李素素，張少華

[摘 要] 人際交往障礙是當前引發(fā)大學生心理危機事件的重要因素。通過簡述與分析輔導員在實際工作中遇到的人際交往障礙的現實案例，闡述案例處理流程并總結經驗，為輔導員對類似心理危機案例積極有效地干預提供啟示。

[關 鍵 詞] 人際交往障礙；心理危機；自卑

[中圖分類號] G645 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）06-0108-02

一、案例介紹

小敏，女，來自廣東江門一鄉(xiāng)村的“90后”大學生，性格內向，不愛說話。家里經濟狀況一般，姐弟二人上學，僅靠父親一人常年在外務工收入維持家庭開支。母親重男輕女思想嚴重，對小敏關心不夠，母女矛盾較多。入學以來，小敏與班里同學交流不多，感情不深，僅有一名較能包容她的好朋友。在大二第二學期，小敏到心理咨詢室接受咨詢之后以宿舍同學總是笑話她為由不愿回宿舍。輔導員接到信息后，第一時間趕至現場處理，小心地與其拉開話匣子。談心中，輔導員得知，小敏從上學以來就感覺自己很沒有自信，情緒極其低落；自卑的她不喜歡舍友拿她開玩笑，但又不敢直接表達出來。最近，小敏發(fā)現自己的一件私事被同學知道了，她斷定是被舍友傳出去的，這讓她覺得抬不起頭，感覺同學看她的眼神變得很怪，總有莫名其妙的笑聲從背后傳出，似乎是在議論她。對同學信任的缺失和長期的不自信與情緒低落讓小敏感到無法適應環(huán)境，想離開學校，甚至想離開世界以求解脫。

二、案例分析

任何人在社會群體中，都必然與他人發(fā)生交往關系。而交往是兩個或兩個以上的人借助語言和非語言符號系統(tǒng)進行溝通、理解而產生行為的復雜過程，一般分為信息的溝通、社會知覺與歸因的層次、互動層次。任何一個層次出現偏差或障礙，都會影響人際關系。在本案例中，小敏在這三個層次中都出現了一些很明顯的偏差，表現在整件事情的處理上，小敏不能跟舍友進行很好的溝通以表達自己的需要和認識；在社會知覺與歸因層次上，小敏將舍友放在了相對“敵對”的位置上，如此的歸因限制了她對同學的進一步了解；在互動層次上，自卑、戒備等自我意識障礙讓她很難與同學親近，引發(fā)了人際交往障礙。

結合心理學知識與案例的了解，可以初步判斷小敏遇到的人際危機障礙已超出其心理承受能力，使其陷入生與死的胡同中，屬于發(fā)展性危機。對本案例，如何讓小敏打消周圍的種種疑慮，是解決問題的關鍵。同時，能否說服她建立起自信心，擺脫輕生的想法，繼續(xù)安心學習，學會與人交往，以及她家長的態(tài)度和意見都是順利解決好此事的關鍵。

三、處理流程

（一）評估案例，控制危機

當學生發(fā)生心理危機時，及時的干預是避免惡性事件發(fā)生的重要措施。[1]輔導員在現場以高度的同理心理解和接納小敏，通過心理安撫平息小敏內心的惶恐與無措，走出“生”與“死”的糾結，并讓她愿意回到同學當中接受幫助。輔導員陪同小敏離開心理咨詢室之后，第一時間電話聯系雙方都信任的同學對其進行看護，盡量防止她做出“危險性”舉動，保證人身安全，同時向系領導匯報事件。

（二）了解事實，判斷準確性

若小敏反饋的關于同學傳播和議論她的私事的情況基本屬實，那此事就是一起人際交往案例，如不是，則需重新評估。于是，輔導員迅速與相關學生和老師分別了解情況，尋找真相。經了解，宿舍同學對小敏沒有惡意，所開玩笑都是娛樂氣氛下善意玩笑，但是不知道她聽了會不高興；小敏在宿舍很少說話，基本都帶著耳機看電腦，對宿舍集體活動基本不參加；班里有少數女生聽說了小敏的私事，但并沒有因此對她有什么看法，且大部分同學沒有聽說此事；小敏走在路上，會經常無緣無故回頭，說有人在笑她，但同行的同學根本沒聽到；平時一遇到問題，即使跟小敏沒關系，她也會一直說是自己的錯，心情很多天都不好；小敏每次與母親打電話都會吵架，與母親關系不好。經分析，輔導員認識到小敏反映的情況與大家所說的有所出入，這里的出入很大程度上是由于小敏的自卑與敏感所致，小敏的家庭環(huán)境是造成小敏性格的一個重要原因，這個案例是一起典型的因個人心理特征而引發(fā)的人際交往問題。

（三）聯系家長，了解情況

在較全面掌握信息之后，輔導員和小敏家長進行了電話聯系，確認了小敏家的基本情況，并了解到小敏母親覺得小敏很讓人操心，不夠爭氣，希望她能早點畢業(yè)，參加工作支持家里。為避免給小敏帶來更大的家庭壓力，輔導員向父母選擇性地告知了有關情況，并勸解家長能多關心關愛孩子，減少孩子的壓力。

