妮璐法爾·卡哈爾 克拉拉·克里木 岳莉

[摘要] 醫(yī)院志愿者主要是指參與到醫(yī)院組織中并為患者提供義務服務的人，在西方國家，醫(yī)院志愿者發(fā)展較為迅速，且歡迎；但我國還處于起步的階段。該文主要探索我國醫(yī)院志愿者管理工作中志愿者招募的對策、組織管理的現(xiàn)狀等等，并提出切實可行的強化策略，以期促進我國醫(yī)院志愿者可持續(xù)的發(fā)展。

[關鍵詞] 醫(yī)院；志愿者；管理；實踐

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（c）-0197-02

[Abstract] Hospital volunteers mainly refer to those who participate in hospital organization and provide voluntary services to patients. In Western countries， hospital volunteers develop rapidly and are popular； but China is still in its infancy. This paper mainly explores the countermeasures of volunteer recruitment in the management of hospital volunteers in China， the status quo of organization and management， etc.， and proposes practical and feasible strategies to promote the sustainable development of hospital volunteers in China.

[Key words] Hospital； Volunteers； Management； Practice

已成為社會文明不可缺少的部分之一[1]。醫(yī)療衛(wèi)生部門為社會主義核心價值體系中的重要組成部分，其以為人民群眾就醫(yī)和提高身體素質為中心內容，在醫(yī)院及相關衛(wèi)生部門普及志愿服務理念，可以為患者及醫(yī)護人員營造良好的氛圍和醫(yī)患關系[2]。至目前，我國的志愿者服務工作興起時間較短，仍處在一個探索的階段，尚存在科學招募對策缺乏、管理體系薄弱、相關法律法規(guī)不健全等問題[3]。因此，如何保證志愿者服務工作有序進行、規(guī)范管理醫(yī)院志愿者等仍是當前醫(yī)院志愿服務部門關注的重點。

1 我國醫(yī)院志愿者的概述分析

1.1 我國醫(yī)院志愿者的發(fā)展歷程

我國志愿服務興起于1978年以后[4]；隨著志愿服務的進一步發(fā)展，其形式也越來越多樣化。在2008年四川汶川地震、北京奧運會等重大的事件中，志愿者發(fā)揮了巨大作用，這也使得我國志愿者服務廣受社會各界的關注[5]。

當前，正是我國醫(yī)療體系改革最為關鍵的時期，且隨著十七大提出的“進一步完善社會志愿服務體系”，使得我國大部分醫(yī)院紛紛建立并實踐了“醫(yī)院志愿者管理機制”；而從已經(jīng)開展了志愿者服務的部分醫(yī)院來看，其不僅設置了“醫(yī)務社會工作部”，負責總體規(guī)劃、監(jiān)管和管理醫(yī)院志愿者服務；而且還高薪聘請了經(jīng)驗豐富、專業(yè)性較強的醫(yī)務社會工作者，進而給予患者心理、社會需求上的幫助。

我國醫(yī)院志愿者管理仍處在起步的階段，且仍在不斷探索和實踐中增設更具服務價值的項目，就目前已開展醫(yī)院志愿者管理的醫(yī)院為例，志愿者服務工作已經(jīng)包括了：講解看病的流程、醫(yī)院各類項目開始時間及注意事項、就診的部門和位置等。

1.2 醫(yī)院志愿者特性分析

醫(yī)院志愿者特性主要分為傳統(tǒng)和特定屬性，其中：（1）傳統(tǒng)屬性包括了：①自愿性；醫(yī)院志愿者服務中自愿性是其最基本原則，其主要是志愿者在興趣愛好、信念理想、人道良知、社會責任感等基礎上而發(fā)自內心的一種自愿行為，不受外界因素干預。②組織性；當前我國大部分志愿者服務的活動，仍依賴于相關政府機構、專業(yè)組織等。③非營利性；志愿者服務并不是以獲得經(jīng)濟效益為最終目的，但也并非是絕對；而是應適當給予志愿者適當激勵，如餐補、交通補助和精神激勵等[6]。

