摘 要：近年來(lái)，我國(guó)關(guān)于電子稅務(wù)局的研究和實(shí)踐廣泛。2015年國(guó)家稅務(wù)總局提出了"互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)"行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)電子稅務(wù)局建設(shè)提供了行動(dòng)指南。本文闡述了目前江蘇國(guó)稅電子稅務(wù)局建設(shè)的情況及存在問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)踐，提出了推動(dòng)電子稅務(wù)局建設(shè)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電子稅務(wù)局；納稅人；服務(wù)

2015年9月，國(guó)家稅務(wù)總局印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》（稅總發(fā)〔2015〕113號(hào)），提出的在社會(huì)協(xié)作、辦稅服務(wù)、發(fā)票服務(wù)、信息服務(wù)和應(yīng)用服務(wù) 5 大板塊中開(kāi)展 20 項(xiàng)行動(dòng)，都與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能控制在稅收現(xiàn)代化管理中的應(yīng)用和創(chuàng)新有關(guān)，尤其是對(duì)電子稅務(wù)局發(fā)展具有指導(dǎo)作用。因此建設(shè)電子納稅服務(wù)平臺(tái)成為納稅服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也成為促進(jìn)納稅服務(wù)水平提高和深化的一項(xiàng)重要舉措。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅速發(fā)展，研究電子稅務(wù)局的發(fā)展方向和建設(shè)思路有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、目前江蘇國(guó)稅建設(shè)電子稅務(wù)局的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

目前，江蘇國(guó)稅正在全力打造全功能電子稅務(wù)局。推進(jìn)稅收征管和納稅服務(wù)工作從實(shí)體辦稅全面走向電子辦稅，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)納稅人“5a”辦稅：任何人（anyone）在任何時(shí)間（anytime）、任何地點(diǎn)（anywhere），不論選擇任何方式（anyway）都可辦理任何業(yè)務(wù)（anything）。由此為各類(lèi)用戶(hù)提供7×24小時(shí)的線(xiàn)上辦稅服務(wù)，滿(mǎn)足社會(huì)公眾、納稅人、中介組織、稅務(wù)人員等不同身份用戶(hù)的個(gè)性化辦稅需求。目前，電子稅務(wù)局一期建設(shè)已在全省全面上線(xiàn)運(yùn)行，共包含 5 大類(lèi) 297 項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，以納稅人常用事項(xiàng)、集中處理業(yè)務(wù)及渠道整合業(yè)務(wù)事項(xiàng)為主。江蘇國(guó)稅的電子稅務(wù)局是建立在征管體制改革基礎(chǔ)之上的，所有事項(xiàng)均由省局?jǐn)?shù)據(jù)中心發(fā)起，實(shí)現(xiàn)了省、縣兩級(jí)扁平化，實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)和重點(diǎn)稽查，還責(zé)于納稅人。但是從目前江蘇國(guó)稅推行的情況來(lái)看，要達(dá)到真正意義上的電子納稅服務(wù)還存在一定的困難和問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

（一）思想觀念認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。

實(shí)現(xiàn)電子稅務(wù)局全方位的納稅服務(wù)，單獨(dú)從技術(shù)角度講并非難事，難的是人的認(rèn)識(shí)上的改變，電子稅務(wù)局要順利發(fā)展并成功地融入社會(huì)各階級(jí)中，人的觀念轉(zhuǎn)變是個(gè)重要問(wèn)題。大部分納稅人仍然秉著“能線(xiàn)下絕不線(xiàn)上”的辦稅認(rèn)識(shí)，這恰恰與我們電子稅務(wù)局推行的“能線(xiàn)上絕不線(xiàn)下”的服務(wù)原則相矛盾。

