楊興會

[摘要] 社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平提升。與此同時面臨生活高節(jié)奏、無規(guī)律等問題，導致慢病的群體不斷增加，體檢發(fā)現(xiàn)亞健康問題日益嚴重。文章依據(jù)重慶醫(yī)科大學附屬永川中醫(yī)院健康管理中心實例，探討引入精細化管理體系方法，對于加強健康管理中心可持續(xù)性發(fā)展能力有著積極的作用，以此促進醫(yī)院建設發(fā)展和人們的身體健康。

[關鍵詞] 健康管理中心；精細化管理；體系建設

[中圖分類號] R194.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（a）-0085-02

健康問題已經(jīng)成為影響人類追求幸福生活的最大問題，人們對自身健康關注的程度也越來越高，對健康管理的需求也越來越大，健康中國戰(zhàn)略既是時代的要求也是全民的期盼。據(jù)調(diào)查，我國亞健康群體已超過7億，各種慢性病人群已達3億[1]。2017年10月，習近平總書記在十九大報告中明確提出健康中國戰(zhàn)略。作為服務社會健康事業(yè)發(fā)展的中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)，應積極投入到健康中國事業(yè)建設的滾滾洪流中去，將健康管理這一新興醫(yī)療學科做大做強做精，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務。因此，現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認為管理者和員工對質(zhì)量起著決定的作用[2]。

精細化管理就是要落實管理目標，把管理的具體職責進行細化，使管理流程更加簡潔明了，讓崗位職責得到強化，管理者要盡職盡責，員工要將做好做細。重慶醫(yī)科大學附屬永川中醫(yī)院健康管理中心引進精細化管理體系，探索規(guī)范化管理，一方面讓自身原有醫(yī)療資源得到進步優(yōu)化；另一方面讓專科優(yōu)勢與體檢健康管理二者間得到融合發(fā)展。

1 以制度建設為引領完善管理體系

按照重慶市健康體檢質(zhì)量控制標準，重慶醫(yī)科大學附屬永川中醫(yī)院健康管理中心結(jié)合自身實際情況，制定了適合本中心工作性質(zhì)和工作特點的一系列精細化管理制度和崗位職責，制定了《健康管理中心工作制度》《危急值報告制度》《差錯登記制度》《查對制度》《各科醫(yī)師崗位職責》《醫(yī)技醫(yī)師崗位職責》《總檢醫(yī)師崗位職責》《護士崗位職責》《員工手冊》等一系列制度和職責，與此同時，在加強制度建設的基礎上，該中心還完善科室組織結(jié)構(gòu)明確分工。將中心分醫(yī)療組、醫(yī)技組、護理組3個小組，按小組分工進行分級管理，明確各小組崗位職責，使責任量化落實到每個工作人員身上。同時，為提升員工對精細化管理理念的自覺，制定目標考核指標和相對應的獎懲制度，讓中心服務質(zhì)量和體檢質(zhì)量得到保障。該中心用程序化、文本化的方式對體檢精細化管理的工作職責、個人崗位要求、相關工作流程做出規(guī)定，讓職能和職權清晰，權力和義務統(tǒng)一，使體系建設有分工、有制約，更優(yōu)落實，以保障管理工作可持續(xù)、穩(wěn)定和健康發(fā)展。

2 以人員準入為標準加強資格管理

穩(wěn)定的專家團隊是建立高質(zhì)量健康管理中心的首要條件，是實現(xiàn)精細化管理的前提和基礎。體檢質(zhì)量的好壞直接決定了健康管理體檢中心的經(jīng)濟效益和社會效益以及該中心的發(fā)展。因此，該中心根據(jù)開設的體檢項目及崗位設置要求，嚴格按照醫(yī)院的招聘程序以及健康管理中心對醫(yī)護人員的特殊要求對服務理念、形象氣質(zhì)等各方面考核合格后方能到崗，正式上崗工作前必須經(jīng)過嚴格的崗前培訓。專業(yè)技能、醫(yī)學經(jīng)驗、溝通能力等項目是對中心工作人員基礎性要求。同時，在工作中的培訓和學習一刻也不能松，不斷加強對工作人員“三基三嚴”的培訓考核，使中心工作人員整體性素質(zhì)得到質(zhì)的跨越，進而體檢的質(zhì)量得到進一步的保障，使醫(yī)療安全得到升級。永川中醫(yī)院傳承60余載的核心價值觀和人性化服務理念是中心的始終堅持，要求工作人員牢記“仁心仁術，福澤民生”的醫(yī)院宗旨，“精誠仁和，厚德至善”的醫(yī)院院訓，常態(tài)性抓醫(yī)德醫(yī)風建設，每年邀請禮儀教師為中心人員開展禮儀服務培訓，規(guī)范醫(yī)療行為，把最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務提供給每一位體檢者。把醫(yī)德、醫(yī)風建設作為一項常態(tài)下工作來抓，每年邀請專業(yè)禮儀教師為中心人員進行禮儀服務培訓，規(guī)范醫(yī)療行為，提高人性化服務意識，把“以客戶為中心，以質(zhì)量為核心”的服務理念貫穿體檢全過程，提高醫(yī)護人員的服務水平。