（2）特有屬性：主要是指醫(yī)院服務的相關性；其服務的內容完全圍繞醫(yī)院整個醫(yī)療活動而開展，其能夠有效輔助醫(yī)院正常的運行以及管理；特別是公立醫(yī)院，醫(yī)院志愿者能夠作為第三方直接或間接地參與到醫(yī)院運行過程中，并反映出醫(yī)院公益的性質，為患者及家屬提供更為優(yōu)質、全面的服務，進而有效彌補醫(yī)務人員服務不到位的不足，避免了醫(yī)患糾紛。

2 醫(yī)院志愿者招募的科學對策

2.1 加大宣傳的力度

醫(yī)院相關部門應加大對醫(yī)院志愿者招募的力度，以期能夠借助患者之口向更多的人傳遞醫(yī)院志愿者招募信息。醫(yī)院還可在官方網(wǎng)站上創(chuàng)設一個志愿者服務的窗口，并在該版面宣傳醫(yī)院志愿者服務理念以及服務情況等[7]。除此之外，醫(yī)院還可組織相關部門人員參與到志愿者協(xié)會或組織中去，學習志愿者網(wǎng)絡平臺的管理以及志愿者基地的建立等，并將該院招募的訊息在相關的志愿者網(wǎng)站上進行發(fā)布。

2.2 結合醫(yī)院實際需求合理招募

醫(yī)院志愿者服務管理的相關部門在進行志愿者招募前，需對本院實際需求進行調查和了解，對于招募需求較大的部門，相關部門可征求該部門的一些建議；同時，志愿者相關部門還應召開協(xié)調討論會，以提升醫(yī)務人員對志愿者的認識，從而加大對志愿者服務的重視程度。這樣不僅能夠確保醫(yī)院志愿者服務和臨床實際需求緊密的聯(lián)系在一起，而且也確保了志愿者服務工作的順利開展。比如：醫(yī)院門診部門的工作量較大，需大量的醫(yī)院志愿者參與和協(xié)助，但門診部醫(yī)務人員又擔心志愿者無法適應門診部環(huán)境；此時，醫(yī)院志愿者管理部門就需與其進行協(xié)調和溝通，志愿者到崗前均須進行培訓，并由專門的醫(yī)務工作者上崗帶教，以便志愿者更好地配合醫(yī)務人員完成門診工作。

2.3 盡可能選擇適宜的志愿者

醫(yī)院在招募志愿者時，必須進行面試，面試過程中，應詳細掌握面試者特長、興趣愛好、服務時間以及對醫(yī)院了解的程度等等；同時，還應向面試者介紹本院的概況和志愿服務進展程度，從而篩選出更為合適的醫(yī)院志愿者。

3 當前我國醫(yī)院志愿者管理工作的現(xiàn)狀分析

3.1 志愿服務的短期化和形式化

我國志愿服務起步較晚，致使服務管理較為滯后；且當前我國大部分的志愿服務工作只能夠滿足短期化活動，而志愿者服務宣傳的工作也僅僅存在于某個活動、國際志愿者日；這也導致了人們不太了解志愿服務的性質、目的和意義等。

此外，志愿服務的短期化還導致志愿服務活動很難長久地對受助群體產生效果，更難以形成優(yōu)良的志愿服務文化，最終導致人員的流失。

3.2 醫(yī)院志愿服務缺乏理論依據(jù)

瀏覽相關文獻可以看出，專門研究如何科學管理志愿者的文獻極少；而在第三部門或非營利的部門研究中，雖有提到“志愿者”，但也僅僅是一句帶過，而無紀實性的研究；這也導致了醫(yī)院志愿服務仍處在邊緣的地位。

3.3 醫(yī)院志愿者管理體系薄弱

醫(yī)院志愿者管理仍缺乏理論依據(jù)以及實踐的經(jīng)驗，我國自2009年號召“志愿服務在醫(yī)院”這一活動以來，大多數(shù)的醫(yī)院開始嘗試醫(yī)院志愿者服務，但由于我國的志愿者事業(yè)仍處在一個初級階段，因此，缺乏更為科學、系統(tǒng)化的管理體系，甚至還會影響到志愿服務的積極性。

