趙偉明

摘 要：進(jìn)行讀者服務(wù)工作時(shí)，我們可以利用心理學(xué)的理論和知識(shí)，從傾聽和溝通兩方面入手，注重直視、重復(fù)、前傾三個(gè)傾聽技巧，使用意義明確、方式適當(dāng)、身體語言三種溝通技巧，依照5W2H的溝通標(biāo)準(zhǔn)以及溝通的白金定律以及溝通的內(nèi)在要求，并以自身工作實(shí)際案例解析，講述心理學(xué)在讀者服務(wù)工作中，進(jìn)行高質(zhì)量溝通的重要作用。

關(guān)鍵詞：溝通;傾聽;心理學(xué);讀者服務(wù)

心理學(xué)是一門研究人類及動(dòng)物的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是應(yīng)用學(xué)科。心理學(xué)研究涉及人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等許多領(lǐng)域。而讀者服務(wù)工作，就是圖書館員與讀者直接發(fā)生人際關(guān)系的過程。心理學(xué)的理論和知識(shí)，是可以應(yīng)用在讀者服務(wù)工作中的。以下筆者將傾聽和溝通兩個(gè)方面，結(jié)合工作實(shí)踐加以論述。

一、傾聽

讀者服務(wù)工作中，聽是比說更加重要的。我們首先要聽清楚讀者反饋的問題是什么，聽清楚讀者希望解決的問題是什么。而讀者向我們圖書管理員咨詢的時(shí)候，也許由于對于圖書館的不了解，也許由于稍稍急躁的心情，在敘述事情的時(shí)候會(huì)發(fā)生講不清的情況，這更需要我們圖書管理員要好好傾聽，聽清楚讀者要反映的問題。有一些管理員，還沒有等讀者說完，就直接打斷，進(jìn)行指引和引導(dǎo)，這樣做其實(shí)是不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

第一，讀者沒有表述完畢，我們憑借猜可能會(huì)猜錯(cuò);第二，讀者也許隱藏了部分重要內(nèi)容還沒有來得及講出來，會(huì)影響我們的判斷;第三，直接打斷，其實(shí)是不太禮貌的行為，有時(shí)可能起到反作用，從而加劇沖突的發(fā)生。圖書館員與讀者之間的爭吵，很多都是由于讀者沒有說清楚，圖書館員沒有聽明白而造成的誤解，沒有處理好小小的誤解，最終變成了大的糾紛。如果我們在聽得時(shí)候?qū)Ｐ囊恍托囊恍?，聽明白了讀者真正要表述的東西，就找到了問題的源頭，從源頭上解決掉問題，可是要比處理后期的糾紛容易許多的。

因此，我們應(yīng)當(dāng)耐心地傾聽。做到耐心傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)注意以下三個(gè)技巧，直視、重復(fù)、前傾。

（一）直視

傾聽時(shí)，應(yīng)當(dāng)直視讀者的眼睛，如果不習(xí)慣或不合適，可以嘗試直視對方雙眼和鼻子構(gòu)成的三角區(qū)中間，這樣可以減少我們直視的尷尬，對方也會(huì)認(rèn)為我們是在直視對方眼睛。但是，我們注視三角區(qū)的時(shí)候，目光不宜來回游動(dòng)，不能開小差，切切實(shí)實(shí)聽進(jìn)去。

（二）重復(fù)

重復(fù)，則是另一個(gè)傾聽的小技巧。讀者表述玩一段內(nèi)容之后，我們簡單可以微微點(diǎn)頭，重復(fù)下最后幾個(gè)字，或者簡單概括式的詢問下。這樣做，可以表明我們是在認(rèn)真傾聽的狀態(tài)，同時(shí)，我們也是在積極響應(yīng)的狀態(tài)。通過我們的重復(fù)和總結(jié)的詞句，也是一種對讀者說話內(nèi)容的反饋，讀者在講述時(shí)也會(huì)覺得舒服，來言去語之間，融洽的關(guān)系才會(huì)慢慢形成。適當(dāng)?shù)募右钥偨Y(jié)，也是為了使溝通雙方達(dá)成共識(shí)的進(jìn)行的嘗試。當(dāng)我們聽出了讀者敘述的問題所在時(shí)，我們可以適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)“借書時(shí)候沒有讓輸入密碼”，“還書時(shí)系統(tǒng)沒有顯示”等等，雙方認(rèn)可，我們就可以“就事論事”，共同回歸理性的角度來處理。

