袁平平 祝華曼 佘建嵐 張慧 田子儀 柴娟

摘要：通過問卷調(diào)查方式，對陜西省西安市北郊三所高?？谇换颊呔驮\滿意度分析，試圖了解口腔門診應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新型就診模式與傳統(tǒng)就診模式的差異性及其存在的問題，以期這種方式更好地服務(wù)于北郊三所高校周邊口腔患者。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺；預(yù)約掛號；口腔門診；滿意度

中圖分類號：R78 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-0-01

一、引言

由于《關(guān)于將大學(xué)生納入城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險》的下發(fā)，學(xué)生在疾病診療、健康體檢、預(yù)防保健均可享受基本醫(yī)療保險[1]，校醫(yī)院的便利成為大學(xué)生就診首要考慮的因素。而學(xué)生往往利用課余時間就診，導(dǎo)致就醫(yī)時間較為集中。這就使患者掛號及候診時間較長，校醫(yī)院就診效率降低等問題。西安醫(yī)學(xué)院門診的便利有利于北郊三校學(xué)生及周邊居民的醫(yī)療。前期課題組利用微信平臺技術(shù)建立了“西醫(yī)口腔專欄”公眾平臺[2]。平臺主要提供預(yù)約掛號，口腔科普知識推廣等內(nèi)容?，F(xiàn)通過對口腔患者問卷調(diào)查及分析，來指導(dǎo)這一模式下口腔門診更好服務(wù)于三所高校師生及周邊居民。

二、口腔門診互聯(lián)網(wǎng)新型就診模式滿意度調(diào)查

1.調(diào)查人群及知識結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查對象主要來自北郊三所高校學(xué)生及周邊居民，共500名，有效調(diào)查460份。男性223人（占總?cè)藬?shù)的48.5%），女性237人（占總?cè)藬?shù)的51.5%）；調(diào)查對象漢人為420人（占總?cè)藬?shù)的91.3%），少數(shù)名族為40人（占總?cè)藬?shù)的91.3%）。年齡分布主要在18-27歲為430人（占主要人數(shù)的93.5%），文化程度以本科及研究生為主為414人，占90.0%，小學(xué)及以下為9人（占主要人數(shù)的2.0%），初中文化為11人（占總?cè)藬?shù)2.4%），大專學(xué)歷為24人（占總?cè)藬?shù)5.2%）。調(diào)查人群中陜西省學(xué)生及居民占72.2%，省外為21.8%。

2.微信公眾平臺預(yù)約掛號的知曉

關(guān)注途徑主要包括線上途徑和線下途徑。線上主要為三所高校校醫(yī)院黏貼的微信二維碼，微信朋友圈分享，線下途徑主要為朋友介紹。調(diào)查情況見表1。

3.微信預(yù)約滿意度調(diào)查

微信預(yù)約及傳統(tǒng)預(yù)約掛號滿意及不滿意情況見表2。網(wǎng)上預(yù)約滿意度較好，與傳統(tǒng)電話預(yù)約及現(xiàn)場預(yù)約有差異，且差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。

4.微信推廣科普內(nèi)容滿意度調(diào)查

此次調(diào)查微信科普推選內(nèi)容及頻率滿意與不滿意情況見表3。兩者滿意度較好，且與不滿意有差異，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。

三、討論

1.維系現(xiàn)有患者人群，進(jìn)行主動宣傳

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者人群通過“意見領(lǐng)袖”作用對身邊的朋友的認(rèn)可和接受產(chǎn)生的影響較大，這也說明這種作用對大眾傳播的效果起著促進(jìn)或阻礙的影響[3]。當(dāng)患者的熟人通過直接發(fā)送醫(yī)療體驗致朋友圈時，患者對信息的信任度較高，接受程度亦較好。因此，口腔門診需不斷提高醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量來滿足患者的需要，維系現(xiàn)有患者人群，取得患者信任，發(fā)掘潛在患者資源。

此外，很多大學(xué)生和周邊居民是通過校醫(yī)院黏貼的二維碼掃描而關(guān)注校醫(yī)院門診，校醫(yī)院后期可通過9.20愛牙日等活動進(jìn)行宣傳，可免費(fèi)為周邊學(xué)生及居民印發(fā)校門診的微信號，主動宣傳。

2.優(yōu)化醫(yī)療流程并保證充足號源

本次調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)上預(yù)約人群多是大學(xué)生，滿意度較高。很多網(wǎng)上預(yù)約不滿意者為周邊文化程度低，老年人群無法操作者。很多不滿意電話預(yù)約，因為占線率較高。現(xiàn)場預(yù)約不滿意為排隊較長，等候時間較長。所以需要優(yōu)化醫(yī)療流程[4]，推出線上就診率搞得時間點(diǎn)限量掛號和線下現(xiàn)場相結(jié)合的掛號模式，改善患者排隊候診情緒體驗，提供患者關(guān)懷服務(wù)[5]。保證周邊不會使用微信的居民及老年人有便利的就醫(yī)環(huán)境，能夠及時掛號，減少等候時間。

3.提升服務(wù)質(zhì)量

在本次調(diào)查中，很多患者反映對口腔診療后的情況及并發(fā)癥不是很清楚，能否提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。為提升醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，校門診后期為每位醫(yī)生提供“杏仁醫(yī)生”APP服務(wù)號，通過此服務(wù)號醫(yī)生可以及時隨診、跟蹤患者、與患者交流。以便醫(yī)生與其就診的患者建立更深入緊密的聯(lián)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]王瑤.微信與微傳播[J].傳媒觀察，2013（2）：39-41.

[2]柴娟，袁平平，佘建嵐，等.陜西省西安市北郊三所高?？谇婚T診互聯(lián)網(wǎng)新型就診模式初步探索[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2016（36）：29-30.

[3]孫為，唐詩楊.“廣州中醫(yī)藥大學(xué)一附院”微信公眾訂閱號運(yùn)營情況分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16（1）：138-141.

[4]姜婷，王曉婷，謝慧玲.某三甲醫(yī)院門診預(yù)約掛號滿意度現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國病案，2015，16（1）：44-46.

[5]廖瑩，文學(xué)錦，鄭玉萍.口腔?？漆t(yī)院門診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理實踐[J].護(hù)理學(xué)報，2015，22（12）：17-19.

作者簡介：柴 娟（1982-），女，博士，職稱：講師，主要從事口腔頜面外科種植及腫瘤研究。

基金項目：陜西省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃（16-2308）；西安醫(yī)學(xué)院大學(xué)生開發(fā)科研實驗項目（項目編號：2015DXSD2-17）。