（二）服務(wù)功能并未全部開(kāi)發(fā)利用推廣。

雖然電子稅務(wù)局的一期建設(shè)共包含了5大類(lèi)297項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，這些業(yè)務(wù)幾乎涵蓋了納稅人所需辦理的所有涉稅事項(xiàng)，但是真正被納稅人所廣泛應(yīng)用的功能少之又少。許多涉稅項(xiàng)目申請(qǐng)不能夠一次性在網(wǎng)上辦成，一站式的服務(wù)功能得不到實(shí)現(xiàn)。大部分在線(xiàn)辦事服務(wù)僅提供相關(guān)辦事指南和流程介紹以及辦件查詢(xún)等，少部分僅僅只提供提交申請(qǐng)等初級(jí)業(yè)務(wù)，納稅人仍需親自到當(dāng)?shù)氐霓k稅服務(wù)廳蓋章審核，才能繼續(xù)下面的流程，讓辦事流程變得更加復(fù)雜，而且所需時(shí)間也較長(zhǎng)。而且很多地方的辦稅服務(wù)廳沒(méi)有真正履行網(wǎng)上辦公職能.對(duì)公眾提交的申請(qǐng)不予受理或延遲受理，使業(yè)務(wù)功能欄目形同虛設(shè)。

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作手段難以適應(yīng)電子稅務(wù)局發(fā)展的要求。

這一問(wèn)題主要表現(xiàn)在機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，人員配備嚴(yán)重不足。從電子稅務(wù)局建設(shè)和維護(hù)工作的任務(wù)量和工作難度來(lái)看，任務(wù)最重、難度最大的在網(wǎng)站建設(shè)設(shè)計(jì)和應(yīng)用指導(dǎo)方面，很對(duì)地方并沒(méi)有配備專(zhuān)門(mén)的電子稅務(wù)局維護(hù)人員和專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用指導(dǎo)咨詢(xún)?nèi)藛T。納稅人想要在電子稅務(wù)局上辦理涉稅業(yè)務(wù)，在很大程度上只能自己摸索、自學(xué)成才，這樣的后果是所提交的申請(qǐng)存在大量的錯(cuò)誤。甚至稅務(wù)人員對(duì)于電子稅務(wù)局的各項(xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)操作流程也并不明白。

二、全面推動(dòng)電子稅務(wù)局建設(shè)的對(duì)策研究

（一）堅(jiān)持并落實(shí)一站式服務(wù)和多元化服務(wù)原則。

一站式原則要求電子稅務(wù)局盡可能簡(jiǎn)化，做到最大限度的為公眾提供方便，保證辦稅的簡(jiǎn)潔性。所有涉稅事項(xiàng)窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件，對(duì)于依法可以即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理；對(duì)于不能即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，依法限時(shí)辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。 多元化服務(wù)的原則是為了保證網(wǎng)站服務(wù)功能的齊全性，保證用戶(hù)想要得到的服務(wù)基本都能從網(wǎng)站上得到。多元化的服務(wù)要求網(wǎng)站在內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，不僅僅要同辦稅功能相關(guān)，同時(shí)也要與用戶(hù)的日常生活相關(guān)，比如天氣查詢(xún)等功能，同時(shí)還要建立同上下級(jí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站以及國(guó)家主要行政機(jī)構(gòu)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之間的聯(lián)系，保證服務(wù)多元化。

（二）最大限度整合服務(wù)資源

網(wǎng)絡(luò)信息的應(yīng)用的確能在很大程度上方便群眾辦事，提高辦事效率，但是網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性也對(duì)政府部門(mén)辦事效率的提高提出了挑戰(zhàn)，如何將紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息進(jìn)行有效的整合，最大限度的為公眾提供方便是政府部門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的過(guò)程中，各個(gè)網(wǎng)站不僅應(yīng)該包含本級(jí)政府所涵蓋的所有服務(wù)內(nèi)容，并且網(wǎng)站在設(shè)計(jì)上也應(yīng)該同國(guó)家司法部門(mén)、立法部門(mén)、行政管理部門(mén)以及同自身服務(wù)性質(zhì)相關(guān)的政府部門(mén)門(mén)戶(hù)王贊等建立鏈接，各級(jí)政府部門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)該是一個(gè)集各種服務(wù)于一身的綜合性質(zhì)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，所有用戶(hù)均可以通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)同各個(gè)政府部門(mén)之間的聯(lián)系。各級(jí)政府部門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在設(shè)計(jì)上所要達(dá)到的最重要的目標(biāo)就是：保證用戶(hù)僅通過(guò)簡(jiǎn)單的操作就能實(shí)現(xiàn)自己的目的，包括查詢(xún)政府信息以及業(yè)務(wù)的辦理等。

