錢小春，劉一群，危艷萍

（福州市社會(huì)福利院，福建 福州 350000）

人口老齡化已經(jīng)成為全球的熱門話題，我國自1999年開始進(jìn)入老齡化社會(huì)，具有老年人口數(shù)量多、增長速度快、區(qū)域分布不均衡等特點(diǎn)[1]。為了適應(yīng)人口的老齡化，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)迅速發(fā)展，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平直接影響入住老人的生活質(zhì)量。然而，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員存在數(shù)量嚴(yán)重不足、從業(yè)素質(zhì)低下、缺乏專業(yè)教育背景等硬傷，影響了整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，制約著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展[2]。另外在訪談中筆者還發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在護(hù)理人員流動(dòng)性大、流失率高、管理難度大等困難[3]。人性化管理是指一切管理活動(dòng)都必須以人為核心，以激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性為動(dòng)力來進(jìn)行[4]。護(hù)理管理者應(yīng)采取人性化管理方式，及早掌握護(hù)理人員離職原因，采取相應(yīng)措施，減少人員流失[5]。

1 一般資料

福州市某社會(huì)福利院共有養(yǎng)老床位370張，入住老人有270余人次，分為自理區(qū)、半自理區(qū)、全護(hù)理區(qū)。自理區(qū)護(hù)理人員與老人比例為1∶10，半自理區(qū)護(hù)理人員與老人比例為1∶7．5，全護(hù)理區(qū)護(hù)理人員與老人比例為1∶4。人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員的一般情況見表1。由表1可見，人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員性別、年齡、文化程度比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。

表1 人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員的一般情況

2 方法

2.1 人性化管理的方法

2.1.1 將人性化管理體現(xiàn)在對(duì)護(hù)理人員的人文關(guān)懷中 關(guān)心護(hù)理人員的工作、生活和學(xué)習(xí)，努力營造一個(gè)有利于調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性的、溫暖的、友愛的工作環(huán)境。在工作中的人文關(guān)懷，一是在排班之前了解護(hù)理人員的需求，為有特殊需求的護(hù)理人員提供方便。護(hù)理人員大多為外來務(wù)工人員，他們的父母、孩子都不在身邊，為照顧外地的護(hù)理人員，春節(jié)合理排班，輪流安排他們回家過節(jié)，還特別設(shè)置了探親假，方便他們平時(shí)回家探親。二是設(shè)置層次結(jié)構(gòu)合理的護(hù)理崗位，設(shè)有護(hù)理員、責(zé)任護(hù)理員、養(yǎng)老護(hù)士、護(hù)士長崗位，根據(jù)護(hù)理人員的學(xué)歷、知識(shí)、技能水平安排相應(yīng)的崗位，并給予相應(yīng)的權(quán)利。三是在工作中多指導(dǎo)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)，教他們應(yīng)對(duì)各種問題的方法，多鼓勵(lì)少批評(píng)。四是工會(huì)利用三八婦女節(jié)等節(jié)日組織娛樂活動(dòng)，如聚餐、野炊、春游等。五是建立工作微信群，在微信群里大家可以互相傾訴、溝通交流。在生活中的人文關(guān)懷，一是了解關(guān)心護(hù)理人員的生活，幫助他們解決生活中遇到的困難。二是為外地的護(hù)理人員提供住宿。三是護(hù)理人員生病時(shí)，院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)關(guān)心、慰問。

