楊露曦
[摘要] 實(shí)名制就診對(duì)患者、醫(yī)院以及社會(huì)都有著重要意義,文章介紹了通過品管圈、多渠道的宣傳推廣、拓展注冊(cè)平臺(tái)、醫(yī)院內(nèi)多部門的協(xié)作、形成倒逼機(jī)制等舉措,在門診有效推進(jìn)實(shí)名制就診的經(jīng)驗(yàn)。
[關(guān)鍵詞] 門診;實(shí)名制就診;推廣
[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654(2018)07(a)-0195-02
2003年非典后北京提出了實(shí)名制就診,各地醫(yī)院相繼推廣。2016年3月國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好維護(hù)醫(yī)療秩序工作的通知》,明確 “嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)制度”要求以后,各級(jí)醫(yī)院的推廣力度更大。但由于醫(yī)療行業(yè)具有救死扶傷的緊迫性和重要性,不能像購(gòu)買機(jī)票、火車票、辦理銀行業(yè)務(wù)一樣強(qiáng)制要求病員憑身份證就醫(yī),各級(jí)醫(yī)院只能使用柔性推廣策略。
1 推廣背景
1.1 實(shí)名制就診的含義
實(shí)名制就診目前并沒有十分明確的定義, 各家醫(yī)院的稱呼不盡相同,有的叫“實(shí)名制掛號(hào)”有的叫“實(shí)名制就醫(yī)”“實(shí)名制預(yù)約” 等。不論名稱如何表述, 但其實(shí)質(zhì)基本相同,是指患者持有效身份證件就診,從和醫(yī)院建立起診療關(guān)系(即辦理就診卡)開始,在掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、檢驗(yàn)、治療、住院等一系列環(huán)節(jié)中均使用其真實(shí)姓名,從醫(yī)院角度來(lái)說(shuō),就是必須嚴(yán)格對(duì)患者注冊(cè)信息進(jìn)行把關(guān),不向隨意編造的身份信息提供號(hào)源[1]。
1.2 實(shí)名制就診的好處
實(shí)名制就診有助于保障醫(yī)療安全。借助信息化系統(tǒng),可完整記錄患者的既往病史及治療情況。
實(shí)名制就診便于門診患者維護(hù)其合法權(quán)益[2]。否則一旦出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議,患方因姓名不實(shí)難以維權(quán)。
實(shí)名制就診有助于保證社保經(jīng)費(fèi)的合理使用,為醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)費(fèi)管理提供較為有效的監(jiān)管手段。
有助于患者特殊情況的追蹤。如傳染病疫情追蹤、臨床危急值報(bào)告等。
實(shí)名制就醫(yī)能在一定程度上遏止“倒號(hào)”行為[3],使醫(yī)療秩序更有序。
1.3 實(shí)名制就診的必要性
目前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者病史資料形成了信息孤島,既不便于完整了解患者的健康狀況,也無(wú)法實(shí)現(xiàn)與社區(qū)衛(wèi)生中心居民健康檔案的整合。要建立起區(qū)域化甚至全國(guó)化的“健康一卡通”,最可行的是采用身份證號(hào)碼作為患者身份的識(shí)別碼。所以將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診卡與患者的身份證號(hào)碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)勢(shì)在必行。
同時(shí),在醫(yī)患糾紛頻發(fā),惡意“訛詐”及醫(yī)鬧現(xiàn)象凸顯的醫(yī)患關(guān)系背景下,建立醫(yī)患雙方合法維權(quán)的機(jī)制也尤為重要。
2 資料與方法
2.1 一般資料
該院是一所地市級(jí)城市的三級(jí)甲等醫(yī)院,醫(yī)院年門診量120萬(wàn)~140萬(wàn)。該院2005年開始實(shí)施醫(yī)院信息化,門診病員使用預(yù)制的條碼式就診卡看診,根據(jù)就診卡內(nèi)是否錄入身份證信息分為實(shí)名注冊(cè)就診卡和臨時(shí)就診卡。2017年1—4月,醫(yī)院門診實(shí)名制就診率45.02%。
2.2 主要做法
2.2.1 成立促進(jìn)實(shí)名制就診的品管圈 成立由巡診護(hù)士、預(yù)約護(hù)士、財(cái)務(wù)、信息人員組成的品管圈,定期召開圈會(huì),對(duì)影響病員實(shí)名制就診的因素進(jìn)行根因分析,通過問卷調(diào)查了解病員對(duì)實(shí)名制的知曉率與認(rèn)同度,制定實(shí)施對(duì)策,改善流程,促進(jìn)實(shí)名就診的普及。
