張卓玥

商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)交往中，用以維護(hù)企業(yè)形象或令人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。在全球億趨勢(shì)日益增強(qiáng)的今天，了解商務(wù)禮儀、重視商務(wù)禮儀、規(guī)范商務(wù)禮儀對(duì)于優(yōu)化企業(yè)管理，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重大的作用。本文從優(yōu)化用人機(jī)制、增強(qiáng)人性管理、增強(qiáng)企業(yè)文化等方面來(lái)分析商務(wù)禮儀在企業(yè)管理中的重要性。

商務(wù)禮儀 人本管理 核心競(jìng)爭(zhēng)力

禮儀的概念

禮儀是人類交際的表現(xiàn)之一。中國(guó)是四大文明古國(guó)之一，一直極為重視禮儀，歷史被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。禮儀在規(guī)范人們行為，促進(jìn)社會(huì)交往，維系人們關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。

從不同的角度理解，禮儀的定義有一定的變化：從個(gè)人修養(yǎng)角度出發(fā)，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外部表現(xiàn)，禮儀就是人們常說(shuō)的教養(yǎng)；從道德的角度出發(fā)，禮儀是行為規(guī)范，及社會(huì)公認(rèn)的道德準(zhǔn)則。從交際角度出發(fā)，禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，可以借助禮儀達(dá)到交際目的。

商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與變遷

商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)交往中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)互相尊重，往往需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括了儀表禮儀，言談舉止、書(shū)信往來(lái)、電話溝通等技巧，在商務(wù)活動(dòng)中又涉及辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。

金正昆提出商務(wù)禮儀的兩項(xiàng)具體內(nèi)容，一是律己之規(guī)，二是敬人之道；張曉燕從儀表和語(yǔ)言角度分析了商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容，指出儀表禮儀是商務(wù)活動(dòng)中最基本的禮儀，儀容儀表得當(dāng)不僅是專業(yè)水平的表現(xiàn)，更是對(duì)合作伙伴的尊重；隨著時(shí)代的發(fā)展，各國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化都會(huì)影響商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。商務(wù)禮儀在人們長(zhǎng)期的商務(wù)往來(lái)中形成，不能脫離特定的歷史背景；同時(shí)，商務(wù)禮儀伴隨社會(huì)歷史的發(fā)展而變遷，具有鮮明的時(shí)代烙印。特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，我們要尊重各個(gè)國(guó)家不同的文化、風(fēng)俗和禮儀，彼此之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷的發(fā)展禮儀。

商務(wù)禮儀在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中的作用

（1）商務(wù)禮儀有助于人性化的管理

有一個(gè)觀點(diǎn)一直是管理學(xué)界的共識(shí)，就是不管什么時(shí)代的企業(yè)都需要人性化的管理，都要重視最大限度發(fā)揮人的因素。所謂人性化管理，就是一種在真格企業(yè)管理過(guò)程中充分注意人性要素，意義充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式，具體包括很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和企業(yè)內(nèi)部的人文關(guān)懷。

20世紀(jì)80年代，“日本式團(tuán)隊(duì)”企業(yè)管理模式引起全球企業(yè)關(guān)注，其特點(diǎn)是讓職工把公司當(dāng)成自己的“家”，并效忠于這個(gè)家，鼓勵(lì)成員參加“家庭”事物。下面以日本的日立公司為例。很多企業(yè)都禁止內(nèi)部員工戀愛(ài)，怕影響工作效率，但日立公司卻另辟蹊徑。公司專門內(nèi)設(shè)了一個(gè)專門為職員架設(shè)的“鵲橋”的“婚姻介紹所”。日立公司人力資源站的管理人員說(shuō)這樣還能起到穩(wěn)定員工、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的作用。只要員工在網(wǎng)站上填人自己的學(xué)歷，愛(ài)好等個(gè)人信息，他（她）便有權(quán)調(diào)閱電腦檔案，找到自己滿意的對(duì)象。直到雙方都有意向見(jiàn)面，公司便安排雙方會(huì)面。

由此可見(jiàn)企業(yè)作為員工生活和工作的載體，進(jìn)行人性化管理，才能滿足員工工作、生活、學(xué)習(xí)各方面不同層次的需要。員工歸屬感加強(qiáng)，就會(huì)有責(zé)任感和積極的工作心態(tài)，樂(lè)于工作，勤于工作，創(chuàng)造出良好工作績(jī)效。

（2）商務(wù)禮儀有助于商業(yè)活動(dòng)的成功

現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)一體化，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要比別人優(yōu)勝，除了有卓越能力外，還要掌握有效溝通技巧及妥善處理人際關(guān)系。更重要的是擁有良好優(yōu)雅的專業(yè)形象和卓越的商務(wù)禮儀。

心理學(xué)家指出，我們于別人心目中的印象，一般在十五秒內(nèi)形成。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問(wèn)候，一個(gè)友善的舉動(dòng)，一副真誠(chéng)的態(tài)度，處處都能以禮待人，那么我們?cè)谌穗H交往之中一定會(huì)更加順利，工作效率一定會(huì)大大提高。商業(yè)禮儀的3A原則于此是很好的印證。3A原則是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來(lái)的，該原則告訴我們?cè)谏虅?wù)交往中不能只見(jiàn)到物而忘掉人，強(qiáng)調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會(huì)影響商務(wù)交往的效果。3A原則提出了尊重交往對(duì)象的三大途徑。第一，接受對(duì)方，寬以待人，不要難為對(duì)方，讓對(duì)方難看，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二，重視對(duì)方，欣賞對(duì)方。要看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對(duì)方的缺點(diǎn)，更不能當(dāng)眾指正。因此擁有良好的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

商務(wù)禮儀缺失對(duì)企業(yè)可能造成的影響

談判人員在談判工作中未能遵守商務(wù)禮儀所帶來(lái)的最直接危害是此次合作的失敗，從而導(dǎo)致公司直接利益的損失。合作失敗降低公司績(jī)效，同時(shí)一次失敗的談判，對(duì)于談判人員本身在心理上的影響和打擊往往是巨大的，通常會(huì)影響談判人員在一段時(shí)間內(nèi)的工作心態(tài)。如果談判人員沒(méi)有在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)得到調(diào)整，往往會(huì)給新的工作帶來(lái)更大的危害；另外在商務(wù)談判中沒(méi)有遵守商務(wù)禮儀從而導(dǎo)致談判失敗，還會(huì)給合作者或業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者一種不好的印象，這種印象會(huì)持續(xù)影響公司在今后工作中與他人的合作。

小結(jié)

卡耐基說(shuō)，一個(gè)成功的企業(yè)，18%需要專業(yè)技術(shù)，82%需要有效的人際關(guān)系溝通。隨著商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。商務(wù)禮儀作為溝通的藝術(shù)，一方面極大的發(fā)揮了人的效能，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面更好的促進(jìn)了企業(yè)雙方的溝通，有助于商業(yè)活動(dòng)的成功。商務(wù)禮儀是時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是人類文明的進(jìn)步。

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