陶佳琦

[摘 要] 頂崗實(shí)習(xí)是考核高職院校教學(xué)水平，檢驗(yàn)學(xué)生理論知識(shí)和實(shí)踐能力的有效途徑。由于個(gè)人、學(xué)校和企業(yè)等因素的影響，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)效果并不理想，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)從學(xué)校到酒店工作崗位的無(wú)縫對(duì)接。

[關(guān) 鍵 詞] 酒店管理專(zhuān)業(yè)；頂崗實(shí)習(xí)；影響因素

[中圖分類(lèi)號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）12-0022-02

高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校教育教學(xué)的重要組成部分，是學(xué)生把平時(shí)課堂所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能綜合運(yùn)用于實(shí)踐活動(dòng)的重要過(guò)程，是全面檢驗(yàn)和提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重要措施，是培養(yǎng)未來(lái)酒店從業(yè)人員的重要途徑。本文以蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校為例，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式收集資料，并對(duì)資料進(jìn)行分析，進(jìn)而得出結(jié)論。本文將從個(gè)人、學(xué)校和酒店三個(gè)不同層面，尋找和探索影響酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)效果的原因。

一、個(gè)人因素

（一）思想準(zhǔn)備不充分

大多數(shù)學(xué)生在面試后，表現(xiàn)出很高的熱情，實(shí)習(xí)生活充滿(mǎn)憧憬。很少學(xué)生能夠意識(shí)到在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題和困難。由于對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)得不全面，導(dǎo)致無(wú)法有效地解決所遇到的問(wèn)題。

學(xué)生盡管心態(tài)積極，認(rèn)為頂崗實(shí)習(xí)是一個(gè)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，期盼在實(shí)習(xí)中得到酒店專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，為將來(lái)就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在實(shí)際頂崗期間，依然會(huì)因?yàn)榻吁喽鴣?lái)的問(wèn)題而導(dǎo)致失望、無(wú)法面對(duì)。

（二）角色把握不清晰

學(xué)生進(jìn)入酒店面臨的第一個(gè)問(wèn)題就是角色轉(zhuǎn)換。酒店對(duì)頂崗實(shí)習(xí)生的要求和正式員工基本相同，但對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，大都無(wú)法立刻適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變。

學(xué)生在校的學(xué)習(xí)生活，都由學(xué)校安排妥帖；實(shí)習(xí)開(kāi)始后，學(xué)生從“被服務(wù)”到服務(wù)別人角色轉(zhuǎn)換上，常常把握不清晰。學(xué)生從具有較高文化水平、酒店管理層后備力量轉(zhuǎn)變?yōu)槿稳瞬钋驳姆?wù)員，承擔(dān)高強(qiáng)度的工作。這種角色轉(zhuǎn)換和適應(yīng)，學(xué)生無(wú)法接受。

（三）實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)不全面

頂崗實(shí)習(xí)是在校學(xué)習(xí)的延續(xù)和升華，是對(duì)課堂學(xué)習(xí)的實(shí)踐和補(bǔ)充。但是，部分學(xué)生認(rèn)為到酒店實(shí)習(xí)就是參加社會(huì)工作，不再受學(xué)校的約束和管理，從而出現(xiàn)曠工、隨意請(qǐng)假等現(xiàn)象；另一部分學(xué)生覺(jué)得實(shí)習(xí)就是打工賺錢(qián)，在面試前就開(kāi)始打聽(tīng)各家酒店的薪資水平，不愿意到支付工資較少的單位實(shí)習(xí)，完全違背了實(shí)習(xí)的初衷；甚至有一些學(xué)生把實(shí)習(xí)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)被動(dòng)地去完成，“做一天和尚撞一天鐘”，實(shí)習(xí)結(jié)束就離開(kāi)。

（四）紀(jì)律遵守不到位

學(xué)生在校期間，如果身體不適或上課遲到，通常只需家長(zhǎng)發(fā)消息告知老師即可。很多學(xué)生習(xí)慣了在家長(zhǎng)遮蔽下的寬松狀態(tài)；另一部分學(xué)生心高氣傲，自以為是，不遵守酒店的規(guī)章制度，不服從管理。因此在實(shí)習(xí)之初，出現(xiàn)無(wú)故曠工、生病不及時(shí)請(qǐng)假等不良現(xiàn)象，造成酒店人事管理上的混亂。

