駱維

【摘 要】 加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)建設(shè)對(duì)于加快推進(jìn)公共服務(wù)體系均等化、提高社區(qū)治理水平具有重要意義。對(duì)此，文章通過(guò)實(shí)證調(diào)研，以江西省贛州市章貢區(qū)為調(diào)研對(duì)象，分析了該地區(qū)社區(qū)公共服務(wù)的基本現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)服務(wù) 參與式管理 需求

一、引言

自社區(qū)服務(wù)提出以來(lái)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的嘗試和努力，它在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)基本上得到了普及。社區(qū)服務(wù)內(nèi)容得到極大豐富，各類(lèi)社區(qū)服務(wù)設(shè)施也發(fā)展迅速，涌現(xiàn)了一批綜合性治理的現(xiàn)代化社區(qū)，提高了社區(qū)居民的生活質(zhì)量，改善了生活環(huán)境。但從整體上看，我國(guó)社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)還處于初級(jí)階段，實(shí)踐中還存在很多問(wèn)題有待解決。中共贛州市章貢區(qū)委、贛州市章貢區(qū)人民政府在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市社區(qū)建設(shè)工作的意見(jiàn)》中指出，要加快城市社區(qū)辦公和服務(wù)設(shè)施建設(shè)，打造“綜合服務(wù)一站式、生活休閑一條龍、日常繳費(fèi)一卡通、公益惠民一家親、咨詢服務(wù)一鍵通、社區(qū)黨建一面旗”的新型家園。為大力加強(qiáng)城市社區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步完善基層群眾自治制度，健全城市基層管理和服務(wù)體制。章貢區(qū)委政策研究室委托贛南師范學(xué)院政法學(xué)院針對(duì)當(dāng)前章貢區(qū)城區(qū)居民對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)現(xiàn)狀以及居民對(duì)政府在城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)中的社區(qū)服務(wù)需求的期望而展開(kāi)實(shí)地調(diào)研，并形成調(diào)研報(bào)告，以期為區(qū)委、區(qū)政府推動(dòng)社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)提供決策依據(jù)。

二、調(diào)查的基本情況

本次問(wèn)卷調(diào)查共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷1000份，實(shí)際回收996份，其中有效問(wèn)卷993份，無(wú)效問(wèn)卷4份，據(jù)以上數(shù)據(jù)得到，問(wèn)卷回收率99.6%，有效問(wèn)卷占99.5%。此次問(wèn)卷調(diào)查范圍涵蓋章貢區(qū)贛江、解放、南外、東外四大街道辦事處下轄的人民巷社區(qū)、大公路社區(qū)、和平路社區(qū)、東陽(yáng)山社區(qū)等20個(gè)核心社區(qū)。調(diào)查對(duì)象中男性占49%，女性占51%。 而在年齡結(jié)構(gòu)方面，31歲～45歲年齡段人數(shù)所占比例最大，其比重為32%，23歲～30歲年齡段、45歲～60歲年齡段、61歲以上年齡段人數(shù)所占比重分別為26%、26%、16%。在所有被調(diào)查者中，家庭的月收入在2000～5000元的被調(diào)查者人數(shù)占51.5%，2000元以下占26.9%，收入在5000～8000元的人數(shù)占16.1%，而8000元以上的人數(shù)最少僅占4.2%。被調(diào)查者職業(yè)分布廣泛，其中私有企業(yè)主及個(gè)體戶最多，所占比例達(dá)32%，國(guó)有企事業(yè)單位15%、黨政機(jī)關(guān)工作人員4%、待下崗人員8%、離退休人員19% 、自由職業(yè)18%、學(xué)生4%，其它例如家庭主婦占比0.45%。收入是消費(fèi)的前提和基礎(chǔ)。社區(qū)居民的收入水平影響到他們選擇所需要的社區(qū)服務(wù)的種類(lèi)以及對(duì)社區(qū)服務(wù)中心收費(fèi)的模式的期望。

三、關(guān)于社區(qū)服務(wù)水平現(xiàn)狀的分析

（一）居民多渠道了解社區(qū)、反映自身訴求

在問(wèn)卷里，反映居民需求和困擾分方式分主要有向居委會(huì)反映、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、和其他方式共七種方式，其中分別有51.5%、48.9%的居民選擇了打電話或向居委會(huì)反映基本情況的方式，說(shuō)明隨著現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)的發(fā)展，電話已經(jīng)成了最普遍的交流工具。在“通過(guò)什么渠道了解社區(qū)情況”這一調(diào)查中，小區(qū)的宣傳欄和居委會(huì)的通知所占比例最大，分別為71%、45.6%、而網(wǎng)絡(luò)微博和手機(jī)短信只占12.5%、9.7%，調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，由于現(xiàn)代的電子化管理設(shè)施還沒(méi)有進(jìn)駐到社區(qū)，當(dāng)前章貢區(qū)城市社區(qū)還是沿用傳統(tǒng)的管理方式。

