吳美蓉,葉 艷,杜 娟

(黃石市第五人民醫(yī)院兒科,黃石 435005)

隨著醫(yī)療臨床護(hù)理體制的不斷改革，“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院的重要任務(wù)[1]。患者希望可以享受高水平與高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，同時(shí)希望在良好的醫(yī)療環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。門診作為醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[2]。兒科門診服務(wù)流程的清晰、方便與簡(jiǎn)潔程度直接影響就診時(shí)間與就診質(zhì)量[3]。在兒科門診服務(wù)流程中體現(xiàn)“以患兒為中心”的觀念，為患兒提供更優(yōu)質(zhì)的兒科門診護(hù)理服務(wù)，成為現(xiàn)階段護(hù)理體制改革的主要內(nèi)容[4]。本院于2015年1月對(duì)兒科門診服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改革，通過基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)在兒科門診服務(wù)中的應(yīng)用，臨床護(hù)理工作質(zhì)量得到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1 資料與方法

1.1臨床資料參照隨機(jī)抽樣方法抽取2015年1月至2017年1月期間兒科門診患兒500例，其中男314例，占62.80%，女186例，占37.20%；年齡10個(gè)月～13歲，平均年齡(4.68±3.28)歲；采用隨機(jī)數(shù)字表法將患兒分為觀察組與對(duì)照組，各250例，兩組一般資料之間的對(duì)比結(jié)果差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)(表1)，具有可比性。

表1 兩組一般資料對(duì)比

1.2護(hù)理方法對(duì)照組患兒采用兒科門診服務(wù)，具體措施如下。①調(diào)整就診區(qū)域：兒科門診設(shè)置霧化吸入治療室與功能檢查科室等，有效分流患兒，明顯改善就診環(huán)境。②實(shí)行彈性排班：兒科門診在就診高峰期增加出診醫(yī)師人數(shù)，縮短候診時(shí)間。③現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約就診：護(hù)理人員按統(tǒng)一要求明確下次復(fù)診時(shí)間段，需做特殊檢查的患兒盡量約在上午就診。④加強(qiáng)分診臺(tái)護(hù)理人員的服務(wù)管理：加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，輔助分診護(hù)理人員對(duì)候診區(qū)的管理，共同維護(hù)候診秩序，加強(qiáng)對(duì)就診高峰期的巡視，必要時(shí)增加應(yīng)急醫(yī)師，有效分流患兒及其家長(zhǎng)，緩解就診高峰期壓力。⑤分流就診：由分診臺(tái)護(hù)理人員引導(dǎo)候診區(qū)患兒及其家長(zhǎng)參加健康教育講座，避免候診區(qū)擁擠現(xiàn)象。⑥豐富候診區(qū)服務(wù)內(nèi)容：候診區(qū)提供疾病相關(guān)知識(shí)供患兒家長(zhǎng)取閱，墻上張貼醫(yī)院微信二維碼掃描圖，患兒家長(zhǎng)通過加入醫(yī)院微信平臺(tái)了解護(hù)理相關(guān)知識(shí)，候診區(qū)提供免費(fèi)Wi-Fi。⑦優(yōu)化科室標(biāo)識(shí)：在路口、轉(zhuǎn)彎處、候診區(qū)與電梯口等位置增加清晰可見的標(biāo)識(shí)牌，增設(shè)地標(biāo)指引，方便患兒就診。觀察組患兒在對(duì)照組前提下采用基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)。

1.2.1 組建培訓(xùn)小組 由1名兒科資深醫(yī)師，護(hù)士長(zhǎng)，2名資深主管護(hù)師與3名資深護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師組成培訓(xùn)小組，負(fù)責(zé)分診臺(tái)護(hù)理人員的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)隨訪工作的監(jiān)督，培訓(xùn)3名健康教育護(hù)理工作人員順利實(shí)施電話隨訪工作。

