王紅專

[摘要] 分析兒科護(hù)士在護(hù)患糾紛中產(chǎn)生的不良情緒反應(yīng)及采取的防范對(duì)策。調(diào)查顯示在護(hù)患糾紛中，兒科護(hù)士的心理應(yīng)激千變?nèi)f化各有不同，要求在兒科護(hù)士在提升自身專業(yè)知識(shí)以及綜合素質(zhì)的同時(shí)，也需要具備一定的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。與患者家屬進(jìn)行積極地溝通，盡量減少護(hù)患之間的糾紛，使得患者對(duì)護(hù)士的看法有所改觀；另外，以提升自我專業(yè)素質(zhì)為目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)。促進(jìn)心理應(yīng)激能力的提升。再者通過(guò)學(xué)習(xí)法律知識(shí)，增加自我保護(hù)意識(shí)，使兒科護(hù)士保持良好的身心狀態(tài)，更好的為患兒服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 兒科護(hù)士；護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；防范對(duì)策

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）03（a）-0050-02

在科技獲得飛速發(fā)展的當(dāng)下，我國(guó)不僅在社會(huì)經(jīng)濟(jì)方面獲得迅猛發(fā)展，而且在信息科技以及醫(yī)療方面也斬獲了不俗的成就。人們?cè)谏罡蛔愕慕裉?，?duì)自身的健康狀態(tài)越發(fā)重視，同時(shí)醫(yī)院中所施予的護(hù)理服務(wù)也有著更高的要求。兒童患者作為各個(gè)年齡患者的特殊組成部分，兒科護(hù)士在對(duì)患兒執(zhí)行護(hù)理之時(shí)，不僅需要擁有較全面的專業(yè)知識(shí)與技能嫻熟的操作，而且還要強(qiáng)大的心理應(yīng)激能力，以便從容應(yīng)對(duì)患兒家屬的疑惑與指責(zé)[1]。因此，該文從導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因、護(hù)士的心理應(yīng)激類(lèi)型等方面進(jìn)行剖析，提出相關(guān)的對(duì)策以維護(hù)患者的根本利益，推進(jìn)兒科護(hù)理的長(zhǎng)久發(fā)展。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因

1.1 工作態(tài)度未端正

護(hù)理人員使用的語(yǔ)言過(guò)于生硬直白，且態(tài)度較為惡劣，不注重與患者及其家屬的溝通。另外，兒科中有住院需求的患兒較多，所處的環(huán)境聲響較大；兒科護(hù)士每天的工作繁重，因此，他們?cè)诨卮鸹颊咭约凹覍俚膯?wèn)題時(shí)只以只言片語(yǔ)解答，無(wú)法做到全面且耐心地為患者進(jìn)行解釋，更不能保持時(shí)刻飽滿的熱情，因此，患者家屬容易對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤解與不滿，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患矛盾。

1.2 工作責(zé)任心缺乏

護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，面對(duì)家長(zhǎng)提出的質(zhì)疑，不屑一顧，未嚴(yán)格做到“三查七對(duì)”，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥或換錯(cuò)輸液瓶。在單獨(dú)值班時(shí)缺少慎獨(dú)精神，從而引起一些本可避免的護(hù)理差錯(cuò)。護(hù)理工作瑣碎繁雜，任何時(shí)候都應(yīng)該做到認(rèn)真仔細(xì)，謹(jǐn)言慎行。

1.3 理論與技能片面

護(hù)理知識(shí)缺乏體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是專業(yè)知識(shí)缺乏，首先，對(duì)于患兒家屬提出的護(hù)理問(wèn)題，不能給予正確的回答及提供有效的護(hù)理措施，不能取得患兒家屬的信任；其次，對(duì)患者的病情評(píng)估失誤，致使患兒錯(cuò)失了最佳的搶救時(shí)機(jī)也是促成護(hù)患糾紛的重要原因之一。另一方面，護(hù)士在執(zhí)行穿刺操作時(shí)候略顯生硬。每一個(gè)患兒都是家長(zhǎng)的掌上明珠，護(hù)士為患兒執(zhí)行護(hù)理時(shí)需要面對(duì)的是不同層次、不同素質(zhì)的家長(zhǎng)；他們都希望自家的孩子可以在醫(yī)院獲得最好的醫(yī)療服務(wù)，基于此種壓力之下，護(hù)士的心理狀態(tài)受到干擾，容易造成技術(shù)性失誤，進(jìn)一步促成了投訴事件的發(fā)生。

