十九大報(bào)告明確指出：“加強(qiáng)社會(huì)治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府負(fù)責(zé)，社會(huì)協(xié)同，公眾參與，法制保障的社會(huì)治理體制，提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平?！?“打造共建共治共享的社會(huì)治理格局?！痹谏鐓^(qū)協(xié)商中，要充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮社會(huì)工作的重要作用，為打造和諧社區(qū)、提高社會(huì)治理水平出謀劃策。

一、社會(huì)工作參與社區(qū)協(xié)商有何意義

1.能增進(jìn)了解，改善黨群干群關(guān)系。保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，始終是中國共產(chǎn)黨立于不敗之地的根基。當(dāng)前，某些地方黨群干群關(guān)系緊張是不爭的事實(shí)。一些黨員干部看不起老百姓，認(rèn)為他們又臟又臭，不屑于與他們?yōu)槲?。思想存在隔閡，與他們感情逐漸疏遠(yuǎn)。認(rèn)為群眾是越來越不聽話的“刁民”，群眾來辦事打卡招，給臉色，辦事效率低下，久拖不辦。做決策慣于下命令發(fā)指示，根本不聽群眾的意見和建議。不正之風(fēng)的蔓延和腐敗現(xiàn)象的久治不愈，極大地?fù)p害了黨員干部在群眾中的光輝形象，加大了黨群干群矛盾。社會(huì)工作者的介入，使兩個(gè)或多個(gè)矛盾方避免正面沖突，給了他們一個(gè)緩沖地帶。其處于中間方，不帶任何感情色彩，如能得到雙方或多方的認(rèn)可和高度信任，他們就容易把自己心里的真實(shí)想法告訴社會(huì)工作者。社會(huì)工作者為了找到矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)，就會(huì)主動(dòng)深入到群眾中間，察民情聽民話，消除不良作風(fēng)給黨群、干群關(guān)系造成的隔膜。然后把調(diào)查的結(jié)果交給黨員干部，會(huì)引起黨員干部對(duì)自身問題的反思。通過溝通協(xié)調(diào)，雙方能了解到對(duì)方的難處，就會(huì)松動(dòng)心中的死結(jié)，改變對(duì)對(duì)方的看法，從而達(dá)到和解，改善相互間的敵對(duì)關(guān)系。關(guān)系和諧了，什么事情都好解決了。

2. 緩和利益沖突，增強(qiáng)個(gè)人獲得感。當(dāng)前，各種矛盾沖突多體現(xiàn)為利益之間的沖突。各階層之間、各利益團(tuán)體之間，錯(cuò)綜復(fù)雜，利益交錯(cuò)。充分體現(xiàn)在征地拆遷、土地糾紛、林權(quán)糾紛等等，仇官、仇富情緒比較濃厚。如果處理不好，很容易爆發(fā)群體性事件，給社會(huì)穩(wěn)定帶來嚴(yán)重威脅。社會(huì)工作者以他們專業(yè)的眼光和特有的方法，在協(xié)調(diào)各團(tuán)體的關(guān)系時(shí)采取冷卻降溫的方法，拖一拖處理時(shí)間。引導(dǎo)他們進(jìn)行換位思考，對(duì)利益的關(guān)鍵點(diǎn)做出和解的方案，分析各種有利和不良的因素以及一意孤行的后果。引導(dǎo)他們向?qū)Ψ阶鞒鐾讌f(xié)，各讓一步，向有利的方向轉(zhuǎn)化，最終達(dá)成協(xié)議。這樣做的好處是矛盾最終得以解決，大家都增強(qiáng)了獲得感。

