周媛媛

（南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇南京 211167）

“自學(xué)考試自辦助學(xué)專業(yè)本科第二學(xué)歷教育”（以下簡(jiǎn)稱“助學(xué)二學(xué)歷”）是在校本科生根據(jù)個(gè)人需要，自主選擇修習(xí)的第二專業(yè)學(xué)歷教育。正常情況下兩年半就可修完全部課程，符合條件的情況下可獲得國(guó)家認(rèn)可的本科畢業(yè)證和學(xué)士學(xué)位證[1]。江蘇省自2010年開(kāi)展試點(diǎn)工作以來(lái)，已陸續(xù)有四十余所高校參與辦學(xué)，在讀學(xué)生超過(guò)一萬(wàn)人，在推進(jìn)成人繼續(xù)教育和培養(yǎng)復(fù)合型人才上起到顯著效果。但隨著中國(guó)高等教育的飛速發(fā)展，考研、考證、留學(xué)為學(xué)生提供了多樣化的提升選擇，助學(xué)二學(xué)歷原有的靈活便利、投入小見(jiàn)效快的相對(duì)優(yōu)勢(shì)被逐步削弱。

南京工程學(xué)院自2011年參與“助學(xué)二學(xué)歷”的教育試點(diǎn)，先后有四個(gè)二級(jí)學(xué)院分別承擔(dān)了四個(gè)專業(yè)的教學(xué)管理工作。其中財(cái)務(wù)管理專業(yè)已連續(xù)招生七屆，生源分布在全校各專業(yè)，目前已有畢業(yè)生約500 人，在籍生約300 人，為四個(gè)專業(yè)之首。但近三年來(lái)，專業(yè)招生數(shù)量呈逐年下滑趨勢(shì)，學(xué)生報(bào)名積極性不高，而且中途退學(xué)率較高。這種現(xiàn)象和20世紀(jì)60年代美國(guó)的高等教育發(fā)展急速增長(zhǎng)時(shí)遇到的問(wèn)題極為相似。當(dāng)時(shí)美國(guó)的高等教育資源相對(duì)過(guò)剩，教育市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)，生源增速緩慢，生源維持困難。針對(duì)這一現(xiàn)象，各高校紛紛借鑒商業(yè)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪生源，提升教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)專業(yè)影響力。其中被最為廣泛使用的策略就是開(kāi)展 “學(xué)生滿意度”調(diào)查，通過(guò)獲取學(xué)生滿意度影響因素，有針對(duì)性地提高學(xué)校和專業(yè)對(duì)學(xué)生的吸引力，改進(jìn)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)招生競(jìng)爭(zhēng)力[2]。這一策略在美國(guó)本土高校取得了顯著效果，并迅速被運(yùn)用于世界各國(guó)的高校管理改革。因此，該文認(rèn)為對(duì)助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生進(jìn)行“學(xué)生滿意度”影響因素調(diào)查研究，可以了解學(xué)生對(duì)“助學(xué)二學(xué)歷”的心理預(yù)期，為修訂“二學(xué)歷”人才培養(yǎng)方案，提升“二學(xué)歷”教學(xué)培養(yǎng)質(zhì)量，優(yōu)化教學(xué)管理模式，保證助學(xué)二學(xué)歷可持續(xù)發(fā)展提供證據(jù)支持。

