賀艷

摘要：目前供電企業(yè)的壟斷地位已經(jīng)被改變，所以必須轉(zhuǎn)變管理理念，更加關(guān)注電力市場的變化，并做出合理的營銷方案，用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來推動企業(yè)的發(fā)展以及鞏固企業(yè)在電力市場中的主導(dǎo)地位。本文將從縣供電企業(yè)建立大客戶管理制度的意義、目前存在的問題以及實現(xiàn)大客戶管理的策略這三個方面對縣供電企業(yè)建立大客戶管理制度的問題進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；大客戶管理；客戶關(guān)系管理

近年來，我國供電企業(yè)應(yīng)在新形勢下轉(zhuǎn)變思想，完善自身關(guān)于大客戶的管理制度，通過更加優(yōu)質(zhì)、更高質(zhì)量的服務(wù)來使自己與大客戶的關(guān)系更加緊密，擁有一批穩(wěn)定的客戶群，所以，對于縣供電企業(yè)建立大客戶管理制度的問題進(jìn)行更深入的討論與研究非常有必要。

1 縣供電企業(yè)建立大客戶管理制度的價值

（1）保證大客戶能夠成為電能量增長的穩(wěn)定來源。雖然大客戶在數(shù)量上只占供電企業(yè)總客戶量中很小的一部分，不占據(jù)優(yōu)勢，但卻能為供電企業(yè)帶來占總額較大比重的利潤。這也就是營銷學(xué)著名的“80/20原則”。因此，重視與大客戶之間良好客戶關(guān)系的建立，有利于供電企業(yè)擁有較為穩(wěn)定的電能量增長來源，有利于企業(yè)在激烈的社會市場競爭中擁有較為穩(wěn)定的需求量，收支的穩(wěn)定有利于企業(yè)的長足發(fā)展。

（2）使成功的大客戶產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)。從一定程度上來說，一般擁有較大電能量需求的大客戶企業(yè)本身的規(guī)模都不小，而且還很有可能是該企業(yè)所在行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在行業(yè)中發(fā)揮著標(biāo)桿的作用。像這種大型企業(yè)的選擇在很大程度上會影響該行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)在面對相同的需求時所作出的選擇。因此，穩(wěn)定與大客戶之間的良好關(guān)系有利于供電企業(yè)在大客戶所在行業(yè)中產(chǎn)生較好的商業(yè)信譽，對該行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的電能量需求有很好的輻射作用。

（3）促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力。大客戶的電能量需求大，也意味著對于供電企業(yè)不僅是有這方面的要求，還有一些附加的經(jīng)營上的要求，例如市場營銷、生產(chǎn)運行、技術(shù)支持、財務(wù)管理等經(jīng)營要素。大客戶會對供電企業(yè)的服務(wù)有更高的要求，這就要求供電企業(yè)要更加重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的運用與整合，實現(xiàn)內(nèi)外管理的有機結(jié)合，使企業(yè)的經(jīng)濟效益最大化。

（4）實現(xiàn)縣供電企業(yè)與大客戶的雙贏?？h供電企業(yè)應(yīng)實施以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，滿足客戶需求，不斷提高客戶對于我們的服務(wù)的滿意度，促進(jìn)了大客戶自身的發(fā)展，但與此同時，供電企業(yè)也創(chuàng)造了高額的利潤，推動了企業(yè)自身經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。在這樣一個雙向的過程中，真正的實現(xiàn)了縣供電企業(yè)與大客戶的雙贏，也實現(xiàn)了雙方的經(jīng)濟效益與社會效益。

2 縣供電企業(yè)目前在大客戶管理上存在的問題

（1）縣供電企業(yè)的大客戶經(jīng)理服務(wù)不到位?？h供電企業(yè)的大客戶經(jīng)理的素質(zhì)參差不齊，做事不積極主動；在與客戶進(jìn)行溝通時，沒有及時通知相關(guān)電力消息，造成信息滯后等問題；在協(xié)助大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時，也不積極主動的了解客戶的具體需要；且大客戶經(jīng)理人員變動大，且沒有對自己負(fù)責(zé)的大客戶做資料交接，信息不暢通，不利于大客戶之后業(yè)務(wù)的跟進(jìn)；主動服務(wù)及沒有及時通知相關(guān)電力信息。更為嚴(yán)重的是吃拿卡要及其他違紀(jì)行為。

（2）縣供電企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理流程過于繁復(fù)。在業(yè)務(wù)辦理流程中客戶經(jīng)常反映圖紙審核、竣工驗收環(huán)節(jié)非常繁復(fù)，表計安裝環(huán)節(jié)的手續(xù)也有待簡化。而且對提交資料復(fù)雜、部口間交接資料不及時、接電時間難以滿足有諸多不滿，而且還存在推屢現(xiàn)象、受電工程建設(shè)投資界面認(rèn)定不清和吃拿卡要等行風(fēng)違紀(jì)行為。而且據(jù)客戶反映，最好溝通的科室為營銷部口，最難溝通的是職能科室。

