斯日古楞

摘要：隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢蒙醫(yī)護理過程中，溝通成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優(yōu)化體檢流程，實現(xiàn)與體檢客戶之間的有效溝通，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛。本文結(jié)合健康體檢蒙醫(yī)護理的實際情況，對溝通的重要性以及具體技巧等問題進行分析與闡述。

關(guān)鍵詞：溝通;健康體檢;作用;技巧

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療蒙醫(yī)護理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢蒙醫(yī)護理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務(wù)滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務(wù)質(zhì)量控制，現(xiàn)就規(guī)范蒙醫(yī)護理質(zhì)量管理體系對體檢中心蒙醫(yī)護理工作列出幾點建議。

一、加強蒙醫(yī)護理質(zhì)量管理

（一）蒙醫(yī)護理質(zhì)量管理是蒙醫(yī)護理管理的核心

建立一整套完整的科學(xué)的質(zhì)量管理體系以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，努力增強蒙醫(yī)護理人員的現(xiàn)代化管理意識，使護士的每一項服務(wù)、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據(jù)可依，達到蒙醫(yī)護理質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）強化人性化管理，提高蒙醫(yī)護理人員整體良好的護士形象

通過文化滲透，體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務(wù)意識素質(zhì)，融洽護士與體檢者的關(guān)系，為體檢者提供高效、優(yōu)質(zhì)、精湛的醫(yī)療蒙醫(yī)護理服務(wù)，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。

二、溝通技巧在健康體檢蒙醫(yī)護理中的作用

在健康體檢蒙醫(yī)護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現(xiàn)和諧護客關(guān)系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

三、溝通技巧分析

（一）語言技巧

在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語;

（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言;

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感;

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān);

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達方式;

（6）運用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護士，需要護士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術(shù)化解矛盾。

（二）非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應(yīng)動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護士的一舉一動都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。

（4）肢體動作。由于護士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護客戶，可取得意想不到的溝通效果。

四、健康體檢蒙醫(yī)護理的全過程溝通

（一）體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

（二）體檢中的溝通

護士對客戶的關(guān)愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器;如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動解釋;客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

（三）體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時間;需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便;如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

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