（五）人際關(guān)系處理不恰當(dāng)

在校學(xué)習(xí)時(shí)學(xué)生與社會(huì)接觸較少，人際關(guān)系相對(duì)單純。進(jìn)入酒店后，人際交往變得復(fù)雜，具有較強(qiáng)的功利性與競(jìng)爭(zhēng)性。實(shí)習(xí)初期，學(xué)生心態(tài)容易受到周?chē)碌挠绊?。所在部門(mén)氣氛融洽，員工熱情，學(xué)生就很容易與其他員工打成一片。反之，如果所在部門(mén)紀(jì)律散漫、同事間勾心斗角，將會(huì)嚴(yán)重影響其心態(tài)，對(duì)未來(lái)失去信心。

學(xué)生在酒店面對(duì)的人際關(guān)系問(wèn)題一般圍繞于老員工與客人。部分老員工把學(xué)生看成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)為學(xué)生威脅到了他們的利益，不愿意與學(xué)生來(lái)往。而學(xué)生缺乏人際交往的意愿和技巧，局限在自我的小圈子里；在服務(wù)中，遇到無(wú)理取鬧、故意刁難的顧客，學(xué)生往往缺乏應(yīng)對(duì)技巧而受到客人投訴。出現(xiàn)問(wèn)題，學(xué)生往往抱怨或在社交媒體上發(fā)泄情緒。這樣處理往往會(huì)將矛盾擴(kuò)大，不利于人際問(wèn)題的解決。

（六）心理調(diào)節(jié)不積極

現(xiàn)階段實(shí)習(xí)的學(xué)生大多是“90后”或“00后”，多為獨(dú)生子女，從小受到父母的關(guān)懷，心智尚未成熟，缺乏吃苦精神。在工作的選擇上，既要求高待遇，又要求輕松愉快。工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，部分學(xué)生不能積極應(yīng)對(duì)，調(diào)整心態(tài)，出現(xiàn)逃避責(zé)任、消極怠工，甚至放棄實(shí)習(xí)的行為。另外，酒店在分配實(shí)習(xí)崗位時(shí)會(huì)考慮學(xué)生的外貌、身高等外在條件。這種分配方式常常使學(xué)生的外形差異突出，不可避免地產(chǎn)生失落感。尤其是一些成績(jī)優(yōu)秀、能力強(qiáng)、容貌并不出眾的學(xué)生，會(huì)有極大的抵觸和反感情緒，從而出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象。

（七）與傳統(tǒng)觀念相抵觸

很多家長(zhǎng)認(rèn)為酒店服務(wù)是“伺候人”的工作，是任何人都能從事的勞動(dòng)密集、發(fā)展空間狹隘的工作。甚至有的家長(zhǎng)認(rèn)為酒店是不健康場(chǎng)所，反對(duì)學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)。故而在實(shí)習(xí)中，一旦遇到問(wèn)題，家長(zhǎng)不僅不配合解決，反而幫助孩子編造各種理由逃避實(shí)習(xí)。

二、學(xué)校因素

（一）專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)過(guò)高

酒店從業(yè)人員的職位提升一般按照一線崗位基層員工—初級(jí)基層管理者—中級(jí)基層管理者—高級(jí)基層管理者的發(fā)展路徑。從基層員工到領(lǐng)班，再到主管普遍需要1～3年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，更高級(jí)別的升遷需要5～10年左右的時(shí)間。

然而，多數(shù)高職院校把酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)定位為酒店高級(jí)管理人才，使學(xué)生誤以為一畢業(yè)就能成為酒店管理者。同時(shí)，學(xué)校在日常教育教學(xué)中，對(duì)學(xué)生缺乏從基層做起的引導(dǎo)。學(xué)生在接觸行業(yè)之初，將自己定義為酒店基層管理者。這樣過(guò)高的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)定位會(huì)對(duì)學(xué)生從業(yè)心理產(chǎn)生誤導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生心態(tài)失衡，在實(shí)習(xí)或是就業(yè)過(guò)程中眼高手低的情況頻頻出現(xiàn)。

