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        服務(wù)創(chuàng)新與物流O2O平臺運(yùn)作績效
        ——團(tuán)隊創(chuàng)新意識的調(diào)節(jié)作用

        2018-04-09 05:10:47
        中國流通經(jīng)濟(jì) 2018年4期
        關(guān)鍵詞:創(chuàng)新能力物流影響

        耿 勇

        (中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院,北京市100081)

        一、引言

        隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及和應(yīng)用,借助“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的政策和技術(shù)機(jī)遇,物流業(yè)打通信息通道,整合供應(yīng)鏈,不斷朝著信息化和平臺化的方向發(fā)展。與此同時,O2O模式的興起以及共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得行業(yè)完成了從去中間化到再中間化的轉(zhuǎn)變,平臺在線上信息與線下資源整合匹配中所發(fā)揮的作用越來越重要。把O2O模式應(yīng)用到物流業(yè)務(wù)中,把傳統(tǒng)物流對接到移動互聯(lián)網(wǎng)平臺,搭建能夠提供智能車貨匹配服務(wù)的交易平臺,已經(jīng)成為行業(yè)整合發(fā)展的新趨勢。物流貨運(yùn)行業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中占據(jù)著非常重要的地位,但其多、小、散、亂、弱以及信息不對稱、不透明的特點,嚴(yán)重制約了其進(jìn)一步發(fā)展。2016年,強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)(GB1589—2016)《汽車、掛車及汽車列車外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值》以及《超限運(yùn)輸車輛行駛公路管理規(guī)定》(交通運(yùn)輸部令2016年第62號)、無車承運(yùn)人試點等貨運(yùn)政策的出臺對物流貨運(yùn)行業(yè)造成了巨大影響,為貨運(yùn)服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)的融合平衡創(chuàng)造了條件,物流O2O平臺應(yīng)運(yùn)而生??ㄐ刑煜?、運(yùn)滿滿、1號貨的、貨車幫、物流派等物流O2O平臺企業(yè)為物流貨運(yùn)市場帶來了高效、低碳、創(chuàng)新的運(yùn)作模式。

        調(diào)查發(fā)現(xiàn),國內(nèi)眾多物流O2O平臺運(yùn)作模式大同小異,大多通過移動APP進(jìn)行物流供求信息收集和智能匹配,力求以低成本、高效率的方式實現(xiàn)物流貨運(yùn)供給側(cè)與需求側(cè)的無縫對接,建立信用機(jī)制,為貨運(yùn)服務(wù)需求側(cè)穩(wěn)定貨源,為貨運(yùn)服務(wù)供給側(cè)提供一攬子服務(wù)。物流O2O平臺在發(fā)展定位與服務(wù)內(nèi)容上體現(xiàn)出差異化優(yōu)勢。比如,速派得為用戶提供物流金融開放平臺、物流征信開放平臺、訂單全程保險服務(wù);一站網(wǎng)對貨車司機(jī)進(jìn)行會員制管理,并提供運(yùn)費(fèi)墊付、融資(一站融)等服務(wù);運(yùn)滿滿服務(wù)內(nèi)容涉及金融、保險以及汽車后市場,力求構(gòu)建人貨車生態(tài)圈;物流派在司機(jī)管理和關(guān)懷方面獨樹一幟。大多數(shù)物流O2O平臺采用運(yùn)費(fèi)在線支付方式,服務(wù)創(chuàng)新是搶占市場份額、提高客戶忠誠度、增加利潤來源的重點所在。

        本研究以國內(nèi)物流O2O平臺企業(yè)為研究對象,通過對平臺企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊創(chuàng)新意識、平臺運(yùn)作績效的研究,探索服務(wù)創(chuàng)新(新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)應(yīng)用)對物流O2O平臺績效(財務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效)的影響,以及團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新對平臺運(yùn)作績效影響中的調(diào)節(jié)作用,以期為我國物流O2O平臺企業(yè)發(fā)展提供參考。本文主要研究兩個問題:一是物流O2O平臺作為一種創(chuàng)新的物流服務(wù)運(yùn)營模式,其服務(wù)創(chuàng)新能力與平臺運(yùn)作績效之間關(guān)系如何;二是物流O2O平臺是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新模式,其運(yùn)營團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力與運(yùn)作績效之間的價值如何。