2.2.2 多渠道多形式的宣傳推廣 對(duì)地市級(jí)醫(yī)院來(lái)講,不能因?yàn)槭欠襁M(jìn)行實(shí)名登記而影響患者看診,故對(duì)患者缺少實(shí)名制看診的倒逼機(jī)制。要能順利推廣實(shí)名制就診,就只能讓患者方便、快捷的辦理實(shí)名制認(rèn)證。
而實(shí)名制就診能否推廣與病員來(lái)院前的知曉率和現(xiàn)場(chǎng)依從性密切相關(guān)。為了提高病員的知曉率,借助各種媒介加強(qiáng)對(duì)病員來(lái)院前的宣傳尤為重要。確定簡(jiǎn)單上口的宣傳口號(hào),充分借助微信、微博、網(wǎng)站進(jìn)行宣傳。制作展板、DM單、海報(bào)等,同時(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)宣傳,幫助病員了解實(shí)名制就診的意義和預(yù)約掛號(hào)方式,擴(kuò)大宣傳的覆蓋面,盡可能在病員掛號(hào)之前讓其擁有實(shí)名制就診卡或隨身攜帶身份證件,在掛號(hào)時(shí)便捷辦理實(shí)名認(rèn)證。
在宣傳中,提高老年群眾對(duì)實(shí)名制就診的知曉率和依從性非常重要。因?yàn)楦鞣N新媒體的宣傳手段難以覆蓋社區(qū)老年群眾,所以門診護(hù)士深入社區(qū)進(jìn)行宣傳,幫助居民現(xiàn)場(chǎng)辦卡和辦理實(shí)名制認(rèn)證,并每周到醫(yī)院住院病區(qū)幫助病員家屬辦理實(shí)名制就診卡。深入社區(qū)及病區(qū)的宣傳,既能幫助潛在需要的人群提前辦卡,更重要的是借助此舉措加強(qiáng)了宣傳和推廣,強(qiáng)化了實(shí)名就診的影響力度。
2.2.3 拓展實(shí)名制就診卡的辦理、注冊(cè)平臺(tái) 為方便群眾辦理實(shí)名制就診卡或者對(duì)原來(lái)的臨時(shí)卡進(jìn)行實(shí)名注冊(cè),除了掛號(hào)窗口,還在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)宣傳處設(shè)點(diǎn)辦理,讓不掛號(hào)的群眾也能方便快捷的辦理新卡或完成注冊(cè)。
2.2.4 院內(nèi)多部門協(xié)作形成合力 門診病員大多都要接觸醫(yī)院的掛號(hào)員和保安,對(duì)收費(fèi)員和保安進(jìn)行培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)化提示掛號(hào)病員“請(qǐng)出示身份證”,從而強(qiáng)化病員看病帶身份證的認(rèn)知。另外,門診導(dǎo)醫(yī)、志愿者也不斷提醒病員備好身份證,增強(qiáng)病員對(duì)實(shí)名制就診的知曉和接受程度,提高現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的效率,減少病員排隊(duì)時(shí)間。
2.2.5 實(shí)行倒逼模式促進(jìn)實(shí)名制就診的推廣 由于現(xiàn)有的政策及醫(yī)療工作的特殊性,醫(yī)院不能強(qiáng)制要求病員提供身份證掛號(hào)看診,但在滿足其保障性醫(yī)療的前提下,門診部制對(duì)非臨時(shí)卡進(jìn)行限制使用,如預(yù)約掛號(hào)以及辦理病假及醫(yī)療證明等,倒逼病員接受實(shí)名制就診。
2.2.6 及時(shí)收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行針對(duì)性的策略調(diào)整 開展實(shí)名制就診推廣的第一季度,每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,使用問卷了解各專科、各年齡人群對(duì)實(shí)名制就診的認(rèn)識(shí)和接受程度,針對(duì)存在的問題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,及時(shí)整改。第一季度取得成效后,改為每月進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,針對(duì)成效差的特定人群進(jìn)行強(qiáng)化跟進(jìn)。比如兒科,由于兒童沒有身份證,多數(shù)家長(zhǎng)沒有攜帶戶口簿的習(xí)慣,所以實(shí)名制就診率低下,這就需要作針對(duì)性的宣傳。
2.2.7 推廣之初一定要在短期內(nèi)強(qiáng)力推進(jìn) 實(shí)名制就診的比率越高,實(shí)施難度就越小。這項(xiàng)工作在實(shí)施之初需要強(qiáng)力推進(jìn),短期內(nèi)形成規(guī)模效應(yīng)及影響力,病員對(duì)實(shí)名制就診的響應(yīng)和配合力度就越強(qiáng),而如果進(jìn)展過于緩慢,讓病員對(duì)醫(yī)院的宣傳和引導(dǎo)熟視無(wú)睹了,后期的推廣就會(huì)越來(lái)越難。