（二）居民認(rèn)為現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)水平遠(yuǎn)不達(dá)標(biāo)

通過(guò)居民回答“您所在的社區(qū)為居民提供了哪些服務(wù)”，我們知道，當(dāng)前贛州市章貢城區(qū)主要提供了計(jì)生服務(wù)、物業(yè)管理、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保健等，比例占35.6%、39.4%、41.8%、54.5%，較少社區(qū)有設(shè)施維修、養(yǎng)老托幼、黨員服務(wù)的等服務(wù)。這反映了目前可能很多居民對(duì)社區(qū)提供的服務(wù)知之甚少，另外，通過(guò)調(diào)查顯示，大多數(shù)居民對(duì)當(dāng)前社區(qū)服務(wù)的滿意度不高，主要表現(xiàn)在：46%的人抱怨社區(qū)服務(wù)的種類(lèi)少和服務(wù)質(zhì)量差， 21%的居民認(rèn)為社區(qū)服務(wù)人員的態(tài)度差、專業(yè)技能不夠強(qiáng)。由此可見(jiàn)，即使社區(qū)已經(jīng)為居民提供了諸如此類(lèi)的服務(wù)，但由于疏于管理，當(dāng)前的社區(qū)服務(wù)形同虛設(shè)，不能真正滿足居民的服務(wù)需求。

（三）居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求迫切

近年來(lái)，感知型社區(qū)已經(jīng)了成為社會(huì)潮流，這為建設(shè)現(xiàn)代性社區(qū)提出了新希望。在此次的問(wèn)卷調(diào)查中，居民們的選擇反映出加強(qiáng)社區(qū)安全管理的愿望，同時(shí)，在居民看來(lái)，社區(qū)服務(wù)要增強(qiáng)其針對(duì)性和專業(yè)性。居民反映要結(jié)合社區(qū)的發(fā)展，不斷豐富社區(qū)公共服務(wù)，建立多元主題共同參與的行動(dòng)系統(tǒng)，具體包括政府組織、社區(qū)自治組織、非營(yíng)利組織、企業(yè)組織、專職社區(qū)工作者和社區(qū)居民等。調(diào)查顯示，居民還提出了建立健全社區(qū)公共服務(wù)的機(jī)制需求，比方說(shuō)社區(qū)公共服務(wù)的行政機(jī)制，其方式有政府直接提供服務(wù)、政府資助、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和憑單制度等;其次就是社區(qū)公共服務(wù)的市場(chǎng)機(jī)制，意思就是說(shuō)居民可以通過(guò)市場(chǎng)交換、用者付費(fèi)、合同外包和委托經(jīng)營(yíng)等方式獲得社區(qū)公共服務(wù);還有社區(qū)公共服務(wù)的社會(huì)機(jī)制，要堅(jiān)持社區(qū)資源共享的原則，可充分利用社區(qū)志愿服務(wù)這一重要形式。

（四）居民期望建立社區(qū)綜合服務(wù)中心

在建設(shè)大型社區(qū)綜合服務(wù)中心的過(guò)程中，服務(wù)中心如何運(yùn)作也成為廣大居民普遍關(guān)注的問(wèn)題。調(diào)查顯示，55.8%的居民選擇了“服務(wù)中心構(gòu)建服務(wù)信息系統(tǒng)，充當(dāng)溝通橋梁，免費(fèi)提供信息服務(wù)”，這說(shuō)明這種運(yùn)作方式能夠極為便捷地服務(wù)居民，大多數(shù)居民都希望可以免費(fèi)獲得自己想要的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容;而選擇“服務(wù)中心充當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移平臺(tái)，并收取中介費(fèi)用”的只有17.2%，在一定程度上可以反映少數(shù)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)中心提供的服務(wù)還是有抵觸心理。針對(duì)社區(qū)服務(wù)中心的人員配備上，大部分的居民傾向于專業(yè)的社工，他們認(rèn)為專業(yè)社工是以專業(yè)助人，他們有相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，他他們的服務(wù)具有專業(yè)化和職業(yè)化。

四、針對(duì)社區(qū)服務(wù)管理的系列問(wèn)題，構(gòu)建居民參與的社區(qū)管理模式思考

參與式治理不完全依靠政府這個(gè)權(quán)力中心，實(shí)行單中心秩序治理，而必須是非政府組織或者社區(qū)組織來(lái)參與治理過(guò)程;另外在參與式社區(qū)治理模式中要形成合作意識(shí)，各種組織之間，各個(gè)治理主體之間要相互配合，相互協(xié)調(diào)，從而達(dá)到最好的治理效果。

