趙玉

信息技術(shù)是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的助力甚至動(dòng)力，企業(yè)的收益對(duì)IT服務(wù)的依賴程度越來越高，而對(duì)IT服務(wù)的成熟管理無疑會(huì)提高企業(yè)的IT投資回報(bào)率。如何構(gòu)建符合自身實(shí)際情況的IT服務(wù)管理體系呢，ITIL作為行業(yè)最佳實(shí)踐的框架受到了眾多關(guān)注，尤其對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，流程化的方式似乎比起DevOps更適合自身情況。下面通過分析我國傳統(tǒng)企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，結(jié)合參考文獻(xiàn)，得出我國傳統(tǒng)企業(yè)基于ITIL構(gòu)建IT服務(wù)體系的方法和建議。

什么是ITIL

ITIL（Information TechnologyInfrastructure Library）是一個(gè)基于行業(yè)最佳實(shí)踐的框架，將IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)過程應(yīng)用到IT管理中，由英國政府部門CCTA

（Central Computing andTelecommunications Agency）在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC（Office ofGovernmentCommerce）負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理。

在V3.0版本中，ITIL的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，是以全方位和循環(huán)持續(xù)改進(jìn)的角度出發(fā)的，確保組織可以利用相關(guān)的能力不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。主要包括5個(gè)生命周期。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。

ITIL核心為服務(wù)管理能力提供相應(yīng)的結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)和支持，還有持久的原則、方法和工具。下面對(duì)5個(gè)服務(wù)生命周期做簡要介紹

（1）戰(zhàn)略階段（Service Strategy）；

服務(wù)戰(zhàn)略提供了關(guān)于如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指導(dǎo)，它提供的指導(dǎo)是關(guān)于支持服務(wù)管理實(shí)踐的原則，這些原則對(duì)開發(fā)貫穿整個(gè)ITIL服務(wù)生命周期的服務(wù)管理政策、指導(dǎo)方針和流程是有益的。

服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)依然有益。服務(wù)戰(zhàn)略包含的主題包括市場(chǎng)的開發(fā)、內(nèi)部和外部、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄和在整個(gè)服務(wù)生命周期實(shí)施戰(zhàn)略。

服務(wù)戰(zhàn)略是確保組織能夠管理與他們服務(wù)組合相關(guān)聯(lián)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，并且不僅為運(yùn)營效率，還為卓越的績效設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。

（2）設(shè)計(jì)階段（ServiceDesign）；

服務(wù)設(shè)計(jì)為服務(wù)和服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)提供指導(dǎo)。它包括將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和服務(wù)資產(chǎn)組合的設(shè)計(jì)原則和方法。

服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù)，還包括在服務(wù)的生命周期中提高或保持為客戶提供價(jià)值所需的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性、達(dá)到服務(wù)級(jí)別以及符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。它指導(dǎo)組織如何發(fā)展服務(wù)管理的設(shè)計(jì)能力。

（3）轉(zhuǎn)換階段（ServiceTransition）；

服務(wù)轉(zhuǎn)換提供發(fā)展和改進(jìn)能力的指導(dǎo)，以便將新增加的和發(fā)生變更的服務(wù)轉(zhuǎn)交給服務(wù)運(yùn)營。服務(wù)轉(zhuǎn)換指導(dǎo)如何在服務(wù)運(yùn)營中有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)戰(zhàn)略的要求，同時(shí)控制失敗和中斷的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合發(fā)布管理、項(xiàng)目管理和風(fēng)險(xiǎn)管理，將它們置于服務(wù)管理的實(shí)際環(huán)境下。

為了管理由服務(wù)和服務(wù)管理流程的變更所引發(fā)的復(fù)雜性，服務(wù)轉(zhuǎn)換提供了相應(yīng)的指導(dǎo)，在允許創(chuàng)新的同時(shí)防止意外。同時(shí)，服務(wù)轉(zhuǎn)換提供的指導(dǎo)是關(guān)于客戶和服務(wù)供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移服務(wù)的控制。

（4）運(yùn)營階段（ServiceOperation）；

服務(wù)運(yùn)營包含服務(wù)運(yùn)營管理中的實(shí)踐活動(dòng)，包括在服務(wù)交付和服務(wù)支持中保證效率和效果。

戰(zhàn)略目標(biāo)最終是通過服務(wù)運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)的，因此服務(wù)運(yùn)營是關(guān)鍵的能力。服務(wù)運(yùn)營提供關(guān)于如何保持服務(wù)運(yùn)營穩(wěn)定的指導(dǎo)，同時(shí)允許變更設(shè)計(jì)、規(guī)模、范圍和服務(wù)級(jí)別。為組織提供詳細(xì)的流程指導(dǎo)方針、方法和工具，用于兩個(gè)主要的控制方面：被動(dòng)式和主動(dòng)式。為管理者和實(shí)踐者提供知識(shí)，使他們能夠在管理服務(wù)的可用性、控制需求、優(yōu)化容量的利用、安排運(yùn)營和修復(fù)問題主要的領(lǐng)域做出更好的決策。

