張玉龍

【摘 要】酒店客房服務對于消費者體驗的影響非常關鍵，在激烈的市場競爭中，良好的酒店客房服務能夠贏得消費者信賴，促進企業(yè)品牌形象的快速形成。同時。酒店客房服務質(zhì)量的狀況也直接影響了消費者的住宿感受。本文針對酒店客房服務存在的問題以及質(zhì)量提升的方式進行深入研究，并且針對性的提出解決對策。

【關鍵詞】酒店客房服務；相關問題；解決對策

引言：

對于消費者來說，最重要的就是獲得質(zhì)量可靠的服務。但是由于酒店客房服務的復雜性，所以很容易出現(xiàn)問題，或者出現(xiàn)消費者不滿的情緒，所以如何能夠第一時間安撫消費者，解決消費者反映的問題就成為了現(xiàn)代酒店客房服務的關鍵。

一、現(xiàn)代酒店客房服務中存在的問題

（一）酒店餐飲企業(yè)歷史遺留問題嚴重影響服務質(zhì)量

由于我國的酒店餐飲企業(yè)還停留在之前的運營機制中，并沒有隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展而轉變[1]。所以大部分酒店餐飲企業(yè)的經(jīng)濟收入和運營資金主要還是來源于母體企業(yè)的經(jīng)費劃撥，在這樣的運營體制下，酒店餐飲企業(yè)公司缺乏積極進取的創(chuàng)新精神，無法適應市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，企業(yè)缺乏創(chuàng)造力與活力，冗員問題比較突出，對于營銷領域客戶服務管理的運作不完善，缺少服務項目，嚴重的影響了服務質(zhì)量。筆者根據(jù)相關資料的統(tǒng)計，有些酒店餐飲企業(yè)公司為了能夠獲得大量的資金補貼，巧立名目，增設很多服務項目，但是與實際消費者需求差距較大。

（二）服務人員服務意識較低

從目前階段來看，大部分酒店客房服務人員的思想還停留在之前的經(jīng)濟體制之中，很大一部分服務人員缺乏服務意識，不能夠與時俱進的改變自身觀念。問題突出，缺少市場服務意識和風險意識。所以在這種意識之下，大部分的酒店客房服務人員無法轉變“重管理、輕服務”，“重、輕修繕”、“重自我、輕消費者”的問題。這樣的現(xiàn)象嚴重造成目前的服務行業(yè)人員不具備市場經(jīng)濟服務條件，也無法實現(xiàn)經(jīng)營模式的轉變。

（三）消費者維權意識較低

對于大部分消費者來說，由于長期缺乏管理質(zhì)量的監(jiān)督與管理，所以在發(fā)生問題之后大部分消費者都會選擇“忍氣吞聲”、“多一事不如少一事”的態(tài)度。從這樣的情況來看，大部分的消費者還是缺少主人翁精神，很少會有消費者為了公共利益而與作斗爭[2]。另外一方面，在針對維權的過程中，由于維權渠道、方式不夠完善，造成維權經(jīng)歷大量浪費，所以導致維權的積極性受到打擊，也無法形成管理客戶服務管理。

二、現(xiàn)代酒店客房服務加強

（一）明確酒店客房服務的服務理念

隨著消費者以及政府監(jiān)管部門對于居民用電服務質(zhì)量要求的不斷提升，酒店餐飲企業(yè)必須結合公司自身的實際情況針對客房的實際用電需求進行分析，并且明確酒店客房服務的關鍵，保證建立規(guī)范統(tǒng)一的酒店客房服務標準。

首先應該根據(jù)不同層級的客房服務系統(tǒng)之間的業(yè)務信息進行平級傳送，保證管理平面化，避免客房服務管理流程繁瑣，提高管理效率。通過平面化的管理，也能夠在第一時間真正的做到管理記錄的連續(xù)以及無縫連接。在單一時間進行預警，通過與真實案例進行結合，保證了風險處理的高效化、便捷化。酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的轉變創(chuàng)新策略，必須要重點加強服務理念，這樣才能夠開展管理、服務、經(jīng)營。服務是酒店客房服務開展業(yè)務的關鍵，也是酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務提高自身競爭力的核心。通過將服務理念貫徹到管理的各個方面，這樣才能夠更好的為了客房提供必要的服務，這樣一來，客房對于的信賴與認可就會形成良好的口碑，并且產(chǎn)生品牌效應，幫助酒店客房服務樹立良好的企業(yè)形象。在酒店餐飲企業(yè)改制創(chuàng)新的過程中，通過加強服務理念的建設，更好的為客房解決實際的問題和困難。針對服務不足的問題對癥下藥，這樣能夠為酒店餐飲企業(yè)管理提供更加解決措施，提高酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務的經(jīng)營效益。

