夏敏

摘要：本文突破設(shè)計(jì)學(xué)科和認(rèn)知學(xué)科的單一視角，站在體驗(yàn)研究的視角考察了產(chǎn)品、環(huán)境與人之間的互動(dòng)關(guān)系，提出了由“賦予”“說(shuō)明”和“滿足”共同組成的三重結(jié)構(gòu)模型。并運(yùn)用該模型具體分析了在三維度變量影響下的產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方法。呼吁促成設(shè)計(jì)學(xué)科、認(rèn)知學(xué)科在體驗(yàn)視角下的相互理解，從而更好地開(kāi)展跨學(xué)科協(xié)同工作。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn);認(rèn)知科學(xué);設(shè)計(jì)

中國(guó)分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2018）06-0111-03

傳統(tǒng)意義上，設(shè)計(jì)學(xué)科的設(shè)計(jì)重點(diǎn)聚焦于產(chǎn)品（如消費(fèi)電器、生活、工作空間，軟件、界面）的形式和功能。雖然近年來(lái)設(shè)計(jì)范疇有了很大擴(kuò)展，開(kāi)始向體驗(yàn)、交互、服務(wù)設(shè)計(jì)以及更大的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法發(fā)展，但對(duì)于許多設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品實(shí)體仍然是他們主要設(shè)計(jì)對(duì)象和成果。

在認(rèn)知科學(xué)中，主流研究者主要關(guān)注的是大腦和心智的內(nèi)在運(yùn)作機(jī)制。但也有一些研究學(xué)者開(kāi)始關(guān)注外界刺激和其所處的環(huán)境（比如人所處的空間、接觸的工具、產(chǎn)品、信息、和工作環(huán)境）對(duì)認(rèn)知的影響。還有一部分研究者則是從生態(tài)哲學(xué)、生態(tài)邏輯理性、情境認(rèn)知、體驗(yàn)認(rèn)知和進(jìn)化心理學(xué)等角度開(kāi)展認(rèn)知體驗(yàn)研究的。

盡管這兩個(gè)學(xué)科的研究領(lǐng)域都有所拓寬，且呈現(xiàn)出互相融合的趨勢(shì)。但仍然存在著明顯的差距。設(shè)計(jì)學(xué)科站在以產(chǎn)品為中心的角度來(lái)考察人與物之間的關(guān)系;而認(rèn)知科學(xué)則站在以人為中心的角度來(lái)探討人與環(huán)境（包括了自然環(huán)境和人造物環(huán)境）之間的互動(dòng)關(guān)系。

近年來(lái)，一些研究者試圖跨越本學(xué)科的藩籬，站在對(duì)方的視角下開(kāi)展跨學(xué)科研究，從而獲得對(duì)本領(lǐng)域更加全面的認(rèn)識(shí)。但是由于缺乏學(xué)科間的相互理解和共同研究基礎(chǔ)，開(kāi)展協(xié)同工作面臨困難。對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，困難主要在于如何將認(rèn)知性科學(xué)中的發(fā)現(xiàn)和理論應(yīng)用于設(shè)計(jì);對(duì)于認(rèn)知科學(xué)家來(lái)說(shuō)，困難則是如何從大量的設(shè)計(jì)實(shí)踐中獲得及時(shí)的應(yīng)用反饋，從而不斷驗(yàn)證和修正自己的理論。

考慮到單一學(xué)科視角下的觀察不能完整地揭示用戶、認(rèn)知、行為、產(chǎn)品之間相互作用與影響的機(jī)制，筆者擬從體驗(yàn)的角度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行考察，以此來(lái)建立兩個(gè)學(xué)科間共同的研究基礎(chǔ)，使這兩個(gè)學(xué)科的研究人員更好地開(kāi)展協(xié)同工作。

1研究背景

1.1“可供性”

“可供性（affordance）”概念的提出在某種程度上搭建了以產(chǎn)品為中心視角的設(shè)計(jì)領(lǐng)域和以人為中心視角的認(rèn)知科學(xué)領(lǐng)域間溝通的橋梁，也為本研究奠定了初步的基礎(chǔ)。

