鄒兆琴

摘要：我國高鐵是世界上運營里程最長和運營速度最快的高鐵，基于此，高鐵安全是保證高鐵運行的重中之重。本文集中探討了在高鐵運行過程的旅客服務中需要做到的以高度的責任感和自覺性做好高鐵安全風險管理、從細微環(huán)節(jié)深入推進安全風險管理和使用合理手段落實安全風險管理制度等相關服務安全管理措施，并通過舉例進行了具體的說明和闡釋。

關鍵詞：高鐵旅客；服務安全；風險管理

中圖分類號：U238 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-0-01

引用

近些年隨著我國高鐵的飛速發(fā)展，高鐵客運硬件和管理、服務水平都獲得了巨大的進步和長足的發(fā)展。與以往相比，我國高鐵的乘車環(huán)境已經得到很大改善，高鐵的列車行車速度和乘車舒適度也得到了顯著提升，但高鐵旅客安全服務問題作為高鐵運行中的重點問題卻一直沒有得到相關部門的有效重視，這需要相關部門重視起來，重新構思和規(guī)劃，使高鐵旅客服務安全問題得到良好解決。

一、以高度的責任感和自覺性做好高鐵安全風險管理

1.高鐵工作人員要認真學習，深刻的理解服務安全思想，以提升自身的安全意識、責任意識和服務意識。高鐵安全保障是達成高鐵高質量服務的基礎，旅客只有得到了絕對的安全保障，才能對高鐵產生優(yōu)質的評價。旅客乘車得到安全保障是最基本的需求，是做好高鐵乘車服務的根本所在，這就要求高鐵工作人員在提升高鐵服務質量的同時一定要狠抓客運安全，服務質量和客運安全是高鐵良好運行的基石；

2.高鐵工作的本質屬性是服務，而保證安全是做好高鐵服務工作的基礎，高鐵服務的質量依賴于高鐵安全工作的執(zhí)行程度。本質上來講，高鐵安全工作本身就是高鐵服務工作的一部分，只有做好高鐵安全工作，高鐵服務才能有一個好的保障，如果無法做到高鐵安全，那么高鐵服務肯定也將失去根基。高鐵服務和高鐵安全兩者間存在相互制約的關系，任何一方出現問題都會對另一方的發(fā)展帶來嚴重影響[1]。

某高鐵運營公司狠抓客運安全，在具體工作中重視高鐵服務中的行車、乘降、消防和食品安全中的所有環(huán)節(jié)，要工作人員保證其中任何一項不出問題問題，通過一個時期的嚴格管理，乘客對該高鐵線路的運行普遍做出了好評。

二、從細微環(huán)節(jié)深入推進安全風險管理

1.高鐵工作人員要做好對高鐵行車風險的研判工作，做好安全風險管理，提升安全服務意識，強化安全理念，優(yōu)化工作思路。要從根本上來落實高鐵行車過程中的基礎安全工作的各項措施，加強安全服務意識研判，將“安全重過山、責任大過天”作為自身的使命和責任；

2.安全服務無小事，高鐵安全工作在乘務人員身上主要體現在以下兩個方面：一是思想問題，高鐵工作人員必須將服務安全放在第一位，提升安全服務的責任意識，同時，高鐵工作人員要加強對旅客的安全宣傳工作，要讓旅客認識到高鐵安全關乎到自身的切身利益，使旅客可以積極配合高鐵工作人員的各項服務工作，從而避免和旅客之間產生不必要的摩擦；

3.另一方面，高鐵工作人員要在行動方面做好安全服務工作，工作人員要嚴嚴格遵守鐵路安全規(guī)章制度規(guī)范，這些是經過科學驗證的具有實用意義的約束方式，高鐵工作人員必須一絲不茍的做到。工作人員必須不斷提升自身的工作能力和工作質量。養(yǎng)成標準化作業(yè)的習慣，從而確保高鐵可以順利安全的運行；

4.高鐵工作人員要盡職盡責的做好服務工作，只有時時刻刻心系乘客，樹立為乘客服務光榮的理念，時時刻刻把旅客的利益放在第一位，這樣工作人員才能在工作中激發(fā)出全身的熱情，才能在高鐵安全服務工作中達成全面優(yōu)質的服務效果。

某高鐵培訓部為了保障旅客安全，對高鐵運行過程細節(jié)中容易發(fā)生的問題也進行了規(guī)定。規(guī)定要求高鐵工作人員要將行李擺放規(guī)整，以防掉下來砸傷乘客。為乘客提供開水杯的同時一定要同時提供杯蓋，防止出現燙傷情況。對旅客安全上要保持車廂無煙，旅客有吸煙情況要及時制止，帶小孩的乘客要提醒其管理好兒童，防止其在跑跳中出現摔傷或碰上的情況。這些細則強化了該高鐵線路的安全管理工作，為乘客提高了一個安全的乘車環(huán)境。

三、使用合理手段落實安全風險管理制度

通過采取有效的措施，可以將高鐵運行安全風險管理工作落實到實處，對此，以下幾點建議可供參考：

1.加強安全風險意識的教育，利用多個媒體和宣傳手段，將鐵道部推行的安全風險管理意識中各大要求和部署發(fā)布下來，大力普及相關基礎知識，對具體案例進行了前面的解析，并為所有高鐵乘務人員展開風險管理培訓活動，致力于全體人員明白安全在鐵路中的重要性，工作中自覺認識風險，對一切威脅有防范意識，從思想上為鐵路人員奠定安全意識基礎；

2.提高員工見微知著的能力，高鐵不同于其他交通工具，業(yè)務上只有高鐵運行，相對顯得單一，但是無論是行車安全、乘客乘降安全和人身安全都是高鐵站工作的內容，甚至還有車上設備的安全、乘客的人身財產安全和車內食品安全都是需要注意的。對此，建議每名高鐵職工都善于發(fā)現工作中的任何細節(jié)，一旦產生問題及時上報，及早采取相應措施，防患于未然；

3.提高每一位高鐵員工的業(yè)務素質能力，除了有規(guī)避風險的意識，還要有實際的操作能力。某高鐵培訓部積極開展“學技術”的大練兵活動，模擬應急情況下場景，培訓員工在這種狀態(tài)下如何以最快速度和最高效率應對風險，并主動發(fā)現自己崗位上設備和環(huán)境等細節(jié)方面潛在的安全風險，以預防為主，有效進行控制。開展“標準化”大選樹活動，選出典型例子引導職工們嚴格按照作業(yè)的流程和標準進行作業(yè)，所有的動作必須達到規(guī)范，干部們的管理必須落實到實際，只有這樣才能最高程度上保證每一個高鐵職工工作的實際落實，保障高鐵運行的安全和乘客的出行安全[2]。

四、結語

綜上所述，本文集中研究了高鐵運行中旅客保證服務安全的相關措施，采用以高度的責任感和自覺性做好高鐵安全風險管理、從細微環(huán)節(jié)深入推進安全風險管理和使用合理手段落實安全風險管理制度等服務安全管理措施可以起到防患于未然、保證每一個高鐵職工工作的實際落實從而確保高鐵可以順利安全的運行的良好效果，希望本文的研究可以更好提升我國高鐵旅客服務安全的技術水準，為我國高鐵實現可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

參考文獻：

[1]朱健.高鐵旅客服務系統(tǒng)建設的思考[J].上海鐵道科技，2015（4）：121-123.

[2]嚴紹勇.安全風險管理 重在狠抓落實[J].理論學習與探索，2012（4）：53-54.