2.1.2 將人性化管理融入制度化管理中 制度化管理重在約束人的行為，人性化管理重在為人的發(fā)展創(chuàng)設(shè)情境，二者的目的是一致的，都是為了培養(yǎng)和造就人才[6]。在制度化管理中融入人性化管理，使制度能夠得到很好的落實(shí)。首先，制定管理制度的人性化體現(xiàn)在：在制訂崗位職責(zé)、工作流程、獎(jiǎng)懲措施的基礎(chǔ)上完善激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制可以有效鼓勵(lì)人們保持高水平的狀態(tài)，可以滿足人們的需求，鼓舞人們朝著既定的目標(biāo)努力[7]。激勵(lì)機(jī)制包括薪酬激勵(lì)、待遇激勵(lì)、表彰激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)，通過完善的激勵(lì)措施，激發(fā)全體護(hù)理人員的工作熱情。薪酬激勵(lì)包括為全體護(hù)理人員繳納醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金，同時(shí)增設(shè)工齡工資，隨著工齡的延長增加相應(yīng)檔位的工齡工資。待遇激勵(lì)包括對(duì)取得相應(yīng)職業(yè)資格證和職稱的護(hù)理人員增加一檔工資。表彰激勵(lì)包括對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、在職業(yè)競(jìng)賽中成績優(yōu)異的護(hù)理人員給予通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)?wù)拢B續(xù)3年被評(píng)為年度優(yōu)秀護(hù)理人員的，次年增加一檔工資，連續(xù)4年被評(píng)為年度優(yōu)秀護(hù)理人員的，次年增加二檔工資，連續(xù)5年及以上被評(píng)為年度優(yōu)秀護(hù)理人員的，次年增加三檔工資。培訓(xùn)激勵(lì)包括為參加院外培訓(xùn)的護(hù)理人員提供生活費(fèi)補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、工資補(bǔ)貼、學(xué)費(fèi)補(bǔ)貼等。其次，在制度的執(zhí)行中人性化體現(xiàn)在公平公正上，讓每一位護(hù)理人員能夠心服口服地自覺執(zhí)行。對(duì)工作中存在不足的護(hù)理人員私下批評(píng)，指出缺點(diǎn)，幫助其改進(jìn)；對(duì)工作中成績突出的護(hù)理人員給予公開表揚(yáng)和肯定。

2.1.3 將人性化管理滲透到護(hù)理培訓(xùn)中 在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，護(hù)理人員分為護(hù)理員、責(zé)任護(hù)理員、養(yǎng)老護(hù)士、護(hù)士長，他們的工作崗位、文化程度各不相同，所以對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式的接受程度各不相同。我們?cè)谧o(hù)理培訓(xùn)中充分考慮到這一點(diǎn)，把護(hù)理人員分成初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理人員、中級(jí)護(hù)理骨干、高級(jí)老年護(hù)理人才，并對(duì)不同層級(jí)的護(hù)理人員進(jìn)行有針對(duì)性的分級(jí)、分階段培訓(xùn)，使培訓(xùn)內(nèi)容成為護(hù)理人員真正需要的、培訓(xùn)方式成為護(hù)理人員能夠接受的，從而提高護(hù)理人員參與培訓(xùn)的積極性、主動(dòng)性。初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理人員培訓(xùn)內(nèi)容為老年人基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和護(hù)理技能，理論培訓(xùn)通過個(gè)案討論、床邊大交班、集中授課的方式進(jìn)行，技能培訓(xùn)通過模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)操作演示、技能競(jìng)賽等方式進(jìn)行。針對(duì)中級(jí)護(hù)理骨干，主要培養(yǎng)他們的應(yīng)急處置能力，并且使其能夠?qū)Τ跫?jí)養(yǎng)老護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，能夠?qū)先诉M(jìn)行評(píng)估，能夠制訂護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理方案，培訓(xùn)方式為參加省級(jí)相關(guān)部門組織的護(hù)理培訓(xùn)。針對(duì)高級(jí)老年護(hù)理人才，主要培養(yǎng)他們的護(hù)理管理能力和老年人復(fù)雜問題的處理能力，培訓(xùn)方式為參加國家級(jí)、省級(jí)醫(yī)學(xué)教育和護(hù)理相關(guān)專業(yè)的學(xué)術(shù)交流。在培訓(xùn)過程中，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，盡量減少對(duì)護(hù)理人員工作和生活的影響。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核、回訪，了解他們對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和對(duì)培訓(xùn)方式的接受程度，根據(jù)他們的掌握程度和反饋情況及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。

2.1.4 將人性化管理貫穿于績效管理中 績效管理涉及每位護(hù)理人員的切身利益，它具有權(quán)威性，同時(shí)也要體現(xiàn)平等性。以人為本的理念、人性化的溝通將重視人的感受貫穿于整個(gè)實(shí)施過程中。在績效管理實(shí)施前，上級(jí)要與下級(jí)進(jìn)行思想溝通，讓全體護(hù)理人員認(rèn)識(shí)推行績效管理的必要性。在績效指標(biāo)的設(shè)置上，與全體護(hù)理人員進(jìn)行商討，充分聽取護(hù)理人員的意見，經(jīng)過雙方確認(rèn)后，才能作為以后的績效考核指標(biāo)。在績效管理實(shí)施過程中，需要上級(jí)及時(shí)指導(dǎo)下級(jí)，并敢于向下級(jí)授權(quán)。按月進(jìn)行績效考核，考核各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況和護(hù)理人員的服務(wù)水平、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度，考核結(jié)果征求本人的意見，存在的問題及時(shí)反饋給本人，并幫助護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)措施?？冃Э己私Y(jié)果作為護(hù)理人員獎(jiǎng)懲、晉升、加薪的依據(jù)。修正時(shí)召開討論會(huì)，征求下級(jí)意見，針對(duì)提出的問題進(jìn)行整改，讓被考核人充分參與討論，發(fā)揮其主動(dòng)性，為進(jìn)入下一個(gè)良性循環(huán)打下基礎(chǔ)。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2.1 護(hù)理人員離職情況 比較人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員的離職情況。

