豐丙云

[摘 要]危機(jī)事件的處理是高校輔導(dǎo)員的重要工作內(nèi)容，通過(guò)分析學(xué)生危機(jī)事件案例，歸納高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)學(xué)生危機(jī)事件的處理策略，為輔導(dǎo)員化解學(xué)生工作危機(jī)提供有效處理方法。

[關(guān)鍵詞]輔導(dǎo)員;危機(jī)事件;策略

[中圖分類號(hào)]G641 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 案例概況：

案例一：田某，女，在校大二女生。某天，在沒有征得輔導(dǎo)員同意的情況下，由原住寢室私自串寢至同班同學(xué)床鋪（上鋪），早上起床時(shí)，由于不慎踩空從上鋪跌落至地面，同宿舍同學(xué)發(fā)現(xiàn)后，幫她進(jìn)行了簡(jiǎn)單的處理，在征求她個(gè)人的意見后準(zhǔn)備當(dāng)日下午就醫(yī)，當(dāng)時(shí)并沒有人上報(bào)輔導(dǎo)員這次意外事故。直至下午5點(diǎn)，在同學(xué)的護(hù)送下，抵達(dá)醫(yī)院急診科就診，經(jīng)醫(yī)生診斷為局部骨折，需要住院治療，這時(shí)才有學(xué)生打電話給輔導(dǎo)員想給田某請(qǐng)假。輔導(dǎo)員接到電話后迅速趕到醫(yī)院，并與田某家長(zhǎng)聯(lián)系，當(dāng)學(xué)生家長(zhǎng)（離學(xué)校較近的親戚）趕到，交接相關(guān)信息后，學(xué)生家長(zhǎng)提出將學(xué)生帶回治療的要求，輔導(dǎo)員表示尊重家長(zhǎng)的要求，同意其請(qǐng)假。兩天之后的早上6點(diǎn)輔導(dǎo)員接到田某父親電話，告知輔導(dǎo)員田某已經(jīng)確診為左側(cè)股骨頸骨折，家長(zhǎng)認(rèn)為田某在校發(fā)生事故，學(xué)校應(yīng)當(dāng)賠付田某全部醫(yī)療費(fèi)用。

案例二：李某，女，在校大一女生。某天，輔導(dǎo)員接到班長(zhǎng)電話，李某已未按時(shí)到校上課，電話聯(lián)系李某，李某表示不想讀書，想要退學(xué)，經(jīng)班長(zhǎng)勸解，仍堅(jiān)持退學(xué)想法，但具體退學(xué)原因拒不告知。此后，拒絕班長(zhǎng)、室友電話。輔導(dǎo)員立刻向其室友、同班同學(xué)了解情況：李某于周末放假后與室友一同前往駕校練車，之后，李某的男朋友將其接走。此后，曾致電給同寢室室友，表示強(qiáng)調(diào)自己不想讀書，要退學(xué)，拒接電話。

2 案例分析及處理方案

案例一：輔導(dǎo)員在了解相關(guān)情況后上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，在與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通后采取以下措施：

（1）安撫學(xué)生家長(zhǎng)情緒。

（2）了解事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的床鋪是否有損壞。（經(jīng)查扶手，及扶梯均正常，無(wú)損壞現(xiàn)象。）

（3）向同寢室同學(xué)了解事情經(jīng)過(guò)：為田某是在正常起床過(guò)程中由于踩空導(dǎo)致跌落。

（4）查詢了田某的醫(yī)保記錄，田某有醫(yī)保。

（5）告知家長(zhǎng)盡快到正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行及時(shí)治療，并告知家長(zhǎng)學(xué)生醫(yī)?？梢酝ㄟ^(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用。同時(shí)可以申請(qǐng)學(xué)校臨時(shí)補(bǔ)助（800元--1500元）。

（6）倡導(dǎo)全班同學(xué)表達(dá)班級(jí)對(duì)田某的關(guān)心，全班同學(xué)提出向田某募捐，共募集資金1000余元。

（7）事后加強(qiáng)寢室安全制度的管理，上報(bào)后勤處對(duì)全校寢室安全設(shè)備進(jìn)行排查，向同寢室、所在班級(jí)解釋事實(shí)經(jīng)過(guò)，避免造成不良的輿論。

