李春輝

[摘要]2017年，“新零售”無疑是中國互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)最熱的詞。新零售驅(qū)動的不僅僅是傳統(tǒng)電商的轉(zhuǎn)型與升級，而是產(chǎn)業(yè)鏈的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，各個行業(yè)領(lǐng)袖對新零售有自己獨(dú)特的理解。整個物流功能中，作為唯一直接與客戶接觸的“最后一公里”在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的支持下取得了飛快發(fā)展。目前我國物流最后一公里配送存在成本高、配送服務(wù)以及信息追溯問題，本文針對提出一種新的模式將新零售與最后一公里融合，這將有利于更好地滿足消費(fèi)者需求增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展動力。

[關(guān)鍵詞]新零售 轉(zhuǎn)型 最后一公里

一、新零售的理念

（一）行業(yè)領(lǐng)袖理解的新零售

自從新零售一詞流傳開來，各位業(yè)界大佬對新零售有不同的理解。阿里巴巴集團(tuán)馬云說，互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售業(yè)受到電商互聯(lián)網(wǎng)沖擊，未來線下與線上零售深度結(jié)合，再加現(xiàn)代物流、服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)構(gòu)成未來新零售。阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇說，不能狹義的把新零售理解為線下線上融合，用戶購買動向改變以及市場機(jī)制問題都需要考慮，營銷上追求品效合一，物流上考慮用大數(shù)據(jù)提高貨物運(yùn)轉(zhuǎn)效率。總結(jié)來說，新零售最大趨勢是線上線下相結(jié)合由獨(dú)立、沖突，走向混合、融合，打造精準(zhǔn)、體驗(yàn)為主的模式挖掘消費(fèi)者需求，滿足并引導(dǎo)消費(fèi)需求達(dá)到消費(fèi)升級。

（二）從消費(fèi)者角度看新零售

新零售的核心是消費(fèi)者，需要線上、線下數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈更深層次的全網(wǎng)貫通，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者更為個性化的體驗(yàn)性需求。80、90后漸漸變成消費(fèi)主力，而且年輕人在購物價值觀上越來越追求個性，主流消費(fèi)群體年輕化使消費(fèi)特征也從高價格敏感度轉(zhuǎn)向個性化需求。當(dāng)前線上格局已定增速放緩，消費(fèi)者對便利度和體驗(yàn)的高度追求，線下零售無可替代的網(wǎng)點(diǎn)價值和體驗(yàn)價值逐步突顯。

二、快遞業(yè)高速發(fā)展。最后一公里問題凸顯

受益于電商的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)務(wù)量逐年快速增長，但是目前我國電子商務(wù)物流“最后一公里”配送并不理想仍然存在很多問題。

（一）配送服務(wù)質(zhì)量不高

快遞員為了每天多送幾件快遞多賺一下錢會盡力減少包裹的投遞時間，投遞員會和客戶約定送貨時間，但交通擁堵問題導(dǎo)致不能按時送達(dá)引起客戶不滿；其次，為降低配送成本，電動三輪車依舊是主要的配送工具，而三輪車的車廂體積一般較小，投遞員為了節(jié)約時間，往往盡量將配送的包裹一次裝完。擠壓、超載等問題很嚴(yán)重也會增加客戶的不滿度。

（二）退貨流程繁瑣

目前，很多電商平臺產(chǎn)品支持七天無條件退貨，這大大提高了消費(fèi)者的購買熱情，如果產(chǎn)品不滿意可以馬上退貨。但是，一些情況尤其是校園代簽收這種情況導(dǎo)致顧客不能當(dāng)面檢驗(yàn)產(chǎn)品，如果打算退貨還需要重新發(fā)一次快遞，降低了顧客滿意度。

（三）物流成本高，配送效率低

盡管目前物流配送體系已整合軟件、硬件、大數(shù)據(jù)等資源，但由于能源和人工成本的提高、倉儲基地減少以及物流配送系統(tǒng)不完善等問題的存在，物流配送成本仍然居高不下。而且在物流配送過程中，商品丟失、損壞以及送達(dá)延遲等問題仍未解決，客戶滿意度低。

