金忠林 付微 劉兆雅 江西省婦幼保健院信息科 南昌市 330006

0 引言

孕產(chǎn)期保健是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為育齡婦女和孕產(chǎn)婦提供母嬰保健指導(dǎo)、產(chǎn)前定期檢查等醫(yī)療保健服務(wù)，我院產(chǎn)科門診主要本市孕期婦女的常規(guī)產(chǎn)檢及全省高危妊娠合并癥的診治。隨著普遍二孩政策的實(shí)行，高齡等高危妊娠比例增高，孕產(chǎn)婦的系統(tǒng)保健尤為重要。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）理論遵從的是“以客戶為中心，一對(duì)一個(gè)性化營銷服務(wù)”的經(jīng)營管理理念。CRM應(yīng)用于門診流程的主要意義在于轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、改善服務(wù)界面、提高醫(yī)院效益、促進(jìn)管理進(jìn)化等方面[1]。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理為落實(shí)“以病人為中心”和“改善就醫(yī)體驗(yàn)”的服務(wù)模式提供了理論指導(dǎo)和方法論。我院產(chǎn)科門診運(yùn)用孕產(chǎn)保健系統(tǒng)為孕檢對(duì)象建立保健檔案，建立“客戶關(guān)系”服務(wù)模式，為孕產(chǎn)婦提供個(gè)性化的有針對(duì)性的孕產(chǎn)保健方案和孕期檢查計(jì)劃，提高孕檢的規(guī)范性和依從性，保障母嬰安全。從而提升孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系[2]。

1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

1.1 系統(tǒng)實(shí)施之前的產(chǎn)檢流程

在實(shí)施孕產(chǎn)保健系統(tǒng)之前，產(chǎn)科門診跟普通門診流程一樣，孕檢對(duì)象掛號(hào)就診，根據(jù)醫(yī)生指導(dǎo)自己測算產(chǎn)檢時(shí)間，產(chǎn)檢的盲目性和隨意性較大。與系統(tǒng)實(shí)施后的業(yè)務(wù)流程對(duì)照見圖1。

圖1 系統(tǒng)實(shí)施前、后產(chǎn)檢流程對(duì)照?qǐng)D

1.2 系統(tǒng)實(shí)施之后的業(yè)務(wù)流程

實(shí)施孕產(chǎn)保健系統(tǒng)后，針對(duì)孕20周以內(nèi)的孕婦首次產(chǎn)檢時(shí)會(huì)在系統(tǒng)中建立孕產(chǎn)保健檔案，根據(jù)檔案中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)匹配規(guī)則引擎，篩查高危因素、制定針對(duì)性的孕檢計(jì)劃表（表1）。在完成首次產(chǎn)檢后會(huì)預(yù)約下次產(chǎn)檢號(hào)，在下次產(chǎn)檢前，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送微信、短信提醒，并通過微信、短信的形式推送相關(guān)信息和健康宣教內(nèi)容。在整個(gè)孕產(chǎn)周期，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)產(chǎn)檢的檢查檢驗(yàn)等結(jié)果自動(dòng)修正孕檢計(jì)劃。

表1 正常孕檢計(jì)劃項(xiàng)目表

2 孕產(chǎn)保健系統(tǒng)功能

2.1 建檔管理

提供新建孕檢檔案功能，支持關(guān)聯(lián)就診卡獲取HIS、LIS、PACS、EMR系統(tǒng)讀取患者診療信息，按照孕檢檔案的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建基于時(shí)間軸的孕檢檔案。對(duì)于新建檔案用戶自動(dòng)匹配規(guī)則引擎進(jìn)入孕檢項(xiàng)目管理計(jì)劃。提供多緯度查詢條件對(duì)已建孕檢健康檔案的用戶進(jìn)行檢索，包含：姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、檔案編號(hào)、姓名等查詢孕檢檔案。對(duì)于已經(jīng)住院分娩的孕檢檔案自動(dòng)完成歸檔管理，歸檔后只允許查詢，不可修改，同時(shí)，支持住院醫(yī)生調(diào)閱瀏覽。

圖2 孕檢檔案

2.2 規(guī)則引擎

規(guī)則引擎通過業(yè)務(wù)規(guī)則定義，實(shí)現(xiàn)各類提醒信息、健康宣教內(nèi)容的自動(dòng)推送。規(guī)則引擎管理包括規(guī)則定義、新建、修改、刪除等基本管理和規(guī)則活動(dòng)匹配。