田某父親暫無(wú)異議，但其后，田某的姑父打電話告知輔導(dǎo)員學(xué)校應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，完全不聽輔導(dǎo)員的解釋，單方面認(rèn)為學(xué)校應(yīng)該進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，態(tài)度強(qiáng)硬，甚至威脅將帶學(xué)生帶到學(xué)校以示不滿。輔導(dǎo)員安撫其姑父情緒，協(xié)調(diào)無(wú)果后，輔導(dǎo)員再次聯(lián)系田某父親并表示我校的態(tài)度是高度重視的，對(duì)于學(xué)生的受傷也深表關(guān)心。告知其父親為了田某能更好的安心治療，應(yīng)理性處理該事件，同時(shí)也告知其父親，田某作為18歲的成年人，在法律上是具有完全民事行為能力人，可以獨(dú)立實(shí)施民事法律行為，也需要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。經(jīng)調(diào)解，田某家長(zhǎng)提出與系部領(lǐng)導(dǎo)座談，了解事件發(fā)生的整個(gè)過(guò)程，查看事故發(fā)生寢室設(shè)備，此后再無(wú)異議。最后決定因病休學(xué)一年。

本案例中的關(guān)鍵點(diǎn)有：學(xué)生串寢、意外跌落、家長(zhǎng)向?qū)W校所要全額賠償。表面上看是學(xué)生意外事故，實(shí)質(zhì)上是由于學(xué)生的寢室安全問題引發(fā)的危機(jī)事件。分析其原因，主要是由家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的寢室安全設(shè)備的質(zhì)疑、對(duì)學(xué)校管理的不信任所引起。顯然，調(diào)查寢室的設(shè)備，了解學(xué)生串寢跌落的全部事實(shí)、掌握危機(jī)事件的全部信息、誠(chéng)懇的向?qū)W生家長(zhǎng)解釋寢室管理制度是解決問題的關(guān)鍵。最后表達(dá)學(xué)校、老師、同學(xué)對(duì)田某的關(guān)心和關(guān)愛，安撫家長(zhǎng)和學(xué)生的情緒，事后向同寢室、學(xué)生所在班級(jí)解釋事實(shí)經(jīng)過(guò)，避免造成不良的輿論，事態(tài)得到平息。

案例二：輔導(dǎo)員在及時(shí)了解李某的情況之后，采取以下措施：

（1）聯(lián)系李某，電話中，李某表示確實(shí)有退學(xué)想法，并會(huì)返校辦理退學(xué)手續(xù)。但在約定的日期內(nèi)并未返校辦理退學(xué)手續(xù)，此后拒接輔導(dǎo)員電話。

（2）聯(lián)系李某家長(zhǎng)，告知李某現(xiàn)況，核實(shí)李某是否有退學(xué)想法。其父表示并未得知李某退學(xué)想法，會(huì)與其聯(lián)系。

（3）召集同寢室室友，告知室友，李某與平時(shí)表現(xiàn)相比較，行為異常，很有可能身處危險(xiǎn)，知曉的情況一定不可隱瞞。其后，同寢室室友告知輔導(dǎo)員，這幾天李某在QQ空間中頻頻上傳李某與其男友游玩照片，電話中也表示要退學(xué)。

（4）將發(fā)生的事實(shí)與已經(jīng)采取的措施上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)要求應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，做好家長(zhǎng)的聯(lián)系工作，做好工作記錄。

其后，李某通過(guò)QQ分享定位給輔導(dǎo)員（輔導(dǎo)員曾與學(xué)生約定，若發(fā)送定位+S，則表示自己處于危險(xiǎn)中）。此后，輔導(dǎo)員立刻聯(lián)系家長(zhǎng)，告知李某發(fā)送定位+S所表達(dá)的含義，對(duì)李某表示擔(dān)憂，與家長(zhǎng)協(xié)商報(bào)警事宜，家長(zhǎng)表示會(huì)立刻報(bào)警尋找李某。三天后，家長(zhǎng)聯(lián)系輔導(dǎo)員，李某已找到，表示會(huì)返校上課，而之前所說(shuō)的退學(xué)則是李某男友逼迫李某所說(shuō)，并不是李某的實(shí)際想法，在QQ空間上傳的照片也是其男友所為，李某后悔自己交友不慎，把自己陷于危險(xiǎn)之中，讓家人、朋友、老師、同學(xué)為自己擔(dān)心。

本案例中的關(guān)鍵點(diǎn)有：退學(xué)、拒接電話、發(fā)送定位。在此案例中，看似好像一般學(xué)生的退學(xué)，但實(shí)則為學(xué)生因交友不慎而引發(fā)的學(xué)生失聯(lián)危機(jī)事件，而案例定性和解決此次危機(jī)事件的轉(zhuǎn)折點(diǎn)則是學(xué)生通過(guò)QQ的定位發(fā)送。正因?yàn)檩o導(dǎo)員與學(xué)生之前做好的失聯(lián)處理的約定，才讓此次失聯(lián)的學(xué)生得以找到。