（三）前傾

我們在認(rèn)真傾聽的時(shí)，都是會(huì)稍稍有前傾的動(dòng)作的。我們也可以利用這個(gè)心理學(xué)知識(shí)，表現(xiàn)出這些動(dòng)作信號(hào)，讀者也會(huì)認(rèn)為我們是在仔細(xì)傾聽。讀者在向我們咨詢問題時(shí)，我們可以試著稍稍向讀者前傾，頭部稍稍向著讀者一些，眼睛稍稍睜大一下，這樣一來，讀者收到我們的動(dòng)作信號(hào)，就會(huì)認(rèn)為我們是在認(rèn)真傾聽。我們做出這樣的動(dòng)作之后，我們也會(huì)更加注意讀者的講話內(nèi)容的。

二、溝通

下面來談?wù)勗撊绾稳フf。溝通時(shí)有一些需要注意的。

關(guān)于溝通，有一個(gè)著名的“55387”定律，即溝通時(shí)，我們的肢體語言占55%，我們的語音語調(diào)占38%，而我們所講述的內(nèi)容，只占7%。這就是我們在回憶一個(gè)人講話的時(shí)候，會(huì)想到“他眉飛色舞，熱情澎湃”——這是肢體語言，以及“聲如洪鐘，鏗鏘有力”——這是語音語調(diào)，還有就是大概講了一二三四五——這是內(nèi)容，而我們?nèi)菀走z忘掉的，恰恰是最重要的僅僅占有7%的內(nèi)容。

（一）溝通的技巧

溝通時(shí)，我們要善用意義明確、方式適當(dāng)、身體語言三種技巧。

1.意義明確

要做到意義明確，有一個(gè)原則是需要我們掌握的，就是“ABC”原則，A精確（Accuracy）、B簡潔（Brevity）、C清楚（Clarity）。

我們在讀者服務(wù)工作時(shí)候，是需要注意的。讀者咨詢我們一個(gè)問題，例如“這本書在哪里”，我們無須太多言語，用簡單的話語但是要十分明確地指出問題的答案。我們可以回答“天井右邊下面有綠色標(biāo)簽的區(qū)域”，而不用回答說“您先向前走，走到天井之后向右轉(zhuǎn)，會(huì)看到有不同顏色的圖書，綠色標(biāo)簽的就是”?；卮鹫Z言簡單些，但是表述的意義是要明確的?！疤炀疫叀薄熬G色標(biāo)簽”可以說通過方位和顏色兩種方式將圖書的位置進(jìn)行定位，做到了精確和清楚，整個(gè)表述沒有其他內(nèi)容，表達(dá)是簡潔的。

2.方式適當(dāng)

溝通的方式，也是十分重要的。讀者服務(wù)工作中，面對不同的讀者，也是需要使用不同的溝通方式的。

面對老年讀者，我們需要考慮到他們的身體狀況，有時(shí)操作電腦，或者其他自助設(shè)備不便，學(xué)習(xí)和接受這些“新東西”不像年輕人一樣，我們應(yīng)當(dāng)理解他們的情況，在進(jìn)行溝通時(shí)，可以多進(jìn)行鼓勵(lì)。之前有遇到不少老年讀者說“這個(gè)設(shè)備太先進(jìn)，我們都學(xué)不會(huì)”，這個(gè)時(shí)候，我們除了指引著他們使用設(shè)備，還可以多加上一兩句鼓勵(lì)的話“您再來借兩回書，就學(xué)會(huì)怎么用了”。遇到自嘲自己的老年讀者，我們也可以說“您再多來幾次，都可以給我們示范怎么操作了”。

面對少年讀者，我們要根據(jù)不同的年齡段予以區(qū)分。不過在溝通時(shí)還是要注意方式方法。跟隨父母一起前來的學(xué)齡前兒童，這個(gè)最好與他的家長進(jìn)行溝通。遇到在閱覽區(qū)來回跑的孩子，我們可以對家長說“您看好您孩子，咱們這桌椅的邊邊角角別讓孩子碰著。”說完這句話，家長會(huì)比我們更注意孩子的安全的。年齡大一些的，尤其是已經(jīng)到了初中的孩子，尤其是正處于叛逆期的那些，溝通時(shí)要注意不能濟(jì)寧單純的說教。而是應(yīng)當(dāng)尊重他們，告知他們當(dāng)時(shí)不當(dāng)之處，同時(shí)應(yīng)當(dāng)對他們寄予希望，依然是以鼓勵(lì)為主。

3.身體語言

“細(xì)節(jié)決定成敗”，溝通也是如此。我們在溝通的時(shí)候，肢體語言的一些小細(xì)節(jié)，是可以左右整個(gè)溝通的結(jié)果的。簡單來說，身體語言分為積極和消極兩種。如果我們表現(xiàn)出距離拉遠(yuǎn)，捂鼻子，捂嘴巴，目光不愿對視，甚至于握緊拳頭等等的動(dòng)作，這就是消極的肢體語言，讀者就不會(huì)覺得我們在認(rèn)真的聽，我們在講的時(shí)候，讀者做出這樣的動(dòng)作，證明他是不太接受我們的說詞，是需要調(diào)整或者中止的。