1 “助學(xué)二學(xué)歷”“學(xué)生滿意度”影響因素框架構(gòu)建

“滿意度” 這個(gè)指標(biāo)群本身來(lái)源于消費(fèi)心理學(xué)，與質(zhì)量管理和改進(jìn)緊密相關(guān)[3]。從詞源上看，“學(xué)生滿意（度）”（student satisfaction）一詞直接來(lái)源于于“顧客滿意（度）”（customer Satisfaction）。強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生消費(fèi)教育服務(wù)時(shí)的實(shí)際收獲與心理預(yù)期對(duì)比，以及消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的愉悅、平淡或失望的心理感受。從理論和方法根基上看，初始階段的學(xué)生滿意度主體模型和測(cè)量方法也取自幾種盛行的顧客滿意度測(cè)評(píng)理論，如20世紀(jì)60年代，美國(guó)的史蒂芬妮教授設(shè)計(jì)的SSI 量表，含12個(gè)指標(biāo)體[4]。2005年英國(guó)高等教育協(xié)會(huì)與IPSOSMORI公司共同設(shè)計(jì)了全國(guó)性高等教育滿意度調(diào)查量表，含有關(guān)學(xué)生學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的23 個(gè)項(xiàng)目[5]。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)界也涌現(xiàn)出眾多利用問(wèn)卷測(cè)量大學(xué)生滿意度的實(shí)證研究，如張蓓、林家寶的大學(xué)教學(xué)滿意度影響因素分析[6]，何源設(shè)計(jì)的大學(xué)生滿意度測(cè)度模型[7]等但由于高等教育質(zhì)量體系本身的多元性特征，目前并沒(méi)有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的滿意度評(píng)價(jià)量表。而且，“助學(xué)二學(xué)歷”無(wú)論從招生、教學(xué)、管理還是畢業(yè)就業(yè)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的顯著特點(diǎn)。首先，從招生上看，助學(xué)二學(xué)歷的招生一般是由繼續(xù)教育學(xué)院和各學(xué)科的開(kāi)辦學(xué)院聯(lián)合進(jìn)行，通常沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，而且招生時(shí)間短，宣傳方式單一。其次，助學(xué)二學(xué)歷的學(xué)生都來(lái)自于本校，諸如校園環(huán)境、安全保障、食宿水平之類的因素并非由二學(xué)歷工作人員提供，所以在二學(xué)歷學(xué)習(xí)過(guò)程中的影響也可忽略不計(jì)。因此，經(jīng)過(guò)對(duì)前人研究成果的總結(jié)和對(duì)二學(xué)歷特點(diǎn)的梳理，該文認(rèn)為，應(yīng)該將滿意度研究中重視學(xué)生感受、 傾聽(tīng)學(xué)生需求的一面重點(diǎn)加以研究，將調(diào)查分析助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生的滿意度影響因素作為二學(xué)歷工作診斷性評(píng)估的起點(diǎn)，確定哪些因素對(duì)二學(xué)歷學(xué)生有影響，哪些因素的影響力更大，進(jìn)而有針對(duì)性地提高助學(xué)二學(xué)歷的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)學(xué)科專業(yè)的吸引力，滿足學(xué)生的發(fā)展需要。

經(jīng)過(guò)與部分二學(xué)歷任課教師、 管理人員和學(xué)生進(jìn)行訪談，初步認(rèn)為助學(xué)二學(xué)歷的“學(xué)生滿意度”至少受以下幾組因素影響：（1）學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)；（2）教師教學(xué)質(zhì)量；（3）助學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量；（4）實(shí)際學(xué)習(xí)效果。之后，在這四組因素下各假設(shè)了八到十個(gè)具體影響因子，并初步設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)略的問(wèn)卷，從不同年級(jí)的助學(xué)二學(xué)歷在籍學(xué)生中抽取共三十名學(xué)生，保證男女比例均衡，文理科均衡，由他們從每組的備選因子中選出四個(gè)自己認(rèn)為對(duì)助學(xué)二學(xué)歷滿意度影響最大的因素。同時(shí)，問(wèn)卷設(shè)置“其他”選項(xiàng)，允許被測(cè)者提出不在選項(xiàng)中但非常重要的因子。

經(jīng)過(guò)前期測(cè)評(píng)，我們將每組中被選擇頻率最高的四個(gè)因子提取出來(lái)，設(shè)計(jì)出助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響因素的概念框架，如圖1所示。

根據(jù)圖1的概念框架，我們做出如下假設(shè)：

H1：學(xué)校的職業(yè)規(guī)劃建議、家庭成員的建議、自己對(duì)未來(lái)的愿景和同學(xué)朋友的榜樣口碑，通過(guò)影響學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，正面影響學(xué)生滿意度。

H2：教師教學(xué)態(tài)度、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教師職稱，通過(guò)影響教學(xué)質(zhì)量，正面影響學(xué)生滿意度。

H3：管理人員的政策解讀能力、師生交流、教學(xué)安排、信息管理能力通過(guò)影響管理質(zhì)量，正面影響學(xué)生滿意度。

圖1 概念框架

H4：歷屆學(xué)生畢業(yè)率、學(xué)生自身的理論考試成績(jī)、學(xué)生的實(shí)踐操作能力和未來(lái)就業(yè)能力通過(guò)影響學(xué)習(xí)結(jié)果，正面影響學(xué)生滿意度。

2 基于李克特量表的“助學(xué)二學(xué)歷”學(xué)生滿意度實(shí)證調(diào)查

在上述假設(shè)的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)出正式的助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響因素調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)影響因子進(jìn)行賦值調(diào)查。賦值采用李克特五級(jí)量表測(cè)量，從高到低排列：5 為“非常贊同”，4 為“比較贊同”，3 為“無(wú)感”，2 為“比較不贊同”，1 為“非常不贊同”。同時(shí)仍設(shè)“其他”選項(xiàng)，允許學(xué)生提出其他重要影響因素并賦值。