（二）師資力量相對(duì)缺乏

高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師有一部分是臨近學(xué)科改轉(zhuǎn)為酒店管理專(zhuān)業(yè)，又或是高等旅游管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。前者教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的酒店專(zhuān)業(yè)教育，缺乏行業(yè)實(shí)踐操作和管理的基本經(jīng)驗(yàn)，后者雖受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)教育，但一畢業(yè)就到學(xué)校任教，缺乏實(shí)際從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)師資的分配，如果將臨近學(xué)科的教師安排作為實(shí)習(xí)訪點(diǎn)教師，那么會(huì)造成與合作單位溝通的不順暢；如果將本專(zhuān)業(yè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生安排作為實(shí)習(xí)訪點(diǎn)教師，那么在與學(xué)生的溝通、個(gè)人問(wèn)題解決方面又會(huì)相對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)。

另一方面，實(shí)習(xí)訪點(diǎn)教師除了對(duì)實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行日常的巡查指導(dǎo)之外，還有繁重的其他工作任務(wù)：專(zhuān)業(yè)教學(xué)任務(wù)、班主任德育任務(wù)、教學(xué)競(jìng)賽任務(wù)等。在師資缺乏的情況下，對(duì)實(shí)習(xí)期間學(xué)生提出的問(wèn)題很難即時(shí)有效地解決。

（三）實(shí)習(xí)學(xué)生管理疏漏

大部分時(shí)候院校對(duì)頂崗實(shí)習(xí)生的管理崇尚前、中、后三個(gè)時(shí)期，常有戲稱(chēng)“實(shí)習(xí)前負(fù)責(zé)把學(xué)生安全送往實(shí)習(xí)基地，實(shí)習(xí)后把學(xué)生接回學(xué)校。中期前往實(shí)習(xí)基地探望一次，噓寒問(wèn)暖一番”。結(jié)合實(shí)際，校方師資緊張，加之實(shí)習(xí)酒店遍布全國(guó)各地，導(dǎo)致對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的監(jiān)管大打折扣。

同時(shí)，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師也處在尷尬的角色中，學(xué)生、酒店和學(xué)校三方對(duì)指導(dǎo)老師的期望各不相同，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師需要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，才能協(xié)調(diào)三方的關(guān)系。部分實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師抱著“多一事不如少一事”的想法，無(wú)視學(xué)生的合理要求，或是抱有“護(hù)犢子”的心態(tài)，僅聽(tīng)學(xué)生的單方說(shuō)辭，都會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)管理有失偏頗。

（四）考核機(jī)制不夠完善

在頂崗實(shí)習(xí)階段，院校通常以實(shí)習(xí)報(bào)告等總結(jié)性資料作為主要的評(píng)分依據(jù)，過(guò)程考核相對(duì)比較缺乏。校方對(duì)學(xué)生的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)形式過(guò)于單一，成績(jī)?cè)u(píng)定通常由實(shí)習(xí)部門(mén)書(shū)寫(xiě)書(shū)面鑒定意見(jiàn)，實(shí)習(xí)訪問(wèn)小組給出評(píng)價(jià)意見(jiàn)，兩者綜合即為學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)，對(duì)學(xué)生通過(guò)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)是否真正鍛煉或提高了專(zhuān)業(yè)水平以及個(gè)體進(jìn)步程度較少涉及。這種考核機(jī)制不能對(duì)學(xué)生整個(gè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)以及技能水平的提高進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能從德、勤、能、績(jī)等方面全面考核學(xué)生。

此外，由于實(shí)習(xí)成績(jī)的評(píng)定是在實(shí)習(xí)結(jié)束后才進(jìn)行，評(píng)價(jià)結(jié)果只能作為學(xué)校改善今后實(shí)習(xí)工作的手段，不利于學(xué)生在實(shí)習(xí)中及時(shí)進(jìn)行自我反省、自我調(diào)整和自我提升。評(píng)價(jià)機(jī)制的時(shí)效性無(wú)法體現(xiàn)。