可供性由認(rèn)知科學(xué)家吉普森（James·J·Gibson，1970）提出來(lái)，最初作為一種在生態(tài)層面描述環(huán)境的概念。意指環(huán)境能夠提供給動(dòng)物的所有東西，無(wú)關(guān)乎提供物的好與壞^[1]。吉普森用這個(gè)詞指代動(dòng)物和環(huán)境共同形成的一種整體生態(tài)系統(tǒng)，暗示了動(dòng)物和環(huán)境間的耦合性關(guān)系。諾曼（Donald·A·Norman，1988）將“可供性”引入到設(shè)計(jì)領(lǐng)域后，在用戶與產(chǎn)品間建立了一種關(guān)乎知覺(jué)和行為的耦合結(jié)構(gòu)，為探討產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供給用戶的可能性提供了更為直接的方式。但是諾曼最初認(rèn)為可供性是“物體被感知到的和實(shí)際的屬性，主要指那些決定物品如何被使用的基礎(chǔ)屬性”^[2]。這一認(rèn)識(shí)沒(méi)有區(qū)分產(chǎn)品中哪些是可以被感知到的操作可能性，哪些是存在但是被隱藏的操作可能性，因此也帶來(lái)了一些概念理解上的混淆。在此基礎(chǔ)上，蓋弗（William Gaver，1994）將可供性區(qū)分為“可感知的可供性（perceptible affordances）”和“隱藏的可供性（hidden affordances）”^[3]。后來(lái)諾曼為了解決引入“affordance”而引發(fā)的混淆，不得不重新引入了新的術(shù)語(yǔ)“Sig nifiers”以此來(lái)區(qū)分于“affordance”。

1.2信息

吉普森的直接知覺(jué)論認(rèn)為可供性就在環(huán)境之中，它不會(huì)隨著觀察者需求的變化而變化。觀察者可能可以察覺(jué)到事物的可供性，也可能不行，但是可供性是一直存在的。感知者只需要從環(huán)境中拾取和處理信息，因此可供性表達(dá)的顯現(xiàn)度直接影響到認(rèn)知的結(jié)果。這一觀點(diǎn)拓展了筆者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)維度。

1.3價(jià)值

在可供性維度，研究焦點(diǎn)是哪些行為可以被實(shí)施，在信息維度則是哪些行為信息可以被識(shí)別。但是，哪些行動(dòng)最終會(huì)被采?。吭诒蛔R(shí)別到的可能性中，哪些與期待相符？哪些會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)？這些問(wèn)題并未得到解答。這一系列的追問(wèn)啟發(fā)了問(wèn)題考量的第三維度：如何評(píng)估行為執(zhí)行結(jié)果。這就好比我們有多種關(guān)閉計(jì)算機(jī)文檔的可能性方法，可以保存所作的更改，也可以不保存。用戶會(huì)根據(jù)自己的意向進(jìn)行判斷和選擇。因此，當(dāng)我們?cè)谟?jì)算機(jī)界面中中設(shè)置一個(gè)操作按鈕時(shí)，應(yīng)該對(duì)其操作結(jié)果進(jìn)行明確的提示。這樣人們就有可能對(duì)操作結(jié)果進(jìn)行提前預(yù)判，避免導(dǎo)致不良后果的誤操作，如無(wú)意中刪除了花了大量時(shí)間編輯的文檔。依靠將“好壞”這個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括在他對(duì)可供性的定義中，吉普森將價(jià)值維度也納入到了可供性結(jié)構(gòu)中。

