俞志敏

近年來，酒店行業(yè)競爭日益激烈，員工流失率大幅度增高。而三亞市作為我國著名旅游城市，不僅吸引了多家高端國際酒店入駐，還有許多國內(nèi)自主酒店品牌以及民宿等酒店。面對如此數(shù)量眾多的酒店，三亞酒店市場勢必會出現(xiàn)人才流動快、招聘困難等問題。因此，給予員工更多的關(guān)懷，將員工關(guān)懷理念貫徹到酒店人力資源管理中，是提高員工的歸屬感和滿意度，吸引優(yōu)秀人才，避免資深員工流失的一個重要的舉措。本文以三亞海棠灣君悅酒店員工關(guān)懷理念為對象展開了分析。

一、員工關(guān)懷理念

員工關(guān)懷理念在國外稱之為“員工援助計劃”，主要是指專門為員工制定的一套系統(tǒng)化、長期性的福利和支持項目。它是除了向員工定期支付薪酬及福利以外，還對員工“應(yīng)有需要”與“潛在需要”做出的主動回應(yīng)。在現(xiàn)今人力資源管理中，員工關(guān)懷主要包括員工生理關(guān)懷、安全關(guān)懷、歸屬感關(guān)懷、尊重關(guān)懷和自我實現(xiàn)關(guān)懷。目的是增強員工的工作積極性和主動性，提高員工的忠誠度和歸屬感，力求實現(xiàn)員工與企業(yè)的和諧共贏與長遠發(fā)展。

二、凱悅酒店集團和三亞海棠灣君悅酒店概述

（一）凱悅酒店集團員工關(guān)懷

作為一家全球頂級的酒店集團，該集團始終秉承著關(guān)愛每一個人，讓他們盡善盡美顯真我的信念，并將這種信念貫穿于每一環(huán)節(jié)，為員工提供多元化、全方位的關(guān)愛。即，在凱悅，工作滿一年的員工一年有12個免費房晚，可以在全球任意一家的凱悅酒店享用，并且凱悅旗下的每一個酒店也都會有自己不同的關(guān)愛活動和項目。

此外，在開闊海外市場時，凱悅酒店集團并沒有選擇大肆擴張，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打，致力于將關(guān)愛和以人為本的理念深入同事、管理者、社區(qū)及股東的心中。在經(jīng)歷了多年的不懈努力后，凱悅酒店集團已連續(xù)4年榮膺“跨國公司最佳職場”稱號。

（二）三亞海棠灣君悅酒店

作為君悅品牌在中國首間海濱度假酒店，三亞海棠灣君悅酒店開業(yè)于2016年。該酒店地理位置優(yōu)越，坐落在海棠灣的中心地帶，距離三亞國際機場34千米，絕佳的地理位置和良好的口碑受到了游客和商務(wù)人員的認可。三亞海棠灣君悅酒店在員工關(guān)愛方面，除了凱悅酒店集團所固有，還根據(jù)自身的實際情況，為員工制定了一系列的福利和關(guān)懷項目。

三、三亞海棠灣君悅酒店員工關(guān)懷理念

（一）生理關(guān)懷

生理關(guān)懷是員工關(guān)懷理念中最基本也是最不容忽視的一個部分，它包括衣、食、住、行、薪資福利等方面。企業(yè)只有做到充分滿足員工生理上的需要后，員工才能更好地為企業(yè)服務(wù)。三亞海棠灣君悅酒店自成立起便從員工的生活開始進行關(guān)懷理念。

在員工用餐方面，三亞海棠灣君悅酒店投入了很多心思，建立了一個溫馨如家的員工餐廳，并進行了合理的裝潢和布置，充分利用了企業(yè)文化，裝飾員工餐廳的墻壁，使每一位員工前往就餐時都能感受到酒店的關(guān)愛。雖說只是員工餐廳，但酒店對飯菜品質(zhì)的追求是極其高的。不僅對食材的采購?fù)緩胶推焚|(zhì)進行了嚴格質(zhì)量把關(guān)，更是講求每一餐都要搭配合理并色香味俱全。同時，餐廳也經(jīng)常更新菜肴的品種，做到常變常新，為員工提供了更多的選擇機會。此外，酒店也充分考慮了員工地域性的差異，開展了“開心周五”的加餐活動，讓身處異鄉(xiāng)的員工能感受到家鄉(xiāng)的美食。據(jù)調(diào)查，酒店每一個月的員工用餐預(yù)算超過30萬。正因這種細致的關(guān)愛，使得君悅的員工感受到了安全感和歸屬感，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投入到工作中。