3. 降低了道德風(fēng)險(xiǎn)，提高了社會(huì)道德水準(zhǔn)?，F(xiàn)如今個(gè)別人放松學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，導(dǎo)致世界觀、人生觀、價(jià)值觀發(fā)生偏差，缺乏信仰，理想信念動(dòng)搖，道德水準(zhǔn)降低。在任何事情中都怕?lián)?zé)任，工作作風(fēng)漂浮，對(duì)群眾工作有畏難情緒。消極怠工，群眾找他解決問題，總是推給他人。不愿深入基層，官僚主義、形式主義等“四風(fēng)”問題嚴(yán)重，辦事不公正，導(dǎo)致群眾不滿意，政府公信力下降。個(gè)別群眾為了達(dá)到自己的私利目的，不顧社會(huì)輿論的影響，鉆政策、制度的空子，做一些有違道德和法律的事情，甘愿成為人們眼中的“老賴”“刺頭”，不以為恥反以為榮，污染社會(huì)空氣。社會(huì)工作者的介入，能引導(dǎo)矛盾雙方在相互的溝通中看到某些制度的缺陷，以便進(jìn)一步完善。讓他們學(xué)會(huì)自我反省，認(rèn)識(shí)到自己有悖于社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德的地方，然后自我解剖、自我糾偏。

二、社區(qū)協(xié)商中社會(huì)工作發(fā)揮作用的路徑

1. 化解社區(qū)矛盾糾紛，為弱勢群體提供個(gè)性化服務(wù)。一是化解社區(qū)矛盾糾紛。各個(gè)社區(qū)鄰里之間常常因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的小事發(fā)生矛盾，如果得不到有效疏通，長此以往會(huì)發(fā)酵釀成大事件，甚至引發(fā)血案。社會(huì)工作者能搭建溝通的橋梁，找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，制定較為科學(xué)的調(diào)解方案。確保多元主體平等參與，讓所有利益相關(guān)方都參與進(jìn)來，讓他們平等對(duì)話。有時(shí)可能事情很小，主要是個(gè)別人以勢壓人，而另一方不服輸或者感覺服輸了面子上過不去，就在那里一直僵持，互不相讓。只要大家把問題說開了，事情還是容易解決。而比較重大的利益調(diào)節(jié)相對(duì)困難得多，這個(gè)時(shí)候要兼顧不同利益，否則不能實(shí)現(xiàn)和解。要想實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏，只有引導(dǎo)各方退讓，達(dá)成妥協(xié)。妥協(xié)是必須的，這點(diǎn)毋庸置疑，但這個(gè)度很難把握。只有通過雙方或者多方共同協(xié)商，他們自己來定，社會(huì)工作者僅僅是中間的牽線人，不能為此薄彼，把自己卷入矛盾的漩渦，那樣就失去了社會(huì)工作的本意，這點(diǎn)必須清楚地認(rèn)識(shí)到。二是為弱勢群體提供個(gè)性化服務(wù)。弱勢群體是社會(huì)工作的重點(diǎn)對(duì)象，社會(huì)工作能根據(jù)不同個(gè)人的不同特點(diǎn)定制個(gè)性化方案，為他們提供專業(yè)的服務(wù)。比如，對(duì)殘疾人和病人群體提供心理咨詢服務(wù)，引導(dǎo)一些有自殺傾向的人松動(dòng)心中的死結(jié)，增強(qiáng)生活的信心。根據(jù)弱勢群體的需求，為他們鏈接各種技能培訓(xùn)的單位，使他們有參訓(xùn)的機(jī)會(huì)，學(xué)得一技之長，改變生活處境，提升生活質(zhì)量。對(duì)一些失獨(dú)老人陪他們聊天、引導(dǎo)他們參與一些社區(qū)力所能及的服務(wù)工作、社區(qū)的各種活動(dòng)等等，對(duì)豐富他們的日常生活、提升其社會(huì)的參與感、體驗(yàn)自身成就感都有重要作用，讓他們樂在其中。