1.4 工作壓力過(guò)大

護(hù)理人員所需承受的壓力大常常會(huì)導(dǎo)致其在工作時(shí)的狀態(tài)欠佳，兒科護(hù)士人員緊缺，倒班頻繁，經(jīng)常加班加點(diǎn)，以及患兒不能準(zhǔn)確表達(dá)主訴，病情變化快等因素，使護(hù)士對(duì)事情過(guò)分擔(dān)憂和緊張，同時(shí)缺乏自我平衡能力，因此可造成護(hù)理者在工作時(shí)表現(xiàn)出力不從心的狀態(tài)，無(wú)法為患者提供細(xì)致的解答以及護(hù)理服務(wù)。

1.5 法律意識(shí)薄弱

護(hù)士對(duì)于法律方面的知識(shí)了解甚少，他們雖有一定的工齡，但尚未懂得利用法律自保，大部分常常需要在一線進(jìn)行救死扶傷醫(yī)護(hù)人員均未接受較為全面的衛(wèi)生法教育法制的觀念渙散，致使自身的合法權(quán)益受到損害，甚至在臨床上出現(xiàn)有部分護(hù)士盲目遵醫(yī)囑而忽視法律的現(xiàn)象。

1.6 患兒家屬的相關(guān)問(wèn)題

患者家屬方面也存在以下幾點(diǎn)需要實(shí)施改進(jìn)：①每位家屬在自家孩童身患不適之時(shí)均希望可以獲得院方及時(shí)而有效的護(hù)理治療，但當(dāng)其愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)且需要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待時(shí)，暗藏在心中的不滿情緒將會(huì)通過(guò)后期護(hù)理人員的一個(gè)無(wú)實(shí)際意義的差錯(cuò)中獲得最終爆發(fā)。②家屬將過(guò)高的期望投放到護(hù)士身上，他們無(wú)法接受治療無(wú)進(jìn)展和失敗，將不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。③費(fèi)用糾紛，如果患兒的病情不能得到控制，隨之而來(lái)的就是費(fèi)用的增加，而治療的花銷(xiāo)過(guò)大不僅會(huì)造成患兒家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)變得沉重，而且會(huì)促使其家屬的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重。此時(shí)為求心理的寬慰，家長(zhǎng)們都渴望獲得合理的解釋，如若不然將會(huì)造成醫(yī)療糾紛。

2 糾紛中心理應(yīng)激的具體反應(yīng)

2.1 精神方面的反應(yīng)

一般而言，護(hù)士會(huì)出現(xiàn)恐懼、驚慌的心理，這是因?yàn)椋撼霈F(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)后害怕患兒家屬采取過(guò)激行為傷害自己；害怕影響自己的聲譽(yù)及發(fā)展前途等。因此護(hù)士會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，整天心神不寧，胡思亂想[2]，影響工作?，F(xiàn)在醫(yī)院缺乏對(duì)護(hù)理人員心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，部分護(hù)理人員會(huì)出現(xiàn)失望或者抑郁等心理。與患者發(fā)生糾紛后，護(hù)士若沒(méi)有獲得來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)、同事或者家人中的支持或理解，則會(huì)由于心理壓力過(guò)重導(dǎo)致其產(chǎn)生消極怠工想法。

2.2 心理方面的體現(xiàn)

護(hù)理人員通常在糾紛中因遭到患者家屬的誤解，即使錯(cuò)不在護(hù)士，但是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能予以理解的情況下，護(hù)士容易出現(xiàn)委屈心理，失去對(duì)工作的熱情與信心。消極情緒在此時(shí)若得不到及時(shí)的排解，會(huì)成為護(hù)患糾紛中的隱患。

