許艷艷

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)、人民生活水平的提升對(duì)職業(yè)教育提出了新的要求和任務(wù)。筆者從酒店及從業(yè)人員情況、員工素質(zhì)與能力、勝任酒店工作的綜合素質(zhì)、畢業(yè)生素質(zhì)與能力現(xiàn)狀評(píng)價(jià)、校企合作方式和意見等五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查研究，問(wèn)卷分析，將旅游院校教學(xué)的改革和行業(yè)的發(fā)展以及對(duì)人才的需求緊密結(jié)合起來(lái)，以求開發(fā)出以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)需求為本位，以現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展方向?yàn)槟繕?biāo)的酒店管理專業(yè)“3+4”中本銜接的人才培養(yǎng)方案。

關(guān)鍵詞：酒店管理;人才需求;企業(yè)調(diào)研

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)、人民生活水平的提升對(duì)職業(yè)教育提出了新的要求和任務(wù)。2015年，旅游產(chǎn)業(yè)直接和間接就業(yè)7911萬(wàn)人，占全國(guó)就業(yè)總?cè)丝诘?0.2%。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)對(duì)酒店行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的要求也隨之提高，而目前酒店行業(yè)的人才現(xiàn)狀與此要求差距較大。各大院校要從實(shí)際需求出發(fā)，改進(jìn)酒店管理人才培養(yǎng)模式，“3+4”分段培養(yǎng)中本銜接的模式就是適應(yīng)酒店行業(yè)高端化發(fā)展趨勢(shì)的有益嘗試。

本次企業(yè)調(diào)研選擇了 14 家合肥市內(nèi)高星級(jí)酒店企業(yè)，發(fā)放問(wèn)卷260分，收回有效調(diào)研問(wèn)卷 257份。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)地走訪，針對(duì)酒店行業(yè)人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、專業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和對(duì)中等職業(yè)人才、應(yīng)用型本科人才的需求情況、使用情況進(jìn)行細(xì)致地調(diào)研。旨在通過(guò)酒店企業(yè)調(diào)研了解企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中對(duì)技術(shù)技能型人才的需求數(shù)量、職業(yè)道德、文化素質(zhì)、職業(yè)能力、社會(huì)能力等方面的要求。

一、被調(diào)研酒店及從業(yè)人員的情況分析

（一）學(xué)歷結(jié)構(gòu)

酒店中層管理人員學(xué)歷以高職/大專居多，占49.4%;其次是本科學(xué)歷占32.3%，高中/中專/技校占13.6%;其他較高或較低學(xué)歷所占比例極少。

（二）酒店現(xiàn)從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及學(xué)歷結(jié)構(gòu)期望值

將現(xiàn)從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)與期望達(dá)到的學(xué)歷結(jié)構(gòu)進(jìn)行對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)酒店對(duì)本科學(xué)歷的人員需求與現(xiàn)狀差距較大，即現(xiàn)在本科學(xué)歷從業(yè)人員數(shù)量不能滿足酒店的需求量，而中專學(xué)歷層次已不能達(dá)到酒店用工需要。

多數(shù)酒店管理者認(rèn)為本科生“心沉不下來(lái)”。酒店管理人員需要知識(shí)，但更注重經(jīng)驗(yàn)。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，能夠從基礎(chǔ)做起，目前，部分本科生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。

二、員工素質(zhì)與能力調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示酒店看重員工的三項(xiàng)素質(zhì)依次分別是：職業(yè)道德、合作能力、專業(yè)技能。

作為培養(yǎng)適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展需要的人才，最根本的還是要培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生良好的職業(yè)道德。酒店員工的職業(yè)道德素質(zhì)的高低直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而影響酒店的后續(xù)發(fā)展力。作為院校，對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德的培養(yǎng)，將對(duì)學(xué)生的終生職業(yè)發(fā)展起到十分重要的作用。

近年來(lái)，國(guó)家加快了職業(yè)教育辦學(xué)思想、辦學(xué)體制、培養(yǎng)模式的變革，一個(gè)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的現(xiàn)代職業(yè)教育體系基本形成。由于明確了“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”的方針，職業(yè)教育辦學(xué)思想實(shí)現(xiàn)了重大轉(zhuǎn)變。這種變化就是從注重文憑向注重實(shí)際操作能力轉(zhuǎn)變。人才市場(chǎng)最近出現(xiàn)一種概念：由原來(lái)的高學(xué)歷、高職稱就是人才，轉(zhuǎn)向“有需求才是人才”。