        二、文獻(xiàn)綜述

        (一)物流O2O平臺運(yùn)作模式

        近年來,隨著信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,物流市場呈現(xiàn)出資源平臺化、運(yùn)力社會化的趨勢,傳統(tǒng)物流運(yùn)作模式受到極大沖擊,物流O2O平臺逐步形成。這些平臺實現(xiàn)了物流服務(wù)供給側(cè)資源與需求側(cè)資源的有效整合,同時實現(xiàn)了物流服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)之間的融合與信息的互聯(lián)互通,推動了物流市場去中間化的發(fā)展。[1]特別是2014年以來,受政策、資本、技術(shù)等因素影響,物流O2O平臺大量涌現(xiàn),融資額不斷增加,資本的青睞進(jìn)一步推動了平臺的發(fā)展。適應(yīng)物流業(yè)創(chuàng)新發(fā)展需要,學(xué)者們開始圍繞物流O2O平臺運(yùn)作模式、發(fā)展戰(zhàn)略、贏利模式等開展相關(guān)研究。物流O2O平臺發(fā)展需要重視對標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)贏利模式以及平臺數(shù)據(jù)的挖掘和利用,創(chuàng)新增值服務(wù)。[2]在物流O2O平臺企業(yè)市場同質(zhì)化和用戶多歸屬的情況下,平臺發(fā)展需要把握好六大策略:一是基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)模式,形成平臺核心競爭力;二是開發(fā)大型B端客戶,形成長期穩(wěn)定合作;三是大客戶個性化、小客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式;四是遴選獎勵優(yōu)質(zhì)用戶,提高忠誠度;五是提供專業(yè)化地面支持,增加用戶黏性;六是深度優(yōu)于廣度,不過分追求市場,重視平臺運(yùn)營成熟度。[3]從雙邊市場理論和平臺競爭策略的角度出發(fā),物流O2O平臺應(yīng)當(dāng)關(guān)注物流本源和平臺用戶多歸屬問題,尋求服務(wù)和客戶的差異化,進(jìn)行動態(tài)博弈。[4]

        以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、金融等為主要驅(qū)動力,物流O2O平臺贏利模式日益多樣化,如交易的輔助性服務(wù)、車輛監(jiān)管與回程配貨、在線支付業(yè)務(wù)、貨物保價運(yùn)輸業(yè)務(wù)、團(tuán)購折扣、物流廣告、貨代業(yè)務(wù)、大數(shù)據(jù)信息應(yīng)用、供應(yīng)鏈金融服務(wù)等。[5]

        (二)物流O2O平臺服務(wù)創(chuàng)新與績效

        創(chuàng)新是企業(yè)保持優(yōu)勢的關(guān)鍵,是企業(yè)獲得行業(yè)超額利潤的來源和手段。中小企業(yè)發(fā)展統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)關(guān)系密切。[6]在新創(chuàng)中小企業(yè)發(fā)展過程中,創(chuàng)新及其應(yīng)用與績效密切相關(guān)。新創(chuàng)中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與組織服務(wù)創(chuàng)新對績效有正向作用。[7-8]在服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效中,服務(wù)創(chuàng)新活動可從服務(wù)概念、顧客界面、組織流程、技術(shù)選擇等方面著手進(jìn)行度量。[9]

        在不同性質(zhì)的企業(yè)中,服務(wù)創(chuàng)新的不同方面對績效的影響有所差異,且在自變量和因變量維度方面有所不同。對服務(wù)企業(yè)而言,不同層面服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的影響程度不同,新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略的影響比IT經(jīng)驗和注重新服務(wù)開發(fā)流程的影響要大,而市場敏銳性的影響最小。[10]對物流O2O平臺而言,模塊化創(chuàng)新、用戶體驗、新服務(wù)開發(fā)是影響平臺運(yùn)作績效的關(guān)鍵因素。[11]在物流服務(wù)創(chuàng)新度量方面,可采用四棱錐模型,涉及服務(wù)概念、服務(wù)界面、服務(wù)傳遞、技術(shù)應(yīng)用等方面。[12]平臺企業(yè)績效評價體系可通過對平臺運(yùn)行過程中應(yīng)用效果的重點考察,結(jié)合平臺影響因素,從平臺功能作用的實現(xiàn)著手進(jìn)行績效分析。[13]貨運(yùn)企業(yè)績效指標(biāo)主要涉及貨運(yùn)量、貨運(yùn)成本、客戶滿意度、客戶獲得率、準(zhǔn)時送貨率、貨損貨差率、工作效率、員工滿意度、員工培訓(xùn)時間等。[14]