3.4 相關法律法規(guī)不健全

當前我國志愿者管理和活動仍缺乏一定的規(guī)范性，也無一個系統(tǒng)的法律法規(guī)來維護志愿者合法權益以及規(guī)范志愿者活動；特別是醫(yī)院志愿者服務的場所，更易與患者及家屬造成醫(yī)療糾紛。

4 強化醫(yī)院志愿者管理工作的策略

4.1 進一步完善醫(yī)院志愿者服務的機制

相關部門應不斷檢索文獻，并走訪開展志愿者服務的醫(yī)院，同時，根據(jù)本院志愿者服務的實際情況制定“本院志愿者服務管理的辦法”，并明確志愿者定義、條件、任務和培訓等等，同時劃分志愿者等級、志愿者權力義務等等。此外，醫(yī)院還可為志愿者建立終身檔案，并將志愿者注冊、工作、考核以及獎勵情況記錄入檔案中，若志愿者或社會部門對檔案有需要時，醫(yī)院可為其提供相應的證明。

4.2 加大對志愿者崗前的培訓力度

醫(yī)院志愿者入院以后，相關部門應對其進行崗前培訓，培訓的內容應涉及醫(yī)院的相關制度、禮儀和服務培訓、現(xiàn)場帶教等等；其中，禮儀服務培訓的內容應涉及到站姿、坐姿、語言表達、手勢引導等等。在正式上崗前一周，醫(yī)院還應對志愿者進行業(yè)務培訓，由醫(yī)院相關醫(yī)務人員帶領志愿者熟悉醫(yī)院各個診間的位置和服務的流程；正式上崗以后的第一日，醫(yī)護人員應現(xiàn)場帶教，并逐步形成成熟的“傳、幫、帶”帶教方案。特別是針對學生志愿者的管理，其具有組織性強、流動性大等特征；因此，醫(yī)院應建立組長負責制，由組長負責管理每位組員的日常工作，并肩負下一組同崗位志愿者的崗位指導，進而培養(yǎng)學生志愿者管理的能力以及責任感[8]。

4.3 提供優(yōu)質的激勵和保障措施

醫(yī)院應為志愿者提供制服和午餐，并憑借志愿者服務證件免去志愿者普通門診的掛號費用；并報銷本市范圍內的公交費用。志愿者在醫(yī)院綜合服務部門的消費，應享受與同類員工相同的待遇。此外，志愿者服務業(yè)可成為醫(yī)院職稱聘任或年終評優(yōu)評先的條件。

4.4 改善志愿服務環(huán)境

醫(yī)院應為志愿者提供優(yōu)質的服務環(huán)境，為其配備餐巾紙、礦泉水、電風扇等日常的用品，同時，在志愿者休息區(qū)域內添置綠色的植物；此外，物業(yè)相關人員還應保證服務區(qū)域的干凈、衛(wèi)生和整潔；并為志愿者提供休憩的房間，以保證志愿者的體力。

5 結語

綜上所述，志愿者服務屬于無償性服務，且志愿者精神是崇高的、無私的，因此，醫(yī)院每一位職員都應該尊重醫(yī)院服務志愿者，并與其建立起長期的合作和友誼關系；并不斷向患者及家屬宣傳志愿服務的價值和理念，進而讓更多的人參與到志愿者工作中，使其成為醫(yī)院服務的新趨勢。

[參考文獻]

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[3] 許廉，朱建民，趙桂絨，等.構建醫(yī)務社會工作和志愿服務的聯(lián)動發(fā)展模式[J].中國醫(yī)院，2014（6）：3-5.

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[5] 黃黎姿，陳寶安，唐昆，等.醫(yī)院志愿者系統(tǒng)化管理初探[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，27（2）：76-77.

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[7] 孫振軍，杜勤.醫(yī)院志愿者服務培訓的需求與對策研究[J].中國醫(yī)學倫理學，2015，28（2）：223-225.

[8] 方志超.醫(yī)院志愿者服務管理探索與分析[J].特別健康，2018（18）：277-278.

（收稿日期：2018-08-24）