正式調(diào)查采用在助學(xué)二學(xué)歷課堂上發(fā)放問(wèn)卷，并當(dāng)場(chǎng)作答回收的方式。共發(fā)放問(wèn)卷274 份，回收274份，剔除無(wú)效問(wèn)卷后得到有效問(wèn)卷270 份，有效率約98.5%。樣本基本分布特征見(jiàn)表2。

表2 樣本基本分布特征

被調(diào)查對(duì)象覆蓋所有在校年級(jí)，且男女比例和來(lái)源學(xué)科比例符合二學(xué)歷學(xué)生特點(diǎn)，能有效反映學(xué)生滿意度的真實(shí)情況。

3 調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)，所有因素和因素群的賦值都高于3 分，說(shuō)明四個(gè)因素群都對(duì)滿意度有正向影響，之前的假設(shè)均可成立。其中教學(xué)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿意度的影響比重最大，占比27.31%；管理質(zhì)量其次，占比25.86%；學(xué)習(xí)結(jié)果比重第三，占比25.17%；學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)影響比重最小，占比21.66%。具體各影響因素的賦值情況見(jiàn)表3。

表3 各影響因素賦值情況表

4 分析和結(jié)論

4.1 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)對(duì)二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響情況分析。

成人學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是復(fù)合非線性疊加的結(jié)構(gòu)，是多種因素綜合作用的結(jié)果[8]。學(xué)生選擇助學(xué)二學(xué)歷的動(dòng)力往往來(lái)自學(xué)校的職業(yè)規(guī)劃建議、 自身對(duì)未來(lái)的愿景和家庭成員的鼓勵(lì)。雖然部分學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)來(lái)自哪里，與滿意度關(guān)系不大，但從實(shí)際的研究成果來(lái)看，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)投入的時(shí)間越長(zhǎng)、熱情越高，尤其在二學(xué)歷這種對(duì)自主學(xué)習(xí)能力要求較高的教育模式里，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，自主學(xué)習(xí)效果越好，學(xué)生的滿意度也就越高。另外，從調(diào)查來(lái)看，大多數(shù)同學(xué)的主要學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)來(lái)源于自身愿景，而來(lái)源于學(xué)校職業(yè)生涯規(guī)劃建議和家庭、朋友鼓勵(lì)的占比例較小。

這提示我們，在今后的工作中，一是要從學(xué)校層面加強(qiáng)對(duì)助學(xué)二學(xué)歷品牌的介紹，把二學(xué)歷培養(yǎng)方式納入學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃體系，幫助學(xué)生認(rèn)清自我、找準(zhǔn)方向，明確何種學(xué)習(xí)方式最有利于自身的成長(zhǎng)；二是要建立持續(xù)、系統(tǒng)的宣傳體系，加強(qiáng)與學(xué)生家長(zhǎng)的聯(lián)系，引起家庭成員這一重要的教育利益相關(guān)者的重視，使其在招生報(bào)名過(guò)程中對(duì)學(xué)生起鼓勵(lì)作用，在學(xué)習(xí)過(guò)程中起督促作用；三是要樹(shù)立“以生為本”的管理理念，加強(qiáng)在讀學(xué)生和畢業(yè)學(xué)生中的口碑建設(shè)，注意收集二學(xué)歷優(yōu)秀學(xué)生的學(xué)情和就業(yè)動(dòng)向，樹(shù)榜樣、立典型，用生動(dòng)鮮活的事例激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力，由此構(gòu)成良性循環(huán)。

4.2 教學(xué)質(zhì)量的學(xué)生滿意度影響因素分析

雖然助學(xué)二學(xué)歷教育屬于自學(xué)考試范疇，學(xué)習(xí)的主體是學(xué)生個(gè)人，學(xué)習(xí)方式也主要由學(xué)生個(gè)人確定。但從調(diào)查中的賦值情況來(lái)看，教學(xué)質(zhì)量依然是影響學(xué)生滿意度的最重要因素。二學(xué)歷學(xué)生來(lái)自學(xué)校里的各個(gè)不同的專業(yè)，學(xué)科基礎(chǔ)參差不齊，跨專業(yè)學(xué)習(xí)難度較大，所以，主辦學(xué)院必須開(kāi)設(shè)高水平的專業(yè)課和實(shí)踐課，才能幫助學(xué)生減輕學(xué)習(xí)困難，提高畢業(yè)率，降低退學(xué)率。