        (三)物流O2O平臺團(tuán)隊創(chuàng)新意識

        企業(yè)家創(chuàng)新意識與創(chuàng)新氛圍顯著正相關(guān),能夠較為準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)創(chuàng)新氛圍。[15]在組織中,創(chuàng)新氛圍并不能直接影響創(chuàng)新績效,但能夠正向調(diào)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新能力對創(chuàng)新績效的影響。[11]創(chuàng)新意識體現(xiàn)創(chuàng)新意志力,會作用于企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新活動,增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力,提高企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新績效。企業(yè)家創(chuàng)新意識體現(xiàn)了企業(yè)家對創(chuàng)新的認(rèn)識和態(tài)度,能夠推動企業(yè)家進(jìn)行創(chuàng)新活動,包括創(chuàng)新需要與動機(jī)、創(chuàng)新手段、創(chuàng)新價值等方面。也有研究認(rèn)為,經(jīng)營管理者創(chuàng)新意識可從創(chuàng)新價值、人才戰(zhàn)略、反思批判、求新求教、風(fēng)險承擔(dān)、貫徹落實六個維度進(jìn)行測量。[16]

        (四)文獻(xiàn)啟發(fā)與研究創(chuàng)新

        目前,國內(nèi)相關(guān)研究大多圍繞物流O2O平臺發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題、運(yùn)作模式與發(fā)展趨向等展開。國內(nèi)外多數(shù)研究表明,物流O2O平臺需要以移動信息技術(shù)為支撐進(jìn)行資源整合;需要延伸供應(yīng)鏈,提供貨運(yùn)增值服務(wù),尋求多樣化利潤來源;需要通過提供精細(xì)化服務(wù)來增強(qiáng)客戶黏性。在服務(wù)創(chuàng)新方面,學(xué)者們所關(guān)注的“創(chuàng)新”主要是新服務(wù)、新產(chǎn)品的產(chǎn)生,其研究更多集中在理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新方面。本文在研究過程中,將服務(wù)創(chuàng)新能力細(xì)化成服務(wù)概念、服務(wù)界面、服務(wù)傳遞、技術(shù)應(yīng)用四個維度,分析各維度如何影響財務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效及其影響程度高低,并加入團(tuán)隊創(chuàng)新意識這一調(diào)節(jié)變量。本研究創(chuàng)新之處在于:

        1.使客戶(貨主和司機(jī))成為服務(wù)創(chuàng)新的一部分。在為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的同時,讓客戶參與到平臺創(chuàng)新服務(wù)過程中來??蛻羰俏锪鱋2O平臺的重要主體,是平臺提供物流服務(wù)的對象。在討論服務(wù)創(chuàng)新對平臺運(yùn)作績效的影響時增加了客戶這一因素,使研究變得更加充分、更加具有現(xiàn)實意義。

        2.分析服務(wù)創(chuàng)新各維度如何影響績效及其影響程度的大小。本研究聚焦物流O2O平臺服務(wù)創(chuàng)新,區(qū)分服務(wù)創(chuàng)新四個維度對平臺運(yùn)作績效影響的大小并據(jù)此提出建議,使管理者在平臺建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新過程中把握方向,有所側(cè)重。

        三、概念模型與研究假設(shè)

