摘要：十三五期間中國(guó)將加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的轉(zhuǎn)型與改革。服務(wù)業(yè)作為重要經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，我國(guó)各行業(yè)對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求逐漸提升。服務(wù)業(yè)的發(fā)展為社會(huì)增加物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，也不斷提高人民的物質(zhì)文化生活水平。我國(guó)居民生活環(huán)境出現(xiàn)本質(zhì)變化，物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的分支，促使物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展。由管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)將成為城市管理的一種新形式和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，成為新經(jīng)濟(jì)重要增長(zhǎng)點(diǎn)和不斷提高居民生活品質(zhì)的重要載體。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；增值服務(wù)；核心優(yōu)勢(shì)；研究

1、我國(guó)物業(yè)管理的基本情況

一直以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，地域發(fā)展不均衡，企業(yè)集中度較低、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)受限，導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展緩慢。傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式，由簡(jiǎn)單服務(wù)者提供勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，決定了物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和盈利空間十分狹窄，導(dǎo)致相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理公司面臨生存困境，產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量與居民需求還有較大差距。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容單一、組織管理水平和獲利能力較低等問(wèn)題突出，制約著大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

物業(yè)管理百?gòu)?qiáng)企業(yè)引入智慧社區(qū)概念，服務(wù)內(nèi)容逐步深入。服務(wù)提升表現(xiàn)在對(duì)孤寡老人的關(guān)注隨訪、居民的健康管理、社區(qū)文化建設(shè)、法律援助、組織利于溝通的集體活動(dòng)等。積極推行實(shí)施、通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，進(jìn)一步提高管理水平，在社會(huì)上樹(shù)立了良好的信譽(yù)和形象。根據(jù)上市的物業(yè)公司2016年上半年的年中報(bào)表顯示，到2016年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)明顯。在全國(guó)范圍內(nèi)全面開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，提供更多的就業(yè)崗位，行業(yè)地位與影響不斷提升，進(jìn)一步拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。

另外，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間外資企業(yè)與內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)合作開(kāi)拓市場(chǎng)的適應(yīng)期，以戴德梁行、第一太平戴維斯等為代表的境外物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)始參與國(guó)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。由于這些境外企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)洗禮，有著十分豐富的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)管理有著比我們更大的優(yōu)勢(shì)，對(duì)人員素質(zhì)與服務(wù)素養(yǎng)更加重視，具備明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，他們的市場(chǎng)占有率不斷提高。

因此，面對(duì)最近幾年各地房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商推出的大量超大樓盤(pán)，涌現(xiàn)出了一大批管理面積愈千萬(wàn)平方米的企業(yè)，市場(chǎng)份額上升很快。一些品牌卓著的物業(yè)管理企業(yè)，在目前國(guó)內(nèi)外的壓力下，把握互聯(lián)網(wǎng)機(jī)遇，創(chuàng)新智慧社區(qū)增值服務(wù)，為提高企業(yè)的知名度和經(jīng)濟(jì)效益，不斷實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)張。

2、物業(yè)管理國(guó)內(nèi)外成功的案例

2.1國(guó)外成功的案例

國(guó)外智慧社區(qū)的發(fā)展非常迅猛，2001年成立的全球化“智能社區(qū)論壇”組織每年評(píng)選出年度最佳社區(qū)，成果領(lǐng)先的國(guó)家有美國(guó)、英國(guó)、新加坡、澳大利亞、韓國(guó)等。目前國(guó)外較為普遍的智慧社區(qū)形式包括社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、在線公共服務(wù)、電子商務(wù)等。智慧社區(qū)增值服務(wù)中比較有代表性的社區(qū)有：迪比克市的智慧社區(qū)、新加坡的智慧社區(qū)建設(shè)等。

迪比克市的智慧社區(qū)通過(guò)采用IBM新技術(shù)，智慧社區(qū)將城市內(nèi)的水電、交通、公共服務(wù)等所有資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，服務(wù)于社區(qū)內(nèi)居民。在社區(qū)內(nèi)居民用水和出行交通問(wèn)題上，他們提出特別的方案，通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)傳遞和分析軟件的結(jié)果進(jìn)行時(shí)事監(jiān)測(cè)和調(diào)整。在每家每戶(hù)安裝高靈敏度傳感器，針對(duì)公共設(shè)施和民宅的水電泄漏進(jìn)行監(jiān)控；同時(shí)搭建一個(gè)實(shí)時(shí)的綜合監(jiān)督平臺(tái)，不間斷地更新信息的整合、分析和展示，打造真正資源節(jié)約型、可持為續(xù)發(fā)展的大型社區(qū)。