1.2.2 基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù) ①門診護(hù)理干預(yù)：臨床醫(yī)師開具處方后，臨床護(hù)理人員根據(jù)要求進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，評(píng)定患兒的生命體征，臨床護(hù)理人員與檢查科室的護(hù)理人員進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào)，合理安排患兒全部檢查的順序，避免檢查順序錯(cuò)誤而延誤就診時(shí)間。②電話隨訪干預(yù)：完善電話隨訪內(nèi)容，提升隨訪質(zhì)量，電話隨訪內(nèi)容包括護(hù)理人員的自我介紹，負(fù)責(zé)解決患兒的健康問題；制定平衡膳食方案，改善患兒的免疫功能；形成良好的行為習(xí)慣，解決患兒家長(zhǎng)的醫(yī)療咨詢問題；制定運(yùn)動(dòng)方案；結(jié)束電話隨訪時(shí)應(yīng)采用鼓勵(lì)話語，并安排下一次電話隨訪時(shí)間。護(hù)理人員將隨訪內(nèi)容及時(shí)反饋至醫(yī)師。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1 臨床指標(biāo) 比較兩組就診時(shí)間、候診時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率的差異。

1.3.2 護(hù)理滿意度 參照《兒科護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》[5]的相關(guān)內(nèi)容自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容主要包括就診流程、就診時(shí)間、預(yù)約服務(wù)與護(hù)理服務(wù)等，護(hù)理滿意率=非常滿意率+基本滿意率。就診時(shí)間是指等候叫號(hào)至全部診療結(jié)束的時(shí)間。

1.3.3 質(zhì)量監(jiān)控 由經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)的兒科護(hù)理主管醫(yī)師自制問卷調(diào)查表，問卷調(diào)查表內(nèi)容包括性別、年齡、患兒家長(zhǎng)受教育程度及其職業(yè)，被調(diào)查者按照自愿原則參與問卷調(diào)查，由非參與本研究試驗(yàn)的資深護(hù)理人員錄入與核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，避免研究試驗(yàn)參與者個(gè)人因素對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生的偏倚，提高研究客觀性。

2 結(jié) 果

2.1兩組就診時(shí)間與候診時(shí)間的對(duì)比與對(duì)照組比較，觀察組就診時(shí)間與候診時(shí)間明顯縮短(P<0.05)(表2)。

2.2兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率的對(duì)比與對(duì)照組比較，觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率明顯降低(P<0.05)(表3)。

表2 兩組就診時(shí)間與候診時(shí)間的對(duì)比

表3 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率的對(duì)比[n(%)]

2.3兩組護(hù)理滿意度的對(duì)比與對(duì)照組比較，觀察組患兒家長(zhǎng)對(duì)就診流程、就診時(shí)間、預(yù)約服務(wù)與護(hù)理服務(wù)的護(hù)理滿意率明顯增高(P<0.05)(表4)。

表4 兩組護(hù)理滿意度的對(duì)比[n(%)]

3 討 論

3.1兒科門診服務(wù)前所存在的問題兒科門診服務(wù)流程是指患兒門診就診過程，簡(jiǎn)便的兒科門診服務(wù)流程不但方便患兒就診，緩解患兒及其家長(zhǎng)候診期間的負(fù)面情緒，而且提升醫(yī)療工作效率[6]。兒科門診服務(wù)前所存在的問題包括①患兒就診期間常陪伴1～2名家屬，出現(xiàn)候診區(qū)擁擠[7-8]。②預(yù)約服務(wù)制度不完善，兒科門診就診量不均勻，導(dǎo)致一周中某幾天或一天中某個(gè)時(shí)間段特別忙。同時(shí)，預(yù)約時(shí)間受天氣突變、患兒家長(zhǎng)空閑時(shí)間、患兒家長(zhǎng)主觀感覺與患兒病情狀況等影響，導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)不能按預(yù)約時(shí)間及時(shí)陪伴患兒就診，最終引起就診秩序紊亂[9]。③兒科相關(guān)科室標(biāo)識(shí)模糊，掛號(hào)單、檢查單均未明確標(biāo)明科室位置，導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)到處咨詢，花費(fèi)時(shí)間與精力，嚴(yán)重影響醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[10]。通過兒科門診服務(wù)可明顯縮短患兒就診時(shí)間，提升患兒及其家長(zhǎng)的護(hù)理滿意度，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷與人性化護(hù)理理念，嚴(yán)格遵循“以病人為中心”的護(hù)理原則，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[11]。兒科門診服務(wù)應(yīng)隨著患者的護(hù)理需求與社會(huì)的發(fā)展而逐漸持續(xù)改善兒科門診服務(wù)質(zhì)量，確保兒科門診服務(wù)流程更規(guī)范化、合理化與科學(xué)化[12]。