        (一)概念模型

        基于文獻(xiàn)回顧,結(jié)合物流O2O平臺企業(yè)、O2O經(jīng)濟(jì)特點與研究重點,本研究認(rèn)為,服務(wù)創(chuàng)新包括新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)應(yīng)用四個維度,即理念創(chuàng)新、客戶關(guān)系創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新;物流O2O平臺運(yùn)作績效包括財務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效三個方面。以服務(wù)創(chuàng)新為自變量,以平臺運(yùn)作績效為因變量,以團(tuán)隊創(chuàng)新意識為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊創(chuàng)新意識與平臺運(yùn)作績效概念模型。具體參見圖1。

        (二)研究假設(shè)

        物流O2O平臺服務(wù)創(chuàng)新可歸納為流程和技術(shù)兩個層面。物流O2O平臺屬于提供服務(wù)的技術(shù)型企業(yè),它所提供的服務(wù)或推出的物流軟件就是企業(yè)的產(chǎn)品。庫珀(Cooper K E)[17]基于新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略優(yōu)勢,把新服務(wù)開發(fā)過程劃分為幾個階段,專門而正式的流程決定了開發(fā)的效率和效果。羅鍵[18]提出,產(chǎn)品創(chuàng)新能夠?qū)ν饨缱兓鞒龇磻?yīng),促使企業(yè)產(chǎn)生可持續(xù)競爭優(yōu)勢,提高企業(yè)績效。王喜剛[19]認(rèn)為,技術(shù)創(chuàng)新能力對企業(yè)績效具有積極影響,可分為工藝流程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新直接影響企業(yè)績效,并調(diào)節(jié)工藝流程創(chuàng)新對企業(yè)績效的影響?;诖耍狙芯刻岢鲆韵录僭O(shè):

        H1:服務(wù)創(chuàng)新能力與平臺運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

        H1a:新服務(wù)概念與平臺運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

        H1b:新客戶服務(wù)界面與平臺運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

        圖1 服務(wù)創(chuàng)新、平臺運(yùn)作績效與團(tuán)隊創(chuàng)新意識模型

        H1c:新服務(wù)傳遞系統(tǒng)與平臺運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

        H1d:新技術(shù)應(yīng)用與平臺運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

        創(chuàng)新意識通過實際創(chuàng)新行為間接作用于企業(yè)績效。換言之,創(chuàng)新意識在創(chuàng)新行為與企業(yè)績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。張華等[20]認(rèn)為,企業(yè)家創(chuàng)新意識對創(chuàng)新氛圍具有顯著的正向影響,并且能夠預(yù)測企業(yè)創(chuàng)新氛圍。創(chuàng)新氛圍并不直接影響創(chuàng)新績效,但能夠顯著正向調(diào)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新能力對創(chuàng)新績效的影響?;诖耍狙芯刻岢鲆韵录僭O(shè):

        H2:長期來看,團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力與平臺運(yùn)作績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

        H2a:長期來看,團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力與財務(wù)績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

        H2b:長期來看,團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力與客戶績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

        H2c:長期來看,團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力與創(chuàng)新績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

        四、量表設(shè)計

        (一)服務(wù)創(chuàng)新能力測度

        物流O2O平臺服務(wù)創(chuàng)新自變量包括新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)應(yīng)用。新服務(wù)概念要求物流O2O平臺對行業(yè)中已有的服務(wù)和新服務(wù)以及物流服務(wù)或物流軟件的創(chuàng)新性都有足夠的認(rèn)識和把握,從服務(wù)提供能力、客戶需求挖掘、專業(yè)化指導(dǎo)、系統(tǒng)解決方案等四個方面著手開展服務(wù)創(chuàng)新活動;新客戶服務(wù)界面要求企業(yè)以客戶為導(dǎo)向,注重交流與合作方式,收集市場信息,細(xì)化客戶需求,構(gòu)建新型服務(wù)界面,讓更多的貨主和司機(jī)參與到服務(wù)過程中來;新服務(wù)傳遞系統(tǒng)側(cè)重企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,加強(qiáng)員工培訓(xùn),調(diào)整組織結(jié)構(gòu),通過訓(xùn)練有素的服務(wù)人員將創(chuàng)新產(chǎn)品及時呈現(xiàn)給客戶,專業(yè)而熟練地為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);新技術(shù)應(yīng)用為服務(wù)概念創(chuàng)新提供技術(shù)支撐,推動服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程。與傳統(tǒng)物流服務(wù)相比,物流O2O平臺建設(shè)更加依賴信息技術(shù),這要求企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中注重信息技術(shù)的應(yīng)用和開發(fā)。

