王經(jīng)赟

[摘要]通過(guò)調(diào)查用戶對(duì)在線旅游APP的使用情況、感受和意見對(duì)在線旅游行業(yè)的發(fā)展具有重要參考價(jià)值。采用配額抽樣的方法對(duì)南京市9個(gè)轄區(qū)的312名用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究表明：用戶對(duì)在線旅游APP的使用體驗(yàn)基本較為滿意，對(duì)APP的知曉途徑以及主要用途與文化程度、戶籍地、職業(yè)等有關(guān)，相關(guān)旅游APP應(yīng)該有針對(duì)性地迎合不同消費(fèi)群體的需要。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；在線旅游；用戶體驗(yàn)

[中圖分類號(hào)] F127 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 引言

在線旅游行業(yè)極大促進(jìn)了為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。在線旅游行業(yè)是指依托互聯(lián)網(wǎng)，以滿足旅游消費(fèi)者信息查詢、產(chǎn)品預(yù)訂及服務(wù)評(píng)價(jià)為核心目的，囊括包括航空公司、酒店、景區(qū)、租車公司、海內(nèi)外旅游局等旅游服務(wù)供應(yīng)商及搜索引擎、OTA、電信運(yùn)營(yíng)商、旅游資訊及社區(qū)網(wǎng)站等在線旅游平臺(tái)的產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展，以UGC（用戶原創(chuàng)內(nèi)容）為主打的旅游攻略類APP如雨后春筍般快速占據(jù)手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)，本文主要通過(guò)調(diào)查分析提取用戶的使用體驗(yàn)并且結(jié)合選取的三款A(yù)PP的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行綜合研究，提出相關(guān)建議以此來(lái)促進(jìn)旅游攻略類APP的改版和提高，使其更加迎合廣大用戶的需要，更好地滿足用戶在旅游攻略方面的需求。

2 調(diào)查設(shè)計(jì)

本調(diào)查是對(duì)南京市居民使用旅游攻略類APP的現(xiàn)狀以及遇到的問(wèn)題進(jìn)行收集，并對(duì)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析探討。調(diào)查主要圍繞用戶對(duì)旅游攻略類APP的使用頻率、使用感受以及同類產(chǎn)品滿意程度比較展開，旨在發(fā)現(xiàn)旅游攻略類APP發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，針對(duì)不合理的菜單導(dǎo)航選項(xiàng)以及缺失的功能，提出合理的建議和對(duì)策。調(diào)查內(nèi)容的結(jié)構(gòu)及主題主要體現(xiàn)在問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上，整體分為五部分，具體包括：被調(diào)查者基本情況、消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP認(rèn)知程度分析、消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP的需求偏好分析、消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP的選擇和使用動(dòng)機(jī)分析以及消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP的改善建議。本文選取南京市9個(gè)轄區(qū)進(jìn)行配額抽樣，按照常住人口比例分配得出每個(gè)轄區(qū)應(yīng)收集的樣本數(shù)量，最后根據(jù)需要的樣本量發(fā)放線上及紙質(zhì)問(wèn)卷。本調(diào)查回收的問(wèn)卷有312份，包括紙質(zhì)版62份，電子版250份，經(jīng)過(guò)篩選將部分問(wèn)卷剔除，最終用來(lái)分析數(shù)據(jù)的有效問(wèn)卷數(shù)為262份。

3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下在線旅游APP使用情況的統(tǒng)計(jì)

分析

通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，在旅游方式的選擇上，選擇自助游、自由行的被調(diào)查者所占比例較大，分別占43.13%和41.85%。通過(guò)年齡和旅行方式的交叉表分析，所得16.7%的單元格的期望頻數(shù)小于5，卡方值為13.256，P值為0.039，小于0.05，符合皮爾遜卡方的要求。從交叉表可得，年齡對(duì)旅行方式是有一定影響的。20歲的人群中，選擇自由行的比例最多，約占20歲人群的68.4%；在30～40歲以及40歲以上的人群中，選擇由團(tuán)隊(duì)安排的比例相對(duì)較大，分別占每類別人群的51.3%、39.1%。這說(shuō)明旅游方式的選擇受年齡的影響。通過(guò)居住地和旅行方式的交叉表分析，所得0%的單元格的期望頻數(shù)小于5，卡方值為6.388，P值為0.041，小于0.05，符合皮爾遜卡方的要求。從交叉表可得，居住地對(duì)旅行方式是有一定影響的。居住在城市的人群中，選擇自由行的比例最多，約占城市人群的46.5%；在居住在農(nóng)村的人群中，選擇自助游（由團(tuán)隊(duì)安排）的比例相對(duì)較大，占農(nóng)村人群的51.1%。這也反映了城市和農(nóng)村的人群在旅游方式選擇上的差異，而這種差異與城市和農(nóng)村人群對(duì)新鮮事務(wù)的接受度和生活方式有關(guān)。

