陳婷 歐陽淼娃

一、社區(qū)O2O的基本概念

社區(qū)O2O是互聯網思維的具體化，是指利用互聯網技術，采用大數據，同時綜合電商低成本特點與本地社區(qū)資源的傳統服務模式相結合，以生活服務業(yè)為主要方向，實現居民足不出戶的消費方式。其主要的探索模式有：物業(yè)型、服務型、物流型、社交型等。

二、社區(qū)O2O的核心特點

（一）小面積，小幅度，風險可控。由于社區(qū)O2O服務的區(qū)域有限，一般是以我們日常最接近的生活社區(qū)為中心，因此目標客戶清晰，服務項目明確，交易風險較小。

（二）便利，環(huán)境溫馨。生活服務類社區(qū)O2O大多數都是以空間距離較近的社區(qū)作為承載平臺，便利快捷，同時主打的就是貼近生活，營造出一種溫馨的家的感覺，這樣使得這種新的商業(yè)模式能夠積極地融入到居民的日常生活中。

（三）涵蓋業(yè)務種類多，可提升空間大。生活服務類社區(qū)O2O最大限度貼近生活，涵蓋了便利店、餐飲店、美容美發(fā)、銀行、郵政郵寄服務、菜市場、寵物店等諸多種類，這些細分類構成社區(qū)生活服務類O2O的重要特征。

三、當前已有的新型社區(qū)O2O商業(yè)模式

（一）萬科模式。萬科將所做的社區(qū)稱為“五菜一湯”，“五菜”包括食堂、超市、銀行、洗衣店、藥店等日常生活配備設施；“一湯”則是指幸福街市（菜市場），萬科對引進廠商進行統一招標管理，提升服務品質，注重用戶體驗感受，為社區(qū)提供日常所需的各種商品，帶給大家溫馨、健康、現代的生活環(huán)境。同時萬科還開創(chuàng)了智慧社區(qū)養(yǎng)老案例——上海萬科智匯坊社區(qū)養(yǎng)老中心，以小區(qū)現存房屋改建，提供居家養(yǎng)老服務，形成日托、月托、長期入住等方式，滿足周邊社區(qū)老人的不同需求。

（二）三泰電子模式。三泰電子所做的“速遞易”主要是通過派件收費、超期收費、寄件收費、廣告業(yè)務費。速遞易的24小時便民自助服務=智能快遞箱+小黃柜+小黃桶+小黃袋，一方面提高快遞員派件率，減少不必要的無效溝通和等待；另一方面，為社區(qū)業(yè)主解決快遞到了不在家，或因其他原因不能及時取件，通過速遞易自助操作，可實現24小時取件，便捷省心。

四、生活服務O2O目前所面臨的困境和挑戰(zhàn)

（一）網上預約生活服務不方便、用戶使用率和回購率低。生活服務類多數與日常生活密切相關，居民生活習慣于線下消費，或者在附近商場隨機享受，對生活服務O2O不熟悉，沒有形成成熟的消費習慣，因此用戶使用率比較低。

（二）網絡服務品牌向心力不強、服務特色弱、訂單不穩(wěn)定。生活服務行業(yè)屬于勞動力行業(yè)，俗稱“手工業(yè)經濟”，很多用戶在線下享受了服務后，往往直接與服務者達成交易，不一定會相信網絡品牌；同時這些業(yè)務的盈利需要長期持續(xù)的積累，短期營業(yè)額低、服務尚且不完好等都會引發(fā)服務訂單的不穩(wěn)定，容易出現拋單、廢單等情況。

（三）實現圓圈設計。就目前來看，如何實現線上預約服務、線上支付、線下反饋意見等完美連接，是有效運行的重要環(huán)節(jié)。社區(qū)用戶通過網絡預約服務將款項支付于平臺，等服務結束后再確認支付，平臺放款給賣家，這樣平臺就起到監(jiān)管的職責，同時開通服務評價系統，創(chuàng)造買賣方之間的良性溝通，服務品質也相應得到保障。

五、不同類型生活服務O2O平臺的設計框架

（一）零售業(yè)的電商平臺。首先需要明確社區(qū)服務的規(guī)模，初步估計所要服務的社區(qū)居民人數，對居民的類型進行了解劃分，例如：高檔小區(qū)的住戶大多數用于生活消費的資金比較多，文化層次偏高，需要較高的零售服務品質；其次建立銷售配送一條龍平臺，從用戶網上訂單到送貨做到快速，有些客戶需要特定小商品品牌或者樣式，可以在網上平臺增加可選擇的種類和樣式。

（二）生鮮市場的O2O平臺。社區(qū)生鮮電商實際上是分布在社區(qū)周圍，立足于小區(qū)，服務于周邊社區(qū)的居民，與日常生活所需的農副產品的直銷密切相關。農產品包含大米、白面、紅綠豆、食用油、蔬菜等民生產品，生鮮產品包含蘋果、梨、西瓜等水果，肉類產品包含生肉類、海鮮類、鹵制品等熟食類，這些都在社區(qū)居民生活范圍之內。

考慮到生鮮類O2O的特殊情況，可以有以下幾種模式：一是生鮮產品基地直供模式，生鮮基地可以是本地采買，也可以是鄰近城市優(yōu)勢產品直運社區(qū)，新鮮食材冷鏈物流，送貨到家；二是農戶個人直供模式，農戶個人進駐社區(qū)最重要的是要從情感上構建人與人之間的信任關系，達成商業(yè)信任交易，也容易構建居民幫扶農戶的機制，可以與當前政府的精準扶貧政策結合起來，創(chuàng)新扶貧機制，實現互利共贏。

六、總結和展望

社區(qū)O2O目前具備兩大要素：一是社區(qū)，二是移動互聯網。作為本地生活服務的社區(qū)O2O，實質上就是借助互聯網的超額紅利對日常家庭生活的滲透，通過平臺進行信息獲取、商品的交易、服務的實現完成、人與人互動交流等，帶去新的特征與活力，激發(fā)新的商業(yè)潛力。（作者單位為江西理工大學）