2.2.2 護(hù)理人員職稱情況 比較人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員的職稱分布情況。

2.2.3 護(hù)理人員的滿意度 采用自行編制的問卷調(diào)查護(hù)理人員在人性化管理實(shí)施前后的滿意度。問卷包括單一條目的滿意度評(píng)分及一個(gè)開放性問題，滿意度評(píng)價(jià)設(shè)非常滿意、滿意和不滿意3個(gè)選項(xiàng)，以選擇非常滿意及滿意的總?cè)藬?shù)所占的比例統(tǒng)計(jì)滿意度，開放性問題主要收集護(hù)理人員對(duì)護(hù)理管理的意見和建議。

2.2.4 老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度 采用自行編制的問卷調(diào)查人性化管理實(shí)施前后老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度。問卷包括單一條目的滿意度評(píng)分及一個(gè)開放性問題，滿意度評(píng)價(jià)設(shè)非常滿意、滿意和不滿意3個(gè)選項(xiàng)，以選擇非常滿意及滿意的總?cè)藬?shù)所占的比例統(tǒng)計(jì)滿意度，開放性問題主要收集老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的意見和建議。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

選用SPSS 18．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分類變量資料采用百分比描述，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員離職情況

人性化管理實(shí)施后，護(hù)理人員離職率顯著低于人性化管理實(shí)施前（P＜0．05），詳見表 2。

表2 人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員離職情況比較[n（%）]

3.2 人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員職稱情況

人性化管理實(shí)施后，護(hù)理人員的職稱情況明顯優(yōu)于人性化管理實(shí)施前（P＜0．05），詳見表 3。

表3 人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員的職稱情況[n（%）]

3.3 人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員的滿意度比較（見表4）

表4 人性化管理實(shí)施前后護(hù)理人員的滿意度比較[n（%）]

3.4 人性化管理實(shí)施前后老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度比較（見表5）

表5 人性化管理實(shí)施前后老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度比較[n（%）]

4 討論

4.1 人性化管理使護(hù)理人才隊(duì)伍更加穩(wěn)定

由于老年人身體機(jī)能衰退，有的甚至出現(xiàn)大小便失禁，因此生活上需要護(hù)理人員長時(shí)間照護(hù)；有的老人脾氣不佳或者患有老年癡呆，經(jīng)常謾罵甚至毆打護(hù)理人員。由此可見，護(hù)理人員承受著生理和心理雙重壓力，這是護(hù)理人員流失的原因之一。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，福利待遇低是養(yǎng)老護(hù)理人員流失率高、隊(duì)伍穩(wěn)定性差的又一重要原因[3]。實(shí)施人性化管理后，通過對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人文關(guān)懷，使護(hù)理人員感受到被理解、被尊重、被肯定；通過為護(hù)理人員繳納醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等，解決了護(hù)理人員的后顧之憂；通過把工資獎(jiǎng)金與績效、崗位、工齡、職稱、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，切實(shí)提高了護(hù)理人員的薪酬待遇。滿足了護(hù)理人員的個(gè)人需求后，他們更愿意長期在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者的滿意度也相應(yīng)提高。由于護(hù)理人才流失減少，所以護(hù)理人才隊(duì)伍相應(yīng)穩(wěn)定。

4.2 人性化管理使護(hù)理人才隊(duì)伍層次結(jié)構(gòu)更趨合理

實(shí)行人性化管理后，護(hù)理人才隊(duì)伍的崗位結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)更加合理。通過設(shè)置護(hù)理員、責(zé)任護(hù)理員、養(yǎng)老護(hù)士、護(hù)士長崗位，根據(jù)護(hù)理人員的學(xué)歷、知識(shí)、技能水平安排相應(yīng)崗位，形成了一支由養(yǎng)老護(hù)理員、責(zé)任護(hù)理員、養(yǎng)老護(hù)士、護(hù)士長組成的護(hù)理人才梯隊(duì)。通過薪酬待遇與職稱掛鉤，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情，他們積極主動(dòng)參加職稱考試，無職稱人員的占比由2012年的72．73%下降到2014年的22．73%，形成了一支由初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)職稱組成的護(hù)理人才梯隊(duì)。