表2 規(guī)則引擎內(nèi)容表

2.3 高危管理

孕婦學(xué)校教育是孕產(chǎn)期健康教育的重要形式，系統(tǒng)孕婦學(xué)校聽課管理包括課前提醒、課中登記和課后的內(nèi)容推送，提高聽課率和健康宣教效果。

圖3 高危孕婦管理

2.4 健康宣教

孕婦學(xué)校教育是孕產(chǎn)期健康教育的重要形式，系統(tǒng)孕婦學(xué)校聽課管理包括課前提醒、課中登記和課后的內(nèi)容推送，提高聽課率和健康宣教效果。系統(tǒng)健康宣教內(nèi)容編輯管理功能包括定義健康宣教類別和內(nèi)容，調(diào)用編輯模板生成健康宣教內(nèi)容頁，采用靜態(tài)HTML格式，便于頁面內(nèi)容和超鏈接的信息推送，通過微信頁面推送將孕周相關(guān)營養(yǎng)、保健、檢查項(xiàng)目介紹等內(nèi)容針對(duì)性的推送給孕婦學(xué)習(xí)。

圖4 健康宣教編輯

圖5 孕婦學(xué)校聽課管理

2.5 預(yù)約服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)孕檢計(jì)劃自動(dòng)對(duì)接預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，為孕婦提供預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查服務(wù)。我院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將支付作為預(yù)約掛號(hào)的先決條件，孕檢用戶完成預(yù)約后通過微信或者就診卡預(yù)交現(xiàn)金支付，在預(yù)約的時(shí)間段直接進(jìn)入診室產(chǎn)檢或者相應(yīng)檢查，為用戶提供便捷的就醫(yī)體驗(yàn)[3]。

圖6 預(yù)約掛號(hào)界面

2.6 微信公眾號(hào)“孕檢管理”專欄

利用醫(yī)院微信公眾號(hào)，新增“孕檢管理”專欄頁面，利用微信接收各類消息提醒和健康宣教內(nèi)容，查看孕檢計(jì)劃和檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，自我評(píng)估孕檢情況，促進(jìn)孕婦完成孕期系統(tǒng)保健。

3 實(shí)施效果與展望

系統(tǒng)實(shí)施近半年來，新建孕產(chǎn)保健檔案7600余份，篩查高危孕產(chǎn)婦1500余人，系統(tǒng)推送短信4.4萬余條，推送微信健康宣教文章2.3萬余篇，孕婦學(xué)校聽課率提升了20個(gè)百分點(diǎn)；建檔用戶的預(yù)約掛號(hào)率達(dá)到90%。通過系統(tǒng)的實(shí)施，產(chǎn)科門診的醫(yī)務(wù)人員能夠全面掌握建檔對(duì)象孕檢情況，并通過消息提醒、健康宣教的干預(yù)措施促進(jìn)建檔對(duì)象規(guī)范產(chǎn)檢，通過預(yù)約服務(wù)等便捷措施優(yōu)化了診療流程，為建檔對(duì)象提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提升了用戶體驗(yàn)。該系統(tǒng)的成功實(shí)施為醫(yī)院客戶關(guān)系管理提供了成功范例，通過規(guī)則引擎的靈活設(shè)置，可以將服務(wù)內(nèi)容延伸到兒童保健、健康體檢、隨訪管理等醫(yī)療服務(wù)，逐步構(gòu)建覆蓋全院業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理新模式。

[1] 周莉,李從東,王廣舜.CRM和門診流程改善[J].工業(yè)工程,2005,8(5):84-88.

[2] 翁曉俊.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)[D].上海:華東師范大學(xué),2008.

[3] 金忠林.預(yù)約掛號(hào)支付流程設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2016,11(2):107-108.

[4] 于芳,孔令人,石義芳等.基于CRM理念的醫(yī)院信息系統(tǒng)探討[J].醫(yī)療設(shè)備信息,2005,20（11）：12-14.

[5] 梅磊,黃勇,王衛(wèi)星.基于醫(yī)院信系統(tǒng)與短信網(wǎng)關(guān)的公共客戶關(guān)系管理平臺(tái)設(shè)計(jì)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（6）：38-40.

[6] 韋昌法,晏峻峰,周燃犀等.中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2012,7（9）：44-46.