韓鹿

[摘要] 隨著醫(yī)改不斷深入改革，以及人們對(duì)自身健康的要求愈來(lái)愈高，更加注重醫(yī)療衛(wèi)生條件。目前，醫(yī)療糾紛是我國(guó)民生問(wèn)題中的一大難點(diǎn)，在各大醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生工作中，需要配置完整的醫(yī)療糾紛檔案管理制度，才能夠作為法律參考資料，具有非常重要的意義。醫(yī)療糾紛管理有利于推進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，為患者和醫(yī)院工作人員提供最有效的法律保障。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛管理；醫(yī)院服務(wù)；工作人員；指導(dǎo)作用；醫(yī)患

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）07（a）-0041-02

作為醫(yī)院基礎(chǔ)管理之一，醫(yī)療糾紛檔案管理能夠有效地呈現(xiàn)出醫(yī)院的管理水平狀態(tài)和工作成效[1]。醫(yī)療糾紛檔案主要是醫(yī)患雙方產(chǎn)生糾紛事件、處理糾紛事件、事件結(jié)案等形成的聲音視頻、文字、實(shí)物等各種載體形式的資料，是最能反映醫(yī)療糾紛事件的原因、事件內(nèi)容、處理方法、受理機(jī)關(guān)、審理結(jié)果、處理方法、成效評(píng)估等狀況。同時(shí)也是醫(yī)院在發(fā)展建設(shè)中首要依據(jù)之一。隨著2018年新醫(yī)改推進(jìn)，國(guó)家加大了對(duì)醫(yī)院的管理力。但是某些醫(yī)院檔案管理制度的漏洞層出不窮。比如：患者檔案保存不安全、管理制度不夠完善、管理檔案人員道德素養(yǎng)低等。如果有關(guān)檔案保存不當(dāng)，會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)不必要的麻煩，因此改進(jìn)醫(yī)療糾紛檔案管理制度是非常重要的。

1 基于醫(yī)院服務(wù)中醫(yī)療糾紛檔案管理的作用

1.1 溝通交流作用

通過(guò)定期在當(dāng)?shù)鼗蛘呤⊥饨M織其他醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)院糾紛檔案的溝通交流學(xué)習(xí)，能夠在醫(yī)院與醫(yī)院之間進(jìn)行管理經(jīng)驗(yàn)和模式的交換與借鑒[2]。有利于醫(yī)院的管理制度很好地適應(yīng)新醫(yī)改制度，以及進(jìn)入國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)性醫(yī)療市場(chǎng)上，更有利于提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力。醫(yī)療糾紛包含著醫(yī)療人員與患者的消費(fèi)利益、醫(yī)療秩序、生命安全與社會(huì)穩(wěn)定等。通過(guò)醫(yī)院與醫(yī)院之間醫(yī)療糾紛檔案管理工作的溝通交流，能夠給患者帶來(lái)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 作為計(jì)劃參照的作用

醫(yī)院管理人員通過(guò)分析醫(yī)療糾紛檔案的內(nèi)容，能夠了解、掌握和認(rèn)清目前醫(yī)療行業(yè)存在的醫(yī)患糾紛問(wèn)題、形式、醫(yī)院在社會(huì)上的狀況等，對(duì)其進(jìn)行總結(jié)和歸納，就能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的管理不到位的現(xiàn)象，找出問(wèn)題，進(jìn)而制定出有效合理的管理制度，提供給醫(yī)院各個(gè)管理部門參考，以便于采取相應(yīng)的措施，有利于完善醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目，為醫(yī)院發(fā)展與管理打下牢固的基礎(chǔ)。

1.3 指揮作用

醫(yī)院處理患者和醫(yī)療工作人員雙方產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題，所形成和保存下來(lái)的資料記錄與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，則是醫(yī)院糾紛檔案[3]。醫(yī)療人員和護(hù)士在為患者服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員可以學(xué)習(xí)和參考醫(yī)院糾紛檔案里的案經(jīng)驗(yàn)，并且通過(guò)自我總結(jié)得出的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際操作中，能夠有效減少工作中的錯(cuò)誤現(xiàn)象和醫(yī)患糾紛出現(xiàn)的現(xiàn)象。如果出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛，醫(yī)護(hù)人員還可以參考檔案里的例子，從里面找出處理方法，保障醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療安全順利地進(jìn)行。此外，醫(yī)護(hù)人員還可以學(xué)習(xí)檔案中的法律知識(shí)，提升自身法律意識(shí)、工作責(zé)任心、職業(yè)道德素養(yǎng)等，進(jìn)而降低類似事件出現(xiàn)，提高患者對(duì)本院醫(yī)療服務(wù)滿意度和贏得患者對(duì)醫(yī)院的信任與認(rèn)可。

