Gail Dutton

案例之一銷(xiāo)售實(shí)驗(yàn)室實(shí)現(xiàn)暢銷(xiāo)愿望

在全國(guó)銷(xiāo)售中心，美國(guó)足球大聯(lián)盟（MLS）利用游戲來(lái)激勵(lì)新入職的銷(xiāo)售代表。結(jié)果，從實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了暢銷(xiāo)的愿望。跟沒(méi)有參與培訓(xùn)的代表相比，通過(guò)培訓(xùn)的代表在銷(xiāo)售方面提高了近40%的業(yè)績(jī)。

這些課程以提供銷(xiāo)售基本原理教學(xué)為主，包括社交媒體戰(zhàn)略、在線銷(xiāo)售戰(zhàn)略、電話銷(xiāo)售戰(zhàn)略和面對(duì)面銷(xiāo)售戰(zhàn)略等，教學(xué)對(duì)象是新入職的銷(xiāo)售主管，他們將要到北美20個(gè)足球大聯(lián)盟俱樂(lè)部中的一個(gè)俱樂(lè)部參加工作。通常，這些銷(xiāo)售主管都是剛畢業(yè)的大學(xué)生。每年都開(kāi)設(shè)三種獨(dú)特的培訓(xùn)班，分別為期60天、90天和120天，畢業(yè)與否根據(jù)他們的表現(xiàn)來(lái)定，通常一個(gè)培訓(xùn)班包括25個(gè)人。

全國(guó)銷(xiāo)售中心是一所培訓(xùn)學(xué)院，其功能就像一個(gè)銷(xiāo)售實(shí)驗(yàn)室。俱樂(lè)部服務(wù)部副總裁布萊恩特·法伊弗說(shuō)：“我們不斷地利用各種方式做實(shí)驗(yàn)，為的是培訓(xùn)和激勵(lì)銷(xiāo)售人員。游戲是能夠達(dá)到這一目的的最佳方法之一?！?p>

法伊弗說(shuō)：由于銷(xiāo)售壓力很大，特別是對(duì)于年輕的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此，這些銷(xiāo)售人員對(duì)于經(jīng)常被拒絕還不習(xí)慣，“游戲能幫他們消除一天當(dāng)中遭遇的煩心事，為他們帶來(lái)一些樂(lè)趣?！?/p>

室內(nèi)足網(wǎng)球游戲就是一個(gè)例子。該俱樂(lè)部建造了一個(gè)室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)，比標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)地略微小一點(diǎn)，用球網(wǎng)隔開(kāi)，可用來(lái)舉辦聯(lián)賽。在這種團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)中，雖然大家踢的是足球，但是結(jié)合了網(wǎng)球和足球的規(guī)則，也就是說(shuō)，一旦足球彈過(guò)了網(wǎng)，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員就不能用手傳球。

足網(wǎng)球游戲能夠培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)辦公場(chǎng)所的人際關(guān)系，提高溝通技巧，加強(qiáng)情景意識(shí)，激化競(jìng)爭(zhēng)氣氛。俱樂(lè)部定期地混編團(tuán)隊(duì)，讓學(xué)員跟不經(jīng)常合作的人做搭檔，而這些活動(dòng)都能夠轉(zhuǎn)化到銷(xiāo)售目標(biāo)上去。

即興演說(shuō)雖然不是嚴(yán)格意義上的游戲，但卻是提高銷(xiāo)售技能的另一種有趣的方式。即興演說(shuō)能夠訓(xùn)練銷(xiāo)售代表，使他們懷有一種“積極肯定”的心態(tài)，并做出迅速的反應(yīng)，從根本上接受反對(duì)意見(jiàn)并找到辦法對(duì)其進(jìn)行處理。法伊弗說(shuō)：“即興演說(shuō)訓(xùn)練結(jié)束之后，我們的導(dǎo)師都會(huì)問(wèn)及這樣的問(wèn)題：學(xué)員們所學(xué)到的東西跟銷(xiāo)售業(yè)務(wù)之間有著怎樣的相似之處呢？”一個(gè)目標(biāo)就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這樣一來(lái)，銷(xiāo)售學(xué)員就能夠?qū)Ｗ⒂诂F(xiàn)場(chǎng)合作伙伴當(dāng)場(chǎng)所說(shuō)的話，而不是專(zhuān)注于他們?nèi)蘸髮?huì)說(shuō)些什么。

另外一種被該俱樂(lè)部常用的、在一大早激發(fā)員工活力的游戲叫做“急速搶答”，這個(gè)游戲類(lèi)似于字謎游戲。法伊弗稱(chēng)：“這是一種極為有效的方法，能夠在辦公室內(nèi)活躍氣氛，員工們?cè)谟螒蜻^(guò)程中常常發(fā)自?xún)?nèi)心地大笑。這讓他們?cè)陂_(kāi)始接打電話之前樹(shù)立一種積極的態(tài)度?！?/p>