2.3 情緒方面的表達(dá)

若護(hù)士與患者之間存在糾紛先例，則會(huì)導(dǎo)致護(hù)士在面對(duì)相對(duì)挑剔的患者家屬時(shí)容易表現(xiàn)出過(guò)度的謹(jǐn)慎，擔(dān)心會(huì)再次引發(fā)糾紛，在工作中甚至?xí)x擇逃避，讓他人代替。久而久之，護(hù)士便會(huì)產(chǎn)生心理障礙，無(wú)法專注于工作。

2.4 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)激反應(yīng)

在應(yīng)對(duì)挑剔的家屬時(shí)，護(hù)士也可憑借自身過(guò)硬的心理素質(zhì)正確對(duì)待護(hù)患糾紛。在與患者家屬發(fā)生語(yǔ)言等方面的沖突后，仍然可保持積極且冷靜的心態(tài)，對(duì)工作中的過(guò)失結(jié)合家屬的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)當(dāng)中的不足之處，在往后的職業(yè)生涯中繼續(xù)保持高漲的熱情。

3 避免護(hù)患糾紛發(fā)生的相關(guān)對(duì)策

3.1 強(qiáng)化護(hù)士的綜合素質(zhì)

注重強(qiáng)化兒科護(hù)士的心理應(yīng)激以及綜合素質(zhì)，兒科的護(hù)理人員需要的綜合素質(zhì)不僅包括基本的理論知識(shí)、實(shí)操技能，還包括與人有效溝通的技巧的掌握，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提高綜合素質(zhì)，更重要的是掌握與各類(lèi)患兒家屬溝通的技巧，使得護(hù)患關(guān)系得到正確的處理。另外，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范自己的行為。

3.2 注重護(hù)患溝通的技巧

護(hù)患溝通藝術(shù)和技巧是避免護(hù)患糾紛的緩沖劑和調(diào)和劑，對(duì)防范護(hù)患糾紛至關(guān)重要[3]。首先，護(hù)士需要注意自我形象的營(yíng)造，如穿著的整潔等；除此之外，還要注意細(xì)節(jié)的處理：胸卡的佩戴等，向患者家屬展示自身專業(yè)的一面。同時(shí)在對(duì)患兒護(hù)理時(shí)需面帶微笑，態(tài)度和藹可親，親切的稱呼患兒“寶貝”可拉近護(hù)士與患兒家屬的距離。其次，在與患兒溝通時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的恰當(dāng)，依照患兒性格特點(diǎn)文化背景等方面的不同，選擇正確的溝通方式，把握與之溝通的分寸，在回答患兒以及家屬的疑問(wèn)時(shí)盡量運(yùn)用通俗的語(yǔ)言，履行告知義務(wù)。

3.3 護(hù)理管理應(yīng)及時(shí)作出回應(yīng)

發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)理管理者不應(yīng)回避矛盾，要及時(shí)了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，仔細(xì)聽(tīng)取患兒家屬的申訴，找當(dāng)事護(hù)士核實(shí)具體事實(shí)，準(zhǔn)確定性，公道處理[2]。有關(guān)研究認(rèn)為，護(hù)理職業(yè)責(zé)任大、工作繁重、地位低、護(hù)患關(guān)系緊張等是常見(jiàn)的心理應(yīng)激因素；護(hù)士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險(xiǎn)[3]。因此發(fā)生糾紛后，護(hù)理管理者應(yīng)盡快通過(guò)交談、傾聽(tīng)等方法使護(hù)士?jī)?nèi)心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作而再次引起糾紛。

3.4 做好低資歷人員的培訓(xùn)