新加坡提出基于資訊通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“iN2025”計(jì)劃，大力推進(jìn)全覆蓋的智慧社區(qū)建設(shè)，強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的同時(shí)，更加注重以數(shù)據(jù)共享的方式，對(duì)醫(yī)療、商業(yè)和客戶(hù)服務(wù)等提供更好的公共服務(wù)體驗(yàn)。物聯(lián)網(wǎng)傳感器的廣泛應(yīng)用，加大對(duì)各種數(shù)據(jù)的收集，通過(guò)手機(jī)定位或者掃描二維碼等電子方式定位，使用手機(jī)客戶(hù)端等方式進(jìn)行報(bào)修，幫助快速解決問(wèn)題。

另外，新加坡的智慧醫(yī)療通過(guò)開(kāi)發(fā)綜合醫(yī)療信息平臺(tái)，全面搭建數(shù)據(jù)共享的體系，臨床醫(yī)療部分建立綜合臨床管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程醫(yī)療合作征求計(jì)劃，在健康管理部門(mén)建立全面的電子健康病歷系統(tǒng)、個(gè)人健康記錄計(jì)劃。同時(shí)建立生物醫(yī)藥科學(xué)發(fā)現(xiàn)與臨床方案的互相轉(zhuǎn)化，將健康信息進(jìn)行無(wú)縫交換。2012年至今，全國(guó)電子健康病歷系統(tǒng)的建設(shè)已達(dá)到第二階段，該系統(tǒng)使醫(yī)療工作者能更好地管理病患的醫(yī)療信息，并實(shí)現(xiàn)信息的全面共享。在博爾扎諾研發(fā)的“智慧生活”項(xiàng)目中，通過(guò)安裝傳感器，對(duì)老人的身體情況進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，并給予健康指導(dǎo)，提供運(yùn)動(dòng)和出行的建議，并提供個(gè)性化的醫(yī)療方案。

2.2國(guó)內(nèi)成功的案例

我國(guó)智慧社區(qū)的服務(wù)體系建設(shè)取得一定效果：一是不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，停車(chē)指引、養(yǎng)老醫(yī)療等一系列的智慧服務(wù)在社區(qū)中逐步開(kāi)展。二是利用信息技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)縮短了響應(yīng)過(guò)程，提高了物業(yè)服務(wù)效率，并推動(dòng)了社區(qū)智慧化建設(shè)。三是在智慧社區(qū)的建設(shè)中，不斷引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化人才，物業(yè)管理的服務(wù)環(huán)境不斷提高。國(guó)內(nèi)目前做的比較好的智慧社區(qū)各有特點(diǎn)，北上廣等在增值服務(wù)的實(shí)踐方向各有優(yōu)勢(shì)。

北京市西城區(qū)廣內(nèi)街道智慧社區(qū)社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)擁有一站式服務(wù)系統(tǒng)、十千惠民系統(tǒng)、智能停車(chē)誘導(dǎo)等智慧社區(qū)應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目正在運(yùn)行。增值服務(wù)體現(xiàn)在智慧中心、智慧政務(wù)、智慧商務(wù)、智慧民生四大部分。智慧中心搜集了街道上全部數(shù)據(jù)，包括社區(qū)里的每棟建筑、設(shè)備、消防設(shè)施，甚至排水口井蓋。智慧政務(wù)通過(guò)使用信息技術(shù)，對(duì)社區(qū)業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分類(lèi)，更具規(guī)范化、精細(xì)化，管理水平進(jìn)一步提升。智慧商務(wù)以企業(yè)服務(wù)為目的，建立綠色通道，采用一卡通等信息技術(shù)平臺(tái)將實(shí)體商圈聯(lián)網(wǎng)，提升企業(yè)的資源整合。智慧民生建設(shè)社區(qū)內(nèi)的智能客戶(hù)端，全面提升住戶(hù)生活體驗(yàn)水平，例如智能停車(chē)誘導(dǎo)、虛擬養(yǎng)老等模式。

上海市浦東周浦、叮咚小區(qū)等智慧社區(qū)在智能家居、遠(yuǎn)程醫(yī)療、基于互聯(lián)網(wǎng)的文化購(gòu)物等項(xiàng)目上進(jìn)行創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)。通過(guò)“一庫(kù)、一卡、兩平臺(tái)、多系統(tǒng)”的內(nèi)容，提供智能家庭信息終端，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)信息查詢(xún)、優(yōu)惠信息顯示、服務(wù)預(yù)訂等功能。閘北區(qū)的智慧社區(qū)建設(shè)為一站式服務(wù)，勞動(dòng)就業(yè)推進(jìn)、社區(qū)救助、居家養(yǎng)老、停車(chē)引導(dǎo)、社區(qū)商圈等智慧社區(qū)應(yīng)用服務(wù)。

