張煜羚

摘要：機電設(shè)備是企業(yè)進行生產(chǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)。隨著設(shè)備向著大型化、高速化、機電一體化及結(jié)構(gòu)復(fù)雜化等方向發(fā)展，企業(yè)完全擁有這些資源的難度增大，使得傳統(tǒng)的設(shè)備售后服務(wù)難以實現(xiàn)高水平的設(shè)備維護服務(wù)。本文根據(jù)國內(nèi)外機電設(shè)備售后維護服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了機電設(shè)備售后維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同商務(wù)模式，為售后服務(wù)提供了新思路。

關(guān)鍵詞：機電設(shè)備；售后維護服務(wù)；新模式

第一章 機電設(shè)備售后維護服務(wù)的發(fā)展與研究現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)機電設(shè)備的售后維護服務(wù)模式

近年來，由于經(jīng)濟全球化趨勢日益加劇，國內(nèi)制造企業(yè)面臨更加大的壓力和挑戰(zhàn)，許多企業(yè)己經(jīng)認識到售后服務(wù)的重要性，為提供越來越令客戶滿意的售后服務(wù)，紛紛加強了與客戶的聯(lián)系，并采用了一些新的維護服務(wù)方法和模式。

例如青島海爾集團不僅建立了全國性售后服務(wù)中心，還建立并實施了售后服務(wù)質(zhì)量體系，取得了明顯的效果；為了直接聽取用戶的聲音，上海通用汽車專門設(shè)立了顧客支持中心，提供免費熱線電話，方便用戶對別克車設(shè)計、銷售、售后服務(wù)的設(shè)想，上海通用汽車早年推出的 GS，GL8 等車型都是在充分聽取顧客意見的基礎(chǔ)上，不斷改進設(shè)計后進行生產(chǎn)的。目前根據(jù)行業(yè)的不同，國內(nèi)的不同行業(yè)企業(yè)采取的售后維護服務(wù)模式也不同，如軍械裝備業(yè)由于涉及保密，軍械裝備的售后維護服務(wù)通常以行業(yè)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)合維護模式為主；有實力的汽車行業(yè)企業(yè)通常采取集成銷售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服務(wù)（Service）和信息反饋（Survey）等功能的4S店模式和連鎖經(jīng)營模式，為消費者提供從購買、使用、維護到報廢全過程的服務(wù)；家用電器行業(yè)企業(yè)通過建立區(qū)域品牌銷售、服務(wù)點或代理服務(wù)點，向客戶提供集中的維護服務(wù)或第三方維護服務(wù)。

（二）國外機電設(shè)備的售后維護服務(wù)模式

國外許多企業(yè)也漸漸從過去的技術(shù)優(yōu)勢走出來，感受到售后服務(wù)的重要性。

國外公司特別是國外跨國公司深感客戶服務(wù)特別是產(chǎn)品售后服務(wù)的重要意義，在售后服務(wù)的管理和建設(shè)上面不斷增加投入，以保持高度穩(wěn)定的顧客群，并在此基礎(chǔ)上進一步擴大企業(yè)的市場占有率。

一些企業(yè)與代理維護服務(wù)商保持了密切的聯(lián)系和定期溝通，包括登門拜訪、召開服務(wù)商大會等。而對于一些小的服務(wù)商，則在進行電話溝通的同時，定期寄送一些企業(yè)的相關(guān)資料。如三菱公司每個月都要寄給其服務(wù)商關(guān)于三菱公司動態(tài)情況的雜志和有關(guān)材料，讓其掌握三菱公司的最新情況，增強服務(wù)商對其產(chǎn)品知識的掌握。

一些企業(yè)注重對服務(wù)商的售后服務(wù)人員進行各種方式的培訓(xùn)，除了必要的集中培訓(xùn)外，還通過技術(shù)交流、電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)等多種方式進行技術(shù)人員的培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)人員的素質(zhì)，以保證售后服務(wù)的質(zhì)量。

國外一些企業(yè)采用先進的網(wǎng)絡(luò)手段來提高售后服務(wù)質(zhì)量和管理水平。例如國外某船用增壓器生產(chǎn)廠家，為了提高客戶售后服務(wù)質(zhì)量，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，將客戶設(shè)備故障的損失降低到最低。該公司根據(jù)其用戶常常處于動態(tài)的移動過程中，在全球大型港口設(shè)有售后服務(wù)網(wǎng)點，并備有相應(yīng)的維修配件。在計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐下，對客戶的設(shè)備使用情況進行精細管理，按照客戶的使用情況提醒客戶，并對其設(shè)備進行維修檢查和維護，以保持設(shè)備運行良好，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

