王美婷

[摘要]當(dāng)前，人們已將外出旅游作為歡度節(jié)假日的主要形式，傳統(tǒng)旅游已經(jīng)越來越不能滿足旅游消費者日益強(qiáng)烈的對舒適、自主、自由等方面的要求，取而代之的應(yīng)該是“舒適、自由”的“個性化旅游”方式。因此電子商務(wù)的發(fā)展為旅游業(yè)的壯大提供了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文分析了電子商務(wù)在旅游業(yè)的各方面利弊條件，希望能夠?qū)ξ覈碾娮由虅?wù)旅游業(yè)的發(fā)展有所促進(jìn)作用。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù) 旅游業(yè) 應(yīng)用策略

一、旅游電子商務(wù)的概念

旅游電子商務(wù)，是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。它集合了客戶心理學(xué)，消費者心理學(xué)、商戶心理學(xué)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多門學(xué)科，展現(xiàn)和提升了“網(wǎng)絡(luò)”和“旅游”的價值，具有營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制以及能同用戶直接交流等特點，提供了更加個性化、人性化的服務(wù)。

二、旅游產(chǎn)業(yè)開展電子商務(wù)的優(yōu)勢

（一）電子商務(wù)提高旅游業(yè)信息傳遞速度

提供旅游服務(wù)的企業(yè)可以將景觀特色、服務(wù)設(shè)施與交通狀況，通過圖像、視頻等方式發(fā)布在企業(yè)網(wǎng)站，供消費者瀏覽，并提供旅游過程中相關(guān)服務(wù)的在線業(yè)務(wù)查詢，通過電子郵件向特定客戶發(fā)送定制信息。這種信息傳遞方式比傳統(tǒng)廣告成本更為低廉，同時通過客戶在網(wǎng)站上提交的信息，企業(yè)可以更快捷地進(jìn)行市場調(diào)查、管理和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間的各項事務(wù)。

（二）降低旅游企業(yè)的經(jīng)營成本

為服務(wù)領(lǐng)域的旅游行業(yè)較少涉及實物運輸，因此旅游電子商務(wù)不用面臨目前最復(fù)雜、費力的物流配送問題。當(dāng)然，有時可能涉及一些交通票據(jù)配送的問題，這可以通過集中的方式解決?，F(xiàn)在普遍使用電子機(jī)票，推行無票旅行的概念，也將是旅游電子商務(wù)旅游發(fā)展的必然趨勢：其次，隨著金融業(yè)的參與，資金通過網(wǎng)上結(jié)算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩。這種建立在優(yōu)勢互補(bǔ)基礎(chǔ)上的新運行機(jī)制，由于各方面的經(jīng)營投入與利益獲取有著不同的側(cè)重點，很快將形成銀行、旅游中介商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者四方得利的共贏局面，大大地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

（三）旅游業(yè)電子商務(wù)的開展不受物流的制約

旅游業(yè)本身是服務(wù)業(yè)，企業(yè)提供給消費者的是一種經(jīng)歷，通過企業(yè)提供的各種服務(wù)贏取利潤，其間并不涉及實物交換。旅游行業(yè)的特點比起實物商品經(jīng)營企業(yè)就省去了物流這一環(huán)節(jié)。物流是電子商務(wù)中最耗費時間并容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，所以旅游業(yè)的這一特點非常適合開展電子商務(wù)。只需重點關(guān)注信息流、資金流的順暢與安全，就可以提高企業(yè)的經(jīng)營效果。