3 以健全設施為保障優(yōu)化體檢流程

精細化管理一大基礎性工作在于對基礎設施的健全，其內(nèi)容包括對體檢流程、環(huán)境，以及醫(yī)療儀器設備等方方面面。中醫(yī)院改擴建過程中，中心也隨之進行了系列改擴建，體檢環(huán)境得到了大大改善，室內(nèi)更加明亮和溫馨，體檢客戶等候區(qū)也得到了擴大，一站式服務得以實現(xiàn)。各類標示標牌清晰明了，科室布局規(guī)劃合理，對體檢流程進行優(yōu)化布局，對易擁堵科室如彩超、心電圖檢查引入排號呼叫系統(tǒng)，避免以前人工排隊客戶投訴人情插隊現(xiàn)象，減少投訴發(fā)生。而且功能分區(qū)更加合理，循環(huán)式體檢，避免重復路線，讓客戶少跑路。增設候檢椅，配置飲水機，安裝免費Wifi、電視、報刊架，免費提供健康書報、中醫(yī)藥養(yǎng)生手冊等科普讀物，擺放綠色植物，侯檢大廳和過道墻上張貼體檢注意事項、體檢流程、慢病管理知識、中醫(yī)藥養(yǎng)生知識、營養(yǎng)、運動及心里指導等健康宣教的內(nèi)容，其目的是培養(yǎng)大眾健康素養(yǎng)，為客戶營造寬松舒適的體檢環(huán)境，讓體檢客戶在候檢中時間消磨快，且不煩躁。同時也把部分體檢客戶心中籠罩的恐懼感一掃而空。健康體檢得以規(guī)范地、有序地進行，且質(zhì)量也同時得到的保障，這些成績的取得應歸功于科學管理的工作流程。中心要求員工對自己所管轄的物品及儀器設備定期維護和保養(yǎng)，確保每天能正常使用。特殊崗位如咨詢處、接待處、收費處、抽血處提前15 min到崗，檢查所需物品是否正常使用。當遇諸如高考學生體檢、單位扎堆體檢等體檢高峰期，中心采取錯峰運行以應對，對每日的具體工作任務進行合理的規(guī)劃和安排，使檢查的等候時間得到縮減，讓中心體檢工作高效有序的運行。

4 以模式創(chuàng)新為根本完善健康管理

健康管理包括檢前、檢中、檢后三部分，這三部分的有機結(jié)合貫穿健康管理的全過程。將精細化管理貫穿于全過程，該中心的做法是檢前通過問卷調(diào)查，了解客戶的基本信息，臨床醫(yī)師或健康管理師負責對體檢客戶現(xiàn)場咨詢的問題進行解答，并根據(jù)他們的要求為他們制定個性化體檢套餐。同時把體檢須知和體檢時間等信息告知客戶，讓他們切實做好各項檢前準備工作，如：空腹抽血、空腹B超等項目。檢中提供優(yōu)化的體檢流程，讓體檢客戶享受到便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化服務體驗。在檢后全程健康管理服務持續(xù)跟進，讓該中心精細化管理的健康管理機構(gòu)這一稱謂實至名歸。由于健康管理學科在中國發(fā)展的時間不長，學術理論和技術研究相對滯后，服務形式單一，健康信息系統(tǒng)和運營模式的標準和規(guī)范尚不統(tǒng)一，缺乏國家層面權威機構(gòu)的指導，尚未建立具有中國特色的健康管理服務系統(tǒng)和運營模式[3]。為體檢客戶建立檢后個人電子健康檔案列為中心工作必做項，對每份體檢報告解讀一對一進行，找出威脅健康的癥結(jié)所在，并由之設計出具有針對性的健康改善方案，以改善問題體檢客戶的健康狀況，對各類慢性病進行及時有效控制，并逐步實現(xiàn)治愈。對異常檢查結(jié)果建議復查和定期隨訪，并協(xié)助預約醫(yī)院專家門診，定期回訪。到客戶單位開展健康知識講座，通過健康管理軟件平臺及微信公眾號為體檢客戶提供全程健康管理、就醫(yī)綠色通道和健康知識傳播。