在整體政府模式下，電子稅務(wù)局完全融入政府公共管理平臺(tái)中，納稅人所有的稅收業(yè)務(wù)和其他公共業(yè)務(wù)都只在一個(gè)政府平臺(tái)中辦理，納稅人無(wú)需知道稅收業(yè)務(wù)如何在稅務(wù)機(jī)關(guān)流轉(zhuǎn)，只需知道需要什么服務(wù)、要提供哪些資料，并且可以及時(shí)跟進(jìn)稅收業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度。因此，稅務(wù)部門(mén)要利用云技術(shù)，實(shí)現(xiàn)稅收數(shù)據(jù)服務(wù)器的虛擬化，建立公有云和私有云，對(duì)納稅人行為偏好作出分析預(yù)測(cè)，從而提供更精準(zhǔn)的主動(dòng)式服務(wù)；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)便捷化，讓納稅人可以通過(guò)各種平臺(tái)享受到所有可能的服務(wù)項(xiàng)目；構(gòu)筑服務(wù)系統(tǒng)的安全保障體系，確保納稅人信息不被泄露，切實(shí)維護(hù)納稅人權(quán)益。

（三）采取必要手段促使納稅人使用電子稅務(wù)局。

從使用傳統(tǒng)線(xiàn)下稅收服務(wù)轉(zhuǎn)為使用線(xiàn)上電子稅務(wù)局服務(wù)，納稅人既要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)成本（如購(gòu)置硬件設(shè)備），也要經(jīng)歷固有心理和行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。促進(jìn)納稅人積極采用電子稅務(wù)局，可以采取比如申報(bào)期內(nèi)增值稅、企業(yè)所得稅的申報(bào)必須在電子稅務(wù)局申報(bào)的強(qiáng)制性要求，也可以是對(duì)使用電子稅務(wù)局的納稅人給予正向激勵(lì)，如延長(zhǎng)其電子申報(bào)期限、借助稅務(wù)中介或者第三方幫助納稅人使用電子稅務(wù)局完成涉稅事項(xiàng)辦理等。同時(shí)，各地各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)還要加強(qiáng)對(duì)納稅人電子稅務(wù)局操作的培訓(xùn)，保持溝通，并保證在電子稅務(wù)局中為納稅人提供一系列便利工具。這些措施均可以確保電子稅務(wù)局使用率持續(xù)和穩(wěn)定提升。

（四）以納稅人需求為中心提供電子稅務(wù)服務(wù)。

“始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”。以納稅人需求為中心提供電子稅務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)有二 ：一是暢通納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的溝通渠道，在電子稅務(wù)局中設(shè)計(jì)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在線(xiàn)咨詢(xún)等溝通渠道，如參照淘寶網(wǎng)上的阿里旺旺這種互動(dòng)鏈接。讓納稅人的困難訴求能夠及時(shí)全面地為稅務(wù)機(jī)關(guān)所了解。二是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的響應(yīng)機(jī)制，在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)，配備專(zhuān)門(mén)人員，開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ?，?duì)納稅人的需求進(jìn)行深入分析，對(duì)服務(wù)效果加以跟蹤評(píng)估，確保電子稅務(wù)稅務(wù)局服務(wù)的科學(xué)性和合理性。

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作者簡(jiǎn)介：

王婷，女，漢族，陜西楊凌，712100，1990年10月出生，目前無(wú)職稱(chēng)，西北農(nóng)林科技大學(xué)人文社會(huì)發(fā)展學(xué)院公共管理在讀碩士研究生.