這種“急速搶答”游戲帶來(lái)的不僅只是情緒上的正能量，其積極效果可以一直延續(xù)下去。據(jù)法伊弗介紹，跟沒(méi)有參與游戲課程計(jì)劃的銷(xiāo)售人員相比，培訓(xùn)學(xué)院的校友們銷(xiāo)售收入增加了40%，而且員工流動(dòng)率降低了20%。在過(guò)去的三年中，美國(guó)足球大聯(lián)盟的頂級(jí)銷(xiāo)售人員都是這一游戲課程計(jì)劃的受益者，其后他們都順利進(jìn)入所在銷(xiāo)售部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)階層。

案例之二幫助牙醫(yī)鉆研業(yè)務(wù)

牙科供應(yīng)商亨利-沙因有限公司利用業(yè)務(wù)課程和模擬，在幫助牙科診所拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也拓展了自身的業(yè)務(wù)。亨利-沙因牙科醫(yī)務(wù)研究所業(yè)務(wù)方案總監(jiān)埃里克·努斯說(shuō)：“當(dāng)我們的客戶(hù)獲得成功之后，我們也就受益了?！?/p>

牙醫(yī)通常接受不到業(yè)務(wù)培訓(xùn)，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)有效運(yùn)作和拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。努斯及其所在的這家牙科醫(yī)務(wù)研究所專(zhuān)門(mén)為牙醫(yī)開(kāi)發(fā)了一門(mén)業(yè)務(wù)課程，填補(bǔ)了這一教育上的空白。在每個(gè)季度舉辦一次的、為期三天的現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)上，參與人員討論規(guī)劃、建設(shè)、領(lǐng)跑行業(yè)和精益管理，每次研討會(huì)處理一個(gè)話題，而且每次研討會(huì)都包含一種業(yè)務(wù)模擬，通過(guò)模擬將概念性的東西付諸實(shí)踐。努斯說(shuō)：“首次研討會(huì)集中討論規(guī)劃問(wèn)題，教授的內(nèi)容為愿景、任務(wù)、目的，廣泛地說(shuō)就是業(yè)務(wù)計(jì)劃和推廣計(jì)劃?！?p>

大約有18名參與者，被分為7個(gè)小組來(lái)進(jìn)行牙科業(yè)務(wù)操作。完成兩天課堂教學(xué)之后，模擬就開(kāi)始了。模擬中模仿的是真正的社區(qū)，每個(gè)小組作出的決定都會(huì)影響其他小組。努斯說(shuō)：“例如，如果兩個(gè)小組各自決定要提供牙周治療服務(wù)，但是只有一個(gè)小組推廣了這種服務(wù)，那么進(jìn)行推廣的這個(gè)小組將會(huì)吸引更多的客戶(hù)?！?/p>

每輪模擬涉及大約150個(gè)決定，展示三至五次。每輪模擬之后，小組都要討論發(fā)生了什么情況，為什么會(huì)發(fā)生這種情況，以及該如何將其應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的治療實(shí)踐中。

在這家牙科醫(yī)務(wù)研究所，模擬情況顯示于類(lèi)似Excel的選項(xiàng)卡式工作簿中。介紹頁(yè)面提供業(yè)務(wù)概覽；第二頁(yè)詳細(xì)展示業(yè)務(wù)操作：設(shè)施、人員、技術(shù)和財(cái)務(wù)等情況；第三頁(yè)討論員工的培訓(xùn)與發(fā)展，并將其與醫(yī)療成就掛鉤；最后一頁(yè)是行業(yè)預(yù)測(cè)。努斯稱(chēng)：“小型企業(yè)的所有者往往不能進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，但是如果沒(méi)有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，他們就無(wú)法確定投資收益將會(huì)如何。”

在第四個(gè)單元模擬中，要求牙醫(yī)合作創(chuàng)建一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)劃，從小型銀行或股權(quán)公司中尋求潛在的投資單位，就像要擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模那樣。針對(duì)小型業(yè)務(wù)、大型業(yè)務(wù)以及需要的融資類(lèi)型，所涉及的洽談方式和內(nèi)容都是不同的。

對(duì)于學(xué)員來(lái)講，模擬使得概念性的東西顯得更真實(shí)。努斯在攻讀工商管理碩士學(xué)位之時(shí)了解到這方面的第一手資料。他欣喜地發(fā)現(xiàn)，模擬具有很強(qiáng)的教育性，非常令人難忘，成功地開(kāi)展業(yè)務(wù)就相當(dāng)于創(chuàng)建令人難忘的體驗(yàn)。

在這家牙科醫(yī)務(wù)研究所完成首批系列課程的18名牙醫(yī)，在19個(gè)新的地點(diǎn)拓展了業(yè)務(wù)。有些人開(kāi)設(shè)了多個(gè)新診所，其他人分享了自己的愿景，使現(xiàn)有的員工恢復(fù)了工作積極性，提高了效率和生產(chǎn)率。