在旅游APP使用情況的調(diào)查分析中，從未使用過(guò)APP的被調(diào)查者占15.97%；偶爾使用的被調(diào)查者占63.9%。這說(shuō)明在當(dāng)今時(shí)代下旅游類APP被較多的人所接受、所使用。在不使用旅游APP的原因中，48%的人認(rèn)為沒(méi)有使用的必要。他們認(rèn)為通過(guò)跟團(tuán)游等就可以解決所有的旅游問(wèn)題。導(dǎo)致這種問(wèn)題的根源仍舊是旅游APP的宣傳普及不夠，如何改善自己的宣傳方式、擴(kuò)大受益人群范圍、讓更多的人享受到APP的優(yōu)勢(shì)，是有關(guān)APP應(yīng)考慮的方向。在使用旅游APP的種類中，去哪兒網(wǎng)和攜程所占的比例最大，分別為45.63%和42.97%，這與我們的日常現(xiàn)實(shí)是相成的，在現(xiàn)實(shí)中，也可以發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)和攜程的知名度更高，明星代言、廣告宣傳等為其帶去了較多的適用人群。

通過(guò)月收入和年均APP支出的交叉表，所得0%的單元格的期望頻數(shù)小于5，卡方值為81.016，P值為0，小于0.05，符合皮爾遜卡方的要求。從交叉表可得，月收入對(duì)年均支出是有一定影響的。月收入3000元及以下的，年均用在APP上的支出以1000元為主，約占60.2%；月收入5000元及以上的，年均用在APP上的支出以3000元及以上為主，約占45.8%。這說(shuō)明在APP上購(gòu)買產(chǎn)品的支出是與人群的月收入成正相關(guān)的，月收入越高，用在APP上的支出相對(duì)也更高。相關(guān)APP可以根據(jù)用戶平時(shí)在APP上的購(gòu)買內(nèi)容及花費(fèi)，追蹤推出個(gè)性化的、有針對(duì)性的套餐。

通過(guò)分析可得，各個(gè)年齡段的人都很關(guān)注票務(wù)預(yù)訂，選擇次數(shù)占總選擇次數(shù)的67.68%。而在年齡上，除去票務(wù)預(yù)訂外，在其他內(nèi)容的選擇上又呈現(xiàn)出一定的差異，20歲及以下的人選擇旅游咨詢和攻略的次數(shù)相對(duì)較多，約占42.1%；40歲左右及以上的人群選擇跟團(tuán)游、自助游行程預(yù)訂的次數(shù)更多，約占45.5%和43.5%。這體現(xiàn)了年輕人更為關(guān)注APP的交流、分享、互動(dòng)性功能，中年人更關(guān)注它的行程安排等，相關(guān)APP可以根據(jù)年齡的差異進(jìn)行個(gè)性化推薦。

4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下在線旅游APP的用戶使用體

驗(yàn)分析

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下在線旅游APP的用戶使用體驗(yàn)分析中，采用影響使用體驗(yàn)（滿意度）的定性變量的回歸分析方法。將因變量旅游APP的使用體驗(yàn)分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五類順序類別，自變量選入性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、居住地、月收入等，進(jìn)行回歸分析。其中，X1性別：1=男，2=女。X2年齡：1=20歲及以下，2=20～30歲，3=30～40歲，4=40歲及以上；X3受教育程度：2=高中，3=大專，4=本科及以上；X4職業(yè)：1=學(xué)生，2=國(guó)家機(jī)關(guān)、黨群組織、企事業(yè)單位，3=專業(yè)技術(shù)人員（建筑師、教師、醫(yī)生、律師、工程師、會(huì)計(jì)等），4=辦事人員和有關(guān)人員（行政、安全、郵政及電信人員等），5=商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員（商業(yè)、餐飲、旅游娛樂(lè)、運(yùn)輸行業(yè)等），6=農(nóng)林牧漁水利人員，7=生產(chǎn)、運(yùn)輸設(shè)備相關(guān)人員，8=軍人，9=其他，X5居住地：1=城市，2=農(nóng)村；X6月收入及生活費(fèi)：1=3000元及以下，2=3000～5000元，3=5000元及以上。

由自變量對(duì)使用體驗(yàn)的回歸結(jié)果來(lái)看，在顯著性的檢驗(yàn)中，可以發(fā)現(xiàn)年齡、受教育程度的顯著性更為明顯。年齡所對(duì)應(yīng)的系數(shù)值為負(fù)值，且顯著，可以年齡越大，落入小值類別的可能性越大，即年齡越大，選不滿意類別的可能性越大。同時(shí)，可由輸出結(jié)果看到，在性別中，相對(duì)于女性，男性對(duì)使用滿意度的差異更為顯著。在年齡中，相對(duì)于40歲及以上的人群，20～40歲的人群的滿意度差異更為顯著，而20歲及以下的人群滿意度沒(méi)有顯著差異。在受教育程度中，相對(duì)于本科及以上學(xué)歷的人群，學(xué)歷為高中的人群滿意度有顯著的差異，而學(xué)歷為大專的人群與本科及以上人群相比，滿意度沒(méi)有顯著差異。在職業(yè)上，相對(duì)于其他職業(yè)，辦事人員和有關(guān)人員以及軍人對(duì)APP的滿意度具有顯著差異。在居住地上，城市和農(nóng)村的人群在滿意度上并沒(méi)有顯著差異。在收入上，不同收入的人群對(duì)滿意度的差異也并不顯著。