從教學(xué)質(zhì)量滿意度的影響因素來(lái)看，助學(xué)二學(xué)歷的學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的各方面都表現(xiàn)出了重視，尤其突出的是他們希望教師有較高的職稱、熱情的教學(xué)態(tài)度，能通過(guò)生動(dòng)有趣的教學(xué)方法提供簡(jiǎn)明易懂的教學(xué)內(nèi)容，其實(shí)這一點(diǎn)從日常的課堂出勤率也可窺一斑。因此，各助學(xué)二學(xué)歷開(kāi)辦學(xué)院在師資的選擇上要盡量從學(xué)生的喜好出發(fā)，減少學(xué)習(xí)的枯燥感，增加學(xué)習(xí)的愉悅感，盡量選用職稱較高、風(fēng)趣幽默、能帶動(dòng)學(xué)生情緒的教師，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式幫助學(xué)生抓住學(xué)科重點(diǎn)、突破學(xué)習(xí)難點(diǎn)、明確考試考點(diǎn)。同時(shí)，要強(qiáng)化課堂管理，做到以課堂為中心，以教師為主導(dǎo)，積極探討教與學(xué)的有效溝通融合，將提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高水平的穩(wěn)定的師資力量，作為助學(xué)二學(xué)歷可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.3 管理服務(wù)質(zhì)量的學(xué)生滿意度影響因素分析

助學(xué)二學(xué)歷的管理工作內(nèi)容十分繁雜，包括招生咨詢宣傳、學(xué)生信息管理、教學(xué)計(jì)劃管理、考試管理、畢業(yè)管理等，每一項(xiàng)工作都與學(xué)生的切身利益相關(guān)，是二學(xué)歷工作的重中之重。這一點(diǎn)通過(guò)滿意度影響因素調(diào)查也得到了驗(yàn)證。通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生非常在意管理人員招生宣傳時(shí)是否親切熱情、 政策咨詢時(shí)是否準(zhǔn)確詳細(xì)、課程安排是否人性合理、考試輔助工作是否充分有序。而且，與管理教師的溝通對(duì)助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生了解相關(guān)政策，明確學(xué)習(xí)方向、減少不必要投入方面有很大幫助。因此，學(xué)生和管理教師的溝通甚至高于和任課教師，他們對(duì)生師溝通的滿意度也主要體現(xiàn)在管理服務(wù)質(zhì)量的因素群中。

由此可知，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)助學(xué)二學(xué)歷管理人員的隊(duì)伍建設(shè)，建立勝任力模型，選擇合適的專人具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作； 助學(xué)管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)盡快制定并完善各個(gè)流程的管理辦法，讓二學(xué)歷管理工作更加有章可循。同時(shí)，開(kāi)辦助學(xué)專業(yè)的學(xué)院應(yīng)盡可能提供跨專業(yè)、跨學(xué)院乃至校際交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，切實(shí)提高服務(wù)水平。

4.4 學(xué)習(xí)效果的學(xué)生滿意度影響因素分析

學(xué)生選擇就讀二學(xué)歷主要是為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)復(fù)合型人才的需求，為未來(lái)獲得更高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)和職場(chǎng)地位而努力。因此，學(xué)生實(shí)際的學(xué)習(xí)效果與學(xué)生滿意度緊密相連。從此次調(diào)查中可以看出，學(xué)生在學(xué)習(xí)效果方面最在意的滿意度影響因素是畢業(yè)率，最在意自己順利畢業(yè)的可能性，而對(duì)具體考試成績(jī)并不十分在意。這一結(jié)果符合成人教育追求實(shí)用性的最大特點(diǎn)，因此助學(xué)二學(xué)歷歸根結(jié)底還是要從保證教學(xué)質(zhì)量入手，確保較高的畢業(yè)率，穩(wěn)定學(xué)生的學(xué)習(xí)心態(tài)。同時(shí)，學(xué)生普遍對(duì)實(shí)際操作能力提出了一定要求，希望做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。因此，學(xué)校應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)實(shí)習(xí)單位，盡可能為學(xué)生創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)，并為他們明確未來(lái)的就業(yè)方向。

綜上所述，通過(guò)調(diào)查，該文建立了助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響因素調(diào)查的理論框架，明確了助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生的心理期待和需求，通過(guò)分析與學(xué)生成長(zhǎng)和收獲滿意度相關(guān)的因素，回答了助學(xué)二學(xué)歷教育中應(yīng)該重點(diǎn)投入的工作和重點(diǎn)解決的問(wèn)題。滿意度研究無(wú)論是從解決助學(xué)二學(xué)歷生存危機(jī)的角度，還是從高校作為教育者的角度，都具有較高的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，我們將在今后的研究中進(jìn)一步深入和推進(jìn)。