賈瓊

摘要：本文通過對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的相關(guān)理念進行具體闡述，圍繞CRM系統(tǒng)對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行了深入的剖析，希望借此對各企業(yè)的客戶管理工作有所幫助。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；應(yīng)用；客戶關(guān)系管理

現(xiàn)今社會的企業(yè)來講，僅僅憑借產(chǎn)品當(dāng)作競爭核心已經(jīng)無法滿足時代發(fā)展的需求，客戶資源競爭的重要性逐漸突顯?？蛻絷P(guān)系管理（以下簡稱為CRM）作為一種應(yīng)對措施與發(fā)展戰(zhàn)略，在新時期應(yīng)運而生，并已經(jīng)演變成維系客戶、保障發(fā)展的重要途徑之一。它要求企業(yè)對客戶必須擁有深入的了解，對其基本信息、愛好、需求有充分的掌握，唯有如此，才能更好地提升客戶滿意程度鞏固客戶忠誠度，進而提升企業(yè)效率與效益。由此可以看出，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行深入探究是具有深遠意義的。

一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的含義

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅擁有極為龐大的數(shù)據(jù)庫，還具備高效的數(shù)據(jù)信息計算能力以及相配套的處理能力，能夠在繁雜的信息數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘?qū)ζ髽I(yè)有益的各項資料數(shù)據(jù)，以此保障客戶管理工作的順暢進行以及企業(yè)的穩(wěn)固發(fā)展。近幾年，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)隨著客戶信息管理理念的廣泛普及而被應(yīng)用于眾多領(lǐng)域之中，其作為一項高新、高效的客戶關(guān)系管理技術(shù)。

目前，我國乃至國際范圍內(nèi)最為常見的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包含統(tǒng)計分析式、決策樹式、聚類式以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)式等等，諸多的挖掘方式方便企業(yè)依據(jù)自身實際情況，科學(xué)合理地進行選用。

二、CRM系統(tǒng)的構(gòu)建

本文通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)當(dāng)作核心基礎(chǔ)，構(gòu)建了CRM體系構(gòu)架，以此將企業(yè)與客戶管理機制充分融合，為后續(xù)的營銷環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)以及管理等環(huán)節(jié)提供理論支撐。

（一）客戶接觸

此系統(tǒng)模塊屬于企業(yè)與客戶兩者之間進行溝通交流的重要途徑，客戶群體可以利用呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)工具、電子郵件等眾多方式提出合理需求，同時也為企業(yè)開展客戶信息資源整合工作以及發(fā)展規(guī)劃提供了便利條件。

（二）數(shù)據(jù)儲存

結(jié)束客戶接觸環(huán)節(jié)之后，CRM系統(tǒng)緊接著會利用數(shù)據(jù)抽樣工具對已經(jīng)收集的客戶信息資料實施儲存工作，并以此為基礎(chǔ)形成各種各樣的數(shù)據(jù)，例如前區(qū)數(shù)據(jù)庫、后區(qū)信息庫、客戶信息資源庫以及數(shù)據(jù)倉庫等等，其中前后兩區(qū)的數(shù)據(jù)資源庫尤為重要，它們不僅儲存著企業(yè)的即時信息，還與數(shù)據(jù)總庫保持著雙向聯(lián)通關(guān)系，可以保障應(yīng)用管理工作的順暢進行。

（三）數(shù)據(jù)挖掘

此模塊作為整體體系中最為核心的功能，在達成數(shù)據(jù)存儲目的的同時，還能與商業(yè)應(yīng)用保持高效聯(lián)動。具體來講：數(shù)據(jù)發(fā)掘利用商業(yè)應(yīng)用功能獲取應(yīng)用目標主體，然后對相關(guān)的信息數(shù)據(jù)進行規(guī)劃制作，并將數(shù)據(jù)需求傳達至存儲模塊，依據(jù)實際需求選用相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)信息，再透過數(shù)據(jù)挖掘工具實施具體分析與處理，取得所需數(shù)據(jù)結(jié)果后反饋給商業(yè)應(yīng)用，以此保障客戶互動渠道的有效性與針對性。