廣州市幾大社區(qū)同時(shí)建設(shè)以智慧家居、智慧醫(yī)療等為代表的智慧社區(qū)。信息家園項(xiàng)目通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控安全情況，通過(guò)手機(jī)遠(yuǎn)程操控家用電器等住宅智能化建設(shè)。

3、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理論認(rèn)為，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的，本質(zhì)上無(wú)形的任何活動(dòng)或作業(yè)，結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。在供應(yīng)物中，產(chǎn)品具有三個(gè)層次，核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。有形產(chǎn)品作為核心產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)的形式，呈現(xiàn)在市場(chǎng)上的具體形態(tài)。附加產(chǎn)品的提出，來(lái)自于紐約大學(xué)教授VickiG. Morwitz編寫(xiě)的《分標(biāo)定價(jià)》書(shū)中，購(gòu)買(mǎi)主商品的同時(shí)，導(dǎo)致附加商品的誕生，必須與主商品在性質(zhì)或內(nèi)涵存在相關(guān)聯(lián)性，同時(shí)對(duì)該商品在其功能、內(nèi)涵等諸多方面起到補(bǔ)充或加強(qiáng)，或?qū)χ魃唐饭δ艿纳?jí)。

3.1服務(wù)延伸

服務(wù)延伸是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供超值服務(wù)或額外服務(wù)。服務(wù)延伸作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中的一個(gè)部分，在確定服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行延伸，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷深入提高，服務(wù)產(chǎn)品更加完善，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)延伸有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。服務(wù)延伸的特點(diǎn)是增加核心服務(wù)的價(jià)值，提高核心服務(wù)的質(zhì)量，增加服務(wù)的深度；同時(shí)，突出區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)的廣度，形成企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)品牌。

3.2服務(wù)差異化

邁克爾·波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》中闡述了企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異化戰(zhàn)略。差異化理論的核心觀點(diǎn)是，企業(yè)在客戶(hù)廣泛重視的焦點(diǎn)上，生產(chǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手功能更強(qiáng)、質(zhì)量更優(yōu)、服務(wù)更好的產(chǎn)品，提供既能滿(mǎn)足客戶(hù)，又具有獨(dú)樹(shù)一幟的產(chǎn)品和服務(wù)，這就具備了區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化。服務(wù)延伸作為面臨嚴(yán)重同質(zhì)化的物業(yè)企業(yè)尤為重要，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯得尤為重要。物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)面對(duì)提供的服務(wù)產(chǎn)品基本雷同的情況下，挖掘客戶(hù)需求，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品延伸和創(chuàng)新，其表現(xiàn)為服務(wù)差異化。

服務(wù)差異化來(lái)源于服務(wù)管理理念，作為一種營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種需求，重視對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究和需求的細(xì)分，提供滿(mǎn)足個(gè)性化需求的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)差異化的核心和關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量管理，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，通過(guò)技術(shù)改造進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)策略，為企業(yè)帶來(lái)差異化優(yōu)勢(shì)。

3.3服務(wù)價(jià)值鏈

邁克爾·波特在上個(gè)世紀(jì)80年代提出了價(jià)值鏈理論，他認(rèn)為任何企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過(guò)程中的集合體，系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，即創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，構(gòu)成了價(jià)值鏈。這是一個(gè)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的緊密流程，每個(gè)活動(dòng)都再前面活動(dòng)的基礎(chǔ)上增加價(jià)值，在最終產(chǎn)品產(chǎn)生累加效應(yīng)和增值，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。

供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都為產(chǎn)品和服務(wù)增加價(jià)值。從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，包括物體的加工、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)移和售后等活動(dòng)。從服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于輔助活動(dòng)，通過(guò)提供技術(shù)、人力資源等以相互支持。價(jià)值鏈上的每一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都會(huì)最終影響企業(yè)創(chuàng)造的最大價(jià)值。提升企業(yè)品牌和戰(zhàn)略，最終決定于能否運(yùn)用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再優(yōu)化。

