薛煜睿

【摘要】隨著機動車數(shù)量的逐年增加，機動車輛保險事業(yè)隨之快速發(fā)展，其保障險種和保險的范圍也不斷擴大。目前機動車輛保險已然成為各大保險公司的業(yè)務(wù)競爭重點，其中，車輛理賠報務(wù)質(zhì)量既是保險公司參與車輛保險競爭的核心要素，同時，也是決定車輛理賠事業(yè)向好發(fā)展的根本。對此，本文就現(xiàn)階段我國機動車輛保險理賠服務(wù)中存在的主要問題進行歸結(jié)，并對致成原因進行深入剖析，對提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量提出一些對策建議。

【關(guān)鍵詞】機動車輛 保險理賠服務(wù) 質(zhì)量提升對策

就當前國內(nèi)車險市場的情況而言，各大保險公司所推出的險種主險都有著極高的相似度，附加險都有著較廣的保障責任。僅從競爭的角度來講，產(chǎn)品不具有太大差異，這也造成競爭的焦點向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移。因此，完善服務(wù)，在服務(wù)上展開創(chuàng)新就成了機動車輛保險發(fā)展的必然趨勢。

一、我國車險理賠服務(wù)存在的主要問題

（一）定損價格不規(guī)范

主要表現(xiàn)為定價不一致，定損評估主體多樣。在車輛出險后，評估定損機構(gòu)，作為獨立的第三方，會給涉事雙方責任定性等提供損失標準，然而維修廠在修理的時候，還會報出一個不同的價格。這些定價在有時會和保險公司的定價存在一定差異，一般情況下，保險公司都會以自己的定損為準，若投保人對此存在疑議，理賠人員就會指定另一個修理廠。雖然，這是保險公司預(yù)防騙賠及車輛修理價格虛高所采用的有效手段，但也較易使投保人覺得定損存在不規(guī)范。

（二）理賠流程較繁瑣

與國外相比較，我國的車險理賠過程顯得過于繁瑣，各保險公司理賠流程多樣化。在實際理賠過程之中，由于受理材料、立案的需要，又要求客戶須提供相關(guān)證明和材料，瑣碎、繁雜的理賠流程，不但導致投保人在理賠流程中往返跑路，而且還易讓少部分保險公司拖延理賠。

（三）人員素質(zhì)有參差

就以理賠人員的自身素質(zhì)來講，雖然絕大部分保險公司配置有一定數(shù)量的理賠人員，但并不是所有人員都是專業(yè)的，這部分人員理賠專業(yè)知識缺乏，業(yè)務(wù)能力、經(jīng)驗也不足，不能夠有效地處理理賠結(jié)果，從而致使了理賠時間延長，理賠結(jié)果也難以讓人滿意，在一定程度上增加了投保人對保險公司的負面印象。

二、引發(fā)車輛理賠出現(xiàn)問題的基本原因

其主要分為內(nèi)部及外部因素。內(nèi)部因素是，在當前的一些產(chǎn)險公司中，不少職員思想觀念較為滯后，仍存在一些“官商”觀念。尤其在經(jīng)濟相對落后的地區(qū)，市場經(jīng)濟的觀念未能普及，競爭機制無法得以充分發(fā)展。換而言之，就是缺乏競爭意識，沒能認識到理賠服務(wù)的重要性，感受不到壓力與危機，不能對競爭機制下車險業(yè)務(wù)的生存發(fā)展規(guī)則做到有效理解，沒能奉行“保戶至上”的原則。從而導致出現(xiàn)敷衍了事、辦事效率低下等不良作風，制約了理賠服務(wù)質(zhì)量的提高。

