周 婷

湖南機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南長沙 410151

一、前言

中國酒店行業(yè)水平經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)提高了到了一個比較高的水平，酒店的硬件水平不斷提高，但客人對酒店的服務(wù)水平卻越來越不滿足，酒店管理水平已經(jīng)成為制約酒店進一步發(fā)展的大阻礙[1]。

二、水性思維的內(nèi)涵

人的生存和發(fā)展離不開水，其廣泛存在于我們周圍的環(huán)境當(dāng)中，水的特點也普遍反映在人的素質(zhì)當(dāng)中。水的形態(tài)非常多變，有時柔和有時鋒利，有時又變化成云雨，有時又變化成霜雪，經(jīng)常順著地勢而流淌[2]。很多智慧的人從水的特點上學(xué)到了很多的東西，他們不墨守成規(guī)，總是根據(jù)形勢的變化，而調(diào)整自己的行為，自古以來對水就寄予很深的文化和內(nèi)涵。

三、水性思維在酒店管理中的應(yīng)用

柔中帶剛。水看起來非常柔弱，但一旦爆發(fā)起來，力量卻非常大，經(jīng)常會呈現(xiàn)排山倒海之勢。我國古人在為人處世當(dāng)中，經(jīng)常采取內(nèi)圓外方的態(tài)度，將剛性的東西隱藏起來，往往將柔性的東西呈現(xiàn)出現(xiàn)，有效提高自己的親和力。我們在酒店管理的過程中，就應(yīng)該采取柔性的思維，避免和客人產(chǎn)生直接的沖突，畢竟客人是酒店的衣食父母。然而這種柔弱并不代表我們沒有原則，在處理和客人之間的關(guān)系時，一定不能以損害酒店的利益為代價，這時酒店處理和客人之間關(guān)系的底線。

水給人的感覺是很弱小，這時因為其經(jīng)常會將自己的力量隱藏起來，讓人感受不到它的力量，但背后往往蘊藏著非常強大的力量。在酒店的管理過程中，很多管理人員總是呈現(xiàn)店大欺客的姿態(tài)，不重視客戶的服務(wù)體驗，經(jīng)常和客人針鋒相對。如果酒店管理人員學(xué)會在客人面前適當(dāng)?shù)氖救?，往往會直接拉近與客人之間的距離，讓客人對酒店產(chǎn)生好感，這樣不僅不會對酒店帶來什么損失，還會提升酒店在客人心目中的服務(wù)質(zhì)量[3]。同樣，在處理酒店上下級的關(guān)系中，如果更加采取人性化的管理方式，緩和管理人員和員工之間的關(guān)系，這上下級之間的關(guān)系就好處理很多。

保持堅毅的品質(zhì)。大家都知道水滴石穿的道理，這就充分展現(xiàn)出了水堅毅的品質(zhì)，通過不斷的堅持，最終取得了常人難以想象的成果。同樣在酒店的管理過程中，也需要管理人員具有堅毅的品質(zhì)。在面對自身和客人的壓力時，要能夠克服，以積極的心態(tài)投入到工作當(dāng)中。從酒店的工作內(nèi)容來看，往往非常單調(diào)，需要員工積極調(diào)整自己的心態(tài)，以飽滿的心情投入到工作當(dāng)中。此外，酒店員工在社會的地位不是很高，很多社會人士對酒店人員都存在一定的偏見，這需要員工堅定自己的意志，對自己從事的工作保持客觀的態(tài)度，以一貫的服務(wù)態(tài)度來對待自己的工作。

應(yīng)該有較強的適應(yīng)力。水的適應(yīng)力是非常強的，可以在各種環(huán)境中流淌，不在乎地方是否貧瘠和干渴，它都會無怨無悔地滋潤大地。酒店的工作量非常大，且面臨的工作環(huán)境往往變化非常大，這需要酒店人員在踏入酒店時，就應(yīng)該有充分的認識，不能對工作環(huán)境和條件挑剔，努力面對工作中碰到的困哪，踏踏實實做好自己的本職工作，把平凡的工作崗位，當(dāng)成自己實現(xiàn)人生價值的舞臺。

水的包容性。水的包容性非常強，俗話說“海納百川”，就是指員工應(yīng)該像水一樣具有很強的包容性，真正做到來者不拒。這要求我們在實際的酒店管理過程中，應(yīng)該對各種顧客學(xué)會包容，樹立顧客第一的意識。酒店管理人員應(yīng)該將顧客當(dāng)成自己的上帝，照顧顧客的消費心理，拉近和客戶之間的距離，以自己的行為來感化顧客。此外，酒店管理人員一定要做好對員工的包容，以平和的心態(tài)來面對顧客，最大程度來發(fā)揮員工的潛力。對員工所犯的錯誤，一定要采取包容的心態(tài)，盡量采取批評教育的方式，和員工共同分析問題產(chǎn)生的原因，積極采取措施來避免問題的再次發(fā)生。此外，酒店各部分的員工也應(yīng)該保持和諧的關(guān)系，不能部門之間相互挑毛病、相互拆臺，而應(yīng)該在平常的合作工作中，共同面對出現(xiàn)的問題，雙方共同努力、想辦法來解決遇到的問題[4]。對其它部門指出的問題和建議，應(yīng)該積極思考，如果說得有道理，就應(yīng)該及時進行改進，不斷提高酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量水平。

靈活性。水的姿態(tài)非常豐富，時而成雨水，時而成河流，時而成霜雪，時而成冰，根據(jù)外界條件的變化，而改變自己的姿態(tài)。在酒店的管理過程中，經(jīng)常遇到的問題是非常豐富的，這要求我們一定要做好靈活應(yīng)變。在酒店的管理發(fā)展中，一定要學(xué)會審時度勢，根據(jù)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢，及時對酒店的行為進行調(diào)整，更加靈活適應(yīng)行業(yè)、市場和顧客的需要。酒店鎖面臨的顧客總是千差萬別的，這要求我們在面對不同的客戶時，應(yīng)該靈活進行應(yīng)對，合理滿足客戶對酒店的服務(wù)心理。

時代的發(fā)展，給酒店的管理提出了更高的要求，酒店管理面對的問題也越來越多。為了有效提高酒店管理的質(zhì)量，應(yīng)該將“水性思維”應(yīng)用到酒店管理過程中，提高管理的靈活性，滿足不同層次顧客對酒店服務(wù)的期望。