李　琦

(牡丹江市職業(yè)教育中心學(xué)校，黑龍江 牡丹江 157011)

0　引言

“前廳服務(wù)與管理”這門課程是中職高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)核心課，也是高職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課。要想做好中高職課程體系的銜接，專業(yè)課就要有明確合理的課程目標(biāo)，制訂完整的教學(xué)計(jì)劃，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，完成基礎(chǔ)的教學(xué)任務(wù)。

1　課程目標(biāo)確定

《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校高星級飯店運(yùn)用與管理專業(yè)的核心課程之一，同時(shí)也是一門培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的技能課。主要包括應(yīng)具備的學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)的能力、交流溝通的能力、社會(huì)活動(dòng)的能力、組織管理的能力、解決問題的能力?；诖耍瑖@高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，《前廳服務(wù)與管理》課程目標(biāo)可確定如下：熟悉前廳服務(wù)與管理基本知識、基本服務(wù)流程、基本操作方法；具備良好的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范和敬業(yè)精神；具有一定的語言表達(dá)能力、人際交往能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和對客服務(wù)意識；熟練的計(jì)算機(jī)操作能力；簡單的英語聽說能力；實(shí)踐應(yīng)用能力；勝任前廳服務(wù)和前廳基層管理工作。[1]

2　課程內(nèi)容確定

課程內(nèi)容(或教學(xué)項(xiàng)目、任務(wù))要求知識要求能力要求教學(xué)方法與建議學(xué)時(shí)分配項(xiàng)目一:走進(jìn)前廳部任務(wù)1前廳部在酒店中的地位1.掌握前廳部的功能。2.了解前廳部在酒店中的地位以及前廳部和其他部門的聯(lián)系?？偨Y(jié)歸納能力視頻法、例舉法、案例法4任務(wù)2前廳部崗位設(shè)置及崗位職責(zé)1.了解前廳部的崗位設(shè)置及崗位職責(zé)。2.熟悉前廳工作環(huán)節(jié)與人員職業(yè)素養(yǎng)要求。歸納分析能力視頻法、例舉法、案例法4任務(wù)3前廳的布局和設(shè)備1.了解前廳部的布局和設(shè)置。2.了解前廳部的發(fā)展趨勢。布局審美能力視頻法、例舉法、案例法4項(xiàng)目二:熱情周到的預(yù)訂和總臺(tái)服務(wù)任務(wù)1預(yù)訂服務(wù)1.了解電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等預(yù)訂方法,并能熟練、規(guī)范地為散客、團(tuán)體客人進(jìn)行預(yù)訂工作。2.能妥善處理超額預(yù)訂、預(yù)訂變更、取消等情況。3.能合理進(jìn)行預(yù)訂失約、控制的處理。溝通服務(wù)能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力業(yè)務(wù)操作能力視頻法、示范法、實(shí)踐法14任務(wù)2接待服務(wù)1.掌握散客、團(tuán)體入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn),并能按照程序規(guī)范地進(jìn)行操作。2.能妥善處理有關(guān)換房、重房、續(xù)住等各種相關(guān)客房服務(wù)的要求。觀察溝通能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力業(yè)務(wù)操作能力視頻法、示范法、實(shí)踐法14任務(wù)3收銀服務(wù)1.掌握散客、團(tuán)隊(duì)的退房程序,能規(guī)范熟練地進(jìn)行操作。2.能按規(guī)定為客人進(jìn)行外幣兌換服務(wù)。3.能做好夜審、賬戶管理等工作。財(cái)務(wù)管理能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力業(yè)務(wù)操作能力視頻法、示范法、實(shí)踐法14任務(wù)4銷售服務(wù)1.了解客房分配的原則,能結(jié)合客人實(shí)際情況,合理安排客房。2.掌握前廳工作人員應(yīng)具備的銷售知識。3.能根據(jù)銷售程序,采用合理的報(bào)價(jià)方式和技巧,成功地向客人銷售客房。交流溝通能力分析應(yīng)變能力社會(huì)活動(dòng)能力銷售業(yè)務(wù)能力視頻法、示范法、實(shí)踐法12

項(xiàng)目三:詳細(xì)多面的對客服務(wù)任務(wù)1禮賓服務(wù)1.學(xué)習(xí)禮賓部的職責(zé)和日常工作內(nèi)容。2.能規(guī)范做好門童的迎送服務(wù)。3.能規(guī)范做好門童的行李服務(wù)。交流溝通能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力判斷管理能力視頻法、示范法、實(shí)踐法12任務(wù)2問訊服務(wù)1.能為客人提供所需要的信息并回答客人問題。2.能準(zhǔn)確受理客人留言服務(wù)并及時(shí)傳遞。3.能為客人提供收發(fā)郵件服務(wù)。4.能管理好酒店的客房鑰匙。交流溝通能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力判斷管理能力視頻法、示范法、實(shí)踐法12