2.引導(dǎo)社區(qū)居民互幫互助，凈化社區(qū)環(huán)境。個(gè)別社區(qū)“臟、亂、差”現(xiàn)象嚴(yán)重，社會(huì)工作引導(dǎo)居民有序參與各種活動(dòng)。譬如開展“美麗社區(qū)”活動(dòng)，讓他們?cè)趨⑴c環(huán)境整治中提高認(rèn)識(shí)，真正把社區(qū)當(dāng)成自己的家。在社區(qū)開辟宣傳欄，讓居民及時(shí)了解上面的方針政策，主動(dòng)與黨中央保持一致。積極開展各種文體活動(dòng)，開設(shè)健康知識(shí)講座，打造“健康社區(qū)”。推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，開設(shè)社區(qū)書屋，構(gòu)建社區(qū)文化娛樂中心，根除打牌賭博等惡習(xí)，爭做“文明社區(qū)”。引導(dǎo)社區(qū)居民發(fā)掘自身潛力和優(yōu)勢，形成巨大的合力，“一家有困難，大家都伸出援手”，再大的問題也會(huì)變成小問題或者不再是問題。社區(qū)工作者還可以引導(dǎo)社區(qū)居民通過組建各種小組、社區(qū)組織等，把社區(qū)各個(gè)居民聯(lián)系起來，形成網(wǎng)絡(luò)狀，推進(jìn)社區(qū)管理朝精細(xì)化管理方向努力。發(fā)揮社區(qū)中集中力量好辦事的優(yōu)勢，通過集體智慧解決個(gè)人問題，讓居民感受來自集體的溫暖，推進(jìn)居民自治。通過引導(dǎo)他們互幫互助，最終拉近居民與居民之間的感情，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

三、社區(qū)協(xié)商中社會(huì)工作發(fā)揮作用要注意的問題

1.撇清社區(qū)協(xié)商的幾個(gè)誤區(qū)，為社區(qū)協(xié)商創(chuàng)造條件。一是協(xié)商最終就是要解決問題。協(xié)商的目的是最終解決矛盾雙方或者多方的問題，這點(diǎn)必須保持清醒。社會(huì)工作者要圍繞這個(gè)中心開展工作，朝著這個(gè)目標(biāo)而努力。二是沒有壞人，只有“病人”。在解決社區(qū)居民之間的矛盾糾紛中，要認(rèn)識(shí)到他們都不是壞人，他們之間的矛盾都屬于人民內(nèi)部矛盾。對(duì)他們要滿懷感情，像對(duì)待家人一樣對(duì)待他們，才能真正為他們著想。三是積極為協(xié)商創(chuàng)造條件。善于為協(xié)商提供技術(shù)支持，加強(qiáng)“單兵作戰(zhàn)”的能力。千方百計(jì)爭取各方的支持，借助各種有利的條件，推動(dòng)協(xié)商走向成功。

2.講究協(xié)商的方法和技巧，樹立底線意識(shí)。社會(huì)工作者要勤奮學(xué)習(xí)各種知識(shí)，進(jìn)一步拓寬知識(shí)面。有了豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)，與各種層次的人打交道才能找到共同話題。有共同語言了溝通起來就更為容易，因?yàn)樗麄兊男睦肀趬疽呀?jīng)去除了。如果能取得居民的認(rèn)可，問題的解決就成功了一半。在促進(jìn)協(xié)商時(shí)要尋找最佳時(shí)機(jī)和最佳切入口，盡量減少他們的反感，這樣才便于事情的解決，否則會(huì)適得其反。講究協(xié)商的方法和技巧，創(chuàng)新協(xié)商思路，提高解決人民內(nèi)部矛盾的有效性，把群眾滿意不滿意作為衡量協(xié)商工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。在協(xié)商中要巧妙處理協(xié)商話題，把協(xié)商的功夫做在“文章”外，善于“借力”用第三方來化解敵對(duì)情緒，特別是引導(dǎo)業(yè)委會(huì)進(jìn)入?yún)f(xié)商環(huán)節(jié)。協(xié)商還要樹立底線意識(shí)，必須尊重我國的法律法規(guī)、道德和公序良俗，不能為了問題的解決而隨意踐踏之，這是需要特別銘記的。

作者簡介：

歐小蓉，女，土家族，碩士，重慶市石柱縣委黨校高級(jí)講師。研究方向：公共管理。