3.2基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)在兒科門診服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值目前關(guān)于兒科門診服務(wù)期間的最佳護(hù)理干預(yù)對(duì)策研究較為罕見。相關(guān)文獻(xiàn)顯示，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)是兒科門診服務(wù)的一種方式，并推薦成為新型護(hù)理模式應(yīng)用于兒科門診服務(wù)流程的優(yōu)化中[13]?；趦?yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)用于兒科門診服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在①基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)不僅提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)兒科疾病的專業(yè)治療技術(shù)水平，而且加深患兒家長(zhǎng)對(duì)疾病的預(yù)防保健意識(shí)及其保健知識(shí)的認(rèn)知[14]。基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)通過改善小組成員責(zé)任意識(shí)與參與意識(shí)，提高治療依從性與臨床療效。②基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)有助于豐富門診導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)內(nèi)涵，充分滿足患兒及其家長(zhǎng)的護(hù)理需求[15]。③基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)要求門診導(dǎo)醫(yī)改善與患兒及其家長(zhǎng)之間的溝通技巧，及時(shí)指導(dǎo)患兒及其家長(zhǎng)順利就診，縮短候診時(shí)間與就診時(shí)間，完善健康教育，提升患兒家長(zhǎng)的健康意識(shí)[16]。

本研究結(jié)果表明：與兒科門診服務(wù)患兒比較，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)使患兒就診時(shí)間與候診時(shí)間明顯縮短，護(hù)理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率明顯降低，患兒家長(zhǎng)對(duì)就診流程、就診時(shí)間、預(yù)約服務(wù)與護(hù)理服務(wù)的護(hù)理滿意率明顯增高，兩者比較差異具有顯著性?？梢姡趦?yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)有助于改善護(hù)理質(zhì)量。究其原因?yàn)椋孩倩趦?yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)是指在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”理念的指導(dǎo)下明確不同護(hù)理人員的角色與功能，各護(hù)理人員之間應(yīng)相互合作，共同施展病情觀察者、健康教育者與組織管理者等角色[17]。②基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)要求護(hù)理人員具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，通過培訓(xùn)不斷加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力、協(xié)調(diào)能力與組織管理能力，通過團(tuán)隊(duì)合作的護(hù)理干預(yù)不斷提升兒科門診服務(wù)，最終為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[18]。③基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)通過改善護(hù)理人員之間的配合度，避免患兒候診時(shí)間延長(zhǎng)，提升護(hù)理滿意度，改善就診體驗(yàn)。

綜上所述，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)在兒科門診服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值顯著，有助于提升護(hù)理質(zhì)量，值得臨床推廣應(yīng)用。由于門診患兒就診流程的特殊性，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護(hù)理干預(yù)用于兒科門診服務(wù)中存在一定局限性。因此，兒科門診服務(wù)尚需不斷改善導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理體系，進(jìn)一步合理布局職能科室的分布、美化候診環(huán)境與調(diào)整醫(yī)師坐診時(shí)間等以縮短候診時(shí)間，避免候診意外與護(hù)理糾紛，最終改善護(hù)理質(zhì)量。

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