        物流O2O平臺服務(wù)創(chuàng)新能力量表的設(shè)計參考了曼納(Menor L J)等[21]對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新(NSD)能力的測量方法?;谝酝嘘P(guān)理念創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的研究,增加平臺對競爭對手和市場的認(rèn)識、平臺與客戶的關(guān)系、內(nèi)部組織安排、工作流程等幾項內(nèi)容。采用李克特五級量表進(jìn)行測量,即“很不同意”為 1,“不同意”為 2,“一般”為 3,“同意”為 4,“非常同意”為5。具體量表參見表1。

        表1 服務(wù)創(chuàng)新能力量表

        (二)平臺運(yùn)作績效測度

        財務(wù)績效利用相關(guān)財務(wù)指標(biāo)測量,如贏利能力、投資回報率等??蛻艨冃Оㄎ锪鱋2O平臺市場占有率、客戶獲得與維持等。創(chuàng)新績效側(cè)重平臺新服務(wù)開發(fā)項目成功率、客戶需求滿足程度、新服務(wù)技術(shù)含量等??紤]到創(chuàng)新效益的滯后性,在對平臺績效進(jìn)行測量時,通常會將時間限定在一定范圍內(nèi)。部分學(xué)者基于財務(wù)績效和戰(zhàn)略績效測量服務(wù)創(chuàng)新能力對企業(yè)績效的影響?;谄胶庥浄挚ǖ目冃гu價體系從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)發(fā)展四個角度入手測量企業(yè)績效??紤]到客戶(貨主和司機(jī))在物流O2O平臺運(yùn)營中的重要地位以及服務(wù)創(chuàng)新的研究重點,本研究在保留財務(wù)績效的基礎(chǔ)上,將客戶獲得與維持納入績效評價體系,在平衡記分卡基礎(chǔ)上加入創(chuàng)新績效,使平臺績效的測量更具有針對性和完整性。也就是說,因變量平臺運(yùn)作績效包括財務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效。采用李克特五級量表進(jìn)行測量,即“很低”為1,“較低”為2,“一般”為3,“較高”為4,“高”為5。具體量表參見表2。

        表2 平臺績效量表

        (三)團(tuán)隊創(chuàng)新意識測度

        把調(diào)節(jié)變量團(tuán)隊創(chuàng)新意識作為一維變量處理。在研究服務(wù)創(chuàng)新與平臺績效關(guān)系的概念模型中加入調(diào)節(jié)變量,使模型更加完整,使研究更加深入。在前人研究基礎(chǔ)上,結(jié)合物流O2O平臺企業(yè)應(yīng)用情況,參考專家意見和文獻(xiàn)資料進(jìn)行修正,有效提高問卷效度。采用李克特五級量表進(jìn)行測量,即“很不同意”為1,“不同意”為2,“一般”為3,“同意”為4,“非常同意”為5。具體量表參見表3。

        表3 團(tuán)隊創(chuàng)新意識量表

        五、實證分析

        (一)樣本與數(shù)據(jù)來源

        本研究調(diào)查對象為物流O2O平臺企業(yè)的工作人員,包括技術(shù)人員和非技術(shù)人員、管理人員和非管理人員。問卷調(diào)研方式包括通過郵件向企業(yè)發(fā)送問卷、通過微信分享問卷鏈接、到實地調(diào)研現(xiàn)場填答問卷等,其中通過微信分享問卷鏈接和現(xiàn)場發(fā)放問卷方式效果較好。問卷星網(wǎng)上回收問卷63份,郵件回復(fù)問卷24份,實地調(diào)研填答問卷20份,回收16份,共獲得問卷103份,其中有效問卷95份。