課程內(nèi)容(或教學(xué)項(xiàng)目、任務(wù))要求知識要求能力要求教學(xué)方法與建議學(xué)時(shí)分配任務(wù)3商務(wù)中心服務(wù)1.掌握商務(wù)中心的工作內(nèi)容及工作要求。2.能為客人提供商務(wù)方面的服務(wù)。3.能正確為客人預(yù)訂機(jī)票。交流溝通能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力業(yè)務(wù)操作能力視頻法、示范法、實(shí)踐法10任務(wù)4行政樓層服務(wù)掌握行政樓層的服務(wù)內(nèi)容以及行政管家的工作職責(zé)。能為VIP客人提供尊貴享受的入住登記并讓客人滿意。能為VIP客人提供商務(wù)幫助。能掌握行政樓層餐飲服務(wù)的要求。交流溝通能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力個(gè)性服務(wù)能力視頻法、示范法、實(shí)踐法12項(xiàng)目四:做好服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)1人員與安排管理1.了解人力資源的安排。2.知道員工的培訓(xùn)與激勵(lì)方法。3.知道酒店安全事故的處理方法和流程。培養(yǎng)下屬能力溝通交流能力組織管理能力視頻法、案例法、示范法4任務(wù)2客戶服務(wù)質(zhì)量管理1.了解客史檔案的重要性并知道建立客史檔案的途徑和方法。2.知道如何有技巧地處理客人的各類投訴。交流溝通能力分析應(yīng)變能力總結(jié)歸納能力視頻法、案例法、示范法14

3　教學(xué)方法確定

“前廳服務(wù)與管理”課程所采用的教學(xué)方法一定要適合中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生水平，并有助于課程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。主要有以下幾種：

3.1行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法：強(qiáng)調(diào)以行動(dòng)為導(dǎo)向，將傳統(tǒng)模式四階段教學(xué)法與現(xiàn)代模式四階段教學(xué)法相結(jié)合。

3.1.1課前準(zhǔn)備：教師于課前做好充分的準(zhǔn)備，如：多媒體課件的準(zhǔn)備，教學(xué)任務(wù)書的準(zhǔn)備，學(xué)生組內(nèi)分工的設(shè)計(jì)，教學(xué)設(shè)備的準(zhǔn)備，學(xué)生完成任務(wù)所必需的材料等。

3.1.2下達(dá)任務(wù)：教師以簡潔的語言陳述這節(jié)課的任務(wù)，并下發(fā)任務(wù)書，任務(wù)書包括：主題、時(shí)間、注意事項(xiàng)等。

3.1.3完成任務(wù)：這個(gè)階段是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的主體部分。教師引導(dǎo)學(xué)生掌握完成任務(wù)的基本思路、方法后，按學(xué)生的具體學(xué)情，化分學(xué)習(xí)小組，組內(nèi)分工協(xié)作，完成工作“任務(wù)”，形成“作品”。

3.1.4展示學(xué)生作品，教師引導(dǎo)學(xué)生對作品進(jìn)行討論，找出規(guī)律特點(diǎn)，并對學(xué)生作品作出積極的評價(jià)。[2]此教學(xué)方法能訓(xùn)練學(xué)生分析問題、解決問題的能力，提高思考力和創(chuàng)造力，最終提高學(xué)生學(xué)習(xí)能力。例如在講授前廳接待員辦理入住登記手續(xù)時(shí)，教師在課前先準(zhǔn)備好本節(jié)課所需筆、訂書器、回形針、入住登記單、押金單、交接班本、辦理入住登記的酒店管理軟件等教學(xué)用具；教師下達(dá)本節(jié)課任務(wù)——為客人辦理入住登記手續(xù)，并講解清楚入住登記單和押金單的填寫方法、酒店管理系統(tǒng)的操作程序、服務(wù)儀容儀表的要求等注意事項(xiàng)；學(xué)生按照老師的要求分成小組，小組內(nèi)再進(jìn)行分工協(xié)作，完成辦理入住登記手續(xù)的任務(wù)；最后每個(gè)小組的學(xué)生進(jìn)行全班展示，學(xué)生點(diǎn)評教師點(diǎn)評，對學(xué)生的展示做出積極評價(jià)，總結(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容及工作規(guī)律。

3.2案例與討論式教學(xué)：案例教學(xué)(Gase Method)由美國哈佛法學(xué)院前院長克里斯托弗.哥倫布.朗代爾(C.C.Langdell)于1870年首創(chuàng)，后經(jīng)案例教學(xué)(Case Method)是由美國哈佛法學(xué)院前院長克里斯托弗.哥倫布.朗代爾(C.C.Langdell)于1870年首創(chuàng)，后經(jīng)哈佛企管研究所所長鄭漢姆(W.B.Doham)推廣，并從美國迅速傳播到世界許多地方，被認(rèn)為是代表未來教育方向的一種成功教育方法。20世紀(jì)80年代，案例教學(xué)引入我國。[3]通過案例的分析，學(xué)生進(jìn)行討論能夠從中抽象出某些一般性的結(jié)論或原理，學(xué)生也可以通過自己的思考或者他人的思考來拓寬自己的視野，從而豐富自己的知識。提高學(xué)生的理解能力、分析能力、解決問題的能力，也能培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力，增強(qiáng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識。例如通過分析《前廳服務(wù)與管理》教材，可以把每一節(jié)課的內(nèi)容都設(shè)定一個(gè)小案例，拿出案例讓學(xué)生進(jìn)行分析討論，在這個(gè)過程中讓學(xué)生明確本節(jié)課的重點(diǎn)與難點(diǎn)，從而掌握本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容。

