鄒兆琴

摘要：我國(guó)高鐵是世界上運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)速度最快的高鐵，基于此，高鐵安全是保證高鐵運(yùn)行的重中之重。本文集中探討了在高鐵運(yùn)行過(guò)程的旅客服務(wù)中需要做到的以高度的責(zé)任感和自覺(jué)性做好高鐵安全風(fēng)險(xiǎn)管理、從細(xì)微環(huán)節(jié)深入推進(jìn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理和使用合理手段落實(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)管理制度等相關(guān)服務(wù)安全管理措施，并通過(guò)舉例進(jìn)行了具體的說(shuō)明和闡釋。

關(guān)鍵詞：高鐵旅客；服務(wù)安全；風(fēng)險(xiǎn)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：U238 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）006-0-01

引用

近些年隨著我國(guó)高鐵的飛速發(fā)展，高鐵客運(yùn)硬件和管理、服務(wù)水平都獲得了巨大的進(jìn)步和長(zhǎng)足的發(fā)展。與以往相比，我國(guó)高鐵的乘車(chē)環(huán)境已經(jīng)得到很大改善，高鐵的列車(chē)行車(chē)速度和乘車(chē)舒適度也得到了顯著提升，但高鐵旅客安全服務(wù)問(wèn)題作為高鐵運(yùn)行中的重點(diǎn)問(wèn)題卻一直沒(méi)有得到相關(guān)部門(mén)的有效重視，這需要相關(guān)部門(mén)重視起來(lái)，重新構(gòu)思和規(guī)劃，使高鐵旅客服務(wù)安全問(wèn)題得到良好解決。

一、以高度的責(zé)任感和自覺(jué)性做好高鐵安全風(fēng)險(xiǎn)管理

1.高鐵工作人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻的理解服務(wù)安全思想，以提升自身的安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。高鐵安全保障是達(dá)成高鐵高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，旅客只有得到了絕對(duì)的安全保障，才能對(duì)高鐵產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)。旅客乘車(chē)得到安全保障是最基本的需求，是做好高鐵乘車(chē)服務(wù)的根本所在，這就要求高鐵工作人員在提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)一定要狠抓客運(yùn)安全，服務(wù)質(zhì)量和客運(yùn)安全是高鐵良好運(yùn)行的基石；

2.高鐵工作的本質(zhì)屬性是服務(wù)，而保證安全是做好高鐵服務(wù)工作的基礎(chǔ)，高鐵服務(wù)的質(zhì)量依賴于高鐵安全工作的執(zhí)行程度。本質(zhì)上來(lái)講，高鐵安全工作本身就是高鐵服務(wù)工作的一部分，只有做好高鐵安全工作，高鐵服務(wù)才能有一個(gè)好的保障，如果無(wú)法做到高鐵安全，那么高鐵服務(wù)肯定也將失去根基。高鐵服務(wù)和高鐵安全兩者間存在相互制約的關(guān)系，任何一方出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)對(duì)另一方的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重影響[1]。

某高鐵運(yùn)營(yíng)公司狠抓客運(yùn)安全，在具體工作中重視高鐵服務(wù)中的行車(chē)、乘降、消防和食品安全中的所有環(huán)節(jié)，要工作人員保證其中任何一項(xiàng)不出問(wèn)題問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)時(shí)期的嚴(yán)格管理，乘客對(duì)該高鐵線路的運(yùn)行普遍做出了好評(píng)。

二、從細(xì)微環(huán)節(jié)深入推進(jìn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理

1.高鐵工作人員要做好對(duì)高鐵行車(chē)風(fēng)險(xiǎn)的研判工作，做好安全風(fēng)險(xiǎn)管理，提升安全服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化安全理念，優(yōu)化工作思路。要從根本上來(lái)落實(shí)高鐵行車(chē)過(guò)程中的基礎(chǔ)安全工作的各項(xiàng)措施，加強(qiáng)安全服務(wù)意識(shí)研判，將“安全重過(guò)山、責(zé)任大過(guò)天”作為自身的使命和責(zé)任；

2.安全服務(wù)無(wú)小事，高鐵安全工作在乘務(wù)人員身上主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是思想問(wèn)題，高鐵工作人員必須將服務(wù)安全放在第一位，提升安全服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)，高鐵工作人員要加強(qiáng)對(duì)旅客的安全宣傳工作，要讓旅客認(rèn)識(shí)到高鐵安全關(guān)乎到自身的切身利益，使旅客可以積極配合高鐵工作人員的各項(xiàng)服務(wù)工作，從而避免和旅客之間產(chǎn)生不必要的摩擦；