服務(wù)運(yùn)營提供的指導(dǎo)是關(guān)于通過新的模式和架構(gòu)支持運(yùn)營，例如共享服務(wù)、公用計(jì)算、web服務(wù)和移動(dòng)商務(wù)等。

（5）改進(jìn)階段（ServiceImprovement）；

服務(wù)改進(jìn)通過提供更好的服務(wù)設(shè)計(jì)、推出和運(yùn)行，為客戶創(chuàng)造和保持價(jià)值的指導(dǎo)。它結(jié)合了來自質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)的原則、實(shí)踐和方法。組織因此學(xué)會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性的逐步和大規(guī)模改進(jìn)。

服務(wù)改進(jìn)所提供的指導(dǎo)是為了將改進(jìn)的努力和結(jié)果與服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換聯(lián)系起來，建立閉環(huán)的反饋系統(tǒng)，能夠接受來自任何規(guī)劃方法的變更輸入。

ITIL已經(jīng)在全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域得到了廣泛的認(rèn)同和支持，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標(biāo)都是一致的：把IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。

傳統(tǒng)企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀

企業(yè)信息化既是信息技術(shù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)經(jīng)營管理諸領(lǐng)域的滲透過程，也是企業(yè)不斷提高信息資源開發(fā)利用效率，獲得信息經(jīng)濟(jì)效益的過程，同時(shí)，也是信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中得到改進(jìn)和完善，甚至是創(chuàng)新，形成對(duì)信息技術(shù)的不斷增長的需求過程。從企業(yè)信息化過程來看，他不僅包括企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的購買，包括軟件和硬件，更重要的應(yīng)包含企業(yè)內(nèi)外部資源的數(shù)字化處理和整合，企業(yè)組織的重新設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程重組等必不可缺的內(nèi)容。

傳統(tǒng)企業(yè)的信息化發(fā)展歷程，從信息化內(nèi)容方面講，可以分為單系統(tǒng)應(yīng)用、多系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)分析利用等三個(gè)階段；從信息化范圍方面講，可以分為部門內(nèi)、組織內(nèi)、社會(huì)化等三個(gè)階段；從信息化價(jià)值講，可以分為提升效率、流程與管控創(chuàng)新、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新等三個(gè)階段。

目前大部分傳統(tǒng)企業(yè)已擁有信息中心、網(wǎng)管中心等專門的信息技術(shù)部門，各部門或各分支機(jī)構(gòu)普遍使用辦公自動(dòng)化、工程自動(dòng)化、管理自動(dòng)化軟件處理文件和數(shù)據(jù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起，整個(gè)社會(huì)生活的信息化程度不斷提高，對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)IT服務(wù)的要求也隨之提高，越來越多的業(yè)務(wù)需要借助技術(shù)手段來完成，比如客戶畫像，定向營銷，遠(yuǎn)程支持等，客戶服務(wù)的好壞直接受IT系統(tǒng)的影響，Ⅱ服務(wù)管理成為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中不可或缺的重要一環(huán)。

在傳統(tǒng)企業(yè)，最初的IT部門職能偏向硬件設(shè)施，IT崗位的職能偏向設(shè)備維護(hù)，隨著信息化程度的提高和大量軟件系統(tǒng)的引進(jìn)，用戶的IT需求越來越復(fù)雜，對(duì)IT服務(wù)的要求越來越高，IT服務(wù)的范圍在不斷延伸，內(nèi)容也越來越復(fù)雜。IT服務(wù)，是指滿足用戶IT需求的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程。IT服務(wù)產(chǎn)品包括：硬件集成、軟件集成、通用解決方案、行業(yè)解決方案和IT綜合服務(wù)，服務(wù)過程是指IT需求得以滿足的全過程。

雖然企業(yè)能夠意識(shí)到IT服務(wù)的重要性，在實(shí)際工作中，仍然存在幾個(gè)方面的問題：

（1）對(duì)用戶而言，整個(gè)IT部門猶如黑盒，服務(wù)可視化程度低

服務(wù)過程一般從IT服務(wù)商為用戶提供IT咨詢開始，到定義IT需求，再到挑選合適的IT服務(wù)商和服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施IT項(xiàng)目，檢測(cè)驗(yàn)收和評(píng)估IT服務(wù)效果，以及后期維護(hù)和升級(jí)。由于一個(gè)組織的IT需求總是在發(fā)生變化，因此，為這個(gè)組織提供的IT服務(wù)也是變化的，這種快速的變化常常會(huì)讓用戶感到迷茫。

