湯志剛

[摘要] 醫(yī)院后勤服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要保障，在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下，大型國有企業(yè)改制醫(yī)院后勤的刻板制度、固化思維對(duì)臨床服務(wù)的提升形成了極大的阻礙。為了解決醫(yī)院后勤服務(wù)的碎片化、效率不高、滿意度提升難的問題，醫(yī)院建立后勤服務(wù)一站式平臺(tái)，通過統(tǒng)一服務(wù)電話、微信和QQ聯(lián)系，對(duì)后勤的服務(wù)流程進(jìn)行再造，建立一套新的后勤服務(wù)體系。每月通過該平臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和考核，以達(dá)到提升后勤管理效率、兼顧后勤考核公平的目的。

[關(guān)鍵詞] 后勤服務(wù)；一站式；效率；滿意

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）11（c）-0075-02

最近幾年，應(yīng)國家對(duì)國有企業(yè)“主輔分離”的改制要求，很多企業(yè)醫(yī)院從原國有工業(yè)企業(yè)中剝離了出來，但這些改制醫(yī)院的管理方式并不能在改制后馬上發(fā)生轉(zhuǎn)變，一段時(shí)間內(nèi)往往繼續(xù)保留有工業(yè)企業(yè)管理的痕跡：呆板機(jī)械、制度完善卻靈活性不足。其后勤保障部的管理工作也比較繁瑣，普遍管理松散而粗放，對(duì)臨床醫(yī)療主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)明顯不足。

1 后勤保障部存在的問題

1.1 服務(wù)的碎片化

該院原為大型鋼鐵企業(yè)的下屬單位，由于大型國有企業(yè)習(xí)慣了對(duì)下屬單位統(tǒng)一按工業(yè)企業(yè)的制度流程進(jìn)行管理和考核，醫(yī)院后勤工作自然也執(zhí)行企業(yè)檢修的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到企業(yè)扁平化管理、精細(xì)化和及時(shí)性服務(wù)的特點(diǎn)，醫(yī)院后勤保障幾乎建立了全部的維修服務(wù)工種，分為管工班、電工班、空調(diào)班、鍋爐班、食堂、洗衣班、庫房等等班組，最多的時(shí)候后勤班組超過12個(gè)，全為正式職工，24 h值班。

為了達(dá)到及時(shí)服務(wù)臨床的目的，后勤服務(wù)的流程是：在臨床需要幫助時(shí)，直接電話聯(lián)系相應(yīng)的班組，班組完成不了就聯(lián)系后勤保障部長解決。問題是后勤保障部因?yàn)榉止O細(xì)造成班組眾多，光電話號(hào)碼就多達(dá)20個(gè)。臨床在出現(xiàn)緊急故障的時(shí)候，還需要到處尋找準(zhǔn)確的聯(lián)系電話。當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)人員流動(dòng)頻繁，新入職的醫(yī)護(hù)人員更是不清楚電話號(hào)碼。很多故障對(duì)于專業(yè)人員來說可能很好區(qū)分是電氣還是管道故障，但是對(duì)于非專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員來說，打錯(cuò)電話是常有的事情，并為此造成后勤員工白跑一趟，浪費(fèi)人力，降低效率，雙方溝通不暢，誤會(huì)不斷，相互理解包容不夠還容易造成臨床和后勤的關(guān)系緊張和對(duì)立。這樣的次數(shù)多了，臨床發(fā)現(xiàn)還不如直接聯(lián)系后勤保障部長處理更及時(shí)，于是無論什么雞毛蒜皮的事情都通過后勤保障部長處理，結(jié)果后勤部長就成了電話接線員，而班組人員也落得清閑，變得更加的工作不主動(dòng)，臨床意見更大，最后就是后勤部長累得不行，但后勤保障部的滿意度卻逐年降低。

1.2 數(shù)據(jù)的缺失

后勤保障部的班組分別接到電話后需要及時(shí)外出處理，經(jīng)常出現(xiàn)電話記錄不全，維修也未登記的習(xí)慣，后勤保障部缺乏匯總統(tǒng)計(jì)所有維修登記、服務(wù)投訴的信息，不能及時(shí)分析出故障的種類、次數(shù)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，不能及時(shí)統(tǒng)計(jì)各單位的維修成本和預(yù)測(cè)預(yù)防后期的故障點(diǎn)，提前消除隱患。

1.3 考核的不系統(tǒng)

因?yàn)槿狈笄诎嘟M的成本數(shù)據(jù)、服務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)，后勤保障部的考核就只能憑零星的記憶和有限的投訴進(jìn)行考核，不能做到有效、公平。因此，也帶來了后勤部員工的滿意度降低，主動(dòng)工作意愿降低，服務(wù)質(zhì)量也隨之降低，每月的績效獎(jiǎng)勵(lì)不能達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶的目的，不能兼顧效率與公平。

1.4 臨床后勤的對(duì)立，滿意度的降低

臨床出現(xiàn)故障的時(shí)候，電話號(hào)碼復(fù)雜難記，維修人員到位不及時(shí)，臨床煩躁之下言語沖動(dòng)，造成臨床和后勤的沖突和對(duì)立，臨床的滿意度不高；臨床為了方便，經(jīng)常撥打后勤部長的電話解決，后勤部長的工作全部被瑣碎、無意義的電話調(diào)動(dòng)占用，后勤的改革沒有時(shí)間思考，重要的工作處理拖延，而且對(duì)于后勤逐年下滑的工作態(tài)度，后勤部長的滿意度也不高；對(duì)于后勤的工人來說，得不到臨床的理解，有時(shí)候努力工作了領(lǐng)導(dǎo)也看不見，激勵(lì)也無法體現(xiàn)，還經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，被臨床投訴，后勤員工的滿意度也在降低；至于患者，住院和就診的環(huán)境、設(shè)施維護(hù)不到位，患者的滿意度自然也沒法提高。