3.另一方面，高鐵工作人員要在行動(dòng)方面做好安全服務(wù)工作，工作人員要嚴(yán)嚴(yán)格遵守鐵路安全規(guī)章制度規(guī)范，這些是經(jīng)過(guò)科學(xué)驗(yàn)證的具有實(shí)用意義的約束方式，高鐵工作人員必須一絲不茍的做到。工作人員必須不斷提升自身的工作能力和工作質(zhì)量。養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的習(xí)慣，從而確保高鐵可以順利安全的運(yùn)行；

4.高鐵工作人員要盡職盡責(zé)的做好服務(wù)工作，只有時(shí)時(shí)刻刻心系乘客，樹(shù)立為乘客服務(wù)光榮的理念，時(shí)時(shí)刻刻把旅客的利益放在第一位，這樣工作人員才能在工作中激發(fā)出全身的熱情，才能在高鐵安全服務(wù)工作中達(dá)成全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

某高鐵培訓(xùn)部為了保障旅客安全，對(duì)高鐵運(yùn)行過(guò)程細(xì)節(jié)中容易發(fā)生的問(wèn)題也進(jìn)行了規(guī)定。規(guī)定要求高鐵工作人員要將行李擺放規(guī)整，以防掉下來(lái)砸傷乘客。為乘客提供開(kāi)水杯的同時(shí)一定要同時(shí)提供杯蓋，防止出現(xiàn)燙傷情況。對(duì)旅客安全上要保持車(chē)廂無(wú)煙，旅客有吸煙情況要及時(shí)制止，帶小孩的乘客要提醒其管理好兒童，防止其在跑跳中出現(xiàn)摔傷或碰上的情況。這些細(xì)則強(qiáng)化了該高鐵線路的安全管理工作，為乘客提高了一個(gè)安全的乘車(chē)環(huán)境。

三、使用合理手段落實(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)管理制度

通過(guò)采取有效的措施，可以將高鐵運(yùn)行安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作落實(shí)到實(shí)處，對(duì)此，以下幾點(diǎn)建議可供參考：

1.加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育，利用多個(gè)媒體和宣傳手段，將鐵道部推行的安全風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)中各大要求和部署發(fā)布下來(lái)，大力普及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)具體案例進(jìn)行了前面的解析，并為所有高鐵乘務(wù)人員展開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)活動(dòng)，致力于全體人員明白安全在鐵路中的重要性，工作中自覺(jué)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)一切威脅有防范意識(shí)，從思想上為鐵路人員奠定安全意識(shí)基礎(chǔ)；

2.提高員工見(jiàn)微知著的能力，高鐵不同于其他交通工具，業(yè)務(wù)上只有高鐵運(yùn)行，相對(duì)顯得單一，但是無(wú)論是行車(chē)安全、乘客乘降安全和人身安全都是高鐵站工作的內(nèi)容，甚至還有車(chē)上設(shè)備的安全、乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全和車(chē)內(nèi)食品安全都是需要注意的。對(duì)此，建議每名高鐵職工都善于發(fā)現(xiàn)工作中的任何細(xì)節(jié)，一旦產(chǎn)生問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，及早采取相應(yīng)措施，防患于未然；

3.提高每一位高鐵員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，除了有規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，還要有實(shí)際的操作能力。某高鐵培訓(xùn)部積極開(kāi)展“學(xué)技術(shù)”的大練兵活動(dòng)，模擬應(yīng)急情況下場(chǎng)景，培訓(xùn)員工在這種狀態(tài)下如何以最快速度和最高效率應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己崗位上設(shè)備和環(huán)境等細(xì)節(jié)方面潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，以預(yù)防為主，有效進(jìn)行控制。開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)化”大選樹(shù)活動(dòng)，選出典型例子引導(dǎo)職工們嚴(yán)格按照作業(yè)的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，所有的動(dòng)作必須達(dá)到規(guī)范，干部們的管理必須落實(shí)到實(shí)際，只有這樣才能最高程度上保證每一個(gè)高鐵職工工作的實(shí)際落實(shí)，保障高鐵運(yùn)行的安全和乘客的出行安全[2]。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文集中研究了高鐵運(yùn)行中旅客保證服務(wù)安全的相關(guān)措施，采用以高度的責(zé)任感和自覺(jué)性做好高鐵安全風(fēng)險(xiǎn)管理、從細(xì)微環(huán)節(jié)深入推進(jìn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理和使用合理手段落實(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)管理制度等服務(wù)安全管理措施可以起到防患于未然、保證每一個(gè)高鐵職工工作的實(shí)際落實(shí)從而確保高鐵可以順利安全的運(yùn)行的良好效果，希望本文的研究可以更好提升我國(guó)高鐵旅客服務(wù)安全的技術(shù)水準(zhǔn)，為我國(guó)高鐵實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱健.高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思考[J].上海鐵道科技，2015（4）：121-123.

[2]嚴(yán)紹勇.安全風(fēng)險(xiǎn)管理 重在狠抓落實(shí)[J].理論學(xué)習(xí)與探索，2012（4）：53-54.