在大型企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)往往比較復(fù)雜，人員眾多。用戶面對(duì)需求和問題往往不知從何下手，IT部門對(duì)于用戶來講猶如黑盒，一個(gè)請(qǐng)求發(fā)起后，難以了解的請(qǐng)求的進(jìn)展或問題，只能不斷的發(fā)起詢問。

（2）大部分運(yùn)維工作依賴于人，自動(dòng)化、工具化程度差

傳統(tǒng)IT服務(wù)工作主要依靠人員來完成，在早期，IT服務(wù)的很多能力建立在少量的高可用硬件對(duì)象之上，平臺(tái)化的需求很弱。企業(yè)內(nèi)部的軟件系統(tǒng)往往是閉源系統(tǒng)，承建廠商不同，架構(gòu)不同，部署不同，給統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)增加了難度，這些都是傳統(tǒng)企業(yè)在信息化過程中留下來的歷史問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，開放的平臺(tái)和業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊非常大，這種沖擊包括思維、技術(shù)、能力等方方面面，傳統(tǒng)企業(yè)以何種姿態(tài)來擁抱新技術(shù)，從人肉到平臺(tái)化有多長的路需要走，這些都是亟待解決的問題

（3）傳統(tǒng)企業(yè)的組織設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)問題

傳統(tǒng)企業(yè)的信息化起步比較早，隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)IT的依賴程度不斷增強(qiáng)。一方面，企業(yè)不斷投資構(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施ERP、CRM、決策支持和知識(shí)管理等各種各樣的軟件系統(tǒng)。但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT并沒有達(dá)到他們所期望的效果。

在一個(gè)美好場(chǎng)景的吸引下，經(jīng)過一系列復(fù)雜的過程，漫長的開發(fā)周期，用戶的真實(shí)需求已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，在真正的版本發(fā)布以前，項(xiàng)目質(zhì)量已經(jīng)失控，于是，此項(xiàng)目要么勉強(qiáng)上線而后陷入維護(hù)的泥潭，要么宣告失敗。

在傳統(tǒng)企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)往往比較復(fù)雜，部門職責(zé)不清、業(yè)務(wù)銜接不順暢、內(nèi)部協(xié)作困難等問題存在于大多數(shù)企業(yè)中，在這種情況下，企業(yè)往往期望通過設(shè)計(jì)流程來解決這些問題，通過流程來驅(qū)動(dòng)各個(gè)組織角色，確保協(xié)同工作。但是事實(shí)往往是，為了解決問題，添加了太多的審核角色來改進(jìn)現(xiàn)狀，更多的審核角色增加了事務(wù)的復(fù)雜度和后續(xù)的執(zhí)行難度，流程越變?cè)綇?fù)雜，問題的解決難度越來越大。

基于ITIL解決傳統(tǒng)企業(yè)IT服務(wù)管理問題

當(dāng)企業(yè)信息化達(dá)到一定水平后，對(duì)IT服務(wù)的要求會(huì)越來越高，IT需要管理，ITIL作為IT管理的一種標(biāo)準(zhǔn)，被很多企業(yè)選擇作為IT管理優(yōu)化和改造的首選工具。但在中國企業(yè)采用ITIL流程化管理的過程中發(fā)現(xiàn)，管理的效率沒有得到提高，許多崗位被淹沒在大量的事件中，IT資源浪費(fèi)驚人，流程失去實(shí)質(zhì)意義而流于形式。

盡管ITIL擁有國外各大企業(yè)成功實(shí)踐的事實(shí)，但是對(duì)于他人成功的簡單復(fù)制并不一定能夠保證自己的成功。ITIL的本質(zhì)是一種方法論，是在實(shí)踐中發(fā)展起來的一套IT服務(wù)理論指導(dǎo)，它的目的是指導(dǎo)更多的組織提升IT服務(wù)品質(zhì)，控制成本，改善經(jīng)營。對(duì)于一套理論，需要結(jié)合自身的實(shí)際情況加以應(yīng)用，生搬硬套，模仿照搬注定會(huì)讓實(shí)施結(jié)果大打折扣。

如何構(gòu)建符合中國企業(yè)需要的IT服務(wù)管理體系，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，規(guī)劃期間全局統(tǒng)籌，建設(shè)期間逐步落地，最終達(dá)到由點(diǎn)到面的覆蓋，建設(shè)符合企業(yè)自身特點(diǎn)的IT服務(wù)管理體系。

（1）明確IT部門定位，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得現(xiàn)在漸漸分化出兩類企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)的IT建設(shè)往往圍繞技術(shù)，講究規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的IT建設(shè)圍繞用戶體驗(yàn)，一切響應(yīng)用戶需求，講究快捷靈活。