在描述體驗(yàn)時(shí)，引入價(jià)值維度對(duì)于清晰的區(qū)別“什么可以做”和“什么和預(yù)期相符”有十分重要的意義。例如在火災(zāi)逃生門的設(shè)計(jì)案例中，設(shè)計(jì)者可以分別從三個(gè)方面進(jìn)行考量：（1）行為操作的可能性：門是否可以通過(guò)。（2）操作結(jié)果的預(yù)期價(jià)值：門是否會(huì)導(dǎo)向安全地帶。（3）說(shuō)明行為可能性的信息：門的界面信息是否展現(xiàn)出可以被打開(kāi)的可能性，是否說(shuō)明其可以導(dǎo)向安全地帶。

如果是放在虛擬界面的圖標(biāo)設(shè)計(jì)中，同樣也可以從這三個(gè)方面來(lái)考量：（1）行為操作的可能性：是可點(diǎn)擊還是可拖動(dòng)。（2）操作結(jié)果的預(yù)判：是打開(kāi)或關(guān)閉一個(gè)應(yīng)用程序，還是將文件拖到一個(gè)新的位置。（3）說(shuō)明行為可能性的信息：圖標(biāo)的視聽(tīng)覺(jué)信息反饋是否展現(xiàn)了操作的可能性，是否向計(jì)算機(jī)操作用戶說(shuō)明了這一操作會(huì)導(dǎo)致的后果?；谝陨先c(diǎn)的考量在實(shí)際設(shè)計(jì)項(xiàng)目中能起到很好的指導(dǎo)作用。

2體驗(yàn)研究視角下的三維度考量：賦予、說(shuō)明、滿足

筆者基于以上關(guān)于可供性、信息、價(jià)值的觀點(diǎn)，突破設(shè)計(jì)學(xué)科和認(rèn)知學(xué)科單一研究視角，站在體驗(yàn)研究的視角上提出了由“賦予”“說(shuō)明”和“滿足”三個(gè)方面共同組成的三重結(jié)構(gòu)模型，以此促成兩個(gè)學(xué)科在不同視角下的相互理解。

如圖1所示，筆者在用戶體驗(yàn)的視角下將賦予、說(shuō)明和滿足三重結(jié)構(gòu)描繪成相互重疊的視角。每個(gè)視角都表達(dá)出由人，界面，和產(chǎn)品共同組成的三重關(guān)系。這個(gè)三重結(jié)構(gòu)模型描述的不是其中某一種結(jié)構(gòu)的固有屬性，而是主、客體作為一個(gè)整體生態(tài)的屬性。以下將結(jié)合具體案例對(duì)每層結(jié)構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明。

2.1賦予

“賦予”結(jié)構(gòu)主要關(guān)注人與產(chǎn)品之間動(dòng)作實(shí)施可能性的制約，而不關(guān)注由此操作產(chǎn)生的結(jié)果好壞，這一點(diǎn)和吉普森所提出可供性結(jié)構(gòu)略有不同。“賦予”結(jié)構(gòu)層限定了產(chǎn)品賦予特定用戶的所有可能性操作。比如一個(gè)出口的通過(guò)可能性是由動(dòng)作實(shí)施者與這個(gè)出口之間的相對(duì)大小、以及人的運(yùn)動(dòng)能力這兩個(gè)條件共同決定的。這種可能性受到門的相對(duì)大小，動(dòng)作實(shí)施者的行動(dòng)能力約束。因此在體驗(yàn)的“賦予”結(jié)構(gòu)層，恰當(dāng)?shù)谋硎龇绞绞潜磉_(dá)動(dòng)作實(shí)施主體與客體之間的比例關(guān)系，而不是針對(duì)獨(dú)立主體或客體的描述。例如“出口寬度比一個(gè)成人多20%”就比“出口有2米寬”的表述更有意義。站在觀察者角度的描述使我們獲得了對(duì)這種空間更加深入的理解。

2.2說(shuō)明

“說(shuō)明”結(jié)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注信息界面的表達(dá)質(zhì)量。信息表達(dá)質(zhì)量的好壞會(huì)影響觀察者對(duì)于產(chǎn)品（環(huán)境）的認(rèn)知效率、準(zhǔn)確性、深入度。例如在火災(zāi)逃生門的設(shè)計(jì)中，門的外觀作為一種信息的實(shí)體界面應(yīng)該能夠清晰的向觀察者展現(xiàn)出可以逃生的信息。假如這扇門的外觀被偽裝成一個(gè)書柜，則不能達(dá)到行為引導(dǎo)的效果。