4.3 人性化管理提高了護(hù)理人才隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

實(shí)行人性化管理后，護(hù)理隊(duì)伍更加穩(wěn)定，這更有利于護(hù)理培訓(xùn)的組織和實(shí)施。通過培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員提高了護(hù)理技能和綜合素質(zhì)，更有利于護(hù)理工作的開展。

4.4 人性化管理提高了老人及其家屬的滿意度

實(shí)行人性化管理后，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好轉(zhuǎn)，老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度相應(yīng)提高。同時(shí)，護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高更有利于提高老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度。老人及其家屬表示，“護(hù)理人員對(duì)待我們就像親人一樣，服務(wù)態(tài)度好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)”；“養(yǎng)老院就像是一個(gè)大家庭，護(hù)理人員關(guān)心我們、幫助我們，讓我們度過一個(gè)幸福的晚年”；“護(hù)理人員的護(hù)理很專業(yè)，老人在這住了幾年都沒發(fā)生壓瘡等護(hù)理差錯(cuò)，我們很放心把老人放在這里”。

5 結(jié)語

隨著人口的老齡化，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老成為新形勢(shì)下緩解“4－2－1”家庭養(yǎng)老壓力的重要選擇[8]。目前，護(hù)理人員以中年女性為主，文化素質(zhì)不高、專業(yè)培訓(xùn)少、收入水平低、工作強(qiáng)度大、服務(wù)范圍局限，護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定性和職業(yè)認(rèn)同度較差[9]，影響和制約著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。護(hù)理人員特別是一線護(hù)理人員，他們是護(hù)理過程中的主力軍，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)起他們護(hù)理服務(wù)的主動(dòng)性[10]，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理已成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在管理方面的必然趨勢(shì)。本次調(diào)查顯示，實(shí)施人性化管理后，護(hù)理人員的離職率明顯低于人性化管理實(shí)施前（P＜0．05），而護(hù)理人員的職稱情況優(yōu)于人性化管理實(shí)施前（P＜0．05），護(hù)理人員的滿意度、老人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度均明顯高于人性化管理實(shí)施前（P＜0．05）?？梢?，人性化管理在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理管理中的應(yīng)用非常必要，可有效穩(wěn)定護(hù)理人員隊(duì)伍，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提高老人及其家屬的滿意度，值得在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]安力彬，李文濤，謝書紅，等．中國人口老齡化背景下養(yǎng)老護(hù)理的可持續(xù)發(fā)展[J]．中國老年學(xué)雜志，2012，32（22）：5095－5097．

[2]潘淑慧，張玲芝．多元化養(yǎng)老模式下構(gòu)建多層次老年護(hù)理人才培養(yǎng)體系的思考[J]．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2015（23）：2826－2827．

[3]莊梅寶，孫小婭，向敏．養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員面臨的問題與對(duì)策[J]．中國民康醫(yī)學(xué)，2012，24（19）：2430－2431．

[4]殷磊．護(hù)理手冊(cè)[M]．成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，1999．

[5]周霞，張嵐，周輝，等．對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人性化管理的研究進(jìn)展[J]．護(hù)理研究，2005，19（9）：757－759．

[6]張光環(huán)，王敏．兒科護(hù)理管理中的制度化和人性化管理[J]．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（3）：474－475．

[7]閆海珍．激勵(lì)機(jī)制在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J]．中國保健營養(yǎng)，2016，26（24）：133－133．

[8]鄭翠紅，陳楚，李華萍，等．福建省74家公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)人員職業(yè)狀況調(diào)查與分析[J]．中國護(hù)理管理，2016，16（12）：1661－1665．

[9]師娜娜，馬長嘯，何穎，等．我國部分地區(qū)醫(yī)院護(hù)理員隊(duì)伍現(xiàn)狀調(diào)查[J]．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014（14）：1664－1667．

[10]鄒穎，趙明蕊．人性化管理模式在骨科護(hù)理管理中應(yīng)用的臨床效果探討[J]．大家健康：學(xué)術(shù)版，2012（17）：78－80．■