李瑤

本文研究了常見問題解答策略的策劃與實(shí)施方法，企業(yè)可以通過策劃熱點(diǎn)問題、短小精悍的問題、調(diào)整問題順序三個(gè)方面完成常見問題解答策略的策劃，利用常見問題解答來實(shí)施提升企業(yè)品牌知名度、增加顧客反饋滿意度和客戶維護(hù)的力度。

常見問題解答

常見疑難解答 FAQ

研究背景

在網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展中，越來越多的企業(yè)開始重視網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策略和客戶服務(wù)對顧客的影響，因此在很多網(wǎng)站上都可以看到企業(yè)的常見問題解答或者常見疑難問題解答。企業(yè)歸納總結(jié)并列出的用戶常見的問題，有利于顧客自主查詢相關(guān)疑難答案，這樣可以減少客服的工作量，也能讓客戶隨時(shí)隨地搜索查詢想要咨詢的問題，也有助于顧客通過常見問題解答中的企業(yè)品牌推廣類問題來了解企業(yè)理念。因此企業(yè)策劃與實(shí)施常見問題解答策略，有著重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義的。

常見問題解答策略策劃的方法

FAQ（Frequently Asked Questions），被稱為“常見問題解答”或“常見疑難問題解答”，一般企業(yè)會建立自己的FAQ專區(qū)，利用網(wǎng)頁建立常見疑難問題解答網(wǎng)頁，去幫助顧客解決問題。

顧客在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會遇到一些看似簡單，但不經(jīng)過說明可能很難搞清楚的問題，有時(shí)顧客甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問題而影響購買使得企業(yè)失去用戶，因此，通過FAQ頁面只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決這些問題，這就凸顯了FAQ的價(jià)值，也能根據(jù)FAQ推廣企業(yè)品牌理念達(dá)到企業(yè)營銷和提升顧客品牌忠誠度的最終目的。因此，常見問題解答策略的策劃方法主要有三點(diǎn)，可以通過尋找客戶的熱點(diǎn)問題來設(shè)計(jì)FAQ的策略，可以通過搜索策略來策劃FAQ策略，可以通過設(shè)計(jì)問題順序來策劃FAQ策略，具體方法如下：

（1）通過尋找客戶的熱點(diǎn)問題來設(shè)計(jì)FAQ策略

既然FAQ是客戶常見的問題，設(shè)計(jì)的問題和解答都必須是客戶經(jīng)常問到和想要得到的答案。為保證FAQ的有效性，企業(yè)就必須找到客戶的一些熱點(diǎn)問題，根據(jù)客戶的需求，定期更新問題，以達(dá)到客戶維護(hù)的目的。通過尋找客戶的熱點(diǎn)問題來設(shè)計(jì)FAQ策略，一般可以設(shè)計(jì)關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、使用、售后保養(yǎng)、退換貨等相關(guān)的問題，讓不同的客戶在不同的問題模塊找到相應(yīng)的想要的答案，來進(jìn)一步提升客戶對企業(yè)品牌的忠誠度。

（2）通過搜索策略來策劃FAQ策略

通過搜索策略來策劃FAQ策略，就是要策劃的FAQ問題要短小精悍，顧客方便查找和搜索。企業(yè)的常見問題要經(jīng)過策劃，一般情況下，問題短小精悍和提問頻率高的問題，不宜用很長的文本解答，這樣會讓顧客不想繼續(xù)看下去，這樣也會浪費(fèi)客戶在線時(shí)間，也會讓客戶面對一大堆文字感到煩感。因此對于一些重要問題應(yīng)在保證精準(zhǔn)的前提下盡可能使用簡短的文字，配上操作步驟圖，做好能夠用流出圖的方式一步一步指導(dǎo)客戶，這樣的FAQ策略的策劃，可以讓顧客滿意，也能提升顧客的忠誠度。

為了方便客戶使用，F(xiàn)AQ應(yīng)該提供搜索功能，客戶通過輸入關(guān)鍵字可以直接找到有關(guān)問題和答案。當(dāng)企業(yè)設(shè)計(jì)的問題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)組織問題的解答，但目錄層次不能太多，最好不要超過四層。