這家牙科醫(yī)務(wù)研究所計(jì)劃通過(guò)創(chuàng)建在線醫(yī)友社區(qū)來(lái)分享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)為牙科診所創(chuàng)造價(jià)值。該研究所正在考慮增加選修課，并為辦公室管理人員和大型診所的行政領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)設(shè)課程。

案例之三角色游戲提升領(lǐng)導(dǎo)力

即使你不是一個(gè)政策專(zhuān)家，你也有機(jī)會(huì)控制一個(gè)國(guó)家正在失控的預(yù)算，并通過(guò)嚴(yán)肅游戲“財(cái)政收支（The Fiscal Ship）”來(lái)拯救重要的社會(huì)項(xiàng)目。這個(gè)游戲由美國(guó)布魯金斯學(xué)會(huì)和伍德羅-威爾遜國(guó)際學(xué)者中心開(kāi)發(fā)，以普通民眾能夠領(lǐng)會(huì)的方式設(shè)計(jì)了債務(wù)問(wèn)題和政策權(quán)衡問(wèn)題。

布魯金斯學(xué)會(huì)哈欽斯財(cái)政與貨幣政策中心副主任瑟爾·格蘭尼斯表示：“許多人關(guān)心財(cái)政責(zé)任和善政，但是對(duì)于討論此類(lèi)問(wèn)題的文章他們從來(lái)都沒(méi)有耐心讀完過(guò)。國(guó)家預(yù)算是很復(fù)雜的事務(wù)，尤其對(duì)于不曾每天處理財(cái)政政策問(wèn)題的人來(lái)說(shuō)，更是如此?！倍ㄟ^(guò)此類(lèi)角色扮演游戲，能提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)力和處理相關(guān)事務(wù)的能力。

“財(cái)政收支”游戲使用了美國(guó)國(guó)會(huì)預(yù)算辦公室的預(yù)算數(shù)字，利用了政治家、政府機(jī)構(gòu)提出的實(shí)際政策。

游戲開(kāi)始時(shí)有一個(gè)前提條件——國(guó)債占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的75%。瑟爾·格蘭尼斯解釋說(shuō)：“這是公眾持有的債務(wù)總額占GDP的比例，而不是聯(lián)邦總債務(wù)的占比，不是衡量對(duì)造成經(jīng)濟(jì)影響的債務(wù)總額?！?/p>

為了減少債務(wù)，玩家首先要在10個(gè)指標(biāo)中選擇三個(gè)，如政府減員、投資未來(lái)或?qū)箽夂蜃兓?。然后，他們選擇稅收政策和支出政策，促進(jìn)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使2041年的債務(wù)水平不高于今天的水平。

每個(gè)選項(xiàng)都有利有弊，這些選項(xiàng)都是政治界專(zhuān)家組成的指導(dǎo)小組提供的。因此對(duì)于自己做出的選擇，玩家既可以看到所帶來(lái)的社會(huì)后果，也可以看到預(yù)算結(jié)果。

為了贏得游戲，玩家必須要制定一系列的稅收和支出政策，以實(shí)現(xiàn)國(guó)家的愿景，同時(shí)還要控制國(guó)家債務(wù)。

“財(cái)政收支”游戲一推出，第一周就吸引了2.5萬(wàn)個(gè)玩家。隨著越來(lái)越多的人玩這個(gè)游戲，布魯金斯學(xué)會(huì)也將持續(xù)跟蹤研究游戲結(jié)果，看看玩家選擇的都是哪些政策，又是按照什么順序排列的。瑟爾·格蘭尼斯說(shuō)：“到目前為止，有20%的玩家將‘投資未來(lái)作為他們的首選?！彼龔?qiáng)調(diào)說(shuō)：“了解公眾對(duì)財(cái)政政策的看法有一定的好處，但是政策的可行性并不包含在游戲當(dāng)中。人們對(duì)政治議程持懷疑態(tài)度，所以我們的顧問(wèn)委員會(huì)都脫離了所有的政治色彩。”顧問(wèn)單位有保守的美國(guó)傳統(tǒng)基金會(huì)和激進(jìn)的美國(guó)進(jìn)步中心，總統(tǒng)候選人的政策要點(diǎn)也包括了進(jìn)去。這么做的目的，是為了確保游戲的中立性和準(zhǔn)確性。

從字謎游戲到業(yè)務(wù)模擬，從足網(wǎng)球游戲到削減國(guó)家赤字的機(jī)會(huì)……游戲已經(jīng)開(kāi)始在員工業(yè)績(jī)和領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)方面呈現(xiàn)出令人欣喜的效果。

文章來(lái)源于美國(guó)《Training》雜志，由美國(guó)《Training》雜志中國(guó)唯一合作伙伴L(zhǎng)eadin Group獨(dú)家供稿。