3 結(jié)果
該院從2017年5月開始實(shí)名制就診的預(yù)熱宣傳和前期的準(zhǔn)備工作,從2017年8月正式實(shí)施, 2017年12月,門診的實(shí)名制就診率達(dá)到90.6%。
4 思考
4.1 目前的實(shí)名制就診大多等于實(shí)名制掛號(hào)
由于大多數(shù)醫(yī)院就診卡卡面無(wú)照片,系統(tǒng)內(nèi)未采集患者的圖像信息,無(wú)法實(shí)時(shí)進(jìn)行真人識(shí)別;另外醫(yī)療的環(huán)節(jié)太多,如看診、采血、各種檢查等,大型醫(yī)院的門診量普遍較大,即使有圖像工作人員也難以一一驗(yàn)證,所以國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院所謂的實(shí)名制就診主要是實(shí)現(xiàn)了實(shí)名制掛號(hào),并不能保證在就診的所有環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)實(shí)名制就診,在門診病員的身份識(shí)別上仍然存在較大的隱患。
4.2 部分病員不愿意接受實(shí)名制醫(yī)療
“實(shí)名制就診”目前并沒有上升到法定強(qiáng)制執(zhí)行的層面,部分患者出于隱私保護(hù)等原因的考慮對(duì)此項(xiàng)措施還有異議[4]。甚至部分病員為保護(hù)隱私,偽造個(gè)人信息就診,也有少數(shù)病員為不影響商業(yè)保險(xiǎn)的保障利益,不愿意接受實(shí)名制醫(yī)療。
4.3 急診病員的實(shí)名制就診率低
醫(yī)療服務(wù)具有救死扶傷的特殊性質(zhì),《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第 24 條規(guī)定,“對(duì)急危患者,醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施及時(shí)進(jìn)行診治;不得拒絕急救處置?!币虼藢?duì)于無(wú)法證明自己身份的急診患者,醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍然必須履行救治義務(wù),無(wú)法對(duì)病員實(shí)行實(shí)名制就診的倒逼,雖進(jìn)行了宣傳,但急診病員的實(shí)名制就診率仍然較為低下。
4.4 缺乏身份證號(hào)碼驗(yàn)證,錯(cuò)誤信息多
為拓展實(shí)名制就診的覆蓋面,目前大多數(shù)辦理實(shí)名卡的有效身份證件并不僅僅限于身份證,還包括戶口簿、二代醫(yī)??ā④姽僮C、身份證照片等。其中只有身份證原件可以采用讀卡方式寫入信息,其他方式均由人工輸入信息,在不能對(duì)接身份證信息驗(yàn)證系統(tǒng)的情況下,容易出現(xiàn)信息錯(cuò)誤。
4.5 醫(yī)生對(duì)于門診病員身份識(shí)別的意識(shí)有待加強(qiáng)
多年來(lái),我國(guó)門診對(duì)就診人員沒有進(jìn)行身份識(shí)別的強(qiáng)制規(guī)定,醫(yī)生舊有的習(xí)慣對(duì)門診患者身份信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足,很少主動(dòng)引導(dǎo)、強(qiáng)制患者堅(jiān)持實(shí)名就診。
4.6 實(shí)名制就醫(yī)的法律盲區(qū)
目前我國(guó)尚缺乏實(shí)行實(shí)名制就診的法律依據(jù),醫(yī)院對(duì)門診患者的身份識(shí)別也大多是通過姓名、性別以及年齡等進(jìn)行一般性的比對(duì),即或是信息有出入也難以拒絕看診,這給醫(yī)療安全帶來(lái)了較大的隱患。當(dāng)出現(xiàn)病員冒名看診,并對(duì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果提出質(zhì)疑時(shí),醫(yī)院難以舉證反駁。
實(shí)名制就醫(yī)制度的實(shí)施,不僅要求患者向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供其真實(shí)的病史資料,同時(shí)還必須提供其真實(shí)的身份資料,在與患者隱私保護(hù)發(fā)生沖突時(shí)如何權(quán)衡,尚缺乏配套的制度。所以,實(shí)名制就醫(yī),需要將其合理性作為其制度設(shè)計(jì)的靈魂[4]。
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(收稿日期:2018-04-13)