三、對(duì)勝任酒店工作的綜合素質(zhì)重要性排序

（一）技能排在第一位的是獨(dú)立工作及解決問(wèn)題的能力

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，歸根到底取決于員工。顧客在酒店中得到員工真誠(chéng)的歡迎，快捷有效的服務(wù)，無(wú)微不至的關(guān)懷，自然成為酒店的“忠實(shí)顧客”。高素質(zhì)的酒店員工通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）基本個(gè)性素質(zhì)排在第一位的是工作熱情和責(zé)任感

責(zé)任重于能力?！柏?zé)任”既是最基本的職業(yè)精神，又是基本準(zhǔn)則;“能力”的意思是最基本的工作職業(yè)技能。有責(zé)任心能力差不可怕，有責(zé)任心有能力是精英，有能力無(wú)責(zé)任心壞大事，無(wú)能力無(wú)責(zé)任心將一事無(wú)成。責(zé)任可以改變你對(duì)工作的態(tài)度，態(tài)度決定了你工作的成績(jī)。

（三）素養(yǎng)排在第一位的是職業(yè)素養(yǎng)

酒店員工良好的職業(yè)素養(yǎng)具體表現(xiàn)為淵博的酒店知識(shí)、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神等，這些品質(zhì)與個(gè)人事業(yè)的成功緊密相連，對(duì)其職業(yè)生涯的成功發(fā)揮重要的作用。

十二屆全國(guó)人大四次會(huì)議政府工作報(bào)告上，在談到2016年的工作重點(diǎn)時(shí)，李克強(qiáng)總理說(shuō)：企業(yè)要培育精益求精的工匠精神。對(duì)于酒店企業(yè)，員工追求完美的服務(wù)細(xì)節(jié)、一絲不茍地確保服務(wù)質(zhì)量、耐心專注完善服務(wù)流程、打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就是酒店企業(yè)的工匠精神。淵博的知識(shí)、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神就是工匠精神的最好詮釋。

四、畢業(yè)生素質(zhì)與能力重要性比較

（一）職業(yè)意識(shí)

74.8%酒店人員認(rèn)為，服務(wù)服從意識(shí)是職業(yè)意識(shí)當(dāng)中最重要的，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬(wàn)豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一，只有具備良好的服務(wù)意識(shí)才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。

（二）職業(yè)能力

80%酒店人員認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是職業(yè)能力當(dāng)中最重要的。樂(lè)于合作、善于合作是現(xiàn)代社會(huì)人文精神的主要基石。酒店產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實(shí)現(xiàn)，100-1≤0告訴我們，只有團(tuán)結(jié)合作、彼此信任，企業(yè)才會(huì)有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（三）職業(yè)行為習(xí)慣

工作的組織紀(jì)律性是酒店認(rèn)為最為重要的職業(yè)行為習(xí)慣。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。使酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。

五、畢業(yè)生素質(zhì)與能力現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

（一）職業(yè)意識(shí)現(xiàn)狀

從數(shù)據(jù)我們可以看出，酒店對(duì)畢業(yè)生的創(chuàng)新意識(shí)及能力評(píng)價(jià)不高?，F(xiàn)今世界中，每一個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品壽命周期愈來(lái)愈短，因此不斷創(chuàng)新便成為維系企業(yè)生命的活力。創(chuàng)新是當(dāng)今世界的主旋律，惟有轉(zhuǎn)變思維方式、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)觀念，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。有超過(guò)半數(shù)的管理層對(duì)員工的公關(guān)意識(shí)及心理素質(zhì)評(píng)價(jià)一般。當(dāng)今企業(yè)的生產(chǎn)力、銷售力、形象力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。酒店員工的公關(guān)形象意識(shí)，如信譽(yù)意識(shí)、“投其所好”的公眾意識(shí)、合作意識(shí)、宣傳意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等意識(shí)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

