許超 楊薇 吳麗燕 范瓊丹 江燕

【摘要】 目的 評價手術室護理服務補救應用到術后訪視中的效果。方法 108例行手術治療且出現服務失誤的患者， 隨機分為觀察組和對照組， 各54例。觀察組術后訪視中應用手術室護理服務補救， 對照組術后訪視常規(guī)開展， 評價患者對護理服務的滿意度。結果 觀察組服務態(tài)度評分（86.7±5.3）分、服務流程評分（83.7±5.8）分、技術水平評分（83.4±5.5）分均明顯高于對照組的（74.2±5.9）、（73.6±6.7）、（70.8±6.2）分， 差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 術后訪視中開展手術室護理服務補救后， 可將手術室護理服務中出現的失誤良好的補救， 促使患者提升對護理服務的滿意程度， 可推廣。

【關鍵詞】 術后訪視；手術室護理；服務補救；效果

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2018.13.111

臨床以手術方式治療患者時， 手術室護理具有重要作用， 但由于護理人力資源缺乏、工作壓力大等因素的存在， 導致服務失誤易發(fā)生在手術室護理中， 服務失誤一旦發(fā)生后， 不僅患者權益會受到損害， 而且可能引發(fā)醫(yī)患糾紛， 不利于構建、維護和諧的醫(yī)患關系。以往， 手術室護理服務失誤發(fā)生后， 護理人員多在術后訪視對患者及家屬道歉， 不過， 單純道歉并不能獲得理想的補救效果。近幾年研究指出[1]， 將手術室護理服務補救應用到術后訪視中后， 補救效果較好， 可提升患者的滿意程度， 減少醫(yī)患糾紛。因此， 本院將手術室護理服務補救應用到發(fā)生手術室護理服務失誤患者的術后訪視中， 效果較為理想。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇本院2016年11月～2017年11月行手術治療且出現服務失誤的患者108例， 其中男58例， 女50例；年齡37～78歲， 平均年齡（55.7±13.4）歲；服務失誤類型：操作技術失誤48例， 服務環(huán)境失誤21例， 服務態(tài)度失誤18例， 服務價格失誤15例， 其他6例。納入及排除標準：均在術后訪視中以相關流程為依據對服務失誤做出確認， 排除圍術期死亡患者， 排除醫(yī)療衛(wèi)生主管部門認定為醫(yī)療責任事故者。將患者隨機分為觀察組和對照組， 各54例。

1. 2 方法 對照組術后訪視中按照常規(guī)方法處理服務失誤， 即患者反映且確定為服務失誤后， 采取相應的處理。觀察組術后訪視中實施手術室護理服務補救， 具體措施如下。

1. 2. 1 發(fā)現并確認服務失誤 術后訪視中， 將發(fā)現服務失誤作為一項主要內容， “三詢問一反思”嚴格執(zhí)行， 向醫(yī)生、病區(qū)護士等相關人員詳細詢問患者術后的主訴、意見及建議、投訴等， 以收集到的信息為依據， 分析手術室護理服務中可誘發(fā)服務失誤的因素存在與否。訪視期間， 患者及家屬提出意見或發(fā)出抱怨時， 護理人員要認真聆聽， 以能將潛在風險提前發(fā)現。根據詢問相關人員的結果、患者病歷記錄等， 將服務失誤產生的原因分析出來， 如服務水平不足、服務態(tài)度差、技術操作不規(guī)范等[1]。

1. 2. 2 實施服務補救策略 ①對于醫(yī)療服務， 患者及家屬提出意見或建議時， 要虛心聽取， 患者及家屬如情緒激烈， 護理人員要站在患者及家屬的角度來思考問題， 給予理解， 待其恢復到正常情緒后， 先對自己工作中存在的不足及失誤做出承認， 之后誠懇的道歉， 并接受患者與家屬的批評；②將服務失誤發(fā)生的原因講解給患者及家屬， 講解過程中， 要準確表達、實事求是， 不可避重就輕、回避責任；③明確專人負責， 患者相關意見及建議提出后， 要予以重視、積極處理， 并將處理結果及時的反饋給患者；④以物價為參照， 醫(yī)療衛(wèi)生主管部門對價格收費標準作出嚴格的確定及規(guī)定， 將“一日清單”相關內容詳細的講解給患者， 收費失誤確實發(fā)生情況下， 根據相關流程， 多收金額等在規(guī)定時限內退還給患者；⑤業(yè)務培訓定期開展， 強化培訓內容， 以以往典型服務失誤案例為切入點， 利用情景模擬方式， 護理人員分析服務失誤原因、討論服務失誤解決辦法等， 促進護理人員解決服務失誤能力的提高[2]。