（四）制訂針對性方案

輔導員在和系領導溝通之后，針對此事共同制定了針對性的措施。[2]首先，建立包括專業(yè)老師、輔導員和學生在內的心理危機干預小組，一方面做到24小時觀察小敏，保證小組信息傳遞的暢通，另一方面有目的性地在學習、生活中幫助小敏，引導同學給小敏寬松的環(huán)境。其次，創(chuàng)建支持系統(tǒng)。在了解宿舍情況之后，輔導員找來小敏宿舍的學生干部和黨員，希望他們以常態(tài)化的方式，組織一場宿舍交流，敞開心扉把小敏所反映的疑慮逐一打消，同時考慮到小敏的心理狀況，希望她們以包容的心態(tài)化解同學間的隔閡，并注意少開小敏玩笑，多鼓勵、理解與幫助她，尊重個人隱私，主動帶她參加集體活動。再次，輔導員在短期時間內不定時與小敏交流，聽她傾訴，以朋友心態(tài)從人際交往、為人處世等方面與其溝通，幫助她更清晰地認識自身的問題，制定每日運動等移情計劃，并安排同學幫助她將計劃付諸實施，多渠道舒緩她的情緒；引導小敏發(fā)現自身優(yōu)點和身邊關心她的人，幫助其正確分析人際問題，建立積極和有建設性的思維方式，樹立自信心；鼓勵小敏多與心理咨詢室老師溝通，尋求更專業(yè)的幫助。最后，跟蹤反饋。在小敏情緒基本穩(wěn)定之后，繼續(xù)安排小組進行跟蹤援助工作，適時反饋小敏的日常表現，發(fā)現異常即刻報告心理咨詢中心并及時處理。輔導員也通過走訪宿舍和短信的方式，與小敏保持聯系，掌握她的情況。

（五）處理效果

輔導員通過與學生黨員溝通，了解到她們很及時地在小敏同意的情況下進行了一次較為深入的坦誠交流。交流中，小敏大吐苦水，說了很多郁悶和疑惑的事情，舍友都真摯地給予答復。后期，舍友還為小敏舉行個人生日會，讓小敏非常開心。小敏與輔導員交談的時候，也逐漸變得開朗和有話可聊。但對自卑的小敏來說，事情只是緩解，問題還沒有得到根本的解決，還會有很多困擾在等著她，會出現反復，因此跟蹤工作仍需繼續(xù)。

四、經驗與啟示

心理危機案例如果處理不妥，會催生很多其他方面的問題。輔導員應以謹慎認真的學習心態(tài)，對案例加以總結學習，并在實踐中改進，提升個人處理心理危機的能力。

（一）高度同理心是處理心理危機的必備心態(tài)

擁有同理心的良師益友般的輔導員更容易走進學生內心，把握學生的真實想法和事情真相。一般而言，發(fā)生危機個案之時，第一時間趕到現場的都是輔導員。在危機“水深火熱”的時候，一不留神就容易刺激到當事人的神經，造成事態(tài)的惡性發(fā)展。由于個體都希望被人理解和接納，都有被傾聽的需要，那么同理心就能夠成為與當事學生建立和維系關系的法寶。發(fā)揮同理心，能讓輔導員保持客觀、冷靜的心態(tài)，懂得換位思考，一方面了解學生“肇事”的心理邏輯即行為動機，一方面學會傾聽，讓學生覺得輔導員與自己處在同一立場，有助于化解矛盾，起到事半功倍的作用。

（二）心理學知識是輔導員的重要工作技能

當前，心理危機事件已不是個別現象，迫切需要輔導員努力學習心理學知識，掌握心理學技能，以在處理心理危機事件時，懂得基本的交流技巧和應對技巧，為事件的順利處理打好基礎。[3]在本案例中，輔導員因了解自卑心理的敏感特點，所以在交流中懂得哪些話該說哪些話不該說，使事態(tài)的發(fā)展較為順利。比如在一次談話中，輔導員注意到小敏剪了新發(fā)型，穿衣風格也發(fā)生了改變，整體看起來非常不錯，就適時地夸獎了她。她聽了非常開心，很愉快自信地跟輔導員聊起自己挑衣服的“圣經”。

（三）優(yōu)秀學生干部是學生管理工作的軟實力

優(yōu)秀的學生干部對老師而言猶如左膀右臂，讓輔導員在一人應對百人的現實狀況中做到游刃有余。在學生干部隊伍培養(yǎng)中，以情服人，以德服人，給予學生干部更多的幫助和指導，將之轉化為輔導員管理中的一種“軟實力”，既能“防微”，更能“杜漸”，在學生的日常管理中將起到十分重要的作用，比如在心理危機處理案例中，輔導員一般都需要建立包括學生干部在內的心理危機干預小組或者幫扶小組。

（四）以學生為本，具體問題具體分析

在輔導員工作中，常會遇到學生與學校利益沖突的局面，為工作的處理帶來了難度。在本案例中，常規(guī)處理方法一般是將學生事情全盤告知家長，盡到學校的告知義務。但如果全盤告知，以小敏母親的態(tài)度很可能會給小敏造成額外的壓力，并使輔導員失去小敏的信任，讓小敏原本就有人際關系障礙的心靈再次受到傷害。以經驗來看，即使輔導員不告知父母實情，也能處理好小敏的事情。最終，輔導員只是有選擇性地將事情告知家長，盡量為小敏創(chuàng)造寬松的環(huán)境。雖然輔導員在爭取支持系統(tǒng)這一過程中沒能完全爭取到家長的支持，有一定風險，但最終的結果應證了輔導員選擇的正確性?！耙匀藶楸尽钡亻_展輔導員工作，關心、愛護學生，具體問題具體分析，采取最適合的處事方法往往能提升事情的處理效率。

參考文獻：

[1]宋清華.論輔導員在大學生心理危機干預中的作用[J].南通大學學報（教育科學版），2010（1）.

[2]李金德.一例因人際關系問題引發(fā)心理危機的干預報告[J].社會心理科學，2013（3）.

[3]鄭秀紅.論高校輔導員應具備的職業(yè)素養(yǎng)[J].教育與職業(yè)，2010（33）.