1.4 提高醫(yī)護(hù)工作人員職業(yè)道德素養(yǎng)的作用

在醫(yī)院糾紛檔案中里面不僅包含著醫(yī)患之間的糾紛案例，還包括文書學(xué)、法律知識(shí)、醫(yī)藥學(xué)、檔案管理法等知識(shí)[4]。檔案的形成均需要醫(yī)療人員與護(hù)理人員的參加，這也就要求醫(yī)院中的每一位醫(yī)護(hù)人員都需要掌握基本的知識(shí)與技能。因此，每一位人員都應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛檔案中的案例、法律、處理方法等，提升自身醫(yī)療知識(shí)和技能，有利于增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，進(jìn)而帶給患者更好的服務(wù)。

1.5 作為學(xué)習(xí)探析教材作用

醫(yī)療人員和患者之間的糾紛問(wèn)題是我國(guó)一大民生問(wèn)題之一，許多醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者都參加到醫(yī)療法學(xué)與醫(yī)患關(guān)系方面的探析中[5]。醫(yī)療糾紛檔案里有著許多的事實(shí)案例，是最能直接反映醫(yī)護(hù)糾紛的事件，通過(guò)探析完整的醫(yī)療糾紛檔案案例，能夠徹底的探析出醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療法學(xué)方面的可操作性、科學(xué)性等問(wèn)題。供給醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛平臺(tái)方法，有效地為患者與醫(yī)院服務(wù)。

2 醫(yī)院糾紛檔案管理狀況

以前由于醫(yī)療糾紛事件記錄比較少，形成的檔案也隨之減少，沒(méi)能引起醫(yī)院管理部門的重視[6]。近年來(lái)，雖然醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件逐漸變多，但是由于醫(yī)院檔案管理部門里的管理體制的原因，醫(yī)療糾紛檔案還是不能引起管理者的重視。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件后，醫(yī)院的管理者常常只重視事件處理的過(guò)程和結(jié)果，忽視了糾紛事件預(yù)后的工作。比如：醫(yī)院檔案管理者對(duì)待工作不夠細(xì)心認(rèn)真，以至于醫(yī)護(hù)糾紛檔案未能完整保存和無(wú)秩序保存；糾紛檔案僅僅采用紙質(zhì)的方式保管，不能轉(zhuǎn)化為電子檔案，造成難以利用的現(xiàn)象；醫(yī)院某些部門法律意識(shí)較差等。所以當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)糾紛事件時(shí)，沒(méi)有有效的資料提供參照，常常在患者表面應(yīng)付，造成醫(yī)患關(guān)系緊張、檔案資源浪費(fèi)等[7]。另外，由于醫(yī)療糾紛事件檔案管理的方式不正確，醫(yī)療糾紛事件在形成檔案歸檔的過(guò)程中，常常出現(xiàn)信息的缺失，給以后查閱工作帶來(lái)障礙。

3 醫(yī)療糾紛檔案管理制度的創(chuàng)新策略

醫(yī)療糾紛檔案是由患者供給的材料、鑒定機(jī)關(guān)材料、司法機(jī)關(guān)文書材料、醫(yī)療機(jī)構(gòu)供給的材料等內(nèi)容組成的檔案，材料內(nèi)容非常復(fù)雜，且提供來(lái)源非常多。在許多的醫(yī)療人員和患者糾紛事件爭(zhēng)議中，如果雙方還是對(duì)賠償方式不滿意或者打不成協(xié)議，最終則會(huì)走司法程序來(lái)解決糾紛事件，這就增加了解決問(wèn)題的時(shí)間，以及使醫(yī)療糾紛檔案的內(nèi)容和收集變得繁雜和復(fù)雜。醫(yī)療糾紛檔案具有材料種類多、專業(yè)性強(qiáng)、形成時(shí)間長(zhǎng)的特征，使得這一類工作需要提升管理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)、技能、知識(shí)、完善制度等。

