趙波

為踐行十九大健康中國戰(zhàn)略，全心全意為患者、為人民健康服務，灌南縣第一人民醫(yī)院自2017年底以來先后開展了三期患者就醫(yī)體驗第三方測評工作，三期患者體驗測評是由重慶至道醫(yī)院管理股份有限公司負責實施，以國內(nèi)外最新醫(yī)院管理理念和大數(shù)據(jù)平臺資源對醫(yī)院品質(zhì)、精細化管理模式、服務能力、技術(shù)水平、患者滿意度、認同度、忠誠度等方面從不同視角進行科學、客觀的審視，找出醫(yī)院運營中各環(huán)節(jié)的問題、差距及根因，運用PDCA模式閉環(huán)管理，提高患者就醫(yī)的“獲得感”。

三期患者體驗測評共采集門診、住院患者1000多人的就醫(yī)體驗信息。門診患者的就醫(yī)體驗測評一是從醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)的導診環(huán)節(jié)、掛號收費環(huán)節(jié)、取藥環(huán)節(jié)、導視環(huán)節(jié)、后勤服務環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、投訴環(huán)節(jié)、輔助檢查環(huán)節(jié)、候診環(huán)節(jié)、價格感知方面進行滿意度測評，二是從醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)管理摸塊內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)進行測評，并與同類醫(yī)院的內(nèi)在質(zhì)量數(shù)據(jù)進行比較，把脈出內(nèi)涵品質(zhì)存在的隱避性缺憾。住院患者的就醫(yī)體驗測評是在門診患者就醫(yī)體驗測評項目的基礎上增加了入院流程環(huán)節(jié)、入院宣教環(huán)節(jié)、治療方案規(guī)劃環(huán)節(jié)、治療效果預判環(huán)節(jié)、風險與并發(fā)癥的預判及告知環(huán)節(jié)、手術(shù)知情同意環(huán)節(jié)、醫(yī)保付費告知環(huán)節(jié)、膳食及治療飲食管理環(huán)節(jié)的測評。在醫(yī)療管理方面注重醫(yī)生首診、查房細致程度及主治醫(yī)生查房頻次、手術(shù)排期、疾病癥狀改善程度等方面的測評。護理管理注重護理操作介紹、患者隱私保護、疼痛與舒適管理、患者識別情況、治療用藥知識告知、應急處置到位及時性、護理巡視頻次等方面的測評。在注重業(yè)務環(huán)節(jié)滿意度測評的同時還加強醫(yī)護人員服務態(tài)度、服務意識和醫(yī)德醫(yī)風測評。

在提高患者體驗整個系統(tǒng)工作中注重對患者就醫(yī)體驗要有充分的認識和理解。一是從整個外部環(huán)境上理解患者就醫(yī)體驗，改善患者體驗是現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度建立的基礎需要，是國際醫(yī)院管理的新趨勢，從而建立醫(yī)患體驗數(shù)據(jù)采集和大數(shù)據(jù)平臺，促進醫(yī)患體驗管理與評價研究成果的轉(zhuǎn)化，探索醫(yī)患體驗管理的新模式。二是從政府對醫(yī)患體驗的期盼上理解患者體驗，在國家衛(wèi)生健康委成立時，國務院領導強調(diào)“堅持從人民為中心，深入開展調(diào)查研究，著力解決衛(wèi)生健康領域突出問題，不斷增強人民群眾幸福感、獲得感”，說明黨和政府把人民群眾健康事業(yè)作為大事來抓。三是從醫(yī)院高質(zhì)發(fā)展內(nèi)涵來理解患者體驗，醫(yī)院要獲得健康高質(zhì)的發(fā)展就應從患者體驗數(shù)據(jù)維度審視醫(yī)療服務品質(zhì)，量化醫(yī)院管理評價指標，完善績效管理體系，深度挖掘醫(yī)院品質(zhì)全息影像，從宏觀到微觀剖析，橫向、縱向?qū)Ρ?，全維度立體式?jīng)Q策、改進、提升服務品質(zhì)。四是醫(yī)院的患者體驗政策引領方面理解患者體驗。李克強總理指出，用第三方評估促進政府管理方式的改革創(chuàng)新；原衛(wèi)生計生委李斌主任提出，患者體驗作為下一步公立醫(yī)院績效考核體系的重要指標，強調(diào)關注患者的“獲得感”；《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》國家和省市陸續(xù)搭建了患者體驗管理系統(tǒng)，《國家公立醫(yī)院績效考核辦法》也將患者體驗和滿意度列入政府對醫(yī)療機構(gòu)考核的高權(quán)重核心指標。