在員工住宿方面，三亞海棠灣君悅酒店為使員工能夠住的舒心和方便，員工宿舍選擇了具有完善配套設(shè)施和距離市區(qū)及酒店都相對較近的小區(qū)。同時，酒店也在小區(qū)內(nèi)建立了員工娛樂室，豐富員工的業(yè)余生活。除此之外，為做到真正關(guān)懷每一位員工，酒店根據(jù)員工的職級對宿舍進行了合理劃分，不同職級享有不同類型的宿舍，但為每一個房間都提供了配套的基礎(chǔ)設(shè)施和員工生活所需的床品。而對于酒店高級管理者來說，酒店會專門為他們提供免費的酒店客房作為宿舍。通過對每一個微小細節(jié)的把控，三亞海棠灣君悅酒店為每一位員工營造了一個高品質(zhì)的生活居住環(huán)境，切切實實做到了員工生理關(guān)懷。

（二）安全關(guān)懷

安全關(guān)懷主要是指企業(yè)要關(guān)心員工的身心健康，從關(guān)心員工的身心健康出發(fā)，積極幫助員工疏解工作的壓力，營造良好的工作氛圍，這是員工關(guān)懷理念中十分重要的環(huán)節(jié)之一。三亞海棠灣君悅酒店十分重視員工的身心健康，在每年的4月，酒店會有“凱悅繁榮計劃”的活動，員工會深入社區(qū)進行一些有益身心健康的公益活動，即愛心捐贈、拜訪特殊學校、助跑馬拉松等。通過這些活動，不僅能夠釋放員工的壓力，令員工身心愉悅，還能夠讓員工傳遞關(guān)愛給社區(qū)，做到員工以身為君悅?cè)硕詾榘?。與此同時，酒店人力資源部也會每年定期組織一些有益身心健康的興趣班和員工活動，如瑜伽、茶藝、產(chǎn)品知識競賽、我型我秀才藝比賽、趣味運動會等。此外，酒店也會每年給各個部門外出活動的費用，鼓勵部門進行團隊活動或跨部門聯(lián)誼，這些活動的目的在于調(diào)節(jié)員工的身心狀態(tài)，營造良好的工作氣氛。

（三）歸屬感關(guān)懷

現(xiàn)如今的一些企業(yè)認為僅提升員工的薪資待遇，員工就能感受到關(guān)懷。這忽視了人是群居動物這一特性，每個人都會渴望自己有所歸屬，成為集體中的一員并擁有和諧融洽的人際關(guān)系。因此，企業(yè)不僅要在生理上給予員工關(guān)懷，更要在情感上傳遞關(guān)懷給員工。

三亞海棠灣君悅酒店對新入職的員工提供了多種方式的情感關(guān)懷。酒店每個月會定期為剛?cè)肼毜膯T工組織為期兩天的“君悅歡迎您”培訓(xùn)，詳細地對集團概況、酒店基本信息、薪資福利等方面進行介紹，并在最后會帶領(lǐng)新員工參觀整個酒店。這使得每一位新員工都能對酒店有一個大致了解，緩解剛?cè)肼殠淼木o張情緒，更加積極和自信地開始自己全新的職業(yè)之旅。在入職1個月后，酒店的人力資源部也會組織員工參加月度談話和建立情感連接的培訓(xùn)，全方位了解新員工在這一個月工作和生活中遇到的困難，并給予盡可能的安慰和疏導(dǎo)，從中化解員工的負面情緒，傳遞積極向上的正能量給員工，并將員工的思想凝聚到酒店集體中。此外，酒店也開展了“師帶徒計劃”。新員工在入職后，部門會安排一名老員工幫助他盡快的熟悉工作和酒店，及時給予新員工在工作上的建議和反饋。同時，也盡可能地幫助員工適應(yīng)新的生活和融入部門，例如一起用餐、組織部門聚會等，旨在做到在工作中成為優(yōu)秀的合作者，在生活中成為好伙伴的關(guān)愛理念。