在相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品控制系統(tǒng)中，產(chǎn)品的界面表達(dá)質(zhì)量對(duì)用戶認(rèn)知和行為會(huì)產(chǎn)生更為重要的影響。認(rèn)知科學(xué)家Langewiesche所列舉的駕駛飛機(jī)著陸案例能夠比較清楚地說(shuō)明該問(wèn)題。在控制飛機(jī)著陸的過(guò)程中，飛行員是根據(jù)飛機(jī)控制系統(tǒng)界面所提供的信息來(lái)判斷和執(zhí)行控制操作的。信息越直觀、準(zhǔn)確，飛行員的操作處置也會(huì)越妥當(dāng)。飛行員所獲得的位置信息既可以用歐式距離坐標(biāo)（海拔高度，前方距離）來(lái)描述，也可以用角度坐標(biāo)來(lái)描述。但是相較而言，角度坐標(biāo)信息對(duì)于駕駛飛行器安全著陸更有價(jià)值，它使得飛行員能夠更直觀地判斷出飛機(jī)可以到達(dá)的位置，以及哪些位置已經(jīng)超出了滑行路線安全范圍。

2.3滿足

滿足維度是對(duì)采取可能行動(dòng)所產(chǎn)生后果的價(jià)值評(píng)估。衡量一個(gè)設(shè)計(jì)在滿足維度上表現(xiàn)的核心標(biāo)準(zhǔn)就是它在多大程度上滿足了設(shè)計(jì)師或者是執(zhí)行者的期待。就逃生門而言，如果其設(shè)計(jì)能夠幫助逃生者快速到達(dá)安全地帶，那么它在這個(gè)維度上的表現(xiàn)就是令人滿意的。在飛機(jī)降落的例子中，一條長(zhǎng)的、光滑的、干燥的、沒(méi)有障礙物的跑道更容易保證飛機(jī)安全著陸，然而一個(gè)濕滑的、凹凸不平的、有交叉的的跑道則不太令人滿意。滿足維度主要對(duì)用戶或設(shè)計(jì)師的行動(dòng)意向達(dá)成度進(jìn)行評(píng)估。達(dá)到一個(gè)系統(tǒng)的功能性目標(biāo)通常有多種方式，滿足維度提供了在多種方式中進(jìn)行選擇的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而形成了一系列判斷：哪種方式更高效、可靠、安全、巧妙。

在認(rèn)知系統(tǒng)中，“滿足”可能是對(duì)行為預(yù)測(cè)的最重要維度。在飛機(jī)降落一例中，在“賦予”維度，空氣動(dòng)力學(xué)的制約決定了飛行員所能選擇的多種可能性飛行軌跡。在“說(shuō)明”維度，飛行員所能獲得數(shù)據(jù)信息反饋的準(zhǔn)確性和科學(xué)性決定了哪種軌跡是可操控的。以上兩種維度共同決定了飛行員可以采取的操作，但還不足以預(yù)測(cè)飛行員究竟會(huì)怎么操作。因此，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)飛行員的操作還需要添加一個(gè)評(píng)估系統(tǒng)：這個(gè)飛行員想要達(dá)成什么？潛在的回報(bào)和問(wèn)題是什么？飛行員會(huì)傾向于怎么選擇？

但應(yīng)特別說(shuō)明的是，滿足維度的體驗(yàn)并未是純功利性的。審美上的追求也會(huì)影響體驗(yàn)的品質(zhì)。在日常事物的體驗(yàn)情境中，人會(huì)調(diào)度邏輯處理中心和情感處理中心共同參與形成體驗(yàn)。由于情感中心主要依靠觸發(fā)行動(dòng)和調(diào)度對(duì)結(jié)果的關(guān)注形成體驗(yàn)，因此對(duì)于審美上的追求可能會(huì)在激勵(lì)人們堅(jiān)持一些復(fù)雜的事情上起到更為重要的作用。比如說(shuō)在審美體驗(yàn)方面的回報(bào)可能會(huì)讓人們更愿意持續(xù)付出努力來(lái)掌握某種樂(lè)器。