而積極的身體語言，包括之前講到的面向?qū)Ψ?，身體前傾，適當(dāng)?shù)馗胶团c重復(fù)等等，我們在傾聽讀者時(shí)做出這樣的身體語言，讀者是更加愿意向我們說下去;我們說的時(shí)候，讀者做出了這樣的身體動(dòng)作，證明是愿意接納我們的話的。很早時(shí)候，有一位讀者來處理超期，交過之后不愿離開，我問他有什么事嗎，他回答我說，他在我這里感受到了我對他的尊重。時(shí)至今日我都不太清楚究竟是哪一點(diǎn)讓他感受到了這樣一種尊重，也許就是我們說話時(shí)的語音語調(diào)，也許就是我們待人接物時(shí)的一舉一動(dòng)，可能我們自己都不太注意的細(xì)節(jié)，卻是其他人最為在意的要點(diǎn)。因此，我們要注意每一個(gè)能把握的細(xì)節(jié)。

同樣的，我們在溝通時(shí)也是可以附加一些身體語言的。例如讀者在咨詢位置時(shí)，我們除了像之前一樣說出“天井右邊綠色標(biāo)簽”，同時(shí)可以直接用手臂進(jìn)行指示，這樣一來，我們表述的時(shí)候，有動(dòng)作，有語言，讀者更能了解我們想表達(dá)的內(nèi)容。

三、溝通的標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于溝通的標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)著名的5W2H定律。5W2H分析法又叫七問分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部提出，同樣也可以用于我們的溝通標(biāo)準(zhǔn)上。具體來說，5W2H包括：

What——要說什么;When——什么時(shí)候說;Who——對誰說;Where——在哪里說;Why——為什么說;How——怎么說;How much——說到什么程度。

對照這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們在溝通前，應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備，了解溝通的意義，準(zhǔn)備好溝通的內(nèi)容，找好時(shí)間和地點(diǎn);溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒自己注意，注意溝通的方式和程度;溝通之后，也可以依照這些來評估此次溝通。尤其是我們在進(jìn)行通知讀者某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)注意這些內(nèi)容?；顒?dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，方式，內(nèi)容等等，都是需要我們提前準(zhǔn)備好的。

四、溝通的白金定律

在與讀者的溝通中，有一條白金定律，可以說，掌握了這一點(diǎn)，就掌握了溝通中的大部分技巧和要點(diǎn)。那就是“不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方”以及“你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人”。

可能我們在溝通之前會(huì)想讀者會(huì)怎樣，這樣是不正確的，我們不應(yīng)把注意力集中在讀者會(huì)怎樣，而應(yīng)該將注意力集中在我們應(yīng)當(dāng)怎樣，別人希望我們怎樣，站在對方的角度去思考問題。

五、溝通的內(nèi)在要求——自我增值

自我增值，這里是指我們圖書館的館員，要通過學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能水平。每一個(gè)館員，可能每天面對的是成百上千的讀者，不會(huì)對于誰提出了哪些問題都記憶深刻，但是對于讀者來說，每次遇到的都只是一個(gè)館員，與館員溝通的效果的好壞，是直接與讀者對圖書館的評價(jià)密切相關(guān)的。所以，我們館員應(yīng)當(dāng)做到自我增值，讓讀者咨詢問題的時(shí)候，可以感覺到我們自身業(yè)務(wù)能力的提升，這樣不僅有利于溝通的順利進(jìn)行，還有利于圖書館整體形象的建立。

要我們?nèi)ビ洃浢恳粋€(gè)讀者的咨詢內(nèi)容是很難的，但是，讀者咨詢的內(nèi)容，歸納起來不外乎以下方面1.場館功能區(qū)及周邊分布;2.圖書檢索相關(guān)內(nèi)容;3.辦證退證相關(guān)內(nèi)容;4.近期重大活動(dòng)、政策等。我們只要在這幾個(gè)讀者經(jīng)常咨詢的問題上下功夫，做努力，讀者就可以感受到我們的不同和改變。

第一次咨詢，解釋了辦證的相關(guān)疑問;第二次咨詢，解答了如何找書，如何借還;第三次咨詢，解答了近期要開展的相關(guān)活動(dòng)。通過這樣的咨詢，讀者越來越多的了解了圖書館，也在一步一步的走進(jìn)圖書館，利用圖書館，最終才會(huì)真正愛上圖書館。

溝通，就是雙方讓觀點(diǎn)一致的過程。在我們與讀者溝通的過程中，心理學(xué)溝通技巧可以為我們助力，幫助我們做出高質(zhì)量的溝通。

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