（四）尊重關(guān)懷

員工關(guān)懷理念的核心就是要做到尊重員工，肯定員工的人格和價值。一個給予員工尊重關(guān)懷的企業(yè)，能使員工充滿信心，全心全意投入工作中，并體會到這份工作帶來了自我的價值，是具有長久激勵的作用。三亞海棠灣君悅酒店一直將員工放在首位，認為酒店的成功歸結(jié)于員工的杰出表現(xiàn)和辛勤付出。在酒店，員工有一個舒服自在的工作氛圍，而不是在受監(jiān)督和控制的情景下完成工作。同時，酒店為給予員工尊重和認可，推出了“凱悅之星”項目。當員工受到客人表揚或工作表現(xiàn)出色等情況時，部門會發(fā)一張“凱悅之星”的卡片表揚他。每一張卡片可兌換15元的現(xiàn)金。在每月末尾，酒店人力資源部也會將本月獲得“凱悅之星”的所有員工名單，以企業(yè)公眾號的渠道宣傳出去，并且會特別表揚獲得數(shù)量最多的前三名同事，將他們的工作照和工作感言附上，以讓更多的員工，認識他們、認可他們。除了這些，酒店也會在每年年底，評選年度最佳員工，由總經(jīng)理親自授予證書和提供豐厚的獎品。與之相反，如果員工出現(xiàn)問題，酒店的管理者會選擇私下與員工進行溝通，耐心指出問題并認真傾聽員工的心聲，給予員工足夠的尊重和理解。

（五）自我實現(xiàn)關(guān)懷

自我實現(xiàn)關(guān)懷是員工關(guān)懷理念中最重要的一個部分，它包括滿足員工對工作的期望、制訂全面的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以及提供員工提升個人能力的空間等方面。

三亞海棠灣君悅酒店非常重視對不同級別員工的職業(yè)規(guī)劃，建立了完善的人才培養(yǎng)體系和設(shè)置了清晰的崗位晉升規(guī)則。對于基層員工，酒店每年開設(shè)“人才發(fā)展”項目，由部門挑選出表現(xiàn)優(yōu)異的員工參與項目，并承諾將在完成六個月的課程學習后，獲得崗位提升，這對加強員工在酒店工作的動力起到了很大的推動作用和提高了員工的忠誠度。對于酒店實習生，酒店開展了“實習生保留計劃”，為實習生提供全面的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和交叉培訓(xùn)、支援集團其他酒店的機會，這極大地提高了實習生的保留率和對酒店的歸屬感。而對于中高級酒店管理者來講，酒店開設(shè)了“凱悅表現(xiàn)管理”課程，幫助他們開辟更加寬闊的上升通道和發(fā)展途徑，并對自身工作職責有一個更加系統(tǒng)的認識。三亞海棠灣君悅酒店的員工自我實現(xiàn)關(guān)懷，使得員工從職業(yè)生涯規(guī)劃中看到了自己的希望和前景，真正實現(xiàn)了人盡其才，人盡其用、適才適崗。

四、三亞海棠灣君悅酒店員工關(guān)懷理念實施的建議

（一）完善人才培訓(xùn)體系

三亞海棠灣君悅酒店應(yīng)結(jié)合員工的需求和期望開展多種知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。注重根據(jù)員工的職業(yè)素養(yǎng)、個人理想、興趣愛好等因素，提供針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，盡可能地挖掘員工的潛力，幫助員工提升自己，使員工感受到自己存在的價值，達到雙贏的局面。

（二）加強雙向溝通

良好的溝通是人際關(guān)系的潤滑劑，酒店管理者應(yīng)加強與員工的雙向溝通，多傾聽員工的意見和反饋，重視解決員工所遇到的問題。酒店可采用總經(jīng)理意見箱、定期開展座談會、員工活動等方式加強溝通，增進了解和信任。此外，酒店也應(yīng)重視對離職員工的溝通，通過詢問和傾聽等方式，了解員工的離職原因，更好地解決酒店管理中存在的問題，增強員工對酒店的滿意度，實現(xiàn)在精神上關(guān)懷員工。

五、結(jié)語

本文從生理關(guān)懷、安全關(guān)懷、歸屬感關(guān)懷、尊重關(guān)懷和自我實現(xiàn)關(guān)懷，對三亞海棠灣君悅酒店的員工關(guān)懷理念進行了分析，并針對現(xiàn)階段的酒店，提出了兩點可提升員工關(guān)懷的建議。由此得知，酒店想要通過員工關(guān)懷理念提高員工的忠誠度和歸屬感，并不是一件簡單的事。酒店管理者需要不斷進行努力，并結(jié)合酒店自身情況，從多個方面將以人為本的員工關(guān)懷理念傳遞給員工，這樣才能有所收獲。

（作者單位：大連財經(jīng)學院）