（二）樹立酒店客房服務互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展思維

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術層出不窮，VR、AR技術前景廣闊，所以必須要借助互聯(lián)網(wǎng)技術，針對管理客房服務的信息進行整合，重構互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略下的管理服務水平，這樣不僅能夠提高了戰(zhàn)略思維的影響力，而且還能夠更好的加強酒店餐飲企業(yè)管理針對不同商圈之間的聯(lián)系，提高行業(yè)競爭能力。通過互聯(lián)網(wǎng)思維，對于傳統(tǒng)的酒店客房服務方式進行改革創(chuàng)新，提高信息交流、信息借鑒意識。始終堅持以客房為核心，減少不必要的服務流程。例如，增設微信客服、網(wǎng)絡客服等溝通平臺來減少消費者反饋問題的等候時間，開設公眾號來提高客房與企業(yè)之間的溝通和交流，主動增強酒店餐飲企業(yè)的服務水平。通過互聯(lián)網(wǎng)思維的引入，也能夠提升酒店餐飲企業(yè)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，增強消費者的良好體驗。同時也能夠增進客房對于公司的信任，提高客房與之間相互溝通、相互交流的效率。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，客房的選擇權利得到了極大的提高。酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務要想適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展方式，必須轉變過去的傳統(tǒng)觀念，加強對于客房資源的管理，只有強化消費者與公司之間的締約關系，才能夠更加提高酒店客房服務的競爭實力。互聯(lián)網(wǎng)資源包括很多種，只有加強商業(yè)模式的創(chuàng)新與轉變，才能夠將這些資源進行統(tǒng)一的融合。

（三）提升酒店客房服務人員的整體素質(zhì)

提升酒店客房服務人員的整體素質(zhì)非常關鍵，因為客房服務人員首先代表著企業(yè)的整體形象。例如人們提起移動公司的客房服務人員首先想到的就是聲音甜美、態(tài)度溫柔。這樣不僅極大的增加了客房的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時間安撫客房的情緒，提高客房服務的效率。提高客房服務人員的整體質(zhì)量，能夠準確、全面的記錄客房需求，并且為客房提供最優(yōu)的解決策略，或者及時的向上級反應消費者遇到的問題，進行統(tǒng)一處理[3]。通過公開合理的招聘，積極引進具有高素質(zhì)、高能力、高水平的專業(yè)人才，促進客房服務隊伍形成明顯的梯度差異，進一步激勵素質(zhì)較差的客房服務人員不斷提高自身的學習能力，加強對于自身的要求。加大對于客房服務人員的福利保障，提高客房服務人員的工作熱情，主動投身酒店餐飲企業(yè)客房服務工作之中。定期開展客房服務人員培訓課程，提高服務人員的業(yè)務處理能力、安撫客房情緒的能力，將每一個客房服務人員與客房溝通之間進行錄音，監(jiān)督客房服務人員的工作態(tài)度，努力促進客房服務人員主動改變自身的思想觀念，確立服務意識。將客房服務人員的工資與績效掛鉤，制定獎罰制度，更好的提高客房服務人員的責任意識。

三、結論

酒店客房服務代表著酒店餐飲企業(yè)的整體水平，所以必須提升酒店客房服務的質(zhì)量。本文針對酒店餐飲企業(yè)客房服務質(zhì)量提升的方法進行了全面的分析，包括明確酒店客房服務的服務理念、樹立酒店客房服務互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展思維以及提升酒店客房服務人員的整體素質(zhì)，通過這些方面，能夠保證酒店餐飲企業(yè)順應時代發(fā)展，不斷改進自身的服務，促進酒店餐飲企業(yè)又好又快的發(fā)展。

【參考文獻】

[1]丁玥.酒店客房部個性化服務提升策略——以濟南藍海大飯店（市中）為例[J].中外企業(yè)家，2016（32）：20+26.

[2]劉喜華.基于“90后”高職客房服務與管理信息化教學設計與實踐[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2015（25）：114-115.

[3]楊雪，成柯穎，楊一帆.成都市星級酒店客房服務人員薪酬狀況調(diào)查研究[J].技術與市場，2015，22（05）：290-292+296.