外部因素則是，客戶不了解索賠程序，對保險業(yè)存在負面認識，致使客戶在辦理車險理賠業(yè)務(wù)時，不能及時向保險公司提供必須材料、證明等，誤解保險公司是在找借口拖賠惜賠。同時，現(xiàn)實中客戶騙保、詐保的情況時有發(fā)生，讓保險公司和國家財產(chǎn)遭受損失。這就造成了保險公司在處理理賠業(yè)務(wù)之時，對出險現(xiàn)場查勘、定損、理算、賠付等環(huán)節(jié)更為嚴格要求，自然導致了理賠效率降低，從而引發(fā)了系列問題。

三、提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量的有效對策

（一）科學制定車輛理賠操作規(guī)范

近年來，隨著機動車市場的不斷開放，各式新車不斷涌現(xiàn)，再加上汽車配件既多又復雜，對于車輛配件的價格，理賠人員較難做到及時熟悉。因此，建立報價中心，科學制定定損申報操作規(guī)范，明確規(guī)定理賠定損的操作環(huán)節(jié)。報價中心實行專人負責，堅持市場導向，廣泛、全面收集人工價格及市場配件信息，及時為理賠人員提供定損參考和指導，切實改善過往車輛理賠過程中出現(xiàn)的定損價格隨意性、定損差別幅度較大等弊端。

（二）精簡優(yōu)化車輛理賠申報流程

我國不少保險公司在保險事故發(fā)生后，都有著理賠流程繁瑣的問題，致使投保人對保險公司產(chǎn)生偏見，無形中損毀了保險公司的良好形象。對此，保險公司應(yīng)堅持有用、實用、夠用，快速、簡捷、妥當處置保險事故車輛原則，積極全面修訂現(xiàn)有的車輛申報流程，精簡投保人的必備材料和證明手續(xù)。著力探索和建立建立起專業(yè)性、操作性足、方便群眾的理賠流程。

（三）著力提升理賠隊伍專業(yè)素養(yǎng)

理賠人員是推動保險公司發(fā)展的關(guān)鍵力量，應(yīng)堅持以人為本思想，著力提升理賠人員的專業(yè)水準，增強為人民服務(wù)的意識，切實改善理賠服務(wù)質(zhì)量。首先嚴格進行應(yīng)聘者的篩選。保險公司在招聘過程中，應(yīng)盡可能的選擇一些具有較高文化程度，突出專業(yè)指向和結(jié)合性。其次要堅持不培訓不上崗，沒有證不上崗要求，重力抓好崗前、崗中和崗后培訓。積極改進培訓手段和方式，著眼市場和企業(yè)發(fā)展需求，優(yōu)化培訓內(nèi)容，全力引導理賠人員樹立大局意識、責任意識和服務(wù)意識。全面執(zhí)行有關(guān)績效政策，全面提升理賠人員的薪資待遇，積極建立相對穩(wěn)定的理賠專業(yè)人員隊伍。

（四）探索建立理賠信息共享平臺

信息不完善、信息不對稱，是我國車險理賠假案屢禁不止的主要原因?，F(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有著很大的開發(fā)潛力，采用此種方式無疑會為客戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)成本相對較低。對此，各財險公司應(yīng)在嚴守公司商業(yè)機密的前提下，加強與其它財險公司的交流，從而建立理賠信息共享平臺。同時，還要和交警部門、公安經(jīng)偵部門及保險監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)部門密切聯(lián)系與合作，并借助此平臺，對存疑的未決案件或是已決但未核實疑點的案件，及風險個體、風險團體、黑中介、風險修理廠等，展開全面地梳理和整治，有效減少信息不完善、不對稱所帶來的問題，使車險理賠環(huán)節(jié)的風險控制得以強化。

結(jié)語

總之，汽車已經(jīng)成為居民重要的出行工具，車險理賠質(zhì)量也成為了決定車輛保險企業(yè)發(fā)展的生命元素。保險公司須堅持“顧客至上、服務(wù)至上”理念，全力提高機動車輛保險理賠的服務(wù)質(zhì)量，更好地為大眾服務(wù)，為我國保險事業(yè)的長遠發(fā)展服務(wù)，為祖國的現(xiàn)代化建設(shè)服好務(wù)。