在提高患者體驗整個系統(tǒng)工作中還要注重以下幾個方面的提高。一是注重醫(yī)學人文素養(yǎng)的提高，關愛患者的情感體驗，很多專家認為，中國醫(yī)院的發(fā)展正處于關健的轉(zhuǎn)型時期，過去中國醫(yī)院與發(fā)達國家醫(yī)院的明顯差距在技術(shù)和硬件方面，近十年來這方面的差距越來越少了，而醫(yī)學人文的差距卻越來越大。醫(yī)學人文程度的高低重在語言的溝通。專家們用通俗的方式陳述醫(yī)生的“三個武器”即：藥物、手術(shù)刀、語言，其現(xiàn)狀是語言被怱略的太多了。二是開啟語言藝術(shù)提高溝通效果，俗話說，溫馨的語言勝過一劑良藥，首先要尊重患者，不管他們是什么身份、什么籍貫、貧困還是富有都應平等對待。其次要了解和打動他們，以換位思考了解他們需要什么？認真耐心傾聽他們的心聲，設計為他們解決問題的最佳方案，由點及面靈活方策，以個性化投入感動和打動他們。三是注重自身六大核心能力的提高，即醫(yī)學知識全面提高、對患者照護細致程度的提高、培善人脈關系技巧方法的提高、接待患者首診首問技巧的提高、自身醫(yī)德修養(yǎng)的提高及不斷學習完善自身成長能力的提高。四是時刻懷揣“耐心、愛心、同情心、責任心”的意識提高，耐心能使患者減輕病痛感受希望，愛心能使患者感受溫暖增強信心，同情心能使患者感受安慰改善心境，責任心能保障患者安全，維護患者正常的利益。五是注重醫(yī)院正能量宣傳導向能力的提高，醫(yī)患關系之所以不信任、不平衡，主要原因是民眾整體素質(zhì)不高需要正確引導，醫(yī)鬧現(xiàn)象猖獗，民眾跟隨校訪傾向嚴重需要司法介入，媒體眼球經(jīng)濟作怪，報道不實，過分渲染需要整治。所以需要醫(yī)院自身弘揚正能量，加強政策導向宣傳，加強行業(yè)不正之風整治，維護醫(yī)院形象和患者切身利益。

經(jīng)過以上一系列工作的落實，通過三期患者就醫(yī)體驗測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，利用大數(shù)據(jù)平臺資源數(shù)據(jù)比對，以問題為導向，加大問題整改力度，整改工作由醫(yī)院監(jiān)察室扎口管理，采取PDCA閉環(huán)管理模式強力推進，各項工作指示得到提高，醫(yī)院的患者綜合滿意度為89.91%，高于同類醫(yī)院9.8%；患者總體認同度為87.93%，高于同類醫(yī)院4.98%；患者總體忠誠度為89.09%，高于同類醫(yī)院8.77%，患者就醫(yī)“獲得感”得到顯著提升。在醫(yī)院快速高質(zhì)發(fā)展的同時，通過患者體驗第三方測評工具的運用發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在內(nèi)涵建設方面、質(zhì)量環(huán)節(jié)控制方面、患者安全管理方面、服務理念及服務意識方面、醫(yī)學人文方面、醫(yī)德醫(yī)風管理方面仍有較大提升空間，這是醫(yī)院在高質(zhì)發(fā)展、后發(fā)先至的道路上必須重點關注的問題。