基于以上分析，我們認(rèn)為對(duì)體驗(yàn)的全面考量應(yīng)從三個(gè)維度進(jìn)行?！百x予”反映行為的可能性約束范圍，“說(shuō)明”反映對(duì)控制行為和預(yù)期結(jié)果的反饋，“滿足”反映體驗(yàn)主體對(duì)產(chǎn)品功能意義方面和價(jià)值判斷方面的潛在評(píng)估。

3三重結(jié)構(gòu)在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的運(yùn)用

在體驗(yàn)視角下提出的賦予、說(shuō)明、滿足三重結(jié)構(gòu)不僅對(duì)應(yīng)了認(rèn)知科學(xué)領(lǐng)域中的可供性（affordance）、信息（information）、價(jià)值（value），同時(shí)也正好對(duì)應(yīng)了設(shè)計(jì)領(lǐng)域提出的三個(gè)問(wèn)題：什么樣的可能性是可以被產(chǎn)品承載的？這些可能性如何讓潛在用戶理解？為什么這種可能性比其它的更加符合用戶期盼？

圖2具體描繪了運(yùn)用賦予，說(shuō)明和滿足三個(gè)維度相結(jié)合的方式進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的框架。8個(gè)單元格分別代表了在三個(gè)維度變量影響下系統(tǒng)可能出現(xiàn)的8種不同情況。利用這種方法，設(shè)計(jì)師可以更加全面地分析系統(tǒng)控制可能產(chǎn)生的多樣性結(jié)果，以此來(lái)尋找系統(tǒng)設(shè)計(jì)改良的機(jī)會(huì)和方向。

為了和諾曼提出的二維框架模型做比較，以下繼續(xù)借用火災(zāi)逃生出口設(shè)計(jì)為例進(jìn)行具體說(shuō)明。如圖所示，單元格1和5分別指示出系統(tǒng)控制中存在的“可控機(jī)會(huì)”和“可控危險(xiǎn)”情況?！翱煽貦C(jī)會(huì)”描述了最優(yōu)產(chǎn)品體驗(yàn)情況，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)形式對(duì)功能、用途、操作可能性做出了明顯的提示，并由此產(chǎn)生了符合用戶期待的結(jié)果，這是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的理想化目標(biāo)。比如逃生門的形態(tài)設(shè)計(jì)向逃生者明確暗示了可通往安全地帶的功能示意，并且順利引導(dǎo)逃生者到達(dá)安全地帶?！翱煽匚ｋU(xiǎn)”描述了操作結(jié)果雖與用戶預(yù)期相悖，但被明確說(shuō)明的情況。如逃生門雖然可以正常使用，但標(biāo)識(shí)明確說(shuō)明了使用可能導(dǎo)致的危害性后果，這一情況就是一種“可控危險(xiǎn)”。此種情況雖不是最優(yōu)體驗(yàn)，但是一種基于現(xiàn)實(shí)的妥協(xié)設(shè)計(jì)方案。

單元格2和6分別指示出系統(tǒng)控制中存在的“偽機(jī)會(huì)”和“偽危險(xiǎn)”情況?！皞螜C(jī)會(huì)”是指設(shè)計(jì)樣式展現(xiàn)出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的操作可能性。比如門看起來(lái)像是一個(gè)出口，但是卻是被鎖住的，這可以稱只為“偽機(jī)會(huì)”?！皞挝ｋU(xiǎn)”則是指設(shè)計(jì)樣式展現(xiàn)出并不存在的危險(xiǎn)。如在門的明顯位置處裝有一把不起作用的鎖，就是一種“偽危險(xiǎn)”。

