屠長環(huán)

摘 要：通過對工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的全面梳理、綜合診斷和整合重組，實現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的優(yōu)化整合，可以提高工作的可操作性、規(guī)范性及工作效率，通過動態(tài)管理，保證工作標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性和時效性。

關(guān)鍵詞：部門業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化

沒有完善的工作標(biāo)準(zhǔn)限制，部門的業(yè)務(wù)工作很容易受現(xiàn)場情況影響，造成工作的被動。在目前全面推行績效管理的形勢下，各崗位工作開展的質(zhì)量好壞和工作多少，如果沒有工作標(biāo)準(zhǔn)作為衡量尺度，很難進(jìn)行科學(xué)的界定。沒有完善的工作標(biāo)準(zhǔn)，新員工不能及時準(zhǔn)確地了解自己的工作職責(zé)和工作范圍、要求，無法在短時內(nèi)勝任相關(guān)工作。因此部門業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)是精益化管理的前提。

一、指導(dǎo)思路

部門業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)要圍繞各崗位的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、分解和歸納，遵循工作信息流轉(zhuǎn)規(guī)律，對業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、流程進(jìn)行重組完善，并對工作要求、留存資料等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，最終形成各業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作文檔，以工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說明的形式，匯總制作出部門工作指南。比較繁雜的工作任務(wù)以工作標(biāo)準(zhǔn)的形式呈現(xiàn)，比較簡單的工作任務(wù)以工作說明的形式呈現(xiàn)。

部門領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)責(zé)整體把控，負(fù)責(zé)安排部門員工對部門工作標(biāo)準(zhǔn)和工作說明進(jìn)行梳理和歸納，對部門工作標(biāo)準(zhǔn)和工作說明進(jìn)行審定。部門各業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)所管轄業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的制定，保證每一項工作任務(wù)均有工作標(biāo)準(zhǔn)或工作說明作為依據(jù)。

二、具體實現(xiàn)

首先對部門當(dāng)前核心業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、分析，將業(yè)務(wù)進(jìn)行最小單元分解，按最佳工作方式進(jìn)行重組；完成梳理重組后，對其實際應(yīng)用進(jìn)行分小組的實操演練，并在實操演練和總結(jié)的基礎(chǔ)上按小組分別進(jìn)行研討，確定可行的工作標(biāo)準(zhǔn)；對重組和細(xì)佬后的業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)，形成詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)文檔，制定出部門工作標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊。

標(biāo)準(zhǔn)文檔需要包括：

1.規(guī)范性引用文件

確定對于該項工作任務(wù)應(yīng)用的工作規(guī)范或制度。

2.職責(zé)

明確該工作任務(wù)的主要崗位和相關(guān)崗位的具體職責(zé)。

3.工作人員所需能力

說明要完成該項工作任務(wù)，工作人員所需要的基本能力。

4.工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

具體的工作內(nèi)容及詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程。

5.報告與記錄

工作過程中留存的清單、報表等材料，需要設(shè)置編號，確定材料的保管人、保管方式、保存期限等。并附材料模版。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整規(guī)范

在實際工作應(yīng)用中，隨著時間的推移和工作內(nèi)容的調(diào)整，有可能出現(xiàn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)實際工作情況的現(xiàn)象，需要制定《工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整規(guī)范》，出現(xiàn)以下情況時，需要進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整：

（一）工作內(nèi)容明顯改變，或者需要新增添條目或標(biāo)準(zhǔn)。

（二）因工作方法、檢查機制、部門調(diào)整等原因，導(dǎo)致工作過程有明顯的改進(jìn)，需要調(diào)整。

調(diào)整方案可采用常規(guī)調(diào)整和隨時調(diào)整兩種形式。

常規(guī)調(diào)整可設(shè)置為每年年初進(jìn)行，定期對部門工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，對需要修改調(diào)整的，由負(fù)責(zé)該項工作崗位的人員進(jìn)行申報，說明申報理由，提出修改或調(diào)整的具體方案。在部門內(nèi)組織研討并確定修改方案，在下月開始實施修訂的工作標(biāo)準(zhǔn)，在新標(biāo)準(zhǔn)實施一輪或者一個季度后，由申報人提出申請，部門內(nèi)組織復(fù)審和研討，確定新的工作標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)當(dāng)前工作要求，然后定稿實施。

若因工作需要，出現(xiàn)需及時修改調(diào)整的情況，可隨時由崗位負(fù)責(zé)人提出申請，部門及時組織研討，盡快確定，并按修訂后的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。在新標(biāo)準(zhǔn)實施一輪或者一個季度后，由申報人提出申請，部門內(nèi)組織復(fù)審和研討，確定新的工作標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)當(dāng)前工作要求，明確標(biāo)準(zhǔn)修改完成。

四、標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)的要求

1. 進(jìn)行工作業(yè)務(wù)重組的業(yè)務(wù)模塊要做到最小單元。以最小單元的業(yè)務(wù)內(nèi)容為業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定單元，可以保證每一項細(xì)小的工作都有標(biāo)準(zhǔn)可依，并可按需要重組，保證業(yè)務(wù)內(nèi)容的穩(wěn)定。對于具體工作的執(zhí)行者，業(yè)務(wù)的穩(wěn)定可以保證工作標(biāo)準(zhǔn)不會隨機構(gòu)和人員的變動而變動。

2.要確保真正推進(jìn)當(dāng)前工作高效開展。工作標(biāo)準(zhǔn)的制定要經(jīng)過多次實操演練，在演練的基礎(chǔ)上確定，確保每一條目的標(biāo)準(zhǔn)都能有效確保工作開展的質(zhì)量和效率。

3. 工作要求和留存的資料能適應(yīng)當(dāng)前績效管理和未來工作對留存資料使用的要求。工作標(biāo)準(zhǔn)的制定要以《工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整規(guī)范》為依據(jù)，進(jìn)行動態(tài)的管理，隨時確保工作標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)當(dāng)前的管理，并盡量保證留存的資料滿足未來工作使用的要求。

五、部門業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)可以取得的成效

通過對工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的全面梳理、綜合診斷和整合重組，實現(xiàn)了工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的優(yōu)化整合，可提高工作的可操作性和規(guī)范性及工作效率，主要有以下幾方面的成效。

1. 可以解決實際工作流程中各部室間繁多和交叉問題，減輕部門員工及服務(wù)對象的跑辦負(fù)擔(dān)，從而提升管理服務(wù)效率和精益管理水平。

2.為部門各崗位間相互流通、調(diào)整以及新員工的迅速成長提供有力支撐。

3.有效管理工作標(biāo)準(zhǔn)和留存的資料，能夠適應(yīng)當(dāng)前績效管理和未來工作對留存資料使用的要求。

六、后續(xù)研究方向

標(biāo)準(zhǔn)制定后，如何圍繞工作過程、結(jié)果以及各崗工作內(nèi)容進(jìn)一步完善部門崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)或部門績效考核方案，增強考核科學(xué)性和操作性，還需要結(jié)合績效管理有關(guān)技巧進(jìn)行深層次研究。