        (二)信度和效度分析

        本研究利用95份問卷數(shù)據(jù)對量表的信度和效度進(jìn)行檢驗,結(jié)果發(fā)現(xiàn),團(tuán)隊創(chuàng)新意識題項中的C2、C4、C6、C8、C10、C13、C14因子負(fù)載值低于0.5,因此刪除這七個題項。刪除上述題項后的結(jié)果參見表4。變量各維度的KMO值均在0.7以上,且巴特利特(Bartlett)檢驗的p值均小于0.05,說明問卷結(jié)構(gòu)效度較好。其中,平臺服務(wù)創(chuàng)新能力四個子變量的整體信度(即克隆巴哈α系數(shù))均在0.8以上,說明其可靠性較高,且各測量題項的因子負(fù)載均在0.7~0.9之間,說明其收斂效度較為明顯;平臺運(yùn)作績效三個子變量的整體信度均在0.8以上,說明可靠性高,且各測量題項的因子負(fù)載均在0.8~0.9之間,說明其收斂效度明顯;團(tuán)隊創(chuàng)新意識作為一維變量處理,其信度為0.743,可靠性較高,且各測量題項的因子負(fù)載均在0.5~0.7之間,收斂效度處于可接受范圍。

        表4 變量的信度和效度分析

        (三)假設(shè)檢驗結(jié)果分析

        1.服務(wù)創(chuàng)新能力對于平臺運(yùn)作績效的主效應(yīng)檢驗

        (1)服務(wù)創(chuàng)新能力四個變量與財務(wù)績效的回歸結(jié)果。由表5可以看到,調(diào)整后的R2=0.829,整體擬合度高。新服務(wù)概念的β=0.208,t=2.159,p=0.033<0.05;新客戶服務(wù)界面的β=0.335,t=3.480,p=0.001<0.05;新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.254,t=2.569,p=0.012<0.05;新技術(shù)應(yīng)用的β=0.173,t=5.828,p=0.000<0.05。上述四個變量均對平臺財務(wù)績效具有顯著正向影響。其中,由各變量回歸系數(shù)可知,新客戶服務(wù)界面對財務(wù)績效的影響最大,新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新服務(wù)概念的影響次之,新技術(shù)應(yīng)用的影響最小。

        物流O2O平臺主要為客戶提供車貨匹配服務(wù),平臺構(gòu)建、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是抓住客戶的痛點進(jìn)行服務(wù)定制??蛻粜枨蠛拖嚓P(guān)意見是服務(wù)創(chuàng)新過程中的寶貴資源,與客戶之間的新模式和服務(wù)方式是服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分。貨主和司機(jī)的體驗及建議對平臺服務(wù)改善與物流創(chuàng)新貢獻(xiàn)巨大,其忠誠度也會在較大程度上影響平臺運(yùn)行。因此,新客戶服務(wù)界面對平臺財務(wù)績效具有較大影響。

        表5 服務(wù)創(chuàng)新能力對財務(wù)績效影響的回歸分析結(jié)果(n=95)

        目前,物流O2O平臺主要依靠研發(fā)APP和物流軟件為客戶提供服務(wù)。在物流軟件方面,有關(guān)定位、交通狀況、貨源車源信息收集、智能匹配、線上支付、信息分享等技術(shù)已經(jīng)比較成熟,技術(shù)投入暫未獲得大的回報,新技術(shù)應(yīng)用對平臺財務(wù)績效的影響最小。

        (2)服務(wù)創(chuàng)新能力四個變量與客戶績效的回歸結(jié)果。由表6可以看到,調(diào)整后的R2為0.735,整體擬合情況較好。新服務(wù)概念的β=0.043,t=3.362,p=0.003<0.05;新客戶服務(wù)界面的β=0.333,t=2.782,p=0.007<0.05;新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.183,t=1.482,p=0.014<0.05;新技術(shù)應(yīng)用的β=0.352,t=2.990,p=0.004<0.05。四個變量均對客戶績效具有顯著正向影響。其中,新技術(shù)應(yīng)用對客戶績效的影響最大,新客戶服務(wù)界面和新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響次之,新服務(wù)概念的影響最小。

