季冬云

誠信是金融服務業(yè)的立業(yè)根基，更是保險行業(yè)健康發(fā)展的生命線。然而，在經(jīng)營過程中失信現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重損害著行業(yè)形象。作者認為誠信建設是一項系統(tǒng)工程，誠信建設除了加強行業(yè)內素質教育之外，還必須順應時代的發(fā)展，創(chuàng)新監(jiān)管模式，加大懲戒力度，提高失信者的違法違規(guī)成本。本文旨在透過現(xiàn)象看本質，針對難點尋求行業(yè)誠信建設新的著力點，促進行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。

保險行業(yè)市場營銷人員業(yè)務素質直接影響保險人誠信，盡管監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、保險公司在誠信建設方面做了大量工作，但是收效不盡人意。誠信缺失現(xiàn)象似乎變成行業(yè)頑疾，損害了行業(yè)信譽，不利于保險業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。作者希望通過本文的研究，探討整治失信頑疾的有效途徑，為行業(yè)誠信建設提供借鑒、參考。

一、影響行業(yè)誠信的原因

（一）營銷人員道德風險因素

由于信息不對等以及自身利益驅動因素，致使部分保險營銷人員在產品推廣和營銷時，有的只進行概念性介紹，夸大產品保險范圍，有的避重就輕，特別在免賠條款上有意含糊隱瞞；少數(shù)缺乏職業(yè)素養(yǎng)的營銷人員，擅自承諾一些不受法律保護或合同條款之外的投資回報，夸大保險責任或是進行不實地告知；極少數(shù)營銷人員或伙同他人采用虛構保險標的、保險事故或者故意制造保險事故等非法手段，實施保險欺詐，騙取保險公司賠償金。上述不良或違法行為不僅給保險人信譽造成嚴重損害，同時也嚴重侵害被保險人權益。

（二）保險人服務不到位因素

由于保險合同是格式文本，合同條款繁雜，專業(yè)性強，投保人在難以充分理解的情況下簽署保險合同，致使其“后患”常常在理賠時才顯現(xiàn)；二是出案后，一些保險公司理賠手續(xù)繁瑣，服務不到位，結案時間長，或案件拒賠理由客戶難以接受，在社會上造成“投保易、索賠難”、“收款快”、“賠款慢”的負面印象；三是保險欺詐疑似案件時有發(fā)生，由于保險人自身沒有執(zhí)法權，案件取證困難，致使理賠處置時間較長，而反欺詐案件偵辦成功率比較低，有些不法分子為了達到騙保目的還惡意生事，這類案件一旦得逞，反倒給保險人信譽度大打了折扣。

二、對保險行業(yè)誠信建設的思考

（一）加強素質教育，提高保險業(yè)服務水平

保險人要堅持不懈地對員工進行誠信教育，提升員工職業(yè)素養(yǎng)。在保險銷售、理賠服務等方面，應詳實介紹保險產品，準確告知保險范圍、費率標準、政策要點、理賠責任、免賠條件等被保險人關切的信息，讓被保險人以及投保人可以深入了解保險信息資源，避免信息不對稱的情況。另外，保險人要進一步做到信息透明、公開。保險人應建立業(yè)務基礎信息披露機制和渠道，讓投保人在選擇保險產品時能夠充分了解相關險種各項政策，充分尊重消費者的知情權。

（二）加強行業(yè)準入體系建設，把好用人關口

針對保險從業(yè)人員，保險行業(yè)協(xié)會可以建立從業(yè)人員行為數(shù)據(jù)庫，多渠道征集其信用數(shù)據(jù)，對違約行為、誠信數(shù)據(jù)進行收集、整合，構建一個線上的信息平臺，以供保險機構錄用人員時進行查詢參考，有效管理保險從業(yè)人員，提升誠信狀況。其次，保險人應制定規(guī)范、嚴格的人事錄用制度，堅持貫徹持證上崗、行業(yè)準入制度，充分發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會等公共信息平臺作用，把好人事錄用“風險隔離”這道關 。

（三）建立有效調解機制，解決保險糾紛

針對保險糾紛，保險行業(yè)協(xié)會可以構建一個長期有效的調解機制，通過協(xié)商，解決大量的保險合同糾紛，從而樹立保險人誠信形象，緩和保險人以及投保人之間的矛盾。

（四）完善誠信管理制度建設，加大懲戒力度

對現(xiàn)行的保險法律制度進行進一步地完善，強化失信懲戒機制、出臺可操作實施細則，約束失信行為、提升失信行為法律成本。政府、保監(jiān)會不斷強化保險誠信管理，對行業(yè)造成重大聲譽影響事件需進行嚴厲地處罰，對可能造成誠信風險的經(jīng)營行為進行嚴格監(jiān)管。只有在各主管部門的監(jiān)督、嚴格法律約束情況下，保險經(jīng)營才會走上守法、規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展的道路。

（五）建立大數(shù)據(jù)共享體系，構建國家誠信管理咨詢體系

保險誠信體系也是國家誠信體系建設的重要組成部分，要讓不講誠信、違法違規(guī)的公民對自身的失信行為產生畏懼感，除了嚴重違法需承擔的刑事責任之外，使其在社會中的生存空間和生存條件受到了極大的約束。

（六）媒體發(fā)聲應客觀、公正，報道行業(yè)正能量

在保險行業(yè)誠信建設的過程中，需要社會媒體的一份貢獻。媒體既是消費者以及保險公司中間橋梁，也是社會輿論導向工具。一方面，保險人和行業(yè)協(xié)會要及時將誠信建設取得的成果、先進事跡、先進人物等行業(yè)正能量通過媒體進行宣傳；另一方面，媒體對一些突發(fā)事件以及重大事件報道時，應以客觀視角對個別失信人員或事件進行觀察、報道，維護行業(yè)整體形象，提升我國保險行業(yè)的信譽度。（作者單位為湖南省保險行業(yè)協(xié)會）