三、新零售趨勢下。未來最后一公里的改革與方向

我們經(jīng)常在說“最后一公里”，看似是距離實(shí)際上其實(shí)是服務(wù)上的最后一步。最后一公里應(yīng)該是有溫度的物流，因?yàn)樗苤泵娼K端客戶，一家物流企業(yè)的選擇往往決定于它帶給你的體驗(yàn)，現(xiàn)在很多物流企業(yè)也在漸漸意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，朝著高質(zhì)高效差異化方向轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)做好兩方面工作，一是創(chuàng)新服務(wù)模式，推動快遞末端服務(wù)集約化、智能化、社會化發(fā)展；二是創(chuàng)新監(jiān)管理念，激發(fā)市場活力，釋放社會動力，利用政府和市場的雙重作用，解決好快遞末端問題。增強(qiáng)行業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動能力，提升快遞末端服務(wù)水平，如果能將新零售與最后一公里融合，那將收獲一個美好的前程。

（一）理念相容，目標(biāo)共創(chuàng)迭代

新不代表顛覆和拋棄，而是一次全新的探索。核心理念相容要做到包容、開放、共享、互聯(lián)、共生，用此信念引導(dǎo)經(jīng)營策略、運(yùn)營模式、IT技術(shù)與管控機(jī)制等方面的變革，雙方應(yīng)建立目標(biāo)動態(tài)管理機(jī)制，共同努力建設(shè)發(fā)展將每一個PDA做扎實(shí)做透徹，消除不方便消滅浪費(fèi)提高響應(yīng)創(chuàng)造新價值。

（二）模式互補(bǔ)互通，管理一盤棋

新零售的核心是用戶，通過物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物流網(wǎng)、營銷渠道網(wǎng)全渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一張立體多維度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過優(yōu)勢互補(bǔ)，信息共享，責(zé)任共擔(dān)，利益共享等方式打造全新的零售產(chǎn)業(yè)運(yùn)營模式，乃至經(jīng)營模式，發(fā)揮商業(yè)、物流、金融與IT技術(shù)在各自領(lǐng)域的優(yōu)勢，協(xié)同發(fā)展，共榮共生。

（三）技術(shù)創(chuàng)新一體化

在當(dāng)下商業(yè)零售環(huán)境下，AR/VR等這些新技術(shù)正在加速融入零售加速新零售發(fā)展，智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)也在加速改造物流。未來要深度融合與有效協(xié)同，技術(shù)不能相互孤立，共建底層架構(gòu)，模塊式組合以及協(xié)同應(yīng)用，當(dāng)面向用戶，面向零售產(chǎn)業(yè)鏈上的服務(wù)商的時候更是一個整體，并深度融入流程、管理及利益共享機(jī)制中。

（四）團(tuán)隊(duì)組合相容，資源適度共享

人才是關(guān)鍵，做好團(tuán)隊(duì)搭建，這個過程負(fù)責(zé)人至關(guān)重要，一定要懂得用戶熟悉零售與物流的基本知識與內(nèi)容，具有戰(zhàn)略頭腦合作意識和寬闊的胸懷及拼搏精神，資源共享上回歸到供應(yīng)鏈管理與重構(gòu)，放棄傳統(tǒng)的依據(jù)職能區(qū)域或規(guī)則品類劃分，建設(shè)平臺資源共享，建立全渠道，多維度，強(qiáng)體驗(yàn)，高效率的產(chǎn)銷結(jié)合的供應(yīng)鏈服務(wù)體系與資源整合服務(wù)體系。

四、總結(jié)

在新趨勢、新技術(shù)以及資本的驅(qū)動下，物流領(lǐng)域整體將向著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、可視化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化、數(shù)據(jù)化、智慧化、國際化方向發(fā)展：在新零售的趨勢下，物流最后一公里被視為物流領(lǐng)域的下一個藍(lán)海市場，得末端者得天下；“互聯(lián)網(wǎng)+物流”已進(jìn)入下一階段，最后一公里絕對是數(shù)據(jù)的寶藏，價值無限。最后一公里帶動的是社群經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，打造的是社群服務(wù)平臺，其他領(lǐng)域無邊界融合。要玩轉(zhuǎn)新零售下的最后一公里必須具備線下的網(wǎng)絡(luò)資源、全新的互聯(lián)網(wǎng)思維、社群運(yùn)營的基礎(chǔ)、扁平化的供應(yīng)鏈運(yùn)營支撐、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用、基于用戶大數(shù)據(jù)的沉淀，將新零售與最后一公里完美融合，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。