        客戶績效主要從新客戶獲得、老客戶維持等方面入手進(jìn)行測量。因此,提高客戶績效、掌握客戶信息和需求并進(jìn)行有針對性的營銷以及增強(qiáng)客戶黏性成為要點。如何快速獲取、存儲、分析客戶信息,進(jìn)而積極進(jìn)行響應(yīng)和反饋涉及信息技術(shù)應(yīng)用問題。新的技術(shù)意味著能夠比競爭對手更早地獲得客戶資料,搶占先機(jī),更快地推送貨源/車源信息,增加訂單交易量;意味著能夠在售后服務(wù)方面及時響應(yīng)和處理客戶投訴,修復(fù)軟件缺陷,提高客戶滿意度。而新服務(wù)概念更多影響新型服務(wù)項目開發(fā)和物流軟件研發(fā)的初期階段,對客戶績效的直接影響較小。

        (3)服務(wù)創(chuàng)新能力四個變量與創(chuàng)新績效的回歸結(jié)果。由表7可以看到,調(diào)整后的R2為0.716,整體擬合情況較好。新服務(wù)概念的β=0.134,t=1.082,p=0.000<0.05;新客戶服務(wù)界面的β=0.385,t=3.109,p=0.003<0.05;新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.164,t=1.286,p=0.028<0.05;新技術(shù)應(yīng)用的β=0.219,t=1.796,p=0.046<0.05。四個變量均對平臺創(chuàng)新績效具有顯著正向影響。新客戶服務(wù)界面對創(chuàng)新績效的影響最大,新技術(shù)應(yīng)用和新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響次之,新服務(wù)概念的影響最小。

        新服務(wù)概念處于物流服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程的初始階段,而創(chuàng)新績效取決于新物流服務(wù)項目開發(fā)成功后的效益,加之服務(wù)創(chuàng)新所帶來的收益具有延遲性,弱化了新服務(wù)概念對創(chuàng)新績效的直接影響。創(chuàng)新績效的好壞主要與一段時間內(nèi)物流服務(wù)創(chuàng)新項目的成功率、新型物流服務(wù)或軟件滿足客戶需求的程度以及新型服務(wù)或物流O2O平臺的科技含量有關(guān)。一項新的服務(wù)或者一款新的貨運(yùn)軟件要成功上市,除技術(shù)因素之外,還與其是否有市場、是否能夠滿足客戶需求有關(guān)。因此,在這個過程中,一定要重視客戶的建議,細(xì)化客戶的需求,靈活運(yùn)用信息技術(shù),只有如此才能有效推動物流O2O平臺服務(wù)創(chuàng)新。

        據(jù)此,H1、H1a、H1b、H1c、H1d通過驗證。

        2.團(tuán)隊創(chuàng)新意識調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗

        表6 服務(wù)創(chuàng)新能力對客戶績效影響的回歸分析結(jié)果(n=95)

        表7 服務(wù)創(chuàng)新能力對創(chuàng)新績效影響的回歸分析結(jié)果(n=95)

        以財務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效作為因變量,以服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊創(chuàng)新意識以及二者的交互項作為自變量進(jìn)行回歸分析,其結(jié)果參見表8。由表8可知,服務(wù)創(chuàng)新能力對物流O2O平臺財務(wù)績效具有顯著影響(β=0.893,t=18.070,p=0.000<0.05),團(tuán)隊創(chuàng)新意識對財務(wù)績效的影響不夠顯著(β=0.033,t=0.709,p=0.480>0.05),服務(wù)創(chuàng)新能力與團(tuán)隊創(chuàng)新意識的交互項對財務(wù)績效是具有顯著影響的(β=0.626,t=6.491,p=0.025<0.05),且擬合程度高(調(diào)整后的R2=0.831)。團(tuán)隊創(chuàng)新意識與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有顯著正向交互效應(yīng),表明團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力對平臺財務(wù)績效的影響中具有正向調(diào)節(jié)作用,H2a通過驗證。

        由表8可知,服務(wù)創(chuàng)新能力對物流O2O平臺客戶績效具有顯著影響(β=0.797,t=12.970,p=0.000<0.05),團(tuán)隊創(chuàng)新意識對客戶績效的影響不顯著(β=0.013,t=1.129,p=0.127>0.05),服務(wù)創(chuàng)新能力與團(tuán)隊創(chuàng)新意識的交互項對客戶績效的影響顯著(β=0.125,t=7.889,p=0.032<0.05),擬合情況較好(調(diào)整后的R2=0.739)。團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力對客戶績效的正向影響中起正向調(diào)節(jié)作用,H2b通過驗證。