2 后勤服務(wù)一站式改革

2.1 成立后勤服務(wù)中心

建立院內(nèi)后勤服務(wù)中心，安排7 d×24 h電話服務(wù)，所有電話均有錄音，方便故障追蹤和投訴處理。所有電話必須詢問并記錄故障科室、故障種類和聯(lián)系人，服務(wù)中心后臺(tái)分揀任務(wù)并通知相關(guān)班組及時(shí)處理；服務(wù)中心人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，熟知規(guī)范化的處理流程和工作分派順序；班組完成分派的任務(wù)后及時(shí)回復(fù)服務(wù)中心完成結(jié)果；整個(gè)過程中，臨床只需要記住一個(gè)服務(wù)電話，詳細(xì)描敘出故障種類和需要服務(wù)的內(nèi)容，剩下的任務(wù)分揀、處理、追蹤、評(píng)估、考核等過程均由后勤保障部在內(nèi)部自動(dòng)完成，大大降低了臨床報(bào)修的難度，節(jié)約了臨床的工作時(shí)間，提高了臨床的滿意度；按照目前社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)+的理念，為了信息傳播的更快捷、臨床人員聯(lián)系更方便，服務(wù)中心同時(shí)開通了服務(wù)微信號(hào)和QQ號(hào)平臺(tái)，方便臨床各部門采用各種方式進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)。后期保障部每月通過對(duì)服務(wù)中心的工作量和投訴量的統(tǒng)計(jì)匯總，對(duì)數(shù)據(jù)的分類分析，為各個(gè)班組的工作成績提供了準(zhǔn)確完整的畫像，考核的準(zhǔn)確性保證了公平合理，勤奮守紀(jì)的員工的獎(jiǎng)勵(lì)得到了保證，員工的滿意度也在提高；后勤部長目前已經(jīng)從無數(shù)的維修投訴電話中解脫出來，投入更多的精力推動(dòng)后勤的更深入改革。

2.2 對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行流程再造

增加了一站式服務(wù)平臺(tái)后，要求后勤部班組接到電話必須馬上外出處理并及時(shí)回復(fù)，如不能處理必須立即調(diào)動(dòng)專業(yè)管理人員負(fù)責(zé)，管理人員不能解決應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)負(fù)責(zé)，如處理或上報(bào)不及時(shí)將被追責(zé)。表面上看后勤只是增加了一個(gè)一站式服務(wù)平臺(tái)，其實(shí)要達(dá)到設(shè)計(jì)的目的，就必須拋棄之前幾十年形成的后勤工作方式，革新服務(wù)理念，對(duì)整個(gè)后勤服務(wù)的工作流程進(jìn)行再造。后勤的員工普遍年齡偏大，平均年齡近50歲，學(xué)歷多為高中，思想守舊，服務(wù)習(xí)慣的改變面臨極大的阻力且需要更多的耐心和時(shí)間。后勤的處理流程再造后每一個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，后一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)前一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間壓迫造成后勤師傅的極不適應(yīng)。開始的時(shí)候師傅們對(duì)這個(gè)改革有著很大的抵觸情緒，但隨著時(shí)間的推移，后勤的效率在慢慢的提高，改革給了師傅們壓力，也給了他們動(dòng)力。

2.3 大數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)分析為考核和獎(jiǎng)勵(lì)提供可靠而客觀的依據(jù)，并預(yù)測(cè)出各科室的故障頻發(fā)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，方便專業(yè)管理人員提前做好預(yù)防和巡檢對(duì)策。對(duì)數(shù)據(jù)分析的故障頻繁發(fā)生單位進(jìn)行了溝通，病區(qū)明白了更多問題出在病區(qū)管理不到位，忽視了對(duì)病區(qū)設(shè)施和財(cái)產(chǎn)的管理和關(guān)注將造成科室維修成本的增加，督促病區(qū)加大患者宣傳力度、設(shè)施巡視和關(guān)注的力度。

3 醫(yī)院后勤一站式服務(wù)的效果

3.1 臨床滿意度提高

從后勤一站式服務(wù)中心在5月建立以來，通過醫(yī)院客服部的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤維修服務(wù)滿意度從80%提升至87%。臨床對(duì)改革的方式無一例外的呈歡迎態(tài)度。

3.2 員工獲得感提升

經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，后勤部對(duì)部分員工的激勵(lì)進(jìn)行了調(diào)整，讓他們感受到了公平和對(duì)工作態(tài)度及強(qiáng)度的尊重，勤勞守紀(jì)員工的獲得感得到了極大的提升。

3.3 維修質(zhì)量的提高，維修費(fèi)用的降低

自從后勤一站式服務(wù)開始后，臨床服務(wù)的及時(shí)性得到了積極的響應(yīng)、更快的修復(fù)和回復(fù)，維修的質(zhì)量在提高；經(jīng)過經(jīng)兩個(gè)月的運(yùn)行，可以發(fā)現(xiàn)維修的平均次數(shù)在降低，維修費(fèi)用也呈降低趨勢(shì)。

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（收稿日期：2018-08-23）