該中心還堅持科學的市場定位和制定個性化的健康管理服務，開設了普檢區(qū)、建立VIP綠色通道、中醫(yī)治未病服務、門診專家預約服務，就具有不同需求的客戶群體，制定個性化、差異化的健康管理服務流程。一方面讓體檢過程更加標準、規(guī)范和流暢；另個一方面讓健康管理更加高效，在客戶滿意度，以及中心、醫(yī)院美譽度等方面得到進一步提升，同時也讓永川中醫(yī)院品牌效應、核心競爭力得到不斷鞏固和強化。

5 以信息技術為支撐優(yōu)化精細化管理

體檢質(zhì)量體現(xiàn)在體檢信息系統(tǒng)中基礎數(shù)據(jù)的規(guī)范和正確性，是系統(tǒng)應用的關鍵環(huán)節(jié)[4]。精細化管理必須依托信息技術做支撐才能高效進行健康管理服務，該中心配置專業(yè)信息管理人員，定期對體檢系統(tǒng)進行升級維護，對系統(tǒng)故障給予及時處理，使得健康管理中心工作高效運轉(zhuǎn)。該中心依托醫(yī)院強大的信息系統(tǒng)、體檢軟件系統(tǒng)、微信公眾號管理平臺等信息技術方式開展健康管理工作。健康管理中心與體檢軟件公司加強彼此間的溝通與協(xié)作使中心特色體檢軟件與時俱進地進行提檔升級，同時對體檢描述用語、體檢結(jié)論語和體檢診斷疾病名稱進行統(tǒng)一規(guī)范，使之與臨床?？葡盗芯唧w要求相并軌，以確保各科室體檢結(jié)果錄入的準確性，使體檢報告的質(zhì)量得到有效保證。

6 以開源節(jié)流為宗旨降低運營成本

該中心嚴格執(zhí)行成本核算，增加業(yè)務收入，降低運營成本，合理利用醫(yī)療資源。通過成本核算，及時掌握中心運營狀況，及時調(diào)控。安排專人對中心物品進行統(tǒng)一管理，以扭轉(zhuǎn)原來物資管理的無序局面。通過科學管理使中心運營成本大大降低，經(jīng)營效益顯著提升。精細化管理是讓全體醫(yī)務人員都參與進管理中來的一種新型管理模式，很多企業(yè)和高校已采用并獲益。醫(yī)療機構(gòu)沒有太多經(jīng)驗可以借鑒。該院健康管理中心正嘗試將精細化管理引入到管理中去，不斷完善制度、優(yōu)化服務流程和規(guī)范行業(yè)標準。精細化管理體系的有效運用，使中心的內(nèi)部管理工作得到加強，體檢與健康管理二者實現(xiàn)了融會貫通、渾然一體，同時也使體檢在質(zhì)量、能力、水平等各個方面實現(xiàn)了全方位提升，達到重慶市體檢質(zhì)量控制標準以及中心制定的質(zhì)量目標。

綜上所述，引進精細化管理不是一種管理模式代替另一種管理模式，而是在原有管理方式下的一種創(chuàng)新，注重細節(jié)和過程管理，細節(jié)決定成敗，落實責任，環(huán)環(huán)相扣。如何做好體檢設備設施管理、體檢流程的優(yōu)化、提升服務水平、提高體檢質(zhì)量，檢后健康管理是否到位，如何提高客戶的滿意度和忠誠度等問題值得管理工作者們不深思，并制定出相應的問題解決措施。將精細化管理水平提高，把每個無論大小的環(huán)節(jié)做到精準化、數(shù)據(jù)化并實現(xiàn)持續(xù)改進，是當今健康管理中心改革發(fā)展的必由之路，唯有這樣才能打造屬于自己的特色品牌，擁有人無我有、人有我特的核心競爭力，方能讓中心在市場化浪潮中經(jīng)受住來自各方壓力的洗禮，同時增強其抵御市場風險的能力。

[參考文獻]

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[3] 郝楠，郭明華.健康管理發(fā)展現(xiàn)狀及研究進展[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20（6）：562-564.

[4] 王建安，黎偉強，卜言麗.信息化促進體檢中心內(nèi)部管理的創(chuàng)新[J].醫(yī)學信息，2011，24（5）：28-64.

（收稿日期：2018-01-04）