（二）職業(yè)能力現(xiàn)狀

職業(yè)能力方面，分別有63.3%、62%酒店管理層對(duì)畢業(yè)生的英語(yǔ)表達(dá)能力和靈活解決問(wèn)題的能力評(píng)價(jià)一般。世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快使得國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)越來(lái)越國(guó)際化，對(duì)酒店員工的英語(yǔ)服務(wù)能力提出了更高的要求。目前，酒店業(yè)普遍存在員工聽說(shuō)能力差、跨文化知識(shí)欠缺等諸多問(wèn)題。因此，星級(jí)酒店應(yīng)重視酒店員工的英語(yǔ)服務(wù)能力的培訓(xùn)。酒店員工也應(yīng)培養(yǎng)提高自身英語(yǔ)服務(wù)能力的意識(shí)，提高自己的跨文化交際能力。

（三）職業(yè)道德現(xiàn)狀

吃苦耐勞精神是酒店認(rèn)為最為缺乏的。由于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對(duì)從事酒店一般性服務(wù)工作的心理準(zhǔn)備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動(dòng)較大，直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)酒店業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導(dǎo)酒店員工樹立職業(yè)自豪感，從基層服務(wù)做起，踏踏實(shí)實(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）職業(yè)行為習(xí)慣現(xiàn)狀

工作的組織紀(jì)律性是酒店認(rèn)為最為缺乏的職業(yè)行為習(xí)慣。另外酒店覺得員工的人際關(guān)系能力較為欠缺。酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在酒店服務(wù)中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，這需要酒店員工具有較強(qiáng)的交流溝通意識(shí)，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級(jí)交流，及時(shí)化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會(huì)傾聽不同的意見、建議。服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題也需要員工用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃?dòng)去溝通協(xié)調(diào)，從而使其在復(fù)雜多變的社會(huì)交往中建立良好的人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)的成功。

（五）校企合作方式及意見

調(diào)查分析數(shù)據(jù)顯示頂崗實(shí)習(xí)是校企合作最多采用的合作方式，占73%。酒店給予旅游院校的建議最集中的體現(xiàn)在加強(qiáng)紀(jì)律性、吃苦耐勞精神等職業(yè)道德培養(yǎng)、定期安排學(xué)生到酒店開展實(shí)踐或?qū)嵙?xí)、強(qiáng)化專業(yè)技能訓(xùn)練這三個(gè)方面。由此我們可以看出，大部分的酒店都需要大量的實(shí)習(xí)生來(lái)彌補(bǔ)人員的空缺。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，員工流動(dòng)率也高，酒店的利益訴求點(diǎn)在于尋找足夠的實(shí)習(xí)生資源以彌補(bǔ)正式員工流動(dòng)率高以及旺季的人員需求缺口，而且在實(shí)踐上需要長(zhǎng)期的，最好是一年的實(shí)習(xí)生，崗位也多為客房服務(wù)員與餐廳服務(wù)員等一線操作崗位，不在于對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)和對(duì)職業(yè)教育的社會(huì)責(zé)任。這就出現(xiàn)了酒店缺少勞工，而學(xué)校需要酒店共同培養(yǎng)人才，兩者在利益訴求方面的矛盾是開展校企合作的最大障礙。

通過(guò)以上調(diào)研，希望可以為以現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展方向?yàn)槟繕?biāo)的酒店管理專業(yè)“3+4”中本銜接的人才培養(yǎng)方案提供借鑒，使該專業(yè)與酒店行業(yè)發(fā)展同步、院校的人才培養(yǎng)工作與酒店行業(yè)的發(fā)展同步，從而充分發(fā)揮中職、本科院校教育資源的作用，培養(yǎng)大量適用人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐國(guó)慶.職業(yè)教育課程論[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，2008.

[2]徐國(guó)慶.職業(yè)教育項(xiàng)目課程開發(fā)指南[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，2009.

[3]趙志群.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.

[4]安徽現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014-2020年）[Z].2014.

[5]中國(guó)旅游業(yè)“十二五”人才發(fā)展規(guī)劃（征求意見稿）[Z].2010.

[6]張健.中職本科“3+4”銜接人才培養(yǎng)模式研究[J].江蘇教育，2014（1）.

[7]李國(guó)慶.“3+4”中本銜接內(nèi)涵差異化融合的分析[J].江蘇教育，2015（3）.

[8]王陽(yáng)洋.河北省中職與本科“3+4”課程銜接研究[D].河北：河北師范大學(xué)，2016.

[9]戴漢冬.職業(yè)教育“中本貫通”課程銜接的研究——以上海市為例[D].上海：華東師范大學(xué)，2016.