單元格3和7分別指示出系統(tǒng)中存在的“隱藏的機(jī)會(huì)”和“隱藏的危險(xiǎn)”情況?！半[藏的機(jī)會(huì)”是指客觀存在但觀察者卻無(wú)法感知到的可能機(jī)會(huì)，或者是由于沒(méi)有獲得足夠明顯的提示而無(wú)法把握的機(jī)會(huì)。比如說(shuō)逃生口如果被偽裝成一個(gè)書柜或者因?yàn)榛馂?zāi)中煙霧問(wèn)題而不能被發(fā)現(xiàn)，這都可以稱之為“隱藏的機(jī)會(huì)”?！半[藏的危險(xiǎn)”則是指不能被明確判斷或察覺(jué)的危險(xiǎn)。觀察者由于缺乏足夠的信息反饋來(lái)識(shí)別危險(xiǎn)，因此很有可能會(huì)陷入這種隱蔽的危險(xiǎn)中。比如說(shuō)門可能會(huì)看起來(lái)像是一個(gè)火災(zāi)逃生出口，但是實(shí)際卻將人引導(dǎo)到更加危險(xiǎn)的境地。

單元格4和單元格8比較特殊。這兩種情況下，產(chǎn)品既沒(méi)有被賦予行為可能性，也沒(méi)有提供信息提示，在某種意義上它們是超出體驗(yàn)之外的。由于在滿足維度上用戶的預(yù)期達(dá)成度不同，單元格4代表了現(xiàn)有體驗(yàn)之外存在的與預(yù)期相符的行為可能性。這一情況對(duì)于設(shè)計(jì)師的挑戰(zhàn)在于如何跳出現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)框架，重新構(gòu)造新的可能性，比如在一個(gè)沒(méi)有逃生門的地方設(shè)法去增加一個(gè)出口。單元格8則代表體驗(yàn)之外與預(yù)期相左的危險(xiǎn)。對(duì)設(shè)計(jì)師的挑戰(zhàn)在于如何識(shí)別快速技術(shù)革新可能會(huì)導(dǎo)致的潛在危險(xiǎn)并進(jìn)行有效規(guī)避。比如自動(dòng)激活的逃生門可能會(huì)由于火災(zāi)原因斷電而喪失其功能，最終導(dǎo)致危險(xiǎn)的發(fā)生?；诖朔N情況的的分析可以幫助設(shè)計(jì)師提前定位這種危險(xiǎn)，然后提供信息提示以幫助人區(qū)別自動(dòng)和手動(dòng)模式，從而采取正確的處置方式。

由以上分析可知，加入賦予、說(shuō)明、滿足三維度變量的體驗(yàn)研究模型為設(shè)計(jì)師提供了一種體驗(yàn)系統(tǒng)控制的新工具，它可以幫助設(shè)計(jì)師對(duì)體驗(yàn)過(guò)程中可能存在的機(jī)會(huì)和問(wèn)題進(jìn)行妥善處置。

4結(jié)語(yǔ)

設(shè)計(jì)科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)正在彼此靠近。在設(shè)計(jì)科學(xué)這邊反映在以用戶為中心的設(shè)計(jì)研究以及以體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)研究趨勢(shì);在認(rèn)知科學(xué)這一邊，則反映在生態(tài)心理學(xué)、情境認(rèn)知與具身認(rèn)知研究趨勢(shì)。體驗(yàn)視角下的三重結(jié)構(gòu)模型提供了有助于設(shè)計(jì)師和科學(xué)家溝通的共同基礎(chǔ)，它可以幫助設(shè)計(jì)師更好的應(yīng)用從認(rèn)知科學(xué)領(lǐng)域中獲得洞察，進(jìn)而改善產(chǎn)品體驗(yàn)。同時(shí)也能讓認(rèn)知科學(xué)家從設(shè)計(jì)實(shí)踐中獲得對(duì)體驗(yàn)更加深入的洞察。

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