第二章 機電設(shè)備售后維護服務(wù)的創(chuàng)新模式

（一）機電設(shè)備售后維護服務(wù)的業(yè)務(wù)流程分析

機電設(shè)備售后維護服務(wù)協(xié)同商務(wù)模式是一種新的狀態(tài)維護方式，其前提是建立設(shè)備的實時狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)，以獲取設(shè)備的實時狀態(tài)信號。狀態(tài)信號是設(shè)備使用性能狀態(tài)的反映，信號經(jīng)分析可預(yù)知設(shè)備的當前狀態(tài)和狀態(tài)發(fā)展。在傳統(tǒng)維護模式下，設(shè)備用戶根據(jù)設(shè)備使用異常狀況，監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，采集狀態(tài)信號，并通過初步分析確定故障的程度。若設(shè)備用戶能自行解決，則結(jié)合設(shè)備使用計劃安排解決；若設(shè)備用戶不能自行解決或故障無法準確診斷，則用戶請求制造商提供售后維護技術(shù)支持。制造商根據(jù)用戶提供的設(shè)備狀態(tài)信號和設(shè)備使用信息，與用戶一道協(xié)同診斷設(shè)備故障，在必要時重新采集設(shè)備信號，并結(jié)合自身的維護能力做出是否需要其他企業(yè)或組織參與維護服務(wù)的決策。

（二）機電設(shè)備售后維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同模式

機電設(shè)備售后維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同商務(wù)模式是將現(xiàn)在占主流的售后維護服務(wù)管理模式和協(xié)同商務(wù)的管理思想相結(jié)合，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)為支撐，以 Internet 為信息傳播途徑，針對現(xiàn)有售后服務(wù)模式中的協(xié)同性等特點，通過先進的信息技術(shù)和管理技術(shù)將售后服務(wù)的各個參與組織進行了跨地域的整合，促進各參與組織的協(xié)同合作，為設(shè)備用戶提供服務(wù)請求的便捷渠道、快速的服務(wù)響應(yīng)、維護技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)遠程指導(dǎo)等售后服務(wù)。同時針對企業(yè)的售后維護服務(wù)信息變得日益重要的趨勢，將面向機電設(shè)備售后維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)搭建為可以集成企業(yè)內(nèi)部其他管理系統(tǒng)如 SCM、CRM、ERP 等的管理平臺，方便售后服務(wù)信息的有效利用。

機電設(shè)備制造商、設(shè)備用戶、設(shè)備設(shè)計商、備件供應(yīng)商和維護商通過各自的工作站訪問企業(yè)自身的服務(wù)器，從而訪問企業(yè)自身的信息門戶和面向機電設(shè)備售后維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)，并且通過企業(yè)信息門戶集成企業(yè)各種管理系統(tǒng)，信息門戶與面向機電設(shè)備售后維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息與維護服務(wù)信息的互連。機電設(shè)備維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同反映在以下幾個方面：

1.信息集成

通過網(wǎng)絡(luò)手段將售后服務(wù)中復(fù)雜的信息交付、流程管理集成到網(wǎng)上來，方便用戶的服務(wù)請求及服務(wù)的快速響應(yīng)，大大提高了售后服務(wù)質(zhì)量。各維護服務(wù)參與成員也可以及時、方便的獲取有關(guān)信息，方便制造商及時獲取設(shè)備用戶的服務(wù)請求并制定準確的維護方案。

2.組織間的協(xié)同

在該模式中，設(shè)備用戶、備件供應(yīng)商、維護商、設(shè)備制造商、設(shè)備設(shè)計商和設(shè)備專家共同完成售后服務(wù)，并進行相應(yīng)的信息處理，實現(xiàn)了時空上分離的設(shè)備用戶及各維護服務(wù)成員之間的集成，提高了售后服務(wù)管理效率，節(jié)藥了管理費用。

第三章 收獲與體會

隨著全球經(jīng)濟一體化和跨國公司的發(fā)展，機電設(shè)備制造行業(yè)市場競爭變得日益激烈，設(shè)備制造企業(yè)為了提高自身市場競爭力，采取了各種售后服務(wù)方式以提高客戶的滿意度。作為機電設(shè)備售后服務(wù)主要內(nèi)容的售后維修服務(wù)由于是一種“不壞不修，壞了才修”的服務(wù)方式，已不能滿足現(xiàn)代機電設(shè)備的使用和生產(chǎn)要求，售后維護服務(wù)成為售后維修服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。售后維護服務(wù)是一種基于設(shè)備狀態(tài)的維護服務(wù)方式，實際操作中存在大量需要解決的問題，本文則針對這些存在的問題介紹了機電設(shè)備售后維護服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同模式。

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（作者單位：天津復(fù)印技術(shù)有限公司）