3.1 進(jìn)行合理的人力資源分配

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與社會(huì)的進(jìn)步，越來(lái)越多的醫(yī)院在實(shí)際工作中都采用電子病歷、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，給工作帶來(lái)了便捷。醫(yī)院檔案管理工作方式從紙質(zhì)文獻(xiàn)資料管理的方式轉(zhuǎn)化為信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化管理方式。因?yàn)獒t(yī)療糾紛檔案管理工作內(nèi)容的專業(yè)性與特別性，所以該部門必須要配置具有專業(yè)知識(shí)技能較強(qiáng)的人才，這類人才必須掌握熟悉檔案管理方法、理論、醫(yī)學(xué)、法學(xué)等相關(guān)的知識(shí)，還需要具備識(shí)別、分析、判斷、整理、處理能力，能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與檔案管理工作相結(jié)合。因此，醫(yī)療糾紛檔案管理部門應(yīng)該招就此類人才，為社會(huì)管理與科學(xué)研究服務(wù)。

3.2 及時(shí)收集和整理醫(yī)療糾紛事件資料

醫(yī)療糾紛事件的處理一般分為：住院、協(xié)商、處理3大階段。每一個(gè)階段出現(xiàn)的糾紛事件都會(huì)產(chǎn)生相關(guān)重要的資料。為了能夠收集到真實(shí)和完整的資料，以及正確的呈現(xiàn)出完整的醫(yī)療糾紛的過(guò)程，檔案管理工作人員應(yīng)該及時(shí)收集和整理醫(yī)療糾紛事件資料，為今后歸檔、立卷、查閱提供可參照的信息和方便?？梢圆捎没A(chǔ)檔案資料收集的管理辦法，對(duì)其改進(jìn)，和跟蹤醫(yī)療糾紛檔案人員工作進(jìn)度，提醒其及時(shí)收集每個(gè)階段形成的醫(yī)療糾紛事件重要資料。

3.3 規(guī)范醫(yī)療糾紛資料管理制度

規(guī)范統(tǒng)一制作是檔案立卷標(biāo)準(zhǔn)化的首要條件。醫(yī)療糾紛檔案資料繁多、內(nèi)容繁雜，如何把案卷整理出既有清晰的思路又有順序，方便今后為醫(yī)院其他管理部門提供服務(wù)，這個(gè)問(wèn)題是每一位醫(yī)療糾紛檔案管理工作者需要考慮的問(wèn)題。依據(jù)醫(yī)療糾紛檔案資料的產(chǎn)生過(guò)程與特征，管理人員可以根據(jù)糾紛事件解決的方式作為整理檔案的干線，區(qū)分案例的內(nèi)容和理由，在根據(jù)不相同的糾紛事件的特點(diǎn)，依照事件產(chǎn)生的時(shí)間、規(guī)律、順序、人物、地點(diǎn)、疾病種類等分別整理歸檔立卷。這樣在醫(yī)院其他工作人員需要查閱、學(xué)習(xí)的時(shí)候，才能夠及時(shí)地為其提供有效的資料，最大限度在醫(yī)院行政管理中發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案管理作用。

3.4 完備管理制度，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力

各大醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)都必須要正確意識(shí)到醫(yī)院糾紛檔案在醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中的重要性，想要增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力水平就要嚴(yán)格依照我國(guó)《檔案法》與《檔案法實(shí)施辦法》制度里的規(guī)章制度，構(gòu)建和完備醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理制度。例如：檔案保密制度、檔案歸類制度、檔案立卷制度、檔案保管制度、檔案價(jià)值鑒定方法、檔案統(tǒng)計(jì)方法、檔案管理工作人員崗位權(quán)責(zé)等。從管理方法和技術(shù)提升檔案收集的質(zhì)量，保證檔案入檔立卷、管理、利用工作環(huán)節(jié)都能聯(lián)系得上，充分利用有效載體記錄檔案內(nèi)容，以及保證具有重大價(jià)值檔案載體的安全。

4 結(jié)論

綜上所述，在信息技術(shù)飛速發(fā)展下，醫(yī)院檔案管理工作者要改進(jìn)傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理的模式，根據(jù)新醫(yī)療改革制度結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)管理醫(yī)療糾紛事件檔案，才能夠有效地處理好在收集與整理醫(yī)療糾紛事件過(guò)程中遇到的問(wèn)題，為醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員提供有效的參考資料，更好地滿足患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的需求和改善醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展建設(shè)提供強(qiáng)有力的支持。

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（收稿日期：2018-04-01）