依賴于傳統(tǒng)IT的傳統(tǒng)企業(yè)，將大量的資源投入在企業(yè)內(nèi)部的信息化，讓企業(yè)缺失了對(duì)外部環(huán)境巨大變化的感知能力，時(shí)代在發(fā)展，技術(shù)在日新月異，信息技術(shù)和裝備的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)漸漸削弱。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所帶來的變化更多不是技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果，而是應(yīng)用普及帶來的技術(shù)環(huán)境的變化。許多傳統(tǒng)企業(yè)的IT部門依賴自身的資源掌控權(quán)，不斷強(qiáng)調(diào)規(guī)范，不斷要求用戶部門按照傳統(tǒng)模式開發(fā)系統(tǒng)，最終的結(jié)果是，技術(shù)上越來越自我，運(yùn)營上越來越封閉。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)從C/S模式全面轉(zhuǎn)向了B/S模式，同時(shí)技術(shù)和業(yè)務(wù)上開始融合，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷進(jìn)行模式創(chuàng)新，一切圍繞最終用戶發(fā)力，想用戶所想，深挖用戶需求，一切圍繞用戶體驗(yàn)，一切響應(yīng)用戶需求，正是基于此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很少采用IT巨頭們的商業(yè)軟件，而大多是自己開發(fā)的或收購的軟件，其實(shí)就是不能讓自己的運(yùn)營模式被技術(shù)綁架。

而處于傳統(tǒng)企業(yè)中的IT部門如何進(jìn)行自我定位，首先應(yīng)該明確一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，IT服務(wù)應(yīng)當(dāng)從從運(yùn)維轉(zhuǎn)向運(yùn)營，從簡單的問題受理轉(zhuǎn)變到利用新技術(shù)影響企業(yè)、改變企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變思想，由技術(shù)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向、規(guī)范導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩趔w驗(yàn)導(dǎo)向，我們?cè)O(shè)計(jì)的系統(tǒng)，考慮的應(yīng)該是用戶的需求和體驗(yàn)，如何快捷、靈活、便宜的進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。而關(guān)于IT服務(wù)，我們追求的不僅是提高效率、減少出錯(cuò)、消除故障，更是涉及以提高服務(wù)質(zhì)量為核心的、快速的持續(xù)服務(wù)能力、用戶有效溝通等諸多環(huán)節(jié)的質(zhì)量化服務(wù)，其實(shí)就是盡一切努力為用戶提供更好的、符合要求的服務(wù)。

實(shí)施ITIL的真正意義在于它把IT與業(yè)務(wù)緊密的結(jié)合，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持，而不是引入了多少的工具，上線了多少流程，是否將ITIL真正落地。因此，對(duì)于實(shí)施ITIL的意義，整個(gè)IT部門從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到員工應(yīng)當(dāng)從思想上達(dá)成共識(shí)。部門的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)為此服務(wù)，大部分傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都面向流程。

（2）結(jié)合ITIL理論，由點(diǎn)到面逐步構(gòu)建適合自身的IT服務(wù)體系。

在這里，我們可以參考ITIL理論中的服務(wù)管理部分，服務(wù)管理是ITIL的核心模塊，這個(gè)模塊可以歸結(jié)為兩大流程組，即服務(wù)提供流程組和服務(wù)支持流程組。其中，服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及五個(gè)運(yùn)營級(jí)流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理，IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

對(duì)于用戶而言，IT部門人員眾多，組織復(fù)雜，服務(wù)可視化程度往往比較低，提升用戶體驗(yàn)，首先就要做到服務(wù)過程可見。服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。我們應(yīng)當(dāng)與用戶簽訂一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)問題進(jìn)行分級(jí)管理，針對(duì)問題處理時(shí)效與用戶達(dá)成共識(shí)，同時(shí)引入平臺(tái)化工具，落地事故管理和問題管理流程，使用戶可以通過在平臺(tái)上實(shí)時(shí)查詢工單獲取最新處理進(jìn)度。在實(shí)施過程中，對(duì)于一些工單處理質(zhì)量不高、部分工單超時(shí)限、問題點(diǎn)不清晰、不能及時(shí)反饋專業(yè)線解決的問題，從問題分類、處理環(huán)節(jié)、系統(tǒng)完善等方面人手，到頃工單處理流程，提高處理速度和質(zhì)量，摸索適合企業(yè)自身的最佳服務(wù)實(shí)踐，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)合企業(yè)自身的系統(tǒng)整合程度，架構(gòu)統(tǒng)一程度，可以逐步落地變更管理、發(fā)布管理、配置管理等流程。

ITIL有最佳實(shí)踐光環(huán)，但是ITIL歸根結(jié)底只是一種指導(dǎo)理論，如何建立最符合企業(yè)自身情況的IT服務(wù)管理體系，需要在企業(yè)內(nèi)部不斷的探索和實(shí)踐。企業(yè)落地ITIL的最終意義在于讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化，而不是落地ITIL本身。