三、酒店因素

（一）實(shí)習(xí)崗位設(shè)置單一

高職學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的崗位大部分是固定的，工作所需理論知識(shí)、操作技能相對(duì)簡(jiǎn)單。出于盈利、崗位需求和培訓(xùn)費(fèi)用等方面考慮，酒店要求保持員工的穩(wěn)定性，故而給實(shí)習(xí)學(xué)生提供輪崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少。另一方面，學(xué)校組織實(shí)習(xí)的目的是通過(guò)實(shí)際崗位工作，使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，故而希望在實(shí)習(xí)期間輪換工作崗位，全面了解酒店各個(gè)部門(mén)。酒店單一的崗位設(shè)置挫傷了學(xué)生實(shí)習(xí)的積極性。

（二）培訓(xùn)環(huán)節(jié)專(zhuān)業(yè)欠缺

學(xué)生到崗后，人力資源部會(huì)安排關(guān)于酒店發(fā)展背景、酒店文化、酒店管理理念、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，然而崗位集中培訓(xùn)有限，造成學(xué)生缺乏對(duì)從事崗位的正確認(rèn)識(shí)。學(xué)生在進(jìn)入崗位后往往采用師傅帶徒弟的方式。這種方式周期長(zhǎng)，速度慢，師傅教法不同，效果差異大。

（三）工作量超時(shí)、超負(fù)荷

多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)之初，就要面對(duì)較強(qiáng)的勞動(dòng)強(qiáng)度和較大的工作壓力，普遍無(wú)法適應(yīng)。酒店功利性較強(qiáng)，對(duì)利潤(rùn)的追求常常超過(guò)對(duì)學(xué)生的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的工作崗位包括中西餐廳、大堂吧、總機(jī)、客房等。很多崗位都有夜班甚至大夜班，工作時(shí)間從晚上十點(diǎn)到早晨六點(diǎn)。到了下班時(shí)間，如果工作尚未完成，就默認(rèn)開(kāi)始加班。在如此超時(shí)、超負(fù)荷的工作面前，讓學(xué)生產(chǎn)生自己就是廉價(jià)勞動(dòng)力的想法，心理失望與生理疲憊常常讓學(xué)生的實(shí)習(xí)積極性受到挫傷。

（四）福利補(bǔ)貼水平較低

學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)期間，盡管工資已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但在加班補(bǔ)助、福利津貼方面都與正式員工有著較大差距。在實(shí)習(xí)的中后期，學(xué)生的工作時(shí)間、工作強(qiáng)度都與正式員工無(wú)異。但學(xué)生得到的福利待遇卻大不相同。酒店旺季時(shí)，要求實(shí)習(xí)生加班加點(diǎn)，事后不發(fā)加班工資，而是以小時(shí)為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并告知學(xué)生，這是酒店“欠”學(xué)生的。酒店淡季時(shí)，則要求實(shí)習(xí)生少上班，把之前“欠”的小時(shí)數(shù)還給學(xué)生。另外，學(xué)生往往無(wú)法享受到中班、夜班津貼，無(wú)法參與酒店內(nèi)部各種評(píng)比。這些不公平的待遇都會(huì)嚴(yán)重打擊學(xué)生實(shí)習(xí)的積極性。

（五）下班時(shí)間管理疏忽

酒店以準(zhǔn)員工的身份對(duì)待學(xué)生，通常只負(fù)責(zé)上班時(shí)間的管理。下班后，學(xué)生在社交方面大都與社會(huì)直接接觸，社會(huì)上的一些不良行為和思想很容易對(duì)他們產(chǎn)生影響，自控能力差的學(xué)生容易染上抽煙、喝酒、通宵上網(wǎng)等壞習(xí)慣，不利于學(xué)生健康成長(zhǎng)。

（六）生活條件不盡如人意

頂崗實(shí)習(xí)單位一般會(huì)給學(xué)生提供住宿，但住宿環(huán)境相對(duì)簡(jiǎn)陋。酒店員工宿舍一般是6人間或是8人間，沒(méi)有獨(dú)立衛(wèi)生間，房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備也較為簡(jiǎn)單，常常無(wú)法滿(mǎn)足頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的住宿需求。

（七）安全隱患需要正視

在學(xué)生到崗以后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后就開(kāi)始工作，并不能熟練地使用酒店設(shè)施設(shè)備。在大堂吧或是廚房實(shí)習(xí)的學(xué)生，常常因?yàn)楣ぞ呤褂貌划?dāng)受傷。酒店應(yīng)該格外重視這些潛在的安全隱患，以免發(fā)生工傷事故，影響酒店聲譽(yù)。

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