上世紀(jì)90年代，哈佛商學(xué)院學(xué)者雷波特和史維奧克拉提出虛擬價(jià)值鏈的觀點(diǎn)。在價(jià)值鏈理論的基礎(chǔ)上，企業(yè)以信息的形式，將實(shí)物價(jià)值鏈反映在虛擬的信息平臺(tái)所形成的信息價(jià)值鏈。虛擬價(jià)值鏈?zhǔn)菍?shí)物價(jià)值鏈的信息化反映。當(dāng)今社會(huì)，現(xiàn)代信息技術(shù)時(shí)代給人們提供各類(lèi)數(shù)據(jù)。虛擬價(jià)值鏈與實(shí)物價(jià)值鏈的區(qū)別是，在提供附加價(jià)值的同時(shí)，虛擬價(jià)值鏈利用信息技術(shù)使所有環(huán)節(jié)都能創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)通過(guò)對(duì)未經(jīng)加工的信息進(jìn)行搜集、整理、分析、合成，在實(shí)物價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)之間數(shù)據(jù)共享、分配。企業(yè)能否快速地獲取準(zhǔn)確信息，勢(shì)必影響企業(yè)對(duì)產(chǎn)品掌控的反應(yīng)速度，減少管理流程，從而給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.4服務(wù)價(jià)值鏈核心優(yōu)勢(shì)

服務(wù)價(jià)值鏈模型由哈佛商學(xué)院的赫·斯科特等學(xué)者提出，企業(yè)通過(guò)基本服務(wù)活動(dòng)和輔助服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程形成一條閉合循環(huán)。服務(wù)價(jià)值鏈模型打造出有利地位，必須形成整體的核心優(yōu)勢(shì)，在所有環(huán)節(jié)中表現(xiàn)優(yōu)秀，并能夠持續(xù)有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，具有出強(qiáng)而有力的整合能力，才能真正為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提供超值服務(wù)，具體體現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，以服務(wù)為理念的員工隊(duì)伍。在通過(guò)其基本環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，服務(wù)價(jià)值鏈通過(guò)改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提升服務(wù)理念、塑造服務(wù)文化、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理等，創(chuàng)造更高的企業(yè)價(jià)值。

服務(wù)價(jià)值鏈闡述了顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長(zhǎng)之間的關(guān)系；同時(shí)也反映價(jià)值創(chuàng)造與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿(mǎn)意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力之間的關(guān)系。服務(wù)價(jià)值鏈能否在企業(yè)正常運(yùn)作的關(guān)鍵在于價(jià)值需求取向是否重合，不同的利益集團(tuán)的價(jià)值取向均有差異。企業(yè)價(jià)值鏈應(yīng)將各方價(jià)值有機(jī)地進(jìn)行交換，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造更多價(jià)值，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成良性循環(huán)的商業(yè)模式。

4、物業(yè)管理智慧社區(qū)的發(fā)展方向

根據(jù)目前國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理在智慧社區(qū)的發(fā)展情況，社區(qū)智能化產(chǎn)品由點(diǎn)及面的試點(diǎn)和推廣，逐漸加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重知識(shí)技術(shù)培訓(xùn)，提高社區(qū)居民的社區(qū)意識(shí)。智慧社區(qū)普遍關(guān)注的重點(diǎn)從以信息技術(shù)為中心轉(zhuǎn)變到以居民服務(wù)為中心，從公共服務(wù)類(lèi)、社會(huì)管理類(lèi)和市政設(shè)施類(lèi)進(jìn)行探索。

另外，目前國(guó)內(nèi)物業(yè)企業(yè)在智能化的發(fā)展過(guò)程中，智能化程度還不夠高，設(shè)備設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平各不相同，在兼容性、交互性、開(kāi)放性方面還有待改善和提高，普遍造成后期的管理和維護(hù)難度偏大，建立集成體系和數(shù)據(jù)共享帶來(lái)無(wú)形的門(mén)檻。

基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持，智慧社區(qū)的管理有別于傳統(tǒng)社區(qū)模式。物業(yè)管理人員，尤其需要配備高素質(zhì)的技術(shù)管理人員，同時(shí)增強(qiáng)對(duì)中高層管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。提升人才保障機(jī)制，是提升智慧社區(qū)軟硬件資源充分利用的保證，減少設(shè)備設(shè)施的損耗，造成不必要的損失。

應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新的智慧新城區(qū)，旨在提高公民的福利和生活質(zhì)量，重點(diǎn)在于通過(guò)一個(gè)中央管控中心來(lái)管理實(shí)時(shí)資源信息，著重對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析和整合，通過(guò)數(shù)值計(jì)算趨勢(shì)引導(dǎo)企業(yè)提供市民需求的服務(wù)，找出降低能耗和減少運(yùn)營(yíng)成本的解決方案，達(dá)到資源可持續(xù)發(fā)展的目的。未來(lái)更側(cè)重于數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)民眾需求、提供更好服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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