（一） 轉(zhuǎn)變政府工作職能，實(shí)現(xiàn)“小政府、大社會(huì)”的管理格局

按照“兩級(jí)政府、三級(jí)管理、四級(jí)落實(shí)”的社區(qū)管理體制的總體思路，各級(jí)政府和各部門(mén)要堅(jiān)持“政社”分開(kāi)的基本原則，在社區(qū)建設(shè)中，區(qū)政府應(yīng)該作出宏觀規(guī)劃，成為建設(shè)的決策者，作為公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的主要提供者，對(duì)所有社會(huì)資源進(jìn)行重新整合和分配者，充分發(fā)揮監(jiān)督者的角色，保證社區(qū)建設(shè)發(fā)展的順利進(jìn)行。將社區(qū)綜合管理的職能還權(quán)給社區(qū)居民委員會(huì)，真正讓社區(qū)居委會(huì)成為居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督的自治性組織。

（二） 加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理的隊(duì)伍建設(shè)，提高社區(qū)管理人員的基本素質(zhì)

根據(jù)社區(qū)工作人員的基本狀況，民政局可以牽頭，招收高等院校社會(huì)工作專業(yè)的畢業(yè)生，給社區(qū)工作隊(duì)伍輸入新鮮血液，對(duì)于已在崗的社區(qū)工作人員，可以加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，改變工作人員不作為作風(fēng)，倡導(dǎo)人性化社區(qū)服務(wù)，最大限度地滿足居民的需要，改變服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)人員態(tài)度差的局面。其次，可以把社區(qū)管理的各方面要素結(jié)合起來(lái)，既要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，又要力求實(shí)現(xiàn)它們的合力，使其成為社區(qū)管理的真正主體。通過(guò)以上途徑，讓社區(qū)管理工作隊(duì)伍早日走上年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化的道路，盡而提高社區(qū)工作水平。

（三） 推行社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理，完善居民信息獲取渠道建設(shè)

“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”是近年來(lái)各地積極探索和大力推廣的一種新型社區(qū)管理模式，是加強(qiáng)社區(qū)管理服務(wù)的有效途徑。社區(qū)網(wǎng)格化管理是指依托統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)管理以及信息數(shù)字化的平臺(tái)，將社區(qū)服務(wù)管理轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格，建立一種操作與監(jiān)督互相結(jié)合的形式。首先，它將過(guò)去的被動(dòng)應(yīng)對(duì)問(wèn)題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題;第二，它是信息手段數(shù)字化，這主要體現(xiàn)在信息發(fā)布對(duì)象、過(guò)程和評(píng)價(jià)的數(shù)字化上，保證信息發(fā)布的敏捷、精確和高效;第三，它是科學(xué)開(kāi)放的的服務(wù)管理模式，具有一整套規(guī)范統(tǒng)一的信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)于提升的信息發(fā)布的質(zhì)量和水平具有重要作用，對(duì)推進(jìn)居民對(duì)信息的獲取和掌握有重要意義。

（四） 完善社區(qū)管理方面的法律法規(guī)，加強(qiáng)法制建設(shè)

依法管理是現(xiàn)代社會(huì)各項(xiàng)管理的根本特征，我們應(yīng)該將社區(qū)管理逐步納入法制化建設(shè)的軌道上，完善有關(guān)社區(qū)管理的管理?xiàng)l例和規(guī)章制度，真正做到有法可依，違法必究。首先，要完善社區(qū)管理的立法，國(guó)家要制定出符合現(xiàn)實(shí)又能對(duì)現(xiàn)實(shí)的社區(qū)管理進(jìn)行指導(dǎo)的法律，地區(qū)也要制定出符合國(guó)家和地方法律的社區(qū)管理?xiàng)l例和規(guī)章制度，如《社區(qū)衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《社區(qū)居民守則》等，讓社區(qū)管理真正在法制的軌道上進(jìn)行。其次，規(guī)范執(zhí)法行為，強(qiáng)化執(zhí)法力度，對(duì)違章者予以懲戒，提高法律權(quán)威。對(duì)于執(zhí)法主體來(lái)說(shuō)，也要遵循執(zhí)法的程序，提高執(zhí)法的水平。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 任遠(yuǎn)：《城市社區(qū)服務(wù)建設(shè)問(wèn)題與對(duì)策研究》，《現(xiàn)代城市研究》，2001.

[2] 馬軍濤，周劍：《城市社區(qū)管理中存在的問(wèn)題及其對(duì)策》，《南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)》，2004.

[3] 黃富維：《銀海區(qū)政協(xié)建言和諧社區(qū)建設(shè)》，《廣西政協(xié)報(bào)》，2008.

[4] 楊峻：《中小城市社區(qū)建設(shè)存在的問(wèn)題及對(duì)策》，《中國(guó)社會(huì)報(bào)》，2003.