（四）商業(yè)應(yīng)用

該應(yīng)用模塊作為此系統(tǒng)的基礎(chǔ)，重點包含實際生產(chǎn)、市場營銷、工作效率以及內(nèi)部管理等諸多內(nèi)容，其重點作用展現(xiàn)在推動了CRM體系與企業(yè)的有效融合，調(diào)動了企業(yè)職工的參與積極性。

三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM中的應(yīng)用

現(xiàn)代化企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，必須要在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，做到與時俱進，學(xué)習(xí)借鑒先進、成熟的技術(shù)經(jīng)驗，并充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)管理好客戶關(guān)系。而在實際工作中，深入開展客戶關(guān)系管理工作則需要通過以下幾個方面入手：

（一）運用交叉式銷售模式，深入探究用戶流失問題

交叉式銷售模式是指企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)向老客戶推廣新產(chǎn)品的經(jīng)濟活動。具體來說：對企業(yè)的數(shù)據(jù)信息庫進行整合與分析，對客戶的消費特點以及消費行為進行深入探析，然后以此為企業(yè)制定科學(xué)性、合理性、適用性的營銷方針，充分調(diào)動客戶消費情緒。

客戶流失問題是任何企業(yè)都無法躲避的發(fā)展難題之一，而如何有效避免這個問題的發(fā)生需對其進行深入分析。隨著我國經(jīng)濟市場的持續(xù)變革，市場競爭在環(huán)境以及壓力方面均壓的眾企業(yè)“喘不上氣”，其中壓力最大的便屬維持客戶方面。通常來說，通過有效的客戶信息數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)若顯示客戶對企業(yè)屬于重要客戶需極力挽回，企業(yè)需結(jié)合自身的經(jīng)濟實力，投其所好，制定出有針對性的二次開發(fā)策略。反之，若數(shù)據(jù)顯示該客戶已經(jīng)給企業(yè)帶來不了更大的利益，那就需要企業(yè)果斷放棄并進行經(jīng)驗總結(jié)避免再次出現(xiàn)同樣的錯誤造成客戶的流失。故此，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢對客戶流失問題充分探究，是現(xiàn)代化企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要策略。

（二）客戶信用分析及類別分析

信用是經(jīng)濟活動順暢進行的根本，對于客戶群體來講是如此，對于企業(yè)來講更是如此，信用危機、欺詐事件對于任何企業(yè)來說都屬于“滅頂之災(zāi)”，對于企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展有著極為惡劣的影響。故此，在客戶信用分析工作中采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，不僅可以憑借客戶數(shù)據(jù)有效分析其欺詐的可能性，還可以協(xié)助企業(yè)從根本上防范信用危機，即便發(fā)生危機也可以保障企業(yè)損失最小化，進而促使企業(yè)穩(wěn)固長久發(fā)展。

CRM系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供挖掘工具，并利用該工具對客戶進行具體分類，最終協(xié)助企業(yè)以最快的速度發(fā)掘最高價值的客戶群體，同時還可以將現(xiàn)有的客戶資源轉(zhuǎn)變成高價值資源。正因如此，企業(yè)可以綜合客戶的價值狀況，既針對性的又整體性的提升客戶滿意程度，加強企業(yè)核心競爭力，進而促使企業(yè)利益最大化。

結(jié)語

綜上所述，由于市場競爭愈演愈烈、經(jīng)濟體制不斷變革等緣故影響，企業(yè)的發(fā)展重心必須要從產(chǎn)品服務(wù)上轉(zhuǎn)移到客戶層面上。因此，影響客戶管理工作效率的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)于企業(yè)發(fā)展中的作用越來越重要。在企業(yè)中充分應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，不僅能夠為管理領(lǐng)導(dǎo)層提供準確的用戶類別、忠誠程度以及實際收益方面的高價值信息，還能協(xié)助其合理的規(guī)劃企業(yè)發(fā)展策略及方針，進而促使企業(yè)得以穩(wěn)固、長久的發(fā)展。

參考文獻：

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