金句

當(dāng)我們用抽象化的技術(shù)操作取代直覺體驗(yàn)式的理解，必定會(huì)付出慘痛的代價(jià)。而當(dāng)企業(yè)的發(fā)展需要倚賴對(duì)客戶做出迅速響應(yīng)時(shí)，代價(jià)尤其慘重。

“瑜伽算不算一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)？”某全球運(yùn)動(dòng)鞋制造業(yè)巨頭的一位高級(jí)副總裁突然提問。那是2003 年春季的一天，這位副總裁主導(dǎo)了一次高層會(huì)議，目的在于為公司的運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)事業(yè)部制定一份未來5至8年的戰(zhàn)略計(jì)劃。

對(duì)于圍繞在會(huì)議桌旁的其他高管而言，這個(gè)問題實(shí)在有些離題萬里。但事實(shí)上，副總裁的那個(gè)問題，是推翻了支撐起整個(gè)體育行業(yè)的一個(gè)核心假設(shè)：體育用品是用來幫助運(yùn)動(dòng)員獲勝的，正是這一理念推動(dòng)了體育用品行業(yè)的創(chuàng)新。但9年之后，瑜伽服、體操服等各類健身服裝已占據(jù)整個(gè)體育用品市場(chǎng)一半以上份額，健步鞋、體操鞋和慢跑鞋均以兩位數(shù)的市場(chǎng)增長(zhǎng)率蓬勃發(fā)展。2003年，前述那位副總裁已經(jīng)敏銳地嗅出了這一變化，盡管他尚無法清楚地道出這一變化背后的深層原因。

如果按照問題的復(fù)雜程度，我們其實(shí)可以將商業(yè)問題劃分為三個(gè)級(jí)別。

第一級(jí)問題：商業(yè)環(huán)境相對(duì)容易預(yù)測(cè)，未來清晰可見。第二級(jí)問題：未來有好幾種可能性，手中也有好幾個(gè)方案可選。第三級(jí)問題：情形高度不確定，沒辦法確定問題究竟在哪。按照這三種標(biāo)準(zhǔn)分類后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們遇到的大多數(shù)問題屬于前兩種類型。到了第三級(jí)問題，往往之前屢試不爽的解題思路頓時(shí)完全無效。

如何破解第三類商業(yè)難題？ReD咨詢公司的兩位創(chuàng)始人及其團(tuán)隊(duì)提出了意會(huì)法。這是眾多的人文科學(xué)家綜合人類學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等學(xué)科，將其中的部分技巧和理論應(yīng)用到商業(yè)管理當(dāng)中去，洞察那些傳統(tǒng)的商業(yè)解決方案無法把握的微妙細(xì)節(jié)，從而解決“如何弄清楚客戶行為”這個(gè)問題。

意會(huì)法最重要的哲學(xué)基礎(chǔ)叫做現(xiàn)象學(xué)，是一門研究人類如何體驗(yàn)生活的學(xué)科。它主要研究的是人們?cè)谶@個(gè)世界上所能感受到的一切，以及所有能為人生帶來意義的事物。簡(jiǎn)單說，統(tǒng)計(jì)學(xué)可以告訴你，我們現(xiàn)在平均每天大約要喝掉多少杯咖啡，但是現(xiàn)象學(xué)則可以進(jìn)一步幫助你弄明白，人們?cè)谙硎芸Х鹊臅r(shí)候，究竟想獲得什么樣的體驗(yàn)。

意會(huì)法和傳統(tǒng)商業(yè)模式的區(qū)別在于關(guān)注“特性”勝過“屬性”。自然科學(xué)可以很好地描述“屬性”，通過數(shù)據(jù)、模型和方程式，準(zhǔn)確地告訴我們事物的本質(zhì)、概念和客觀規(guī)律；而人文科學(xué)可以很好地描述“特性”，通過圖片、對(duì)話、行為和情感，真實(shí)地告訴我們?nèi)撕褪挛镏g的關(guān)系是什么，這其中包含了怎樣的重要常識(shí)。所以，意會(huì)法揭示的正是什么事情在什么時(shí)候?qū)κ裁慈俗钪匾?p>