摘要：在企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展過程中，最為重要的市場營銷管理內(nèi)容之一即為客戶關(guān)系管理，其有利于規(guī)范企業(yè)的發(fā)展，通過科學(xué)管理客戶關(guān)系也在一定程度上有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，尤其是電力銷售，更需要把客戶關(guān)系管理放在重要位置，才能確保企業(yè)的快速、穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶關(guān)系；管理；策略

如今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益加快，市場競爭日趨激烈，對企業(yè)的發(fā)展也提出了更高的要求。對電力行業(yè)而言，如何管理好客戶關(guān)系將直接影響到企業(yè)的銷量和經(jīng)濟(jì)效益。因此，在電力銷售市場中，客戶關(guān)系也應(yīng)當(dāng)?shù)玫綉?yīng)有的重視。但是，目前電力市場營銷過程中依然暴露出多種問題，因此有必要研究客戶關(guān)系管理，尋找改進(jìn)客戶關(guān)系的對策，以確保電力企業(yè)市場銷售取得良好成績。

1.電力市場營銷中存在的問題

一是缺乏完善的營銷體系導(dǎo)致無法適應(yīng)較快的市場變化?，F(xiàn)階段，我國電力行業(yè)在市場營銷過程中只注重市場管理，而缺乏服務(wù)意識(shí)，并且缺乏規(guī)范的法定程序。毫無疑問，目前的營銷模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜而激烈的市場競爭環(huán)境，電力營銷企業(yè)在市場營銷中不斷暴露出各類問題，而這些問題的根源正是由于其缺乏科學(xué)而完善的營銷體系。

二是銷售人員綜合素質(zhì)低，缺乏專業(yè)的營銷技能。目前，電力企業(yè)由于公司領(lǐng)導(dǎo)階層或管理人員失責(zé)造成電力銷售人員銷售技能缺乏，銷售業(yè)績慘淡，缺乏足夠的理論技能和實(shí)踐技能，無法在崗位上做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。尤其是對于員工的招聘、考核不力是導(dǎo)致銷售人員的綜合素質(zhì)低的重要原因。這就造成企業(yè)缺乏優(yōu)秀的電力銷售或營銷人員，無法開拓更大的市場，獲取更多的客戶，最終造成企業(yè)的經(jīng)營效益受到影響。

三是電力企業(yè)未充分評估和分析未來電力市場發(fā)展，競爭意識(shí)薄弱。電力市場在我國的發(fā)展并未飽和，發(fā)展?jié)摿薮?，尤其是燃油以及天然氣等市場還有待進(jìn)一步深入開發(fā)和利用。但目前電力企業(yè)卻并未認(rèn)識(shí)到電力市場的發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展前景，導(dǎo)致電力消費(fèi)在我國總終端能源消費(fèi)的占比最低。電力企業(yè)目前認(rèn)為電力生產(chǎn)是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，而電力市場營銷卻未得到應(yīng)有的重視，加之缺乏分析電力市場前景的意識(shí)，導(dǎo)致電力企業(yè)的發(fā)展受到了一定的影響。如果企業(yè)無法科學(xué)分析客戶用電規(guī)律并制定對應(yīng)的營銷策略將無法獲得較好的營銷收益。

2.電力市場營銷中客戶關(guān)系管理策略

客戶是企業(yè)發(fā)展的生命力，管理好客戶關(guān)系才能更好地進(jìn)行電力市場營銷。因此，對電力企業(yè)而言，其在市場營銷過程中，應(yīng)當(dāng)在充分分析電力市場發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上結(jié)合電力企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際來進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略，要充分了解客戶的電力需求，不斷滿足電力客戶的個(gè)性化需求。與此同時(shí)，要不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，提高市場分析能力和解決問題能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善客戶關(guān)系，為企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，以得到更多客戶的認(rèn)可和信任，不斷提高企業(yè)的核心競爭力。要通過客戶關(guān)系管理活動(dòng)來留住更多的客戶，要盡量避免客戶轉(zhuǎn)嫁和流失問題的出現(xiàn)。目前，針對客戶關(guān)系管理問題，部分企業(yè)嘗試與客戶建立良好的溝通交流渠道來為客戶普及電力常識(shí)和法律法規(guī)等理論知識(shí)，這也給客戶留下了深刻的影響，并得到了許多客戶的贊賞和認(rèn)可。由此可見，滿足客戶需求并提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)是改善客戶關(guān)系的關(guān)鍵手段之一，同時(shí)對電力企業(yè)而言，建立和完善電力行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于提高企業(yè)電力銷售業(yè)績，贏得更大的市場份額具有重要意義。具體而言，電力企業(yè)需要從以下三個(gè)方面來改進(jìn)電力銷售市場客戶關(guān)系管理：

一是科學(xué)劃分電力市場及電力客戶。目前，電力市場發(fā)展迅速，社會(huì)需求量大，并且電力客戶需求量日益增加的同時(shí)，個(gè)性化的需求特征也開始凸顯。因此對電力企業(yè)而言，不僅需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，還需要根據(jù)客戶需求特征制定有針對性的銷售方案，尤其是實(shí)施服務(wù)型電力營銷模式是企業(yè)市場營銷成功的關(guān)鍵所在，同時(shí)需要對電力市場銷售內(nèi)部結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行改進(jìn)和完善，科學(xué)劃分電力市場及客戶，綜合分析電力客戶的用電量、繳費(fèi)方式等個(gè)性化需求信息，細(xì)分客戶，確保電力市場營銷有針對性，能取得實(shí)效。

二是充分了解電力客戶用電服務(wù)需求，制定有針對性的電力營銷對策?？茖W(xué)劃分電力客戶的基礎(chǔ)是了解電力客戶的個(gè)性化需求，并對電力營銷策略進(jìn)行改進(jìn)，以滿足不同的電力需求，同時(shí)控制好電力營銷中存在的各類風(fēng)險(xiǎn)，以確保電力企業(yè)市場營銷的順利開展。

三是建立和完善市場營銷觀念，確保電力客戶滿意。電力企業(yè)市場營銷能否取得成功，關(guān)鍵在于能否提供能讓客戶滿意的電力產(chǎn)品和服務(wù)。電力企業(yè)要把滿足客戶需求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量作為市場營銷的指導(dǎo)思想，要改變傳統(tǒng)的只注重收益不在乎客戶關(guān)系管理和客戶滿意度的觀念，要始終把客戶放在重要地位，把客戶服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)生存的根本，只有這樣才能確保市場營銷的成功。

結(jié)束語

現(xiàn)如今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益加快，市場競爭日趨激烈，對企業(yè)的發(fā)展也提出了更高的要求。對電力行業(yè)而言，在電力銷售過程中，客戶是其生存的根本，電力企業(yè)要不斷分析在客戶關(guān)系管理中存在的問題，要把提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多樣化需求作為改善客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)，要把客戶關(guān)系管理視為企業(yè)市場影響中不可或缺的重要組成部分，予以高度重視，要改進(jìn)客戶關(guān)系管理作為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的根本保障來對待，確保企業(yè)電力銷售市場取得理想成績。

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作者簡介：

郭永躍（1972.7- ），女，山西省忻州市，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：電力體制改革時(shí)期縣級(jí)供電企業(yè)營銷策略。