（3）巧妙策劃問題頃序，減輕客服壓力

一般企業(yè)在設(shè)計(jì)FAQ時(shí)，會選擇將客戶最經(jīng)常提問的問題放到前面，對于其他問題可以按照一定規(guī)律排列，常用方法是按字典順序排列。當(dāng)然對于一些復(fù)雜的問題，可以在問題之間設(shè)計(jì)鏈接，便于了解一個(gè)問題的同時(shí)還可以方便地找到相關(guān)問題的答案。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的一般問題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。

例如，途牛旅游網(wǎng)是一個(gè)專營旅游產(chǎn)品的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)站的幫助頁面，策劃與實(shí)施了企業(yè)的FAQ策略。

途牛根據(jù)搜索框，方便顧客查找；根據(jù)不同的常見問題的分類，讓顧客一目了然了解問題的分類，減輕了客服的壓力；根據(jù)快速導(dǎo)航，讓消費(fèi)者根據(jù)自己處于旅游期的不同的階段，尋找到熱點(diǎn)問題，方便顧客了解企業(yè)、購買流程、支付、售后服務(wù)等各方面的問題。

常見問題解答策略實(shí)施的方法

FAQ的實(shí)施，能夠吸引網(wǎng)絡(luò)客戶在遇有問題時(shí)，自主到網(wǎng)站上進(jìn)行相關(guān)問題的查詢。當(dāng)顧客得到相關(guān)問題的解答時(shí)，就更加信任網(wǎng)站。因此，實(shí)施FAQ應(yīng)該從3個(gè)方面來開展：

（1）實(shí)施FAQ應(yīng)該提升品牌知名度

很多顧客不了解企業(yè)的發(fā)展史，不明白企業(yè)的品牌標(biāo)識的作用，那么通過FAQ顧客在尋找常見答案的時(shí)候，企業(yè)可以把相關(guān)品牌的信息放在前面，能夠達(dá)到利用FAQ提升企業(yè)品牌知名度的作用。

例如，去哪兒網(wǎng)FAQ中就有“為什么LOGO使用駱駝為標(biāo)志？”的問題，通過瀏覽答案，消費(fèi)者了解企業(yè)的品牌理念，就更加信任網(wǎng)站。

（2）實(shí)施FAQ應(yīng)該重視客戶反饋情況

既然在策劃FAQ中，重視了問題的設(shè)計(jì)、問題的排列順序，那么在實(shí)施過程中，就應(yīng)該重視客戶對問題的反饋情況，根據(jù)問題的點(diǎn)擊率和問題的客戶重視率，不斷的在實(shí)施過程中調(diào)整問題的順序，更好的對問題進(jìn)行更新與排列。

（3）在實(shí)施過程中，不斷把熱點(diǎn)問題放入特殊位置，進(jìn)行客戶維護(hù)

在實(shí)施FAQ的過程中，企業(yè)不一定把所有的常見問題都放在一個(gè)頁面上，可以根據(jù)不同的情況，多人口的放置FAQ。

例如，“去哪兒”網(wǎng)把一些合作伙伴客戶在業(yè)務(wù)流程上的問題和策略，通過FAQ實(shí)施，不斷的進(jìn)行補(bǔ)充和完善。把這些合作伙伴客戶的常見問題放置的在不同的網(wǎng)頁上，例如，酒店的網(wǎng)頁上主要放置和酒店相關(guān)的FAQ，通過不同類型客戶，F(xiàn)AQ入口不同內(nèi)容不同，來實(shí)施FAQ策略，不斷把熱點(diǎn)問題放入特殊位置，進(jìn)行客戶維護(hù)，是實(shí)施FAQ的一個(gè)重要方式，是維護(hù)客戶的重要方法。

結(jié)束語

本論文研究于FAQ策略策劃與實(shí)施的方法，得出如下結(jié)論：

（1）企業(yè)可以通過策劃熱點(diǎn)問題、短小精悍的問題、調(diào)整問題順序三個(gè)方面完成FAQ策略的策劃；

（2）利用FAQ實(shí)施提升企業(yè)品牌知名度、增加顧客反饋滿意度和客戶維護(hù)的力度。

綜上所述，企業(yè)可以根據(jù)自身的情況，按照消費(fèi)者的需求運(yùn)用FAQ策略策劃與實(shí)施客戶服務(wù)策略，最終達(dá)到推廣企業(yè)產(chǎn)品和品牌、促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的目的。