（3）縣供電企業(yè)的制度不完善，執(zhí)行力度不夠。在制度上，縣供電公司的業(yè)務(wù)辦理制度不夠完善，其中的內(nèi)容比較重復(fù)，而且條款過于死板，沒有考慮人文因素，不利于縣供電企業(yè)內(nèi)部企業(yè)文化的建立。在執(zhí)行上，工作人員往往忽視細(xì)節(jié)，不能很好地落實相關(guān)的工作。

3 縣供電企業(yè)完善大客戶管理制度的幾點策略

（1）縣供電企業(yè)應(yīng)建立大客戶業(yè)務(wù)流程。在與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時，要積極主動地向客戶推薦新的業(yè)務(wù)或者其他雙方之間沒有涉及到的但大客戶存在著需求的業(yè)務(wù)，讓客戶們感受到供電企業(yè)對于打客戶們的重視。只有這樣，大客戶會在今后的日子里更加愿意與供電企業(yè)建立一個長期的友好的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙方經(jīng)濟效益的共贏。

（2）針對大客戶的實際情況，采取最適應(yīng)的銷售模式。大客戶作為電能量需求較大的小眾群體，在與供電企業(yè)合作時，本身就具有其一定的特殊性。而這種特殊性就要求供電企業(yè)要在與對方合作時充分了解大客戶的實際需求，制定與之相適應(yīng)的銷售模式。也就是說，供電企業(yè)要對大客戶投入總夠多的時間和精力，充分了解和掌握大客戶的需求，為大客戶要制定個性化的策略，并提供更緊密的服務(wù)和更創(chuàng)新的模式，例如顧問式銷售和定制銷售等。

（3）建立縣供電企業(yè)的全方位溝通體系。負(fù)責(zé)大客戶的營銷人員、客戶經(jīng)理等人要積極主動地與大客戶方面進(jìn)行面對面地溝通，及時了解對方的想法、意見與建議。并且工作人員要在溝通的時候，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求，并及時解決，讓大客戶充分感受到供電企業(yè)的重視以及對于雙方合作的誠意。例如，可以組織雙方的高層開展交流會或者是座談會之類的，雙方面對面地坐下來，就雙方之間如何更好地實現(xiàn)合作共贏進(jìn)行交流與商討。這樣有利于深化雙方之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加深彼此之間的感情，有利于推動雙方的共贏。

（4）提升縣供電企業(yè)的整合服務(wù)能力。供電企業(yè)要以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升自身的整合服務(wù)能力。第一，提高自身供電的穩(wěn)定性，這是作為一個供電企業(yè)最基本的，也是最重要的服務(wù)。一旦供電的穩(wěn)定性出現(xiàn)了問題，那么再好的配套服務(wù)都是多余的。第二，創(chuàng)建大客戶的VIP通道，使得大客戶在辦理業(yè)務(wù)時能夠更加地方便快捷。第三，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)之上，為客戶制定個性化的服務(wù)模式，例如顧問式服務(wù)等。第四，提供增值服務(wù)，讓客戶在購買我們的服務(wù)之后能感到輕松便捷，能覺得物有所值，提高客戶的滿意度。

（5）在縣供電企業(yè)內(nèi)組建大客戶服務(wù)團隊。在供電企業(yè)內(nèi)部以大客戶為導(dǎo)向，成立打客戶服務(wù)團隊，專門負(fù)責(zé)搭建與大客戶之間的良好的客戶關(guān)系。團隊負(fù)責(zé)與大客戶進(jìn)行實時溝通，實時解決合作中出現(xiàn)的問題。為大客戶提供服務(wù)已經(jīng)不僅僅是營銷人員的事情，不僅僅是一個部門要承擔(dān)的任務(wù)，而是需要專門的團隊去進(jìn)行打理的，是整個企業(yè)至關(guān)重要的部分。因為供電企業(yè)與大客戶之間不再是單純的銷售關(guān)系，而是合作關(guān)系，雙方在合作中實現(xiàn)互利共贏。因此，成立大客戶服務(wù)團隊顯得至關(guān)重要。

4 結(jié)語

改革開放以來，社會主義市場經(jīng)濟體制越來越完善，市場競爭也越發(fā)激烈。在這樣的新形勢下，供電企業(yè)也應(yīng)轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營觀念，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營模式，適應(yīng)社會的實際需求。縣供電企業(yè)建立大客戶管理制度，不斷加強與大客戶之間的溝通與交流，充分了解客戶的實際需求，并做出與之相適應(yīng)的銷售方案，實現(xiàn)雙方在合作背景下的共贏，促進(jìn)供電企業(yè)的生存與發(fā)展。