（四）電子商務(wù)為旅游業(yè)提供完善的服務(wù)體系

目前我國旅游預(yù)訂網(wǎng)站對技術(shù)和服務(wù)的重視主要體現(xiàn)在建立內(nèi)外部信息管理系統(tǒng)、建立實時預(yù)訂系統(tǒng)、提供多渠道（電話、網(wǎng)絡(luò)、短信息、代理店等）服務(wù)、建立對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序，建立包括后臺服務(wù)在內(nèi)的完整的服務(wù)鏈等基礎(chǔ)領(lǐng)域。許多網(wǎng)站建立了客戶關(guān)系管理（英文縮寫CRM）系統(tǒng)，但個性化產(chǎn)品開發(fā)和針對性營銷尚顯不足。其實沒有比跨越地界的互聯(lián)網(wǎng)更能服務(wù)于旅游行業(yè)，旅游與互聯(lián)網(wǎng)本是天生的一對，旅游依托互聯(lián)網(wǎng)可以更好的發(fā)展，旅游行業(yè)絕對需要互聯(lián)網(wǎng)。邀游網(wǎng)以獨有的合作發(fā)展理念，結(jié)合全國各地的旅行社聯(lián)盟體，為游客提供全方位、一體化的在線旅游服務(wù)。旅游者在網(wǎng)上訂購某一條旅游路線后，他就可以開始“一個人”的旅行。所有的行程安排和交通住宿都已經(jīng)給你安排好，甚至整個線路都已經(jīng)給你標(biāo)注在一張通過網(wǎng)站打印出來的行程說明及地圖上了，像查一張地圖一樣了解每天的安排：航班、目的地、住宿、景點及其他服務(wù)。而如果旅途中碰到什么問題又可以直接撥通全國性的旅游咨詢熱線、依托目的地旅行社提供更多更好的服務(wù)。

（五）電子商務(wù)促進(jìn)旅游產(chǎn)品設(shè)計的個性化

由于以往信息交流手段本身的局限，旅游營銷者很了解每個旅游者的潛在需求?，F(xiàn)在隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商家可以推出個性化的旅游服務(wù)，人們可以無憂無慮地享受自己向往的旅行生活，不再為一些如食宿、訂票、旅途乘車等不必要的小事而煩惱，更多可以滿足滿足旅游消費者對“舒適、自由”的“個性化旅游”方式的要求。

三、旅游業(yè)在電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題

（1）電子商務(wù)系統(tǒng)功能簡單，旅游相關(guān)的電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)安全設(shè)置方面的功能較為簡單，旅游相關(guān)的內(nèi)容更新不及時，信息不夠正確，容易誤導(dǎo)旅客。虛擬社區(qū)形同虛設(shè)，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站不能夠給有疑問的瀏覽者進(jìn)行及時的解答，使得旅客對相關(guān)服務(wù)的滿意度下降造成部分顧客流失。搜索功能差。目前多數(shù)的旅游電子商務(wù)的相關(guān)網(wǎng)站沒有查詢功能或只能提供簡單的線路查詢不能夠滿足旅客的要求。

（2）缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷策略的實施。旅游電子商務(wù)上的網(wǎng)絡(luò)定價策略等等網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略等等措施缺乏，所以很難吸引消費者的關(guān)注。

（3）缺乏旅游電子商務(wù)相關(guān)的專業(yè)人才。缺乏復(fù)合型人才，使現(xiàn)有的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站水平較低。而對于旅游業(yè)來說，開展旅游電子商務(wù)要涉及多方面的綜合知識這對公司對客戶的要求都非常高，而現(xiàn)在很多企業(yè)都是在摸著石頭過河，很難有大的突破。

四、應(yīng)對策略

（一）加強(qiáng)電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計

加大對系統(tǒng)模塊的設(shè)計，主要目的在于能夠使得游客在瀏覽旅游電子系統(tǒng)商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)能享受便利的網(wǎng)上旅游服務(wù)。從而能夠建立一個令顧客滿意的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，使得公司能夠與顧客的保持良好的溝通以及維持良好的關(guān)系。在技術(shù)上，新的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該做到以顧客服務(wù)為核心，整合顧客服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部巴尸系統(tǒng)、合作伙伴的電子商務(wù)系統(tǒng)的信息資源，力爭為客戶提供更完善的服務(wù)，為企業(yè)管理者提供更高效的工作平臺，為合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企業(yè)的核心競爭力。

（二）加強(qiáng)相關(guān)的信息技術(shù)人才儲備

以我國目前在旅游業(yè)以及旅游電子商務(wù)開發(fā)來看，我國旅游企業(yè)普遍信息化程度低，對相關(guān)的信息技術(shù)人才儲備不夠，較為缺乏，這對于旅游業(yè)旅游電子商務(wù)開發(fā)來說，是一個極其大的障礙。因此，提高旅游電子商務(wù)從業(yè)人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)和引進(jìn)，促進(jìn)旅游業(yè)的良好發(fā)展。

五、結(jié)束語

總之，在我國，旅游電子商務(wù)前景尤其被看好，不論是網(wǎng)上企業(yè)還是網(wǎng)下企業(yè)，紛紛涉足其中，熱切地期待中國旅游業(yè)盡快步入電子商務(wù)時代，帶給旅游者全新的感受。