負(fù)責(zé)護(hù)理工作的管理者需要對(duì)在工作在一線的護(hù)士適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，關(guān)心其工作的狀況，了解其生活上存在的困難及時(shí)給予心理支持。有研究表明，大多數(shù)的護(hù)患糾紛發(fā)生于資歷尚淺的護(hù)士中，因此遠(yuǎn)方應(yīng)給該部分護(hù)士執(zhí)行相關(guān)的培訓(xùn)，讓其提升自身與患者的溝通技巧；此外還需為其開(kāi)展適當(dāng)?shù)男睦砼嘤?xùn)，以提高其抗壓與適應(yīng)能力。

3.5 保證護(hù)理文書(shū)的質(zhì)量

在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)加強(qiáng)患者檔案資料記錄、管理工作，主要包括體溫單、首次護(hù)理記錄以及手術(shù)護(hù)理記錄等，護(hù)理文書(shū)是患兒從住院開(kāi)始接受的既定的護(hù)理程序的客觀記錄，具有一定的法律效力。因此，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療事故訴訟時(shí)可將其作為法定證據(jù)，證明其中出現(xiàn)的差錯(cuò)是否跟訴訟雙方有必然聯(lián)系。

3.6 實(shí)施人性管理、合理排班

發(fā)生糾紛后護(hù)理管理者不能將個(gè)人遭遇與個(gè)人能力不強(qiáng)混為一談。不應(yīng)單純認(rèn)為糾紛由個(gè)人因素造成，還應(yīng)考慮排班是否合理，工作量是否過(guò)大及護(hù)士的心理狀態(tài)等，實(shí)行人性化管理，對(duì)高危人群，護(hù)理差錯(cuò)的高危時(shí)段進(jìn)行特殊管理，給予彈性排班，從而保證護(hù)理安全，減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

3.7 護(hù)理安全管理制度的學(xué)習(xí)

落實(shí)護(hù)理安全管理制度，加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理安全管理制度的學(xué)習(xí)，讓安全行為成為一種習(xí)慣，并深入人心。護(hù)士自身要加強(qiáng)責(zé)任心，做到慎獨(dú)。遇到處理不了的問(wèn)題，要及時(shí)向醫(yī)生或者上級(jí)護(hù)士匯報(bào)，爭(zhēng)取將患兒的損害降到最低。加強(qiáng)法律意識(shí)，學(xué)會(huì)自我保護(hù)。醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)習(xí)活動(dòng)，以增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)法律意識(shí)，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，提高其自律性。

3.8 收費(fèi)實(shí)行透明化

科室實(shí)行收費(fèi)透明化，每日發(fā)放費(fèi)用明細(xì)，方便家屬進(jìn)行費(fèi)用查詢。對(duì)于提出疑問(wèn)的費(fèi)用項(xiàng)目，及時(shí)給予查詢并解釋，消除家屬的疑問(wèn)。堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)、多收費(fèi)，盡量減少因費(fèi)用問(wèn)題而產(chǎn)生的糾紛。

綜上所述，通過(guò)對(duì)造成護(hù)患之間發(fā)生糾紛的原因進(jìn)行深究，進(jìn)而采取相應(yīng)的護(hù)理措施加以防范，爭(zhēng)取規(guī)范兒科中的護(hù)理工作。除此之外還可強(qiáng)化護(hù)理人員的責(zé)任心。通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)幫助護(hù)士加強(qiáng)與患者家屬的溝通，使得護(hù)士包括抗壓能力、適應(yīng)能力以及專業(yè)水準(zhǔn)獲得提升、以促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)化。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 趙體玉，李秀云，張亮.大型綜合性教學(xué)醫(yī)院護(hù)理人員工作壓力及其相關(guān)因素研究[J].護(hù)理學(xué)雜志，2005，20（9）：12-14.

[2] 康珍.精神科護(hù)理常見(jiàn)法律問(wèn)題及防范措施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（6）：459-460.

[3] 薛朝華，薛俊嶺，羅漢萍.護(hù)患糾紛后護(hù)理人員心理狀況調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2006，21（9）：50-51.

[4] 謝蒲輝.重視規(guī)范低年資護(hù)士的護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7（15）：99-100.

（收稿日期：2017-12-05）