皮駿

[摘 要] 技能型教材建設(shè)是對(duì)傳統(tǒng)教材的一種改革。通過對(duì)技能型教材背景的詮釋，分析當(dāng)前《客戶關(guān)系管理》課程建設(shè)中出現(xiàn)的弊端，對(duì)《客戶關(guān)系管理》技能型教材建設(shè)展開探討。

[關(guān) 鍵 詞] 客戶關(guān)系管理；技能型教材；問題；對(duì)策

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）11-0034-01

一、高職經(jīng)管課程技能型教材建設(shè)背景

目前，許多高校在對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)中，往往教師為考試而設(shè)計(jì)課堂教學(xué)，組織教學(xué)活動(dòng)；學(xué)生為考試而學(xué)習(xí)，所做的課程作業(yè)是應(yīng)付考試的概念題、選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題。考試成績(jī)是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高考試成績(jī)成為課程教學(xué)的目標(biāo)。

而對(duì)學(xué)生的實(shí)踐技能訓(xùn)練，教師主要通過校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的方式來提升學(xué)生的職業(yè)技能。校內(nèi)實(shí)踐基地以“實(shí)訓(xùn)室”為主要形式，主要有兩種：場(chǎng)景模擬和電腦模擬。由于受到場(chǎng)地、資金等原因影響，往往場(chǎng)景模擬缺乏可行性，電腦模擬缺乏技術(shù)性，很多專業(yè)課程的職業(yè)能力并未得到很好的訓(xùn)練。而校外實(shí)訓(xùn)，很多學(xué)校在與企業(yè)簽訂好合作協(xié)議后，就把協(xié)議束之高閣，或者僅僅是開展一些諸如安排學(xué)生參觀、短期實(shí)習(xí)、就業(yè)等淺層次的合作，學(xué)生的實(shí)踐技能并未得到很好的訓(xùn)練。

技能型教材是指以就業(yè)為導(dǎo)向，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力的全面培養(yǎng)，把“技能課業(yè)”作為能力培養(yǎng)的載體和手段的一種新型教材。技能型教材可以直接把課堂作為技能訓(xùn)練、素質(zhì)培養(yǎng)的場(chǎng)所，在課堂布置工作環(huán)境，營(yíng)造職業(yè)氣氛，以課程相對(duì)應(yīng)的崗位能力設(shè)計(jì)課程實(shí)訓(xùn)模塊和項(xiàng)目，通過實(shí)踐課業(yè)訓(xùn)練，促使學(xué)生把專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為應(yīng)用技能，把學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)真正落到實(shí)處。

二、《客戶關(guān)系管理》的課程特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行規(guī)劃和控制的一項(xiàng)管理活動(dòng)，是一種以“客戶關(guān)系理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是企業(yè)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，所以客戶關(guān)系管理課程具有極強(qiáng)的實(shí)踐性。

三、《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中存在的問題

雖然目前市場(chǎng)上的《客戶關(guān)系管理》教材很多，但是很多教材偏重理論，缺乏現(xiàn)實(shí)的工作流程、方式、方法的介紹。學(xué)生學(xué)到的知識(shí)僅停留在理論層面，很難將知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中。另外，針對(duì)《客戶關(guān)系管理》這一門課，很多教師在教學(xué)的過程中，教學(xué)方法和手段較落后，一般都是采用教師講授為主，學(xué)生課堂討論為輔的教學(xué)方法，不容易調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。而且，教師在課程中對(duì)學(xué)生的技能訓(xùn)練多為課堂中的案例分析討論或者在機(jī)房操作CRP軟件，實(shí)踐教學(xué)效率低，學(xué)生的職業(yè)能力并未得到很好的訓(xùn)練，未能與企業(yè)客戶服務(wù)與管理類崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行無縫銜接。

四、《客戶關(guān)系管理》技能型教材設(shè)計(jì)

《客戶關(guān)系管理》教材主要構(gòu)建了理論知識(shí)學(xué)習(xí)—技能課業(yè)訓(xùn)練—前沿研究—試題庫四位一體的技能型教材。教材把“基本理論與前沿理論”“理論知識(shí)與實(shí)踐能力”“課堂導(dǎo)學(xué)與課外自學(xué)”融為一體，進(jìn)一步拓寬學(xué)生的視野和增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

（一）理論知識(shí)設(shè)計(jì)

由于本教材定位是滿足學(xué)生關(guān)于客戶關(guān)系管理基本理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足教師課堂引導(dǎo)、學(xué)生課外自主學(xué)習(xí)的需要，因此，教材理論知識(shí)部分的編寫必須始終站在教師和學(xué)生的角度，思考如何更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，讓學(xué)生高效地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。在一般教材中，強(qiáng)調(diào)的是基本原理的概念、內(nèi)容、作用、意義，而對(duì)原理應(yīng)用的操作方法與方法往往被弱化。而本教材在每章正文中，使用了“運(yùn)行操作”“注意事項(xiàng)”的圖標(biāo)版式，提示教師和學(xué)生應(yīng)注意專業(yè)知識(shí)中的技術(shù)性部分，即基本原理應(yīng)用的操作步驟和方法。在教材編寫中，強(qiáng)化了這部分內(nèi)容，幫助學(xué)生更好地掌握專業(yè)技術(shù)。并且，為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，在每一個(gè)重難點(diǎn)知識(shí)后面，都配有小資料或者小案例，便于教師組織課堂討論。

（二）技能課業(yè)訓(xùn)練

教材在每一章的最后一節(jié)中設(shè)計(jì)了技能課業(yè)，要求學(xué)生把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)實(shí)踐中去，學(xué)會(huì)分析問題和解決問題，使學(xué)生真正了解市場(chǎng)、了解企業(yè)，掌握專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用技能，這正是我國(guó)高校課程改革的方向?？紤]到高校學(xué)生沒有企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要完成技能課業(yè)困難重重。教材在技能課業(yè)訓(xùn)練這一節(jié)中作了具體指導(dǎo)，通過課業(yè)任務(wù)—課業(yè)要求—理論指導(dǎo)—實(shí)踐形式—課業(yè)范例五個(gè)環(huán)節(jié)幫助學(xué)生完成課業(yè)任務(wù)。

（三）前沿研究

教材在每一章后都設(shè)有前沿研究。在前沿研究中，引入最新理論觀點(diǎn)和實(shí)踐案例。學(xué)生在學(xué)習(xí)完理論知識(shí)，完成技能課業(yè)任務(wù)后，根據(jù)“前沿研究”資料進(jìn)行研究、思考，拓寬學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力。

（四）試題庫

教材在每一章的最后根據(jù)這一章的知識(shí)點(diǎn)形成的習(xí)題集，進(jìn)一步幫助學(xué)生鞏固所學(xué)知識(shí)，為教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)提供參考。

參考文獻(xiàn)：

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