蔡旭

一、運營指標管理

（一）制定科學(xué)合理的指標體系。以“重點突出，全面管控”為原則，全面梳理分析公司收費管理存在的短板、問題，認真研究制定整改措施，實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施不斷完善、服務(wù)標準日趨規(guī)范、服務(wù)能力日益增強，服務(wù)質(zhì)量明顯進步。通過運營指標管理，重點提升站容站貌、設(shè)施設(shè)備維護、收費服務(wù)、文明示范站創(chuàng)建、ETC管理和服務(wù)工作，努力實現(xiàn)場站清新整潔、車道通行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)文明，達到社會滿意度最大化。朝陽公司收費運營指標包括重點管控指標和全面管控指標，重點管控指標：文明用語使用率，文明示范站覆蓋率及達標率，場站環(huán)境達標率，設(shè)施維修及時率和完好率，客車車型識別準確率，特勤車輛無障礙通行率；全面管控指標：通行費征收完成率，收費差錯率，綠色通道查處率，儲值卡發(fā)行完成率，軸重不平衡車輛復(fù)檢率，闖口車查處率，投訴受理及時回復(fù)率，持證上崗率，操作規(guī)范率，安全操作率100%，稽查任務(wù)完成率及收費隊伍違紀情況等。

（二）制定方案與措施。明確指標任務(wù)的分解和落實，將目標定責(zé)任人，定流程，定方法，定規(guī)范，在制度和方法上強力保障。如制定綠色通道管理方案及流程，文明服務(wù)標準和規(guī)范，車道保暢方案等。

（三）加強檢查與考核。通過現(xiàn)場稽查與網(wǎng)上稽查，落實《收費稽查管理辦法》，根據(jù)質(zhì)量提升年考核方案中各項運營指標完成情況評價各收費站工作，讓收費單位業(yè)績與運營指標掛鉤。對于收費人員日常工作，用績效考核辦法督導(dǎo)員工工作履職情況，讓工作質(zhì)量和個人績效工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，促進工作開展和目標完成?？冃Э己藘?nèi)容包括關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI），工作目標完成指標（GS），公司特色指標，否定條款指標和專項任務(wù)加分事項五個方面?？己朔绞綄嵭惺召M人員計分排名制，各崗位每個人按每月得分排名，確定考核系數(shù)，其中最高1.15，最低0.6，執(zhí)行否定指標的考核系數(shù)為0。個人月績效工資=崗位績效工資*考核系數(shù)。

通過運營指標管理，分解與落實目標任務(wù)，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人身上有指標”， 以考核促進公司經(jīng)營良性發(fā)展。

二、執(zhí)行力解析與提升

落實運營指標管理，加強員工隊伍執(zhí)行力建設(shè)至關(guān)重要。員工的執(zhí)行力決定了企業(yè)的發(fā)展和個人的成長。我們認為執(zhí)行力沒有如果，只有結(jié)果。執(zhí)行力=能力*（意愿+環(huán)境）=我會做*（我要做+要我做）。

（一）管理，首先是理人，堅持“公平、公開、公正”的選人用人原則，培養(yǎng)和使用“業(yè)務(wù)好，能力強，敢擔(dān)當”的優(yōu)秀骨干管理隊伍，帶領(lǐng)職工積極工作，銳意進取，這樣才能保證職工隊伍的執(zhí)行力，保證各項任務(wù)指標得到更有效的落實。同時有利于在企業(yè)樹立正氣，培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風(fēng)，形成良性競爭，而不是靠關(guān)系靠送禮形成的人情工作環(huán)境。用人用好了還能避免和減少管理和被管理的矛盾，穩(wěn)定職工隊伍。其次是做好培訓(xùn)，提升收費人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以適應(yīng)收費工作不斷發(fā)展的要求。收費系統(tǒng)的站長隊伍建設(shè)，稽查員隊伍建設(shè)，值班站長隊伍建設(shè)，監(jiān)控員隊伍建設(shè)尤其重要。這主要是解決“我會做”的問題。

（二）管理，其次是管事。要做好制度管理，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，收費系統(tǒng)建立了政策性制度，如收費標準；規(guī)范性制度，如各崗位服務(wù)規(guī)范，保暢方案，綠通驗貨流程等；考核性制度，如質(zhì)量提升年考核方案，KPI績效考核標準等。制度管理首先要適宜，不偏不倚，符合實際，有利于完成經(jīng)營指標；其次要落實，正所謂“嚴格出管理”，“制度面前人人平等”。這是我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨A(chǔ)的環(huán)節(jié)，主要是解決“要我做”的問題。

（三）管理，最后是文化。文化是企業(yè)的靈魂，文化管理是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展最有價值的方法和途徑。企業(yè)與員工的關(guān)系靠兩種契約來維系，一種是勞動契約，一種是文化契約。文化契約本質(zhì)上講就是要在員工隊伍中培育核心價值觀，與企業(yè)形成一種心理契約，使員工認同企業(yè)的共同愿景和使命，將個人目標和企業(yè)目標結(jié)合在一起，主動承擔(dān)責(zé)任并進行自主管理，這就是“文化管理”。我們倡導(dǎo)“嚴是愛，寬是害”，以嚴格的管理培養(yǎng)職工優(yōu)良的工作作風(fēng)和習(xí)慣，形成“自主管理”意識，主動積極地履行崗位職責(zé)，促進個人成長，在工作中體現(xiàn)自身價值，得到快樂。我們在企業(yè)文化管理上一直堅持“自主管理，快樂工作”理念，培養(yǎng)職工良好工作習(xí)慣，最后形成統(tǒng)一的價值觀：“以人為本，以車為本”，保證了各項工作有效開展和各項運營指標的達成。這主要解決執(zhí)行力中的“我要做”。

“制度管雙手，文化管心靈”，我們將制度和文化并舉，心手相連，遼寧高速朝陽分公司的收費服務(wù)水平不斷得以提升。（作者單位為遼寧高速公路運營管理有限責(zé)任公司朝陽分公司）