3 案例啟示與應(yīng)對(duì)策略

3.1 制定并不斷完善危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案

針對(duì)不同類型的危機(jī)事件（宿舍管理、群體事件、心理問題、學(xué)生失聯(lián)等），輔導(dǎo)員應(yīng)有一套系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)措施。在兩則案例中，總結(jié)以下策略：

3.1.1 在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)盡全力第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，在此過(guò)程中通過(guò)各種途徑匯集各方提供信息，初步研判問題，并做好相關(guān)記錄。同時(shí)穩(wěn)定相關(guān)人員的情緒，控制事態(tài)的進(jìn)一步蔓延，在第一時(shí)間向?qū)W校上報(bào)相關(guān)內(nèi)容，5W1H具體為何時(shí)（when）、何地（where）、何事（what）、何因（why）、何人（who），過(guò)程如何（how）;

3.1.2 輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)時(shí)，需冷靜，以誠(chéng)懇的態(tài)度與家長(zhǎng)溝通，共同解決問題，有必要時(shí)需聯(lián)系后勤處、學(xué)工處、保衛(wèi)處共同應(yīng)對(duì)，同時(shí)發(fā)揮好“中介”作用。

3.1.3 在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)向家長(zhǎng)、當(dāng)事人表達(dá)出學(xué)校、輔導(dǎo)員、同學(xué)對(duì)當(dāng)事人的關(guān)心和關(guān)懷。

3.2 加強(qiáng)安全警示教育，防范于未然

《高等學(xué)校輔導(dǎo)員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》規(guī)定，輔導(dǎo)員日常管理中，需以案例分析、宣傳警示等形式對(duì)學(xué)生開展安全教育以及進(jìn)行日常法律意識(shí)教育。因此，輔導(dǎo)員平時(shí)應(yīng)收集、分析案例，并告知學(xué)生需要遵行學(xué)校的相關(guān)規(guī)章制度，同時(shí)做好安全教育工作，甚至可以與學(xué)生達(dá)成共識(shí)，讓學(xué)生在危機(jī)時(shí)刻知道該如何處理，防范此類危機(jī)事件的再次發(fā)生。

3.3 完善相關(guān)制度規(guī)定

針對(duì)在危機(jī)事件中暴露的班級(jí)管理、宿舍管理等各類問題，輔導(dǎo)員應(yīng)針對(duì)具體的問題完善班級(jí)、宿舍管理制度，監(jiān)管好各類管理制度的實(shí)施情況，對(duì)學(xué)生的住宿、課堂考勤定期做好記錄，做好學(xué)生人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、心理等問題的排查工作，避免類似的危機(jī)事件再次發(fā)生。

3.4 積極溝通，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)事件

在危機(jī)事件的發(fā)生過(guò)程中，但憑輔導(dǎo)員的個(gè)人力量可能無(wú)法處理好來(lái)自家長(zhǎng)、來(lái)自學(xué)生、甚至來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的施壓，這就需要來(lái)自學(xué)校各個(gè)部門的積極溝通和通力配合，解決好危機(jī)事件中涉及到的各類問題，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。

3.5 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在學(xué)校和學(xué)生、家長(zhǎng)之間做好溝通協(xié)調(diào)。

輔導(dǎo)員的法律知識(shí)、心理素質(zhì)都是輔導(dǎo)員處理危機(jī)事件的必要技能，所以加強(qiáng)對(duì)法律、公共危機(jī)管理相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握與家長(zhǎng)的溝通技巧，包括提前告知原則、采取適當(dāng)迂回策略、明確溝通內(nèi)容、溝通目的等溝通技巧，能有效的化解危機(jī)事件，使輔導(dǎo)員在學(xué)校和學(xué)生、家長(zhǎng)之間做好溝通協(xié)調(diào)。

在兩則案例處理中，首先，輔導(dǎo)員對(duì)法律知識(shí)的了解、對(duì)公共危機(jī)管理技巧的掌握能夠在與家長(zhǎng)溝通中起到重要作用;其次，在輔導(dǎo)員平時(shí)工作中如果能不斷的思考，思考平時(shí)工作案例中的要點(diǎn)，理順危機(jī)事件處理程序，形成輔導(dǎo)員自身處理危機(jī)事件的處理體系，學(xué)會(huì)在學(xué)校中尋找處理危機(jī)的各類資源，在處理危機(jī)事件時(shí)就不會(huì)手忙腳亂，學(xué)會(huì)舉一反三;再者，輔導(dǎo)員在學(xué)生的日常管理中應(yīng)完善管理機(jī)制，與學(xué)生共同做好緊急安全工作，防范于未然;最后，輔導(dǎo)員在危機(jī)事件處理后，也需要調(diào)整自身的情緒，避免將情緒帶入至日常的班級(jí)管理中。

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