jìn)。

除此之外，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估參與方的交互還需要運(yùn)用到各種先進(jìn)的信息技術(shù)和手段，實(shí)現(xiàn)線上線下的交互協(xié)同，如，建立網(wǎng)絡(luò)協(xié)同平臺(tái)，通過線上、線下的測(cè)試與反饋，促進(jìn)評(píng)估信息的高效流通。通過建立協(xié)同式、信息化、智能化的評(píng)估平臺(tái)，可以推動(dòng)圖書館利益相關(guān)者充分利用碎片化時(shí)間開展評(píng)估，進(jìn)而保證圖書館自我評(píng)估持續(xù)的、常態(tài)化的推進(jìn)。圖2中，我們建立了一個(gè)協(xié)同交互的體系，體現(xiàn)了圖書館自我評(píng)估循環(huán)上升的實(shí)施過程。

圖2 協(xié)同交互的圖書館自我評(píng)估實(shí)施流程

5 結(jié)果運(yùn)用：數(shù)據(jù)的跟蹤分析與驗(yàn)證

結(jié)果運(yùn)用是圖書館自我評(píng)估系統(tǒng)的最后一環(huán)，也是評(píng)估效果顯現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，許多傳統(tǒng)的圖書館評(píng)估項(xiàng)目往往忽略這個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致評(píng)估效果大打折扣。在結(jié)果運(yùn)用的過程中，圖書館大數(shù)據(jù)使我們的跟蹤、分析、發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)變成可能。

首先，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估關(guān)注各要素在不同階段表現(xiàn)出的不同狀態(tài)，以找出圖書館現(xiàn)階段存在的問題并制定有針對(duì)性的解決對(duì)策。因此，要對(duì)同一個(gè)要素?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤和檢測(cè)，描繪其動(dòng)態(tài)變化過程，并通過要素指數(shù)變化來改進(jìn)圖書館決策，調(diào)整圖書館發(fā)展的著力點(diǎn)。

其次，觀測(cè)不同圖書館同一個(gè)要素?cái)?shù)據(jù)的變化情況，對(duì)它們進(jìn)行對(duì)比、分析和驗(yàn)證，是規(guī)避圖書館發(fā)展過程中出現(xiàn)潛在威脅的重要途徑，而這也真正體現(xiàn)了圖書館自我評(píng)估的價(jià)值，它可以從不同視角來幫助圖書館的管理者發(fā)現(xiàn)問題。通過分析真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的評(píng)估結(jié)果，我們可以看到圖書館在不同發(fā)展階段遇到的問題，進(jìn)而有針對(duì)性地制定解決方案，促進(jìn)圖書館健康有序發(fā)展。

通過對(duì)不同身份者（如館員和用戶）對(duì)某一個(gè)要素（數(shù)據(jù)觀測(cè)點(diǎn)）的認(rèn)識(shí)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)比較，可以幫助圖書館深入分析相似表象后存在的不同原因。如，在開展圖書館評(píng)估活動(dòng)時(shí)，圖書館員與用戶的感受往往存在較大差異，但是通過深入分析可以發(fā)現(xiàn)，有的差異是圖書館員與用戶感受確實(shí)相反（如，館員覺得圖書館服務(wù)質(zhì)量很好，而用戶卻相反），而有的差異是圖書館員和用戶感受相同（如，館員和用戶都感覺圖書館服務(wù)質(zhì)量不好），但用戶的感受更為強(qiáng)烈。這兩種表象背后可以折射出兩種不同的問題：第一種反映了館員存在的用戶服務(wù)觀問題，館員是否真正地關(guān)注用戶發(fā)展，以用戶為中心，圖書館的服務(wù)是否真正滿足了用戶的需求；而第二種主要反映的是圖書館管理、組織氛圍或館員合作等方面的問題。［13］

6 結(jié)語

面對(duì)正在發(fā)生的巨大變革，圖書館管理層必須面對(duì)這樣的選擇：要么在缺失主導(dǎo)權(quán)的情況下，被動(dòng)應(yīng)對(duì)外部評(píng)估，完成所謂的“規(guī)定動(dòng)作”，“不求有功、但求無過”，但是這種思路在當(dāng)前圖書館發(fā)展變革的形勢(shì)下已經(jīng)很難有生存空間；要么努力發(fā)掘圖書館自身的潛力和資源，運(yùn)用專業(yè)評(píng)估手段和方式，厘清圖書館發(fā)展的脈絡(luò)和方向，堅(jiān)持以內(nèi)需式改革為動(dòng)力，積極掌握主動(dòng)權(quán)，不斷提高圖書館綜合效能。在這種情況下，基于用戶發(fā)展的圖書館自我評(píng)估顯然具有巨大的優(yōu)勢(shì)和潛力，是圖書館管理最直接有效的智慧工具。而作為圖書館評(píng)估最直接的利益相關(guān)者，我們有義務(wù)和責(zé)任為圖書館發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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