        由表8可知,服務(wù)創(chuàng)新能力對物流O2O平臺創(chuàng)新績效具有顯著影響(β=0.852,t=13.281,p=0.000<0.05),團(tuán)隊創(chuàng)新意識對創(chuàng)新績效的影響不顯著(β=0.051,t=0.841,p=0.403>0.05),服務(wù)創(chuàng)新能力與團(tuán)隊創(chuàng)新意識的交互項對創(chuàng)新績效的影響顯著(β=0.017,t=9.246,p=0.008<0.05),擬合情況較好(調(diào)整后的R2=0.716)。團(tuán)隊創(chuàng)新意識與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有顯著正向交互效應(yīng),即團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新能力對客戶績效的影響中發(fā)揮顯著正向調(diào)節(jié)作用,H2c通過驗證。

        據(jù)此,H2、H2a、H2b、H2c通過驗證。

        六、結(jié)論與建議

        為提升平臺運(yùn)行績效,物流O2O平臺在進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新與應(yīng)用的過程中,需要重視新客戶服務(wù)界面、新技術(shù)應(yīng)用、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新服務(wù)概念等方面的策略研究。

        第一,新客戶的體驗和意見能夠讓物流服務(wù)創(chuàng)新更具有針對性,能夠更好地滿足客戶和市場的需求,從源頭著手提高客戶忠誠度,增加物流O2O平臺客戶容量。目前,物流O2O平臺客戶服務(wù)界面大同小異,特色化、差異化不足,不利于吸引客戶并使之保持忠誠,因此需要加強(qiáng)客戶服務(wù)界面特色化差異化研究和應(yīng)用,特別是基于服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的界面體現(xiàn)。

        第二,作為互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代物流創(chuàng)新應(yīng)用的企業(yè),物流O2O平臺運(yùn)營需要從線下向線上與線下轉(zhuǎn)變,從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變,需要強(qiáng)化技術(shù)和智慧設(shè)備在運(yùn)營領(lǐng)域的應(yīng)用。因此,在互聯(lián)網(wǎng)+物流的大環(huán)境下,物流O2O平臺要創(chuàng)新應(yīng)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進(jìn)行貨運(yùn)物流革新,使物流O2O平臺運(yùn)作更加有效。

        第三,物流O2O平臺的發(fā)展需要強(qiáng)化全員創(chuàng)新理念,重視創(chuàng)新傳遞系統(tǒng)建設(shè)。物流O2O平臺有很大一部分由傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)化升級而來,且部分工作人員之前從事傳統(tǒng)物流,需要強(qiáng)化創(chuàng)新發(fā)展理念,洞悉市場變化,注重信息與數(shù)據(jù)收集,分析信息與數(shù)據(jù)背后所隱藏的物流O2O平臺發(fā)展動向。此外,平臺還要重視創(chuàng)新傳遞渠道建設(shè),借助人脈網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、媒體網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行創(chuàng)新信息傳遞,使更多用戶知曉。

        表8 服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊創(chuàng)新意識對平臺績效的回歸分析結(jié)果(n=95)

        第四,團(tuán)隊創(chuàng)新意識對平臺績效并無顯著直接影響,但團(tuán)隊創(chuàng)新意識在服務(wù)創(chuàng)新對平臺績效的影響中具有正向調(diào)節(jié)作用。因此,在日常物流服務(wù)提供過程中,物流O2O平臺要重視企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新意識的形成,通過營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和創(chuàng)新氛圍,提升整體創(chuàng)新意識,有效促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新對平臺績效的積極影響。管理者需要與下屬加強(qiáng)溝通,聽取員工新思維新想法,給予員工一定的自主權(quán),支持創(chuàng)新行為,共同承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新帶來的風(fēng)險,對重大創(chuàng)新進(jìn)行激勵,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)等,全面提升整個團(tuán)隊的創(chuàng)新意識。

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