3.3情景模擬教學(xué)法：這種教學(xué)方法可以將枯燥乏味的理論知識，通過輕松簡單的方式表達(dá)出來，使學(xué)生進(jìn)行聯(lián)想或者類比，更好地理解。調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，活躍課題氣氛。例如在講授散客行李服務(wù)時(shí)，讓學(xué)生進(jìn)行場景的模擬，角色扮演。把學(xué)生分成小組，一位學(xué)生扮演行李員，另一位扮演客人，讓學(xué)生自由發(fā)揮，學(xué)習(xí)散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。這樣既能把學(xué)生帶入行李員服務(wù)的崗位情境，也能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，同時(shí)還能很好的培養(yǎng)學(xué)生的現(xiàn)場應(yīng)變能力。

3.4多媒體教學(xué)法：多媒體教學(xué)法是一種使傳統(tǒng)的理論課和實(shí)訓(xùn)課合二為一的教學(xué)方法，既有教師的講授啟發(fā)，又有現(xiàn)代媒體的適當(dāng)參與，可以貫穿整門課程的教學(xué)。例如前廳門童接待的服務(wù)流程：當(dāng)客人下車時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)上前幫客人開啟車門、護(hù)頂、問候客人，再引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店。在講授此服務(wù)流程時(shí)，通過多媒體看，學(xué)生可以感受到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)，包括儀容儀表、手勢、問候用語等，便于模仿學(xué)習(xí)。一方面比較直觀，另一方面容易接受模仿且印象深刻。如果采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，學(xué)生只能去想象此項(xiàng)服務(wù)的操作程序，難以很好地掌握。

4　課程考核確定

考核是檢查教學(xué)效果的重要手段，傳統(tǒng)的考核方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)課程目標(biāo)的要求，《前廳服務(wù)與管理》期末成績分兩方面進(jìn)行考核，完善的考核體系。

4.1　學(xué)習(xí)過程考核(占40分)，即課堂紀(jì)律，課后任務(wù)、階段測試、學(xué)生自評互評四部分的考核。

4.1.1課堂紀(jì)律：服從教師管理，認(rèn)真學(xué)習(xí)，出勤率高；較好完成學(xué)習(xí)任務(wù)，不做與學(xué)習(xí)無關(guān)的事，不影響其他同學(xué)上課，不遲到、不早退、不中途離開。優(yōu)：15—12分；良：11—8分；中：7—4分；下：3分以下。

4.1.2課后任務(wù)：每月全部完成，且完成質(zhì)量好為優(yōu)：10—8分；少完成1次為良：7—6分；少完成2次為中：5分；其它為下：4分以下。

4.1.3階段測試：教師按測驗(yàn)成績制訂評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)：10—8分；良：7—6分；中：5分；下：4分以下。

4.1.4自評互評：每位學(xué)生根據(jù)學(xué)習(xí)態(tài)度表現(xiàn)，每學(xué)期要進(jìn)行自評和互評。自評、互評滿分各5分，最終結(jié)果取二者平均分。優(yōu)：5分；良：4分；中：3分；下：2分以下。

4.2　學(xué)科期末成績(占60分)

4.2.1期末考試由教導(dǎo)處統(tǒng)一組織，嚴(yán)格實(shí)行教考分離。

4.2.2因《前廳服務(wù)與管理》這門課程屬于專業(yè)課，考核時(shí)主要以專業(yè)部為單位進(jìn)行，考試內(nèi)容主要以體現(xiàn)學(xué)生崗位工作能力具有可操作的內(nèi)容為主，考試題型主要以崗位工作程序情景模擬操作為主，考核學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力。這樣最大限度地避免了考試成績的偶然性，也促使學(xué)生平時(shí)勤學(xué)苦練，有效地糾正學(xué)生中普遍存在的“應(yīng)試”學(xué)習(xí)現(xiàn)象。

4.2.3學(xué)生學(xué)期學(xué)科成績=學(xué)習(xí)過程考核成績+期末成績×60%。

5　結(jié)語

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出：“到2020年，形成適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整要求體現(xiàn)終身教育理念、中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)教育體系，建立健全中高職教育課程銜接體系?！毕Ｍ芙璐艘鸶髦懈邔W(xué)校的高度重視，共同關(guān)注中高職銜接各專業(yè)課程體系的建設(shè)這一重要議題。

參考文獻(xiàn)：

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