5 結(jié)論與建議

5.1 優(yōu)化界面，簡(jiǎn)化流程，抓住中老年群體

旅游業(yè)發(fā)展至今，“說(shuō)走就走”早已不是年輕人的專利，隨著我國(guó)老齡人口的增加和社會(huì)福利的提高，越來(lái)越多的中老年群體也更加傾向于“說(shuō)走就走”的自由行。但是目前市面上的旅游APP大多新穎前衛(wèi)的內(nèi)容以及讓人眼花繚亂的界面布局對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)使用感并不佳，他們甚至認(rèn)為那是年輕人的天下。因此，針對(duì)這部分中老年群體，旅游APP可以優(yōu)化軟件界面，簡(jiǎn)化使用流程；增設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)航播報(bào)功能，方便中老年人出行；在旅游產(chǎn)品上偏重短途游和周邊游，有利于牢牢抓住中老年群體，實(shí)現(xiàn)多年齡層覆蓋。

5.2 提高信息安全，保障用戶隱私

實(shí)際上，一些手機(jī)APP通過(guò)獲取用戶隱私信息，從而導(dǎo)致用戶的隱私信息被竊取、用戶信息被用于網(wǎng)絡(luò)詐騙、造成用戶經(jīng)濟(jì)損失等嚴(yán)重現(xiàn)象早已不是什么新鮮事。用戶在使用旅游APP提供的服務(wù)前提是用戶需要把自己的一些重要個(gè)人信息提供給旅游APP，旅游APP才能為用戶更好地定制服務(wù)。然而，這就關(guān)乎到用戶的信息安全問(wèn)題。通過(guò)本次的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)注重安全保密性的用戶認(rèn)為市面上的旅游APP廣告植入過(guò)多，可能會(huì)有隱私泄露的問(wèn)題。與此同時(shí)，用戶對(duì)安全保密性的在意程度又偏低。盡管如此，提高信息安全以及保障用戶隱私仍然是各大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游APP不可推卸的責(zé)任和義務(wù)之一，旅游APP應(yīng)該盡量為用戶避免信息泄露所帶來(lái)巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。

5.3 開發(fā)新市場(chǎng)，吸引新的需求群體

由于使用旅游攻略的群體主要由擁有相對(duì)多空閑時(shí)間的大學(xué)生、老年人和有著穩(wěn)定工作、空閑時(shí)間相對(duì)少的打工一族兩類人構(gòu)成，旅游APP可以打破他們千篇一律的旅游休閑觀光推薦，增設(shè)“特色旅游體驗(yàn)”推薦廣告或模塊，新穎前衛(wèi)、內(nèi)容豐富的旅游產(chǎn)品來(lái)吸引眼球，增加用戶的活躍度，給旅游疲勞群體提供新的刺激，帶來(lái)新的旅游增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

5.4 增大產(chǎn)品優(yōu)惠幅度，增強(qiáng)用戶的依賴度

日常生活中，商家往往會(huì)通過(guò)給予消費(fèi)者優(yōu)惠，從而吸引消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買。從調(diào)查中可以得出結(jié)論：使用旅游APP人群的平均經(jīng)濟(jì)狀況處于相對(duì)中等水平，而生活水平又大致與經(jīng)濟(jì)收入呈正相關(guān)的趨勢(shì)，有時(shí)候一些昂貴的旅游產(chǎn)品會(huì)讓人們望而卻步。各大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游APP可以通過(guò)增大產(chǎn)品優(yōu)惠幅度，增強(qiáng)他們對(duì)于旅游APP的依賴度，爭(zhēng)取通過(guò)一些不定期的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)留住自己的用戶，從而取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益流入。例如飛豬旅行就不定期地推出一些紅包抵減活動(dòng)，以及允許用戶把自己的個(gè)人累計(jì)里程（即歷史消費(fèi)累計(jì)金額所兌換的積分）來(lái)抵減旅游產(chǎn)品的部分支付金額，這在為用戶省錢的同時(shí)也能給予用戶良好的體驗(yàn)感。

5.5 緊跟時(shí)尚潮流，抓住年輕人的心

如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，而互聯(lián)網(wǎng)用戶也越來(lái)越趨于年輕化。通過(guò)本次的調(diào)查顯示，使用旅游APP的人群年齡在20～30歲的分布比例為43.7%，而這部分年輕人群對(duì)于旅游APP使用的依賴程度實(shí)際上是非常高的。因此我們認(rèn)為，針對(duì)大部分使用旅游APP的年輕人群，各大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游APP可以在以往傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上推陳出新，結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的實(shí)際情況，推出一些更具有特色、更具有時(shí)尚潮流的旅游系列產(chǎn)品，從而吸引年輕人的眼球，抓住年輕人的心。

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