1. 3 護理滿意度判定標準 患者出院時， 利用問卷調查患者對手術室護理服務的滿意程度， 項目包含服務態(tài)度、服務流程、技術水平， 每項0～100分， 分數越高， 滿意度越高。

1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS18.0統(tǒng)計學軟件進行數據分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組服務態(tài)度評分（86.7±5.3）分、服務流程評分（83.7±5.8）分、技術水平評分（83.4±5.5）分均明顯高于對照組的（74.2±5.9）、（73.6±6.7）、（70.8±6.2）分， 差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

醫(yī)療機構中， 安撫患者及家屬不滿情緒的重要手段之一即為服務補救。受到手術室管理水平有限、護理服務規(guī)范性差、護士態(tài)度冷漠等因素的影響， 患者會出現不滿意手術室護理服務的現象。手術室整體護理的一個重要組成部分為術后訪視， 征求患者意見、持續(xù)提升護理服務質量為主要內容合計目的， 但護理管理實施時， 并未明確強調術后訪視過程中護理人員要開展服務補救工作， 而部分患者并不會主動的投訴、抱怨手術室護理中的不滿意之處， 由此， 護理人員采取“不抱怨不處理”的態(tài)度， 導致未能及時補救服務失誤， 或患者一旦投訴、抱怨時產生慌亂行為， 使患者滿意度受到極大的影響[3]。

近年來， 越來越多醫(yī)療機構開始將手術室護理服務補救應用在術后訪視中， 取得良好的補救效果。手術室護理服務補救是一種主動性的服務補救措施， 術后訪視期間， 即使患者未作出抱怨、投訴等， 護理人員也會主動分析服務失誤是否發(fā)生， 一旦發(fā)生立即做出相應的處理， 以降低患者的不滿意程度， 提高滿意度。在術后訪視中， 手術室護理服務補救具有以下幾方面的作用：①促使患者重新認可護理服務。實際上， 手術室護理服務補救應用到術后訪視中與該項工作的自身需求相適應， 術后訪視主要是詢問患者意見、了解患者有何不滿， 此時， 護理人員即可主動的補救存在的服務缺陷， 真誠道歉、耐心解釋， 針對性補償患者需求， 使患者不良情緒減輕， 促使其重新認可護理服務[4-6]。②提高患者滿意度。手術室應保證服務意見收集渠道暢通， 對患者意見、建議公正、客觀的收集， 針對性的改進， 促進護理質量的不斷提升， 并提高患者滿意度， 服務補救開展時， 患者滿意程度為成功與否的衡量標準， 患者滿意度明顯提高則表示著服務補救成功， 本研究觀察組術后訪視中應用手術室護理服務補救措施后， 患者對護理的滿意度評分顯著高于常規(guī)術后訪視的對照組， 證明了服務補救開展的成功性， 也彰顯了服務補救提高患者滿意度的作用[7， 8]。③提升護士服務補救能力。手術室護理服務補救實施過程中， 會較高的要求護士的素質及能力， 以能實現服務補救開展的目的， 對此， 護理人員會主動的提升自身的素質及能力， 再加上強化培訓， 促進護士補救能力的有效升高[9， 10]。

綜上所述， 手術室護理服務補救應用于術后訪視中后， 能夠有效的補救手術護理中存在的服務失誤， 給予患者滿意的補償， 促進患者護理滿意度的提高， 可廣泛的推廣于臨床中。

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[收稿日期：2018-01-16]