郭燕勝

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店餐飲部工作人員在以酒店所擁有的設(shè)施設(shè)備等有形產(chǎn)品為依托，為賓客提供就餐飲等相關(guān)的一系列服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品在使用價(jià)值上所能滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)所達(dá)到的效果，是餐飲企業(yè)員工通過(guò)一系列具體、細(xì)微的勞動(dòng)給餐飲消費(fèi)者帶來(lái)的感受活動(dòng)。

依據(jù)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量定義，酒店所提供的餐飲服務(wù)既要滿足賓客生活的基本需要，也就是物質(zhì)上的需求，還要充分滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。

二、酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容

（一）食品飲料

食品飲料是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，客人主要通過(guò)用餐品嘗、鑒賞和享用食品飲料而獲得美的感受。酒店餐飲提供的菜品、飲品、點(diǎn)心等選料不僅要做到精細(xì)、品質(zhì)優(yōu)良、品種多樣，還要適應(yīng)顧客風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人口味，菜肴在制作過(guò)程中要注重色、香、形、味、器、質(zhì)地、溫度、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生等。

（二）設(shè)備設(shè)施

設(shè)備的保養(yǎng)和維修是餐飲服務(wù)的基本保障，在餐飲服務(wù)過(guò)程中保證為客人提供的一切設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好，客人在使用方便的同時(shí)，也能為客人帶來(lái)舒適感。尤其是桌椅、洗手間、電梯等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況需要狀態(tài)良好、品質(zhì)精良。

（三）整潔衛(wèi)生

餐飲衛(wèi)生是餐飲服務(wù)的首要保證，主要包括服務(wù)人員的衣著、個(gè)人、環(huán)境、菜品、餐具衛(wèi)生等方面。另外，客人在用餐時(shí)清潔衛(wèi)生是人們外出用餐時(shí)最為關(guān)心的。

（四）環(huán)境氣氛

時(shí)常關(guān)注餐廳的燈光、空氣、濕度等，創(chuàng)造出一種適合于客人用餐的環(huán)境。

（五）安全服務(wù)

注意保證客人在用餐時(shí)的人身安全，尊重客人的隱私，讓客人在用餐時(shí)有安全感。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

從總體上講，經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放近30年的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的餐飲服務(wù)質(zhì)量，在借鑒國(guó)外先進(jìn)管理方法的同時(shí)，也隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展在不斷提升，不少高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量已達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。另外，不少酒店還在不斷探索提高和完善自身餐飲服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法，并逐步向知識(shí)化、信息化、科技化方向發(fā)展，力爭(zhēng)與國(guó)際化接軌，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、較高的質(zhì)量獲得顧客的滿意，使顧客成為最忠誠(chéng)的擁護(hù)者，最終取得良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

我國(guó)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平在取得巨大成績(jī)的同時(shí)，也存在許多問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)管理、員工素質(zhì)、設(shè)施維修保養(yǎng)、衛(wèi)生以及安全等方面。

四、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的上述問(wèn)題原因很多，主要可歸納為以下幾點(diǎn)。

（一）管理落后，達(dá)不到行業(yè)先進(jìn)水平

經(jīng)驗(yàn)型管理，專業(yè)化管理水平不高，溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)精神較差，管理不嚴(yán)，制度、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不夠，責(zé)任心和動(dòng)力不足。

（二）培訓(xùn)不到位

培訓(xùn)的針對(duì)性不強(qiáng)，培訓(xùn)的方式、時(shí)間安排過(guò)于緊張，訓(xùn)導(dǎo)師自身提高較慢，培訓(xùn)后的效果檢查工作做得很粗糙。

（三）觀念有差距

嘴上重視質(zhì)量，行動(dòng)差距大，關(guān)注眼前利益，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)思想，質(zhì)量意識(shí)沒(méi)有內(nèi)化為全體員工的自覺(jué)行為。

（四）檢查不到位

檢查的計(jì)劃性不強(qiáng)，偏重結(jié)果的檢查，忽視過(guò)程的檢查，日常檢查不習(xí)慣總結(jié)。

（五）督導(dǎo)不力

酒店的管理人員督導(dǎo)不力，導(dǎo)致酒店員工餐飲服務(wù)態(tài)度較差，不利于酒店的發(fā)展。

（六）激勵(lì)不到位

酒店的激勵(lì)措施不到位，導(dǎo)致酒店餐飲服務(wù)人員較散漫，工作積極性較差。

五、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的解決對(duì)策

餐飲酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，區(qū)別于其他同類酒店，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。要提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量需要從加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方面著手，加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理就要制定酒店服務(wù)規(guī)程，同時(shí)建立酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理保證體系。

（一）建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程顧名思義，就是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、要求、標(biāo)準(zhǔn)。餐飲部的服務(wù)類別、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)崗位多樣化，操作內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范都是不一樣的，要區(qū)別對(duì)待，分類細(xì)化。為了便于檢查和更好地控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳應(yīng)根據(jù)不同筵席標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)零點(diǎn)宴會(huì)、婚宴、升學(xué)宴、包廂的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、分菜、斟酒以及撤臺(tái)等全套的服務(wù)程序。

制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，要確定服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序，進(jìn)而確定每個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的動(dòng)作，包括對(duì)意外事件、突發(fā)事故的解決方式、處理方法等細(xì)節(jié)內(nèi)容，提前做好預(yù)案；不要盲目模仿其他同類餐飲企業(yè)的服務(wù)程序和規(guī)范，而是要總結(jié)汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理方式，緊密結(jié)合本酒店目標(biāo)市場(chǎng)群體的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)、特點(diǎn)等方面，退出全新的與企業(yè)自身相匹配的服務(wù)規(guī)范和程序。

管理人員在負(fù)責(zé)執(zhí)行和控制規(guī)程時(shí)，要做到認(rèn)真、嚴(yán)格、統(tǒng)一，注重抓好相關(guān)規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用規(guī)程統(tǒng)一、規(guī)范、管理各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化、服務(wù)工作程序化，盡量提升顧客對(duì)酒店的滿意度。

（二）搜集質(zhì)量信息

酒店餐飲管理人員應(yīng)掌握服務(wù)的結(jié)果，即顧客的滿意程度，根據(jù)滿意度，進(jìn)一步采取改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的措施與方法。根據(jù)企業(yè)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)不定期檢查、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、設(shè)置顧客意見(jiàn)簿等方式獲取服務(wù)質(zhì)量信息。

（三）建立酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系正是酒店為提高其餐飲服務(wù)質(zhì)量而建立的由質(zhì)量管理各要素組成的一個(gè)管理系統(tǒng)。其主要包括以下內(nèi)容。

1.建立餐飲服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

有效的管理機(jī)構(gòu)是提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的組織保證。即酒店各級(jí)管理者應(yīng)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)本部門(mén)工作的實(shí)際情況，組建以各級(jí)管理者為首的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理小組，全面控制本部門(mén)或班組的餐飲服務(wù)質(zhì)量，形成遍布酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。

2.進(jìn)行責(zé)權(quán)分工

責(zé)權(quán)分工可以使管理者和員工各司其職，有效地避免推卸責(zé)任，并使酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的每一項(xiàng)規(guī)定和措施都能得到不折不扣的執(zhí)行。

3.制定并實(shí)施酒店餐飲服務(wù)規(guī)程和餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容主要有餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序、餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查制度、信息管理、投訴處理以及餐飲服務(wù)質(zhì)量考核（獎(jiǎng)懲）等。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度是貫徹執(zhí)行酒店餐飲服務(wù)規(guī)程、滿足賓客需要的前提和保證。

4.處理餐飲服務(wù)質(zhì)量投訴

對(duì)于感到不滿而不投訴的賓客，賓客對(duì)酒店服務(wù)不滿而提出投訴是一件好事。曾有統(tǒng)計(jì)資料表明，投訴客人的大多數(shù)會(huì)成為酒店的回頭客，因?yàn)檫@些客人認(rèn)為酒店服務(wù)有不足，但他對(duì)酒店有信心，相信酒店會(huì)改進(jìn)服務(wù)，而絕大多數(shù)感到不滿也沒(méi)有投訴的客人往往不會(huì)再光臨這家酒店。因此，酒店管理者應(yīng)正確認(rèn)識(shí)和妥善處理投訴，把賓客投訴視為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。處理好賓客投訴，可消除賓客的不滿，其本身也是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

（四）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

只有采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，才能真正提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供令其滿意的服務(wù)，使酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

1.高度重視服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制

預(yù)先控制就是使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)期目的，在客人用餐前所做的一切努力，目的是防止開(kāi)餐服務(wù)過(guò)程中各自為政的服務(wù)人員擅作主張向客人提供不符合餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的服務(wù)。主要包括人力資源、物資資源、衛(wèi)生質(zhì)量、突發(fā)事故的控制。

2.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制

對(duì)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、監(jiān)督和管理，使其規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，隨機(jī)處理突發(fā)的事件。主要包括服務(wù)程序、上菜時(shí)機(jī)、意外事件、人力的控制等方面。

3.把握好服務(wù)質(zhì)量反饋控制

所謂的服務(wù)質(zhì)量反饋控制，是借助服務(wù)質(zhì)量信息的反饋，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作在各個(gè)階段存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整，預(yù)防此類錯(cuò)誤的重復(fù)出現(xiàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部信息來(lái)自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。如服務(wù)員的建議、提供的信息等都屬于內(nèi)部系統(tǒng)信息。外部系統(tǒng)是來(lái)自顧客的信息，如顧客的意見(jiàn)、投訴等都屬于外部系統(tǒng)信息。只有建立健全內(nèi)部和外部信息反饋系統(tǒng)才能不斷提高，更好地增加顧客的滿意度。

（五）評(píng)價(jià)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理效果

酒店開(kāi)展相應(yīng)的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)，以及所采取的餐飲質(zhì)量管理方法，最終的目的都是為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度，最終贏得忠誠(chéng)賓客，為酒店增加效益。然而能否達(dá)到這一最終效果或者達(dá)到程度如何，都需要進(jìn)行科學(xué)的效果評(píng)價(jià)